閆向梅

【摘 ?要】只有為客戶提供合格的電能，優(yōu)質(zhì)的服務和相應的附加服務，電網(wǎng)企業(yè)才能保證供電的可靠性和服務質(zhì)量，提高電力客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，促進企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。在激烈的市場競爭中，客戶對電網(wǎng)企業(yè)的電力營銷和供電服務質(zhì)量的要求越來越高。因此，電網(wǎng)企業(yè)必須高度重視提高電力營銷和供電服務的管理水平。

一、電力營銷供電服務概述

電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務是電網(wǎng)企業(yè)為了滿足用戶生活與生產(chǎn)用電的需求，向客戶提供以電力、勞務為形式的電力產(chǎn)品、服務及相關業(yè)務。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務通?？梢詣澐譃樗膫€部分：服務支撐、業(yè)務服務、客戶滿意度、服務質(zhì)量。服務支撐包括電力供應和電能計量，是電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務服務的基礎;業(yè)務服務包括故障搶修、停送電服務、電話呼叫業(yè)務、用電檢查、業(yè)擴報裝、電力需求側(cè)管理和電費抄核收等，業(yè)務服務以客戶為中心開展;客戶滿意度主要涉及的是客戶服務管理，是客戶對電網(wǎng)企業(yè)供電和服務質(zhì)量的具體感知;服務質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感知質(zhì)量，是供電企業(yè)業(yè)務服務水平的具體體現(xiàn)。

電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務具有無形性、差異性、不可存儲性和不可分離性四大特點。首先，供電服務的無形性。無形性是供電服務最顯著的特征，供電服務與產(chǎn)品不同，沒有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務是看不見、摸不著的，只能依靠客戶的感知進行度量。其次，供電服務的差異性。供電服務缺乏統(tǒng)一、準確的衡量標準，服務的質(zhì)量水平和構(gòu)成成分難以準確界定。不同態(tài)度、素質(zhì)、能力的服務人員提供的服務質(zhì)量存在著一定的差別，同一個服務人員在不同的環(huán)境、身體狀態(tài)下提供的服務質(zhì)量也是不盡相同的，這些原因?qū)е铝穗娋W(wǎng)企業(yè)提供的供電服務存在著顯著的差異。再次，供電服務的不可存儲性。供電服務是瞬間存在的，服務一經(jīng)提供就無法改變。最后，供電服務的不可分離性。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是完全分離的，而供電服務的生產(chǎn)和消費是統(tǒng)一的，供電服務人員提供服務時，客戶就已經(jīng)在享受供電服務了。

電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務的目的是向客戶提供電力產(chǎn)品，促進電力產(chǎn)品的交易。只有同時提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和供電服務，才能有效地提高電網(wǎng)企業(yè)和客戶間的電能交易。為了能夠有效地控制企業(yè)成本、合理安排生產(chǎn)，工業(yè)大客戶對電能質(zhì)量和供電服務水平有著較高的關注度，注重停電通知的準確性與及時性、業(yè)務辦理的便利性與快捷性等服務內(nèi)容。相比而言，普通客戶不太關注電能質(zhì)量，供電服務水平直接影響著此類客戶對電網(wǎng)企業(yè)的印象。

二、電力營銷中供電服務管理

1.電力營銷供電服務中的客戶期望

電力客戶期望是電力客戶基于已有的認知經(jīng)驗，對電網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量或服務水平的期待?？蛻魧﹄娋W(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設定、管理客戶期望，能夠有效地提升電力客戶的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)效益。通常，電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務中的客戶期望可以劃分為三個層次。首先，電力客戶的基本期望?；酒谕强蛻粽J為電網(wǎng)企業(yè)必須提供的服務和服務所必須達到的水平。電網(wǎng)企業(yè)提供基本服務不會增加客戶的滿意度，如果電網(wǎng)企業(yè)不提供基本服務，就會立刻導致客戶不滿意，例如，準確的電費抄核收服務就是一項電網(wǎng)企業(yè)必須提供的基本服務，準確地收取電費不會增加客戶滿意度，如果電費收取錯誤，就會立刻導致客戶的不滿。其次，電力客戶的價格關聯(lián)期望?？蛻粝M支出的高低決定了價格關聯(lián)期望的高低，消費支出越高，客戶的價格關聯(lián)期望就會越高。電網(wǎng)企業(yè)能夠越好地實現(xiàn)客戶的價格關聯(lián)期望，客戶的滿意度就會越高。目前，政府部門主導制定了各級電價，客戶選擇價格的自由度較低。然而，工業(yè)企業(yè)客戶對電網(wǎng)企業(yè)供電的相關服務，如停送電服務、安全用電檢查服務以及需求側(cè)管理服務等均有著較高的期望。第三，電力客戶的超值滿足期望。超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網(wǎng)企業(yè)在供電服務中不提供此類服務，客戶不會不滿意;電網(wǎng)企業(yè)一旦提供此類服務，客戶就會非常滿意?？蛻舫灯谕臐M足會顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費迅速的客戶一定的優(yōu)惠，會明顯地提高客戶滿意度。

電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費決策是一個相當復雜的心理過程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來源于以下幾個方面：客戶的個人需要、身心特點、消費能力、社會地位等個體因素;影響客戶期望的臨時性強化因素和持久性強化因素;電網(wǎng)企業(yè)的廣告、宣傳等營銷活動中對客戶做出的承諾;電網(wǎng)企業(yè)提供的暗示性承諾;電網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品或服務的口碑信息;電力客戶以往的購買經(jīng)驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。電網(wǎng)企業(yè)應當在充分考慮以上因素的基礎上，采用直接或間接的方式影響客戶期望。首先，直接方式。電網(wǎng)企業(yè)采用廣告、人員推銷、公共宣傳等直接的營銷手段，宣傳企業(yè)的服務理念和承諾，充分展示企業(yè)的服務水平，促進客戶良好期望的形成。其次，間接方式。電網(wǎng)企業(yè)可以采用改善員工服務態(tài)度、服務環(huán)境等方法影響客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)提供給客戶的預示企業(yè)服務質(zhì)量的保證直接影響客戶的期望水平，影響客戶的購買行為。

2.電力客戶期望管理

電網(wǎng)企業(yè)在電力營銷中，應當設法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競爭力。因此，在了解客戶需求的基礎上，引導客戶合理設定期望，對客戶期望進行有效的管理，使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務水平和客戶期望等同或高于客戶期望是非常必要的。首先，引導客戶合理設定期望。電網(wǎng)企業(yè)應當告知客戶企業(yè)所提供的供電服務，使客戶了解能夠獲得哪些服務，不能享受哪些服務，避免客戶設置過低或過高的期望。電網(wǎng)企業(yè)引導客戶設定期望的參考標準應當是全國電網(wǎng)企業(yè)中的最優(yōu)標準，而不能是企業(yè)自身的標準。其次，適當約束客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)不對客戶期望進行適當?shù)募s束，就會導致企業(yè)的供電服務長期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當客戶期望過高時，電網(wǎng)企業(yè)難以有效地滿足，就會導致客戶滿意度下降，不利于企業(yè)的發(fā)展。

電網(wǎng)企業(yè)在引導客戶設置合理的期望后，應當全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。首先，在營銷供電服務中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的責任感，讓客戶感受到企業(yè)的認真態(tài)度，又能夠及時地了解客戶的期望。第三，全力兌現(xiàn)供電服務承諾。電網(wǎng)企業(yè)必須在規(guī)定的時間、地點兌現(xiàn)已定的服務承諾。一旦無法兌現(xiàn)服務承諾，就將會導致客戶的極度不滿。第四，供電服務不斷創(chuàng)新。通過不斷地創(chuàng)新，帶給客戶超值服務，不斷提高客戶的滿意度。

三、結(jié)束語

綜上所述，客戶期望管理的概念被引入到電網(wǎng)企業(yè)的電力營銷和供電服務管理中。通過引導客戶設定合理的期望，實現(xiàn)企業(yè)承諾的服務水平，加強供電服務管理，充分實現(xiàn)客戶期望。在客戶期望管理中，電網(wǎng)企業(yè)必須從員工整體素質(zhì)，完善供電服務機制，制定合理的供電管理策略，以加強供電服務質(zhì)量管理，實施供電服務承諾，即電網(wǎng)企業(yè)供電服務水平等于或高于客戶的期望水平，從而不斷提高客戶滿意度。

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（作者單位：國網(wǎng)黑龍江尚志市電業(yè)局有限公司）