淺論銀行電子銀行業(yè)務

池永明

在互聯(lián)網蓬勃發(fā)展的21世紀，隨著科學技術水平的進步、人們認識的提高、社會的發(fā)展，各家銀行都在著力發(fā)展電子銀行業(yè)務，銀行電子銀行業(yè)務呈現(xiàn)出移動端發(fā)展迅猛、第三方支付占比較高、客戶主動要求開通電子銀行渠道占比提升等顯著特征。銀行電子銀行業(yè)務的發(fā)展，為銀行業(yè)務的發(fā)展提供了便利，開拓了業(yè)務渠道，也為廣大客戶提供了方便便捷全天候的金融服務。但電子銀行業(yè)務發(fā)展在系統(tǒng)的安全性及穩(wěn)定性、專業(yè)人才培養(yǎng)、增強相關業(yè)務營銷合理性、支付場景搭建等方面也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

一、電子銀行業(yè)務定義及特點

（一）電子銀行業(yè)務定義

根據中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會第40次主席會議通過的《電子銀行業(yè)務管理辦法》規(guī)定，本辦法所稱電子銀行業(yè)務，是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡，向客戶提供的銀行服務。

電子銀行業(yè)務包括利用計算機和互聯(lián)網開展的銀行業(yè)務，利用電話等聲訊設備和電信網絡開展的銀行業(yè)務，利用移動電話和無線網絡開展的銀行業(yè)務，以及其他利用電子服務設備和網絡，由客戶通過自助服務方式完成金融交易的銀行業(yè)務。

（二）電子銀行業(yè)務特點

一是成本低。根據有關統(tǒng)計數據，銀行在不同渠道辦理相同業(yè)務的成本是不一樣的，一般而言銀行辦理單筆業(yè)務的平均成本是柜面>ATM等自助設備>電子銀行渠道。在銀行柜臺辦理一筆同樣的業(yè)務其成本能達到電子銀行渠道的6倍。由此可見，電子銀行業(yè)務的成本遠遠低于傳統(tǒng)柜臺業(yè)務。

二是效率高。銀行客戶通過電子銀行渠道辦理業(yè)務，省去了客戶到銀行來回奔波之苦，節(jié)省客戶在銀行柜臺的等候時間，能充分提高客戶辦理銀行業(yè)務的效率。

三是多種類。銀行電子銀行業(yè)務為客戶提供了幾乎涵蓋除了現(xiàn)金業(yè)務及需要客戶本人去柜臺核實確認的高風險業(yè)務外的所有銀行業(yè)務，幾乎涵蓋轉賬、理財、繳費、查詢、外匯、貸款、購物、信用卡等所有的銀行業(yè)務種類。

四是全天候。電子銀行業(yè)務與傳統(tǒng)銀行柜面業(yè)務相比，還有一個非常明顯的優(yōu)勢，就是不受物理營業(yè)網點及人員休息的影響，能為客戶提供7*24*365的全天候服務，這種不間斷的離柜金融服務能極大地改善客戶的金融體驗。

二、電子銀行業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

根據由中國金融認證中心聯(lián)合各家商業(yè)銀行共同開展的《2018中國電子銀行調查報告》來看，我國電子銀行發(fā)展呈現(xiàn)出“移動端發(fā)展迅猛，第三方支付占比八成”的特征，具體而言，有以下幾方面需要特別關注的地方：

（一）各渠道用戶比例均有所提升，但是基于人們消費習慣的變化，移動端的電子銀行業(yè)務發(fā)展迅猛，手機銀行用戶比例首次超越網銀，達57%。微信銀行用戶大幅度增長，人們使用電子渠道首選手機端的比例有較大幅度增長，網銀影響力呈現(xiàn)逐步弱化趨勢，第三方支付用戶比例高達八成。

（二）電子銀行營銷拓展中出現(xiàn)用戶主動開通電子銀行業(yè)務的比例逐步提高的趨勢，但銀行工作人員推薦開通的占比依舊較大，反映出人們主動接受和使電子銀行渠道的意愿逐步提高，電子銀行業(yè)務逐步被大眾更為廣泛的接受和認可。

（三）用戶使用電子銀行時所關注的因素排在首位的是安全性，表明用戶對電子銀行存在的潛在風險有高度警惕。其次，電子銀行用戶關注的因素為操作的友好性，相關電子銀行產品的操作界面和流程是否簡捷/方便是用戶體驗非常重要的一個方面，排在第三位的是信息提示是否及時，從側面反映了客戶對電子銀行辦理效率的要求。

（四）各類電子銀行用戶滲透率均略有增長，但是相較前幾年動輒兩位數的滲透率均增長情況而言，有逐步放緩趨勢，電子銀行滲透率的高速增長期已基本結束，逐步進入穩(wěn)步增長時期。電子銀行的滲透率也呈現(xiàn)出與地區(qū)經濟發(fā)展水平正相關的關系，一線城市滲透率最高，二線次之，三線相對最低。

三、電子銀行業(yè)務發(fā)展需要注意的問題

（一）認清電子銀行構建新型服務渠道的重要作用，開展全方位營銷

電子銀行本身不僅是銀行的一項產品或業(yè)務，更是為客戶提供全方位金融服務的線上渠道。這一服務渠道的搭建既需要后臺科技人員的技術支撐，需要后臺業(yè)務部門的數據分析與指導，也需要前臺員工的營銷拓展和維護。需要銀行各個部門的共同參與，構建銀行內部關于電子銀行自上而下的營銷機制，提升客戶體驗。

（二）要切實防范電子銀行業(yè)務中的相關風險防控問題，保障客戶資金安全

一方面，在業(yè)務開通辦理過程中，一定要確保相關電子銀行業(yè)務的開通由客戶本人辦理并使用，銀行一定要在業(yè)務辦理過程中通過聯(lián)網身份核實、柜面雙人核對、賬戶密碼驗證等手段切實確保電子銀行業(yè)務由客戶本人開通辦理，切實杜絕偽冒辦理。另一方面，銀行要加強電子銀行業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，設立防火墻，保證內部服務器的安全運行，在客戶使用電子銀行過程中，積極運用在云端的客戶數據來分析和確認客戶的真實身份，優(yōu)化密碼器、U盾等安全工具，也可以采用先機的聲音認證、人臉識別認證等科技手段，進一步提高電子銀行交易安全性和便捷性。

（三）有效引導客戶需求，在拓展新客戶的同時做好存量客戶維護

隨著科技水平的發(fā)展，人們對電子銀行的認可程度越來越高，主動要求開通電子銀行業(yè)務的客戶占比越來越高。但是，也存在存量客戶中大量客戶雖然簽約開通了電子銀行業(yè)務，但是未曾有效使用的情況。故對銀行而言，一方面要加強培訓，提升客戶經理對電子銀行業(yè)務的拓展、維護水平，切實引導新簽約電子銀行客戶學會使用電子銀行業(yè)務。手把手的指導操作流程，令客戶可以真正的感受到銀行電子服務的便捷，增強客戶對其的滿意程度。另一方面，要積極利用大數據分析，做好存量客戶維護工作，開展多種有效的營銷激活活動，引導簽約不動戶使用電子銀行。確保有效客戶的開通使用，實現(xiàn)數量和質量的雙提升。

參考文獻：

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