電力自助業(yè)務(wù)受理是國家為滿足用戶需要設(shè)計研究出的方便快捷、智能化、自動化應(yīng)用。隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，無論是商業(yè)運(yùn)營、工業(yè)生產(chǎn)，還是日常生活，人們的用電需求量都有所增加，對電力服務(wù)的質(zhì)量也提出新的要求。但是，我國的電力服務(wù)行業(yè)仍處于成長階段，存在一些漏洞。電力自主業(yè)務(wù)受理終端能夠連接電網(wǎng)服務(wù)與用戶，方便快捷，提升用戶體驗感，促使用戶得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

電力行業(yè);自助受理;應(yīng)用;推廣

引言：

電力市場所生產(chǎn)出的電力商品應(yīng)該安全有保障，以用戶的實際需求為出發(fā)點(diǎn)而電力自助業(yè)務(wù)就是為滿足用戶需要設(shè)計的，它的應(yīng)用能夠提高電力服務(wù)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)效果。電力自主業(yè)務(wù)受理終端能夠連接電網(wǎng)服務(wù)與用戶，方便快捷，提升用戶體驗感，促使用戶得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不同于以前人工電力業(yè)務(wù)辦理的耗時長、效率低、服務(wù)慢，用戶能夠通過該受理終端查看業(yè)務(wù)的受理進(jìn)度，通過自助受理完成電力事務(wù)。

1.系統(tǒng)建設(shè)總體目標(biāo)

隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，無論是商業(yè)運(yùn)營、工業(yè)生產(chǎn)，還是日常生活，人們的用電需求量都有所增加，對電力服務(wù)的質(zhì)量也提出新的要求。但是，我國的電力服務(wù)行業(yè)仍處于成長階段，存在一些漏洞。通過對于電力用戶的日常需求收集，電力企業(yè)建立了一個能夠查詢現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況、申請業(yè)務(wù)受理、問題咨詢、用電查詢、繳納費(fèi)用于一身的24小時自助業(yè)務(wù)受理終端應(yīng)用。電力自助業(yè)務(wù)受理應(yīng)用是一個能夠為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的電力業(yè)務(wù)互動平臺，用戶不必再受到時間和空間的限制，可以自主操作，按照需求選擇符合自己需求的業(yè)務(wù)辦理。此外，該平臺不需要人工服務(wù)，能夠減少人力資源的浪費(fèi)，系統(tǒng)平臺依靠遠(yuǎn)程協(xié)助，當(dāng)用戶遇到困難時，可以通過視頻連接工作人員，進(jìn)行語音指導(dǎo)，相當(dāng)于24小時一對一人工服務(wù)。電力系統(tǒng)業(yè)務(wù)自助受理與傳統(tǒng)的服務(wù)平臺相比，具有以下幾個方面的優(yōu)勢：1.電力業(yè)務(wù)辦理實現(xiàn)平臺統(tǒng)一管理，能夠無縫對接各項業(yè)務(wù)情況。2.24小時全天服務(wù)，不需要額外的人工服務(wù)費(fèi)用，不僅能夠大大節(jié)約成本，還可以為用戶減少調(diào)配時間辦理業(yè)務(wù)的問題。3.能夠?qū)崿F(xiàn)營業(yè)大廳服務(wù)與自助受理業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合，能夠降低柜臺工作人員的工作量，減少在人力方面的資金投入。

2.電力自助業(yè)務(wù)系統(tǒng)的組成

2.1系統(tǒng)硬件組成及系統(tǒng)功能

電力自助業(yè)務(wù)受理終端應(yīng)用的硬件由身份證識別、語音通訊、證件拍照、視頻通訊、單據(jù)打印以及業(yè)務(wù)受理單據(jù)的回收幾個部分組成。

業(yè)務(wù)自助受理系統(tǒng)的功能有業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、基本檔案查詢、電費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)受理的進(jìn)度查詢、用電信息查詢、用電量指南以及電價查詢等等。具體詳細(xì)功能如下圖所示：

2.2系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)架

電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)自助受理系統(tǒng)主要采用多層客戶端（C/S/S）的技術(shù)架構(gòu)，客戶端、坐席服務(wù)端、服務(wù)器三個大元件組成多層客戶端架構(gòu)。與其他終端不同的是，服務(wù)端需要安裝在坐席人員端，而另外幾個業(yè)務(wù)受理終端只需安排客戶端即可。需要安裝監(jiān)聽設(shè)備和監(jiān)控設(shè)備，工作人員能夠借此操作自助受理端事務(wù)，借助坐席人員進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，提供幫助。該技術(shù)能夠?qū)⒖蛻舳说娘@示平面轉(zhuǎn)化為語音視頻頁面，向服務(wù)端的工作人員傳遞信息。

2.3語音的采集

工作人員在接收到自助業(yè)務(wù)受理終端的信號之后，需要對語音數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼壓縮，在這個過程中，G729可以實現(xiàn)領(lǐng)域全覆蓋。能夠減少語音視頻所用帶寬，保持視頻服務(wù)的通暢性和及時性，幫助用戶解決實際問題。在語音的采集方面，電力自助業(yè)務(wù)受理應(yīng)用終端能夠?qū)⒁纛l資料高清晰度和辨別度傳輸，確保真實反映問題。

3.系統(tǒng)的具體特征

3.1技術(shù)與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合

此平臺研究應(yīng)用的目的是滿足用戶的用電需要，輕松鏈接供電企業(yè)與客戶，企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，向國外先進(jìn)的企業(yè)借鑒，引入優(yōu)秀技術(shù)，優(yōu)化管理模式。只有掌握過硬的核心技術(shù)才能進(jìn)行平臺的優(yōu)化和創(chuàng)新，研發(fā)出更加符合人們需求的應(yīng)用，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在業(yè)務(wù)方面，電力公司仍要實時了解用戶的使用體驗感，可以采用實地走訪或者線上問卷調(diào)查的方式，進(jìn)行調(diào)查，從而做出進(jìn)一步改進(jìn)，在細(xì)節(jié)方面做到盡善盡美，完善系統(tǒng)信息，增加服務(wù)項目不斷優(yōu)化升級，為用戶提供更好的服務(wù)。

3.2XFS擴(kuò)展金融服務(wù)與凈室軟件工程理論緊密聯(lián)系

理論是實際操作的基礎(chǔ)，在研究規(guī)程中，企業(yè)所購入的設(shè)備必須滿足WOSA/XFS所設(shè)定的要求，必須要保證各個廠家金融外設(shè)ATM系統(tǒng)的完整性和相互統(tǒng)一。

3.3面向電力業(yè)務(wù)應(yīng)用和運(yùn)營保障

Epower-XStudio開發(fā)平臺是電力業(yè)務(wù)自助受理平臺系統(tǒng)的主要承載方，它能夠為平臺提供業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)開口和終端的設(shè)備產(chǎn)品。該平臺是為廣大電力用戶服務(wù)的，因此應(yīng)該充分考慮用戶的根本利益，高效運(yùn)轉(zhuǎn)是必須做到的。除此之外，應(yīng)該保證終端系統(tǒng)的安全性，保護(hù)用戶的信息安全和財產(chǎn)安全，努力做成一個讓用戶放心和信賴的便民電力平臺。

結(jié)束語：

電力自助業(yè)務(wù)受理是國家為滿足用戶需要設(shè)計研究出的方便快捷、智能化、自動化應(yīng)用。隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，無論是商業(yè)運(yùn)營、工業(yè)生產(chǎn)，還是日常生活，人們的用電需求量都有所增加，對電力服務(wù)的質(zhì)量也提出新的要求。通過為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)，能夠提升客戶的體驗感，獲得好的評價和口碑。在電力業(yè)務(wù)受理互動平臺方面的研究對于營銷方式的創(chuàng)新有益，能夠滿足大眾在用電方面的需求，解決服務(wù)方面的問題，可以提升電力企業(yè)的整體效益。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：胡金月（1984.10-），女，天津市武清人，本科，研究方向：客戶受理，營銷業(yè)務(wù)。