孫昶 林媛

在今年7月公布的北京街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“接訴即辦”綜合考核排名中，25個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)并列第一，而順義區(qū)北務(wù)鎮(zhèn)從5月份開始，已連續(xù)3個月綜合考核排名中都是全市并列第一。北務(wù)鎮(zhèn)黨委書記陳紅告訴記者，這得益于鎮(zhèn)里探索建立的一套群眾訴求閉環(huán)處置機制，實現(xiàn)了上下聯(lián)動、全鎮(zhèn)“一盤棋”，將12345市民熱線真正打造成群眾表達(dá)訴求的直通車。

工作責(zé)任壓實到“一線”

鎮(zhèn)黨委著力構(gòu)建主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、業(yè)務(wù)科室具體抓、村干部兜底抓的工作機制，將群眾訴求響應(yīng)率、解決率和滿意率成績與考核評優(yōu)掛鉤，并建立辦理情況三級通報機制，進(jìn)一步壓實責(zé)任。同時，針對農(nóng)村的區(qū)域特點，將水電、供暖、機井維修等涉農(nóng)急事的辦理期限限定為1天，垃圾清理、維修路燈等問題解決期限為3天，道路維修或其他需要時間處理的問題，先做好解釋工作，辦理時間為7～15個工作日，不斷提高群眾滿意度。

今年2月3日下午6點半，劉先生反映龍?zhí)谅飞嫌袔妆K路燈不亮，存在安全隱患。北務(wù)鎮(zhèn)新農(nóng)村辦公室接到信息后立即對龍?zhí)谅愤M(jìn)行巡查，截至晚8點半，發(fā)現(xiàn)龍?zhí)谅繁眲?wù)路段共有5盞路燈損壞，第一時間聯(lián)系路燈維修企業(yè)，告知路燈詳細(xì)情況和位置，并在現(xiàn)場等候維修人員。該企業(yè)連夜維修故障路燈，晚上9點半，已全部恢復(fù)照明。

截至目前，北務(wù)鎮(zhèn)群眾反映的涉及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)及生活問題占比高達(dá)80%，集中在大棚種植、道路施工、砍伐樹木、機井損壞、污水溝排水、亂堆亂放、街道整改、補貼發(fā)放、煤改電等方面，此類問題解決迅速，合理訴求解決率近100%。

閉環(huán)管理貫穿到“兩端”

鎮(zhèn)黨委在“接訴即辦”工作中探索建立了一套群眾訴求閉環(huán)處置機制，并把閉環(huán)管理貫穿到“兩端”，保證了群眾每一件訴求的解決效率。

在問題的源頭端，從鎮(zhèn)長直接批辦，到辦理結(jié)果反饋，形成了一個完整的“閉環(huán)”。對于12345市民熱線“派單”，鎮(zhèn)里嚴(yán)格按照“鎮(zhèn)長—主管領(lǐng)導(dǎo)—主管科室（村）—主管領(lǐng)導(dǎo)—鎮(zhèn)長”的閉環(huán)流程推進(jìn)處置。鎮(zhèn)長每天兩次批轉(zhuǎn)群眾訴求電話件，節(jié)假日也不例外，確保將群眾訴求及時準(zhǔn)確地交辦到具體責(zé)任人手中，并通過做好重復(fù)件標(biāo)記，明確之前的辦理情況，做到看清“舊方”、開好“新藥”，提高工作針對性，為需多次協(xié)調(diào)解決的疑難件盡量縮短閉環(huán)辦理時間。

在問題解決的終端，建立便民電話“三次自回訪機制”。一問，即問清群眾訴求后，第一時間（2小時之內(nèi)）與群眾取得聯(lián)系;二辦，即辦理完畢后，及時將辦理結(jié)果向來電群眾反饋，暫時未能解決的，向來電群眾反饋辦理進(jìn)度;三訪，即對群眾進(jìn)行回訪，詢問滿意程度以及后續(xù)意見建議。鎮(zhèn)黨委要求，回訪要在12345市民熱線回訪之前完成。

陳紅說：“這是提高解決率、滿意率的有效措施。如果首次回訪來件人答復(fù)解決、滿意，即完成鎮(zhèn)級回訪;如果來件人答復(fù)不滿意，則按照閉環(huán)管理機制，再次交由負(fù)責(zé)科室（村）或者工作專班處理，待辦理完成后，辦公室再次進(jìn)行回訪，直至當(dāng)事人答復(fù)滿意。到此，形成第二個‘閉環(huán)’，推動實現(xiàn)從‘被動呼叫’向‘主動治理’轉(zhuǎn)變，提升群眾幸福度?！?/p>

以人民為中心落實到“三關(guān)”

在運用閉環(huán)處置機制做好“接訴即辦”工作中，鎮(zhèn)黨委注重落實“三關(guān)”。

一是把好高位統(tǒng)籌關(guān)。鎮(zhèn)黨委書記定期召開專題調(diào)度會，對疑難問題進(jìn)行專項研究，加大協(xié)調(diào)力度。并由工作專班研究制定解決方案，今年截至目前，北務(wù)鎮(zhèn)共召開十余次調(diào)度會，討論解決疑難問題50余件。2019年2月11日，家住郭家務(wù)村的田先生誤認(rèn)為自家老宅基地被鄰居馬女士占用飼養(yǎng)雞鴨，自己多次找村委會協(xié)調(diào)，都無法解決問題，后來她撥打了12345市民熱線，希望要回自家老宅基地。北務(wù)鎮(zhèn)政府接訴后，啟動疑難問題解決機制，組織郭家務(wù)村委會、土地、司法、信訪等多部門成立工作專班，專件專辦。經(jīng)耐心調(diào)解，馬女士撤走雞鴨等家禽，問題得到圓滿解決。

二是把好疑難件解決關(guān)。建立主要領(lǐng)導(dǎo)見面約談接待機制，主動破解歷史積案。再次申請“煤改電”設(shè)備是2018年-2019年取暖季便民電話的焦點問題，對于不符合政策的農(nóng)戶，新農(nóng)村辦多次上門解釋政策，爭取理解。2019年上半年，郭家務(wù)村閆女士共撥打5次便民電話反映繼續(xù)申請“煤改電”設(shè)備，其訴求與政策不符。新農(nóng)村辦負(fù)責(zé)人、黨委副書記、鎮(zhèn)長先后5次上門解釋，最終獲得了閆女士的理解。

三是把好基層治理關(guān)。群眾反映的問題大多是道路破損、停水停電、土地確權(quán)、鄰里糾紛等村政管理問題。鎮(zhèn)黨委堅持將便民電話辦理與優(yōu)化基層治理格局結(jié)合起來，充分利用“吹哨報到”改革機制，主動邀請相關(guān)主管部門對接疑難問題，綜合運用各類政策措施，形成“一攬子”解決方案，做到治標(biāo)更治本。要通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一片治理。