魏明俊

“喂，請問是12345市民服務(wù)熱線嗎？我是懷柔區(qū)北房鎮(zhèn)居民，幸福大街有的路燈不亮了，請您聯(lián)系有關(guān)部門督促修理一下……”類似的民生訴求派件，北房鎮(zhèn)幾乎每天都收到七八件，僅7月就接訴253件?？上驳氖?，在全鎮(zhèn)共同努力下，當(dāng)月響應(yīng)率、解決率、滿意率“三率”指標(biāo)完成均為100%，綜合成績實(shí)現(xiàn)100分，創(chuàng)造了全市排名并列第一的佳績。

“三見面”精準(zhǔn)對接群眾需求

接訴后要與訴求見面、辦理中與訴求人見面、辦結(jié)后與訴求人見面，這種“接訴即辦”“三見面”制度是北房鎮(zhèn)的貼心名牌。

談及這么做的初衷，北房鎮(zhèn)網(wǎng)格化分中心主任計(jì)麗娜介紹說：“有些案件下派到鎮(zhèn)里后，并沒有明確說明問題的根本原因和癥結(jié)所在，要想精準(zhǔn)解決群眾訴求，接訴后與訴求人見面就成了必不可少的工作環(huán)節(jié)。”

為此，鎮(zhèn)里明確了辦理中和訴求辦結(jié)后都要見面的辦案措施，將溝通協(xié)調(diào)貫穿于案件辦理全過程。辦理中見面，主要針對能夠解決，但無法很快有結(jié)果的訴求，需要再次見面，告知訴求人辦理進(jìn)展。訴求辦結(jié)后，特別是針對疑難訴求，政策性造成的訴求、特殊對象訴求、歷史遺留訴求、信訪纏訪訴求、市區(qū)重點(diǎn)工作相關(guān)的訴求等，出于化解矛盾，贏得訴求人理解的需要，工作人員要及時與訴求人見面，做好回訪溝通，確保案件辦理滿意率。

“三見面”機(jī)制有效促進(jìn)了接訴即辦工作“三率”指標(biāo)的提升。前不久，村民房先生反映：位于北房鎮(zhèn)南房村北火紅農(nóng)機(jī)合作社院內(nèi)存放的油罐散發(fā)刺鼻味道，存在安全隱患。接訴后，鎮(zhèn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即聯(lián)系訴求人趕赴現(xiàn)場核實(shí)。油罐清理牽扯多個部門，鎮(zhèn)黨委吹響“集合哨”，隨后，區(qū)應(yīng)急局、農(nóng)機(jī)局、生態(tài)環(huán)境局和鎮(zhèn)安全科、農(nóng)發(fā)辦、環(huán)?？?、派出所等相關(guān)部門迅速報到，設(shè)置隔離區(qū)，拍照存檔，責(zé)令合作社法人限期內(nèi)拆除油罐。次日，專業(yè)公司將油罐進(jìn)行了吊裝拆除、清運(yùn)。案件辦結(jié)后，房先生滿意地說：“沒想到鎮(zhèn)里和村里對我反映的問題這么重視，不僅事前溝通，快速解決，事后還問我對案件處理結(jié)果是否滿意，真是把工作做到家了?！?/p>

“雙落實(shí)”解決訴求?“一盤棋”

北房鎮(zhèn)黨委高度重視“接訴即辦”工作，在堅(jiān)持每日批閱派單的同時，多次組織召開業(yè)務(wù)培訓(xùn)會、專題調(diào)度會、分析研判會，構(gòu)建起黨政主要負(fù)責(zé)同志親自抓，分管負(fù)責(zé)同志具體抓，各科室、村居配合抓的“一盤棋”工作格局。從今年1月至今，北房鎮(zhèn)共召開業(yè)務(wù)培訓(xùn)會16次、專題調(diào)度會32次、分析研判會28次。

為促進(jìn)“接訴即辦”工作規(guī)范開展，鎮(zhèn)黨委研究制訂了《北房鎮(zhèn)12345市民熱線服務(wù)工作規(guī)范》等文件，明確服務(wù)熱線的工作職責(zé)、辦理流程、工作機(jī)制，并推出科室部門和村居雙落實(shí)、派單和辦理雙落實(shí)、解決措施和辦理到位雙落實(shí)三個“雙落實(shí)”舉措，為做好“接訴即辦”工作提供了有效保證。

最近，一位居民反映，北房鎮(zhèn)幸福東園社區(qū)內(nèi)停車車位十分緊張的情況下，卻有一部分“僵尸車”長期占據(jù)停車位，希望出面治理。隨即，鎮(zhèn)里采取“雙落實(shí)”措施，聯(lián)合北房鎮(zhèn)派出所、城管執(zhí)法隊(duì)、幸福東園居委會等相關(guān)科室，組團(tuán)開展清臟治亂行動，將“僵尸車”全部清理，還轄區(qū)居民干凈有序的居住環(huán)境。

齊抓共管打造滿意“循環(huán)鏈”

按照“集中受理、分級負(fù)責(zé)、歸口管理、限時辦結(jié)”的原則，北房鎮(zhèn)形成了以網(wǎng)格辦為中心、各職能部門和各村居為成員的工作網(wǎng)絡(luò)，營造了齊抓共管的工作格局，有效提高了群眾訴求的辦理效率和質(zhì)量。特別是深化“吹哨報到”機(jī)制，建起了鎮(zhèn)村（居）聯(lián)動、接訴即辦、群眾滿意的工作“循環(huán)鏈”，今年1-8月，全鎮(zhèn)共解決各類訴求1411件，其中8件作為《市民熱線反映》“接訴即辦”的優(yōu)秀案例被報送到市相關(guān)部門。

一位居民通過12345熱線反映，北房鎮(zhèn)多家餐飲商戶存在店外經(jīng)營現(xiàn)象，油煙污染周圍環(huán)境情況嚴(yán)重。接訴后，鎮(zhèn)黨委立即啟動“鎮(zhèn)鄉(xiāng)吹哨”機(jī)制，與區(qū)生態(tài)環(huán)境局、市場監(jiān)督管理局，鎮(zhèn)規(guī)環(huán)辦、安全科、城管分隊(duì)等部門聯(lián)合執(zhí)法。對全鎮(zhèn)范圍的主次干道旁飯店、燒烤店進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查。其中，因油煙凈化設(shè)備不合格被下達(dá)整改通知書的有3戶，因消防器材檢驗(yàn)、擺放及數(shù)量等問題被誡勉談話的有2戶，此外，還清理了店外經(jīng)營攤點(diǎn)6處。

針對涉及因刮風(fēng)降雨導(dǎo)致的樹倒樹折、影響交通和行人安全的訴求，鎮(zhèn)有關(guān)部門更是聞風(fēng)而動，快速反應(yīng)。近日一位居民反映，安各莊村西公園有樹傾倒砸在電線上，存在安全隱患。接訴后，“吹哨機(jī)制”啟動，鎮(zhèn)供電所、安全科、林業(yè)站、環(huán)境辦、環(huán)保辦及安各莊村委會等相關(guān)部門人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，對傾倒樹木進(jìn)行切割、清理，很快消除了隱患。之后，工作人員舉一反三，對鎮(zhèn)域內(nèi)展開了全面排查，確保發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。

今年8月上旬，多次強(qiáng)降雨來襲，鎮(zhèn)里接到類似訴求十余起，所有訴求都得到了妥善及時處理。

一系列“接訴即辦”舉措的出臺和實(shí)施，有效提升了北房鎮(zhèn)“接訴即辦”工作的質(zhì)量和效率，并使全鎮(zhèn)“接訴即辦”工作的腳步邁得穩(wěn)健有力，不斷邁上新臺階：全市333個鎮(zhèn)鄉(xiāng)街排名中，北房鎮(zhèn)綜合考評成績由3月份的283位升至6月份的第5位，7月份實(shí)現(xiàn)并列第1位。

（責(zé)任編輯：馬春梅）