IT服務(wù)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品文檔質(zhì)量滿意度影響因素量化研究

摘要：IT服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品文檔是傳遞產(chǎn)品知識(shí)的重要工具。其質(zhì)量是用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的重要影響因素。然而文檔質(zhì)量本身如何評(píng)估，受哪些因素影響，一直以來研究甚少。本文借鑒軟件工程和傳播學(xué)理論，構(gòu)建適合IT服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品文檔質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并分析其人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量與滿意度之間的相關(guān)關(guān)系，為IT服務(wù)企業(yè)的文檔管理機(jī)制提出優(yōu)化意見。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品文檔;滿意度;相關(guān)性分析

1. 引言

經(jīng)過多年的互聯(lián)網(wǎng)浪潮和技術(shù)演進(jìn)，我國(guó)目前正處于互聯(lián)網(wǎng)+蓬勃發(fā)展的階段，大量面向企業(yè)IT服務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司正在涌現(xiàn)。而創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品大量采用高新技術(shù)研發(fā)，也給產(chǎn)品本身的推廣帶來了一定的難度。能否給客戶轉(zhuǎn)達(dá)或轉(zhuǎn)移適當(dāng)且準(zhǔn)確的產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)，成為客戶在選型過程中的一個(gè)重要參考因素。具體到IT服務(wù)企業(yè)，面向客戶的知識(shí)主要包括兩方面，和客戶現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的項(xiàng)目知識(shí)，以及和IT服務(wù)企業(yè)有關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)。一般而言，后者主要體現(xiàn)為產(chǎn)品技術(shù)文檔。

一直以來，對(duì)于IT外包服務(wù)的滿意度研究，大多集中在項(xiàng)目或服務(wù)的總體質(zhì)量層面。但很少有人具體關(guān)注其中作為必備交付物的產(chǎn)品文檔，是否令客戶滿意，更少有人研究具體的影響因素細(xì)節(jié)。僅在國(guó)外有一份研究（Osman G?k，2019）證實(shí)產(chǎn)品文檔質(zhì)量經(jīng)客戶感知質(zhì)量中介影響客戶滿意度。此外，周力（2011）在構(gòu)建IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的工作中，發(fā)現(xiàn)顧客普遍認(rèn)為服務(wù)過程產(chǎn)生的文檔沒有得到可靠保存。

本文以國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先的R企業(yè)為研究對(duì)象，嘗試量化其產(chǎn)品技術(shù)文檔的滿意度及影響因素，以期指導(dǎo)IT服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門，提供更好的產(chǎn)品技術(shù)文檔，繼而有效的影響客戶選項(xiàng)意向，提升企業(yè)績(jī)效。

2. 文獻(xiàn)綜述

產(chǎn)品文檔質(zhì)量涉及多學(xué)科交叉領(lǐng)域，在軟件工程、管理科學(xué)、傳播學(xué)等均有不同側(cè)重的探索。

2.1. 軟件工程相關(guān)研究

軟件工程中，軟件定義為由指導(dǎo)計(jì)算機(jī)操作的程序，以及說明如何使用這些程序的文檔構(gòu)成。在所有軟件文檔中，客戶需求的技術(shù)文檔包括以下幾類：

1. 操作指導(dǎo)說明，比如：安裝部署手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)等;

2. 培訓(xùn)材料，比如：功能介紹PPT、變更說明等;

3. 技術(shù)指南：技術(shù)架構(gòu)說明書、底層原理PPT等;

4. 用戶指南：功能清單、使用手冊(cè)等。

在文檔質(zhì)量方面，王良（2009）研究發(fā)現(xiàn)，某國(guó)產(chǎn)DBMS軟件文件的最常見的5個(gè)缺陷，除排名第2的為內(nèi)容不完整以外，其余4個(gè)都是不同層面的描述不正確。但并未對(duì)導(dǎo)致缺陷的原因做更深入的研究。

此外，馮濟(jì)舟（2012）研究提出，軟件文檔可以采用模塊化復(fù)用的方式提高文檔質(zhì)量。孫寧（2002）和金澤鋒（2019）分別針對(duì)測(cè)試和敏捷開發(fā)運(yùn)維領(lǐng)域的技術(shù)文檔過程的質(zhì)量進(jìn)行了一定的研究。

可見計(jì)算機(jī)學(xué)科對(duì)該領(lǐng)域的研究，主要集中在文檔本身的客觀缺陷和開發(fā)過程管控。認(rèn)為產(chǎn)品文檔質(zhì)量的影響因素包括描述的正確性，內(nèi)容的完整性，更新的及時(shí)性等。

就本文研究目的而言，主要參考其技術(shù)文檔的分類，作為質(zhì)量滿意度的分析變量。

2.2. 傳播學(xué)科相關(guān)研究

傳播學(xué)中對(duì)于技術(shù)文檔領(lǐng)域有專門的技術(shù)傳播學(xué)。由于國(guó)內(nèi)長(zhǎng)期處于引進(jìn)技術(shù)的階段，故而技術(shù)傳播學(xué)又與外語翻譯有著密切的聯(lián)系。

2011年，翻譯自動(dòng)化協(xié)會(huì)提出了動(dòng)態(tài)翻譯質(zhì)量評(píng)估框架，基于功用（utility）、時(shí)間（time）、情感（sentiment）三個(gè)參數(shù)，從遵循專業(yè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)、可用性評(píng)估、錯(cuò)誤分類法、充分/流暢度檢查、社群翻譯評(píng)估、可讀性評(píng)估、內(nèi)容評(píng)級(jí)和客戶反饋等8種方法評(píng)估翻譯質(zhì)量。而IBM文檔寫作指南（De Respiniset al.，2012）提出文檔質(zhì)量的3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，分別是：易理解、易查找和易用。

周姍楠（2016）研究發(fā)現(xiàn)，重量級(jí)軟件的文檔完備，反而掩蓋了易用性不足的問題。文檔體系的完備，一定程度上有助于文檔內(nèi)容的易查找。可見這兩個(gè)因素可能有某種程度上的負(fù)相關(guān)。

嵇大偉（2017）指出，技術(shù)文檔是工業(yè)產(chǎn)品，可以采用語料庫等手段來保證生產(chǎn)內(nèi)容的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化。

朱鵬飛（2011）提出對(duì)技術(shù)文檔翻譯效果可以從讀者視角的認(rèn)知、情感、行動(dòng)三個(gè)層面逐步累積和考察。李雙燕（2017）進(jìn)一步細(xì)化該評(píng)價(jià)模型，認(rèn)知層面包括認(rèn)知度和重視度，情感層面包括易理解性、易查性、易用性、愉悅性，行為效果包括使用率和忠誠(chéng)度。

就本文研究目的而言，基于讀者主體視角的傳播理論有助于滿意度量項(xiàng)的設(shè)計(jì)。

3. 研究設(shè)計(jì)

3.1 研究問題

研究問題包括：IT服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品文檔的滿意度如何？影響因素有哪些？滿意度和影響因素與使用群體的各因素之間是否有顯著的相關(guān)性？

3.2 受試人群

由于產(chǎn)品文檔主要針對(duì)IT服務(wù)的甲乙方。因而本研究對(duì)象即為IT服務(wù)的售前工程師、售后工程師、項(xiàng)目經(jīng)理等。

3.3 研究工具

本研究采用問卷形式。圍繞上訴問題，問卷分為四部分，共計(jì)10題14問。

第一部分（Q1-Q3問）為人口統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)題目，包括：從業(yè)年資、職業(yè)、地域等，以便分析這些變量因素的影響。

第二部分（Q4-Q7問）為文檔使用習(xí)慣分析。包括：文檔類型偏好、文檔使用目的、文檔形式偏好、疑難行為等。

第三部分（Q8-Q9A5問）為研究核心問題?；谖墨I(xiàn)研究，就產(chǎn)品文檔滿意度評(píng)價(jià)而言，采用基于主觀的影響變量較為合適。故而在李雙燕調(diào)查問卷量項(xiàng)基礎(chǔ)上做出調(diào)整。第一、刪除其中的愉悅性指標(biāo)，愉悅程度難以倒推成文檔編寫過程的具體注意事項(xiàng)。第二、刪除其中的認(rèn)知度指標(biāo)，本次研究?jī)H限于R公司的相關(guān)技術(shù)人員，不存在認(rèn)知問題。最終，文檔質(zhì)量滿意度的影響因素模型如圖3-1所示。

第四部分（Q10問）為開放性問題，請(qǐng)受試人列舉自己印象中比較推薦的其他品牌產(chǎn)品文檔，并簡(jiǎn)述推薦理由。

3.4 數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)研借助問卷網(wǎng)創(chuàng)建在線問卷，在R企業(yè)內(nèi)部，通過微信、郵件等方式發(fā)布和轉(zhuǎn)發(fā)。于2019年7月，共回收問卷50份，剔除1份異常作答后，剩余有效作答49份。

4. 信度及效度分析

4.1 信度分析

問卷的信度指問卷的穩(wěn)定性和可靠性。其中內(nèi)部信度反映了同一獨(dú)立概念的不同條目之間的相關(guān)度，通常采用Cronbach's α系數(shù)測(cè)量。由于本次問卷中，僅有Q9A1、Q9A2、Q9A3同屬于情感效果部分，故而采用SPSS可靠性分析對(duì)這3個(gè)量項(xiàng)進(jìn)行α信度系數(shù)計(jì)算。結(jié)果如下：

4.2 效度分析

問卷的效度指問卷在多大程度上反映它所測(cè)量的概念。其中結(jié)構(gòu)效度反映問卷是否含有理論上期望的特征，通常采用因子分析。采用SPSS對(duì)整個(gè)Q9的5個(gè)量項(xiàng)計(jì)算效度結(jié)果如下：

可見，本次調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度大于0.6，說明基本有效。

5. 數(shù)據(jù)分析

5.1 滿意度計(jì)算

采用和過往朱鵬飛、李雙燕相同的計(jì)算思路，考慮到本文問卷量項(xiàng)分值為1-5分的差別，設(shè)計(jì)各項(xiàng)評(píng)估點(diǎn)的滿意度計(jì)算公式為：（評(píng)價(jià)總分-受試人數(shù)）/4*受試人數(shù)。各項(xiàng)效果層面的滿意度取本層面評(píng)估點(diǎn)滿意度分值的平均值。整體效果的滿意度取全部評(píng)估點(diǎn)滿意度分值的平均值。

最終，根據(jù)Q9各項(xiàng)分值均值計(jì)算，本次調(diào)研的滿意度分值計(jì)算結(jié)果及對(duì)比見表5-1：

對(duì)比過往朱鵬飛、李雙燕在更廣泛行業(yè)的研究，可以看出，IT服務(wù)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品文檔在情感和行為效果層面都有較大的提升，反而在最基礎(chǔ)的認(rèn)知效果層面有所下降。這可能是相比外部的產(chǎn)品使用者，企業(yè)內(nèi)部一般有更加便捷的其他知識(shí)轉(zhuǎn)移途徑，導(dǎo)致員工對(duì)文檔這一形式有所忽略。而從后續(xù)兩個(gè)層面的滿意度來看，文檔質(zhì)量總體是足以滿足員工需求的，這也提示我們應(yīng)該加大員工對(duì)產(chǎn)品文檔的重視。

5.2 使用習(xí)慣分析

除產(chǎn)品文檔質(zhì)量滿意度的3個(gè)層面以外，問卷還對(duì)使用習(xí)慣進(jìn)行了調(diào)查。

Q5題是多選題，從表5-2中可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人都同時(shí)勾選了三個(gè)目的：

在其他選項(xiàng)中，4人表示：文檔還可以用于項(xiàng)目投標(biāo)驗(yàn)收。2人表示：文檔可以交給客戶自己查閱學(xué)習(xí)。

Q6題同樣是多選題。也是本次問卷中，填寫其他意見最多的一題。在11份填寫其他意見的問卷中，多達(dá)10份提到希望有可復(fù)制內(nèi)容的Word版本。由于國(guó)內(nèi)IT服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各公司通常會(huì)采用加水印、禁止復(fù)制、只分發(fā)不可修改的PDF格式等手段，避免產(chǎn)品材料的外泄。但這也確實(shí)給內(nèi)部員工的交流和項(xiàng)目交付造成了一定的負(fù)面影響。此外，在上一節(jié)文檔使用目的中，也有6份回答提到文檔目的是交付給客戶使用。因此，IT服務(wù)企業(yè)至少在企業(yè)內(nèi)部，需要考慮更適合交流、互動(dòng)和反饋的Word文檔形式，提高知識(shí)流轉(zhuǎn)速度，降低交流成本。

Q7題也是多選題。其他中，3人均表示會(huì)先自己嘗試測(cè)試驗(yàn)證，然后再問同事。由此可見，在絕大多數(shù)情況下，并不會(huì)第一時(shí)間質(zhì)疑是文檔問題或產(chǎn)品問題，而是以自身知識(shí)不足為入手點(diǎn)，先嘗試內(nèi)部解決。這也是產(chǎn)品文檔滿意度較高的另一種體現(xiàn)。

同時(shí)，也要看到，當(dāng)自身確實(shí)無法解決問題時(shí)，更多人偏好跳過產(chǎn)品部門，直接詢問研發(fā)工程師。導(dǎo)致這種選擇的原因可能有很多，但顯然說明售前售后工程師與產(chǎn)品部門之間的交流溝通不足。這是后續(xù)需要改進(jìn)的。

問卷中的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量包括：Q1：從業(yè)年資，Q2：職業(yè)，Q3：地域。采用SPSS軟件對(duì)這些變量和其他變量進(jìn)行了Spearman相關(guān)度分析。在分析結(jié)果中發(fā)現(xiàn)4組相關(guān)性顯著的變量：

1. Q1和Q9_A2在0.01級(jí)別上相關(guān)性顯著：-0.529

2. Q1和Q9_A3在0.01級(jí)別上相關(guān)性顯著：-0.492

3. Q2和Q8在0.05級(jí)別上相關(guān)性顯著：-0.311

4. Q2和Q4_A1在0.01級(jí)別上相關(guān)性顯著：-0.504

首先，從業(yè)年資與文檔滿意度情感層面的易理解性和易使用性顯著負(fù)相關(guān)。也就是說，在本行業(yè)工作5年以上的老資歷員工們，對(duì)文檔的滿意度明顯低于新入行的應(yīng)屆畢業(yè)生們。從某方面來說，這可能是因?yàn)槔蠁T工已經(jīng)熟知行業(yè)內(nèi)各種知識(shí)，對(duì)公司產(chǎn)品文檔會(huì)有更高的期望。

其次，職業(yè)與查看文檔的頻率相關(guān)。售前工程師們50%選擇至少1天查看一次，50%選擇至少1周查看一次。而售后工程師們則有近10%選擇了查看頻率在1個(gè)月以上。兩種職業(yè)詳細(xì)的占比分布對(duì)比見表5-5。售后工程師作為使用產(chǎn)品更加頻繁的職位，查看產(chǎn)品文檔的頻率卻反而不如售前工程師。一種可能是實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)氣氛比較緊張，售后工程師碰到問題的優(yōu)先選擇是先通過組內(nèi)外咨詢盡快解決問題而非慢慢查文檔。Q7的回答情況也可以部分驗(yàn)證這個(gè)推測(cè)。另一種可能則是

最后，職業(yè)與文檔類型的重要性排序選擇相關(guān)。售前工程師認(rèn)為培訓(xùn)資料最重要，而售后工程師則偏好操作指南和用戶指南。售前工程師需要通過新功能PPT等培訓(xùn)材料來更好的說服客戶購買，而售后工程師需要通過操作指南來進(jìn)行實(shí)際的實(shí)施和維護(hù)。所以其排序選擇是比較容易理解的。然而技術(shù)架構(gòu)說明材料，是對(duì)實(shí)施和維護(hù)非常重要的內(nèi)容，竟然在售后工程師選擇中普遍位居末位（38%）。這點(diǎn)后續(xù)應(yīng)該引起企業(yè)的注意，加強(qiáng)對(duì)售后工程師的技術(shù)架構(gòu)能力培訓(xùn)。

最后的Q10開放題，收到24份回答。去除其中表示無建議的7份，一共17份有效回答。整理以后，發(fā)現(xiàn)其中按照產(chǎn)品名稱分類，提及阿里云4次，華為2次，開源軟件3次;按照特點(diǎn)關(guān)鍵詞分類，提到漂亮/截圖3次、詳細(xì)/傻瓜化3次。

可見，最容易讓人印象深刻的產(chǎn)品文檔，主要特點(diǎn)有3個(gè)：圖文并茂、在線搜索、傻瓜化教程。這也符合人性的特點(diǎn)，無論自身是否已經(jīng)是專業(yè)人士，都期望看到的是毫不費(fèi)勁就可以獲取的知識(shí)。當(dāng)然，就企業(yè)而言，在一定程度上滿足這種期望也有助于提升產(chǎn)品文檔乃至產(chǎn)品的滿意度。

6. 結(jié)語

基于R公司的調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)IT服務(wù)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品文檔的質(zhì)量滿意度及其影響因素進(jìn)行了檢驗(yàn)分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

1. 與更普遍行業(yè)的產(chǎn)品文檔的質(zhì)量滿意度相比，IT服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品文檔質(zhì)量滿意度更高。但內(nèi)部員工對(duì)文檔的重視程度相對(duì)不足。

2. 技術(shù)人員從業(yè)年齡與其對(duì)文檔的情感層面滿意度負(fù)相關(guān)。

3. 售前部門與售后部門對(duì)不同類型的產(chǎn)品文檔的需求程度有顯著差異。

4. 被大家廣泛推薦的可參考對(duì)象，主要是著名企業(yè)的基于全文搜索的在線文檔網(wǎng)站。說明易查找性是最容易提高文檔質(zhì)量滿意度的影響因素。而在我國(guó)，除公有云廠商以外的廣大IT服務(wù)企業(yè)，目前也確實(shí)很少有在官網(wǎng)公開產(chǎn)品文檔的行為。

由于本次研究?jī)H涉及一家企業(yè)，雖然挑選了代表性的R企業(yè)，依然可能不足以反映整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。后續(xù)可以擴(kuò)大研究范圍，探索全行業(yè)下研究結(jié)論是否依然成立。此外，量表各項(xiàng)之間按照最簡(jiǎn)單的均值計(jì)算，未能反應(yīng)不同評(píng)估點(diǎn)在滿意度中的占比差異，后續(xù)還可以對(duì)量項(xiàng)權(quán)重進(jìn)行深入研究。

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作者簡(jiǎn)介：饒琛琳（1988.01-），男，漢，江西，大學(xué)本科，研究方向：企業(yè)管理，知識(shí)管理。

（作者單位：中國(guó)人民大學(xué)）