姚常進(jìn) 丁磊

【摘?要】為了探討風(fēng)險(xiǎn)管理在某電網(wǎng)企業(yè)營銷領(lǐng)域落實(shí)過程中的作用，本文通過資料查詢查并結(jié)合實(shí)際營銷管理中的風(fēng)險(xiǎn)因素，完善全局營銷風(fēng)險(xiǎn)管理體系，加強(qiáng)營銷人員包括銷稽查人員的理論與技能培訓(xùn)、落實(shí)整改措施與風(fēng)險(xiǎn)防范措施，提升營銷人員包括含營銷稽查人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范能力。結(jié)果表明，通過實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，電網(wǎng)營銷責(zé)任事故和錯(cuò)誤發(fā)生率明顯降低;營銷人員包括含營銷稽查人員的業(yè)務(wù)能力得到了提升。由此可知進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理能夠有效的減少電網(wǎng)營銷責(zé)任事故和錯(cuò)誤的發(fā)生，提升營銷人員包括含營銷稽查人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，是非常有利于電網(wǎng)企業(yè)管理的落實(shí)和深化。

【關(guān)鍵詞】電網(wǎng)營銷;風(fēng)險(xiǎn)管理;企業(yè)

前言：供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是電力營銷業(yè)務(wù)，因此必須規(guī)范開展電力營銷服務(wù)工作，這項(xiàng)工作是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑，也是電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及電力客戶對(duì)供電企業(yè)的要求。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)的精益化管理也逐步的有所完善，電力營銷服務(wù)工作的規(guī)范化管理也逐漸成為了企業(yè)發(fā)展中需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。為了能夠適應(yīng)新時(shí)代下營銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，某電網(wǎng)企業(yè)在營銷服務(wù)中引入了風(fēng)險(xiǎn)管理的理念，在營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范建設(shè)和多年內(nèi)部工作質(zhì)量管控工作經(jīng)驗(yàn)的基上，探索構(gòu)建營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控體系，通過對(duì)一線營銷工作人員業(yè)務(wù)行為的規(guī)范以及營銷服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)范，提升營銷風(fēng)險(xiǎn)的管控能力，是非常重要的。

一.資料查閱與方法

1.資料

本文將選擇2017年1月至2018年12月該電網(wǎng)企業(yè)營銷管理相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。

2.方法

⑴對(duì)營銷風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的辨識(shí)和評(píng)估，在開展風(fēng)險(xiǎn)管控體系建設(shè)的時(shí)候，首先需要系統(tǒng)的將營銷業(yè)務(wù)規(guī)范做一個(gè)簡單的總結(jié)，明確風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的范圍。針對(duì)營銷風(fēng)險(xiǎn)管控的一線業(yè)務(wù)員，開展業(yè)務(wù)人員的規(guī)范工作，明確對(duì)業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收、用電檢查、計(jì)量管理、客戶服務(wù)和管理線損等 6 個(gè)電力營銷專業(yè)開展風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)，并且梳理6個(gè)專業(yè)制度規(guī)范的清單，從中可以得知一共有28項(xiàng)制度規(guī)范的文件，其中有10項(xiàng)是有關(guān)營銷業(yè)務(wù)管理制度的，5項(xiàng)是業(yè)務(wù)指導(dǎo)書等。為風(fēng)險(xiǎn)管控的后續(xù)工作開展奠定了基礎(chǔ)。對(duì)每一風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)匹配業(yè)務(wù)規(guī)范要求，分析了風(fēng)險(xiǎn)后果的影響及后果嚴(yán)重程度，建立了風(fēng)險(xiǎn)控制策略，制定了詳細(xì)可操作的控制措施，為一線業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)操作及各級(jí)管理人員開展業(yè)務(wù)管理，提供了系統(tǒng)全面、專業(yè)清晰的工作指引。

⑵建立營銷風(fēng)險(xiǎn)綜合防控協(xié)同機(jī)制，在識(shí)別營銷風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，將該電網(wǎng)企業(yè)各部門梳理的內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和廉潔風(fēng)險(xiǎn)中的營銷部分與營銷風(fēng)險(xiǎn)庫中的營業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和廉潔風(fēng)險(xiǎn)相互連接起來，做到一致。構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)管理模式。

⑶建立營銷風(fēng)險(xiǎn)管控監(jiān)督機(jī)制，該電網(wǎng)企業(yè)將風(fēng)險(xiǎn)控制措施的監(jiān)督檢查和營銷檢查工作有效的結(jié)合起來，對(duì)每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)都制定了稽查監(jiān)督方法指引、和問題整改要求，形成《營銷稽查風(fēng)險(xiǎn)工作手冊(cè)》，并且通過多種方式開展監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)防范與稽查監(jiān)督共同工作的狀態(tài)。

⑷建立風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)考核機(jī)制。風(fēng)險(xiǎn)管控分級(jí)考核方式，主要采用企業(yè)層面的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)管控考核評(píng)價(jià)與分公司層面工作質(zhì)量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。企業(yè)層面著重強(qiáng)調(diào)對(duì)后果影響程度嚴(yán)重及以上的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生頻率和管控措施落實(shí)情況等維度設(shè)計(jì)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)考核;分公司層面則依據(jù)營銷工作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)問題發(fā)生頻率及后果嚴(yán)重程度，開展對(duì)所有風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)管控和員工日常不規(guī)范行為的評(píng)價(jià)考核。對(duì)一般風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，由稽查中心通過一般的稽查進(jìn)行監(jiān)督，各單位解決稽查中心發(fā)現(xiàn)的問題，整改完成率納入績效考核。

3.分析

應(yīng)用SPSS13.0 統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用校正X2檢驗(yàn)和秩和檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

二.結(jié)果

首先，根據(jù)200名實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的管理人員和營銷人員包括稽查人員的業(yè)務(wù)能力比較，同時(shí)考核他們的理論知識(shí)和操作技能，結(jié)果可以看出營銷人員包括營銷稽查人員的業(yè)務(wù)能力有明顯的提升，具體表現(xiàn)如表1所示：

其次，根據(jù)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理前后該電網(wǎng)企業(yè)營銷領(lǐng)域相關(guān)數(shù)據(jù)比較，當(dāng)營銷稽查人員人力沒有明顯的變化、營銷稽查工作的任務(wù)激增的情況下，取得了良好的效果。根據(jù)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)以下兩種不同的稽查情況：

①一是全局隨機(jī)抽樣稽查情況。全局隨機(jī)抽樣包括營銷稽查中心對(duì)集約化單位隨機(jī)抽樣稽查，與非集約化單位隨機(jī)抽樣自查。2018 年，全局隨機(jī)抽樣樣本總量為72368個(gè)，占總業(yè)務(wù)量的0.33%;問題樣本數(shù)量3260 個(gè)，問題樣本率為4.33%，同比 2014 年下降 0.56 個(gè)百分點(diǎn)。

② 二是營銷稽查中心抽樣稽查情況。營銷稽查中心抽樣稽查包括對(duì)集約化單位進(jìn)行隨機(jī)抽樣稽查，及對(duì)非集約化單位自查情況進(jìn)行復(fù)查。2018 年，營銷稽查中心抽樣樣本數(shù)為22363個(gè)，發(fā)現(xiàn)問題樣本1022個(gè)，問題樣本率為4.33%，同比下降2.33個(gè)百分點(diǎn)。

營銷稽查中心對(duì)已經(jīng)集約化稽查的單位稽查抽樣13250份，共查出問題樣本526份，問題樣本率3.2%，同比下降2.66個(gè)百分點(diǎn);對(duì)非集約化稽查的 5個(gè)單位復(fù)查樣本9220個(gè)，發(fā)現(xiàn)問題樣本360 個(gè)，問題樣本率4.89%，同比2017年下降1.77個(gè)百分點(diǎn)。

三.結(jié)論

營銷風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)工作，應(yīng)該以“立足于班組減負(fù)、服務(wù)于業(yè)務(wù)經(jīng)營”為指導(dǎo)思想，以問題分級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)管控為主線。需要立足于已有的業(yè)務(wù)規(guī)范體系，將營銷風(fēng)險(xiǎn)管控細(xì)化為事前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估控制、事中風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督檢查、事后風(fēng)險(xiǎn)管控考評(píng)。實(shí)現(xiàn)營銷風(fēng)險(xiǎn)管控與一體化管理、日常業(yè)務(wù)工作緊密融合，避免“兩張皮”現(xiàn)象，解決了一線業(yè)務(wù)人員對(duì)營銷業(yè)務(wù)規(guī)范掌握不充分的問題，建立了對(duì)營銷風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行“事前、事中、事后”全過程管控的模式，為推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)精細(xì)化管理提供了強(qiáng)有力的手段。

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（作者單位：國網(wǎng)岳陽供電公司）