淺談公路收費(fèi)運(yùn)營(yíng)中文明服務(wù)存在的問題及對(duì)策

魏亦鈞

關(guān)鍵詞：公路收費(fèi)運(yùn)營(yíng) ?文明服務(wù) ?問題 ?對(duì)策

一、公路收費(fèi)文明服務(wù)中存在的問題

（一）高速收費(fèi)單位不注重收費(fèi)過程中的文明運(yùn)營(yíng)

收費(fèi)單位是公路運(yùn)營(yíng)收費(fèi)的直接運(yùn)營(yíng)部門，運(yùn)營(yíng)部門的態(tài)度直接決定了公路收費(fèi)人員的態(tài)度，也就直接決定了收費(fèi)運(yùn)營(yíng)工作的服務(wù)質(zhì)量。一方面體現(xiàn)在公路收費(fèi)運(yùn)營(yíng)單位把收費(fèi)作為所有工作的唯一重點(diǎn)，忽視了文明服務(wù)方面的要求。盡管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)收費(fèi)過程中的文明服務(wù)過程，然而收費(fèi)單位對(duì)于服務(wù)性工作的布置往往是雷聲大雨點(diǎn)小，工作沒有真正起到作用。同時(shí)，對(duì)于相關(guān)服務(wù)工作布置的過程中的損耗反而浪費(fèi)了社會(huì)資源，影響了工作的進(jìn)步發(fā)展。

（二）收費(fèi)職工自身素質(zhì)不到位

除了收費(fèi)運(yùn)營(yíng)部門的運(yùn)營(yíng)工作做的不到位以外，負(fù)責(zé)公路收費(fèi)的職工個(gè)人素質(zhì)不過關(guān)也是公路收費(fèi)文明服務(wù)方面存在的問題。職工個(gè)人素質(zhì)體現(xiàn)在職工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、思想素養(yǎng)、精神態(tài)度等方面。對(duì)于職工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，表現(xiàn)在部分職工在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)不能有效及時(shí)地做好本職工作以及解決來往行路駕駛員的問題。

（三）駕駛員素養(yǎng)不高影響收費(fèi)職工工作積極性

一些公路路段匯集了眾多的重型貨車，駕駛員負(fù)載大批貨物，且來自于眾多不同的地區(qū)，山高路遠(yuǎn)，路上往往十分疲憊，導(dǎo)致駕駛員情緒低落，極易引起工作沖突。同時(shí)，駕駛員的個(gè)人素質(zhì)也沒有保證，收費(fèi)人員正常的服務(wù)態(tài)度往往沒有得到應(yīng)有的尊重，導(dǎo)致雙方人員發(fā)生口角爭(zhēng)端。此兩種現(xiàn)象對(duì)于道路收費(fèi)人員的收費(fèi)服務(wù)態(tài)度和激情都起到了負(fù)反饋的作用，長(zhǎng)此以往，道路收費(fèi)人員的工作熱情往往會(huì)被消磨，導(dǎo)致職工工作積極性被嚴(yán)重挫傷。

二、公路收費(fèi)文明服務(wù)中對(duì)于存在問題的相關(guān)對(duì)策

（一）收費(fèi)單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)收費(fèi)過程中的文明運(yùn)營(yíng)，切實(shí)做好文明服務(wù)工作

做好公路收費(fèi)運(yùn)營(yíng)文明服務(wù)，第一步在于收費(fèi)單位的運(yùn)營(yíng)。在依照上級(jí)部門的指令開展有關(guān)工作的時(shí)候，不僅要確保收費(fèi)工作的切實(shí)有效完成，更要注重收費(fèi)運(yùn)營(yíng)過程中的服務(wù)態(tài)度問題。一方面，要建立對(duì)于職工服務(wù)態(tài)度考核的標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)，例如在過往車輛接收服務(wù)之后，可以簡(jiǎn)單填一下滿意度情況，運(yùn)營(yíng)部門根據(jù)每一個(gè)職工的駕駛員滿意度情況進(jìn)行相應(yīng)的績(jī)效考核。對(duì)于受到投訴、舉報(bào)的職工進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。

（二）提高職工工作素質(zhì)，深化收費(fèi)服務(wù)認(rèn)知

職工在上崗前應(yīng)該樹立“服務(wù)至上”的服務(wù)理念，在工作工程中以最真誠(chéng)的工作態(tài)度、最熱情的工作激情對(duì)待來往的每一位駕駛員。公路收費(fèi)職工在公路收費(fèi)管控部門組織的培訓(xùn)上應(yīng)該認(rèn)真培訓(xùn)、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，促進(jìn)自身個(gè)人素養(yǎng)的提高。甘肅高速公路運(yùn)營(yíng)部門在進(jìn)行人員培養(yǎng)時(shí)，可以引用以強(qiáng)促弱的培養(yǎng)模式，對(duì)于做得好的公路收費(fèi)人員，可以令其帶領(lǐng)自己的小組，已達(dá)到手把手教學(xué)，面對(duì)面學(xué)習(xí)的效果。同時(shí)，員工的績(jī)效考核與司乘人員的評(píng)價(jià)相掛鉤，建立一套合理完善的績(jī)效考核機(jī)制，提高職工的服務(wù)水平。

三、結(jié)束語

要想不斷改善公路收費(fèi)運(yùn)營(yíng)中文明服務(wù)存在的問題，必須要從基層抓起，從收費(fèi)人員以及收費(fèi)管路部門抓起，看到現(xiàn)在公路收費(fèi)運(yùn)營(yíng)工作的不足之處，尋找最有效的途徑對(duì)現(xiàn)存的不足之處進(jìn)行進(jìn)行改進(jìn)。相關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)合作，齊心協(xié)力加強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)制度的完善，規(guī)范文明禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)收費(fèi)秩序與效率，改變固有的思維方式，以全新的思想、有力的舉措共同促進(jìn)公路收費(fèi)文明服務(wù)水平的提高。

參考文獻(xiàn)

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