陳俊偉 陳奇毅 張煜軒 許 斌（浙江省司法廳）

公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺是傳統(tǒng)法律服務(wù)模式向“互聯(lián)網(wǎng)+”全新業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的重要載體，是為人民群眾提供及時、精準(zhǔn)、普惠的公共法律服務(wù)的重要手段。浙江省公共法律服務(wù)網(wǎng)2017年進行升級改造為“12348”浙江法網(wǎng)，本文通過對其影響力的研究，探索分析網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀及目前存在的問題，為進一步完善網(wǎng)站功能，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”法律服務(wù)優(yōu)勢提供借鑒。

一、網(wǎng)站影響力的概念和意義

網(wǎng)站影響力是指網(wǎng)站提供的信息、服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)對訪問者產(chǎn)生的控制作用，使其在認(rèn)知、傾向、意見、態(tài)度和信仰以及外表行為等方面發(fā)生合目的的反應(yīng)或變化。網(wǎng)站的影響力是反映網(wǎng)站被利用程度的一個重要標(biāo)志，一個網(wǎng)站影響力越大，則表明越多的人知道這個網(wǎng)站，網(wǎng)站的資源就越容易被發(fā)現(xiàn)和利用①姜吉棟、彭潔、趙輝：《網(wǎng)站影響力評價研究現(xiàn)狀綜述》，《情報科學(xué)》，第33卷第9期，2015年9月。?！?2348”浙江法網(wǎng)（原浙江公共法律服務(wù)網(wǎng)）作為司法行政部門打造的，以為群眾提供方便快捷的法律服務(wù)為宗旨的公益性網(wǎng)站，其影響力直接關(guān)系到浙江法網(wǎng)能否為更多群眾所知所用，最大程度發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”在推進公共法律服務(wù)體系轉(zhuǎn)型升級中的加成作用。

當(dāng)前，國內(nèi)外對于網(wǎng)站影響力的評估已經(jīng)有了一定的研究和應(yīng)用，如Alexa網(wǎng)站（www.alexa.com）免費提供網(wǎng)站綜合排名及網(wǎng)站訪問量、網(wǎng)站瀏覽量、排名變化趨勢數(shù)據(jù)等多指標(biāo)查詢，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心從1998年起先后5次發(fā)布《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站影響力調(diào)查報告》。雖然目前尚缺乏權(quán)威、普適的網(wǎng)站影響力評價指標(biāo)體系，但從已發(fā)表的文獻來看，網(wǎng)站鏈接數(shù)和網(wǎng)絡(luò)流量等是較為公認(rèn)的反映網(wǎng)站影響力的重要指標(biāo)。因此，本次調(diào)查將以“12348”浙江法網(wǎng)后臺數(shù)據(jù)和百度網(wǎng)站統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù)，在分析網(wǎng)絡(luò)流量等相關(guān)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，對網(wǎng)站影響力作出一個較為客觀精準(zhǔn)的判斷。

二、“12348”浙江法網(wǎng)的現(xiàn)狀

浙江省于2014年開始規(guī)劃公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)，2015年在全國較早建設(shè)完成省級公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，2016年完成省市兩級公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺體系建設(shè)。2017年根據(jù)運行一年多來社會和公眾的反饋，以及司法部《全國公共法律服務(wù)平臺建設(shè)技術(shù)規(guī)范》，浙江省對省市兩級公共法律服務(wù)網(wǎng)進行了升級改造，重點加強網(wǎng)上辦事功能建設(shè)，特別探索引入法律服務(wù)“淘寶模式”，在建設(shè)和運營等方面進行了有益的嘗試和思考。2017年12月“12348”浙江法網(wǎng)重新上線，截至2019年2月，平臺累計登錄45萬人次，注冊社會公眾9千余人，注冊法律服務(wù)人員及司法行政機關(guān)管理人員賬戶1萬余個，進駐公益律師767人，進駐各類法律服務(wù)機構(gòu)2000余家， 法律服務(wù)總量8萬余次。

雖然“12348”浙江法網(wǎng)建設(shè)取得了一定的成績和進步，但一些短板和問題依然存在。

一是注冊社會用戶增長緩慢。注冊用戶的數(shù)量是衡量網(wǎng)站知名度和社會影響力的重要指標(biāo)，注冊用戶的高速增長是網(wǎng)站推廣的首要目標(biāo)。2019年1月，“12348”浙江法網(wǎng)全月注冊用戶新增573人，日均僅增長18.5人。注冊用戶增長緩慢導(dǎo)致當(dāng)前“12348”浙江法網(wǎng)注冊社會用戶存量和線上法律服務(wù)數(shù)量不高，1月份線上法律服務(wù)辦理量2975起，對比全省2018年月均9萬余起的法律服務(wù)量（含基層法律服務(wù)、法律援助、公證、鑒定等），線上法律服務(wù)數(shù)量顯然偏低。

二是用戶黏性較低。用戶黏性主要指用戶與特定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)間的關(guān)系強度，是評價網(wǎng)絡(luò)吸引用戶能力的重要指標(biāo)，行為上表現(xiàn)為持續(xù)訪問、深度瀏覽和長時間停留的一種能力②吳安：《基于用戶體驗因素移動學(xué)習(xí)平臺用戶黏性提升策略》，《湖南科技學(xué)院學(xué)報》，2018年第3期。。運用百度統(tǒng)計及網(wǎng)站后臺管理工具，分析2019年2月15日至28日兩周內(nèi)網(wǎng)站用戶黏性相關(guān)數(shù)據(jù)如下：

表一 “12348”浙江法網(wǎng)訪問時長分布統(tǒng)計表

表二 “12348”浙江法網(wǎng)訪問深度統(tǒng)計表

表三 “12348”浙江法網(wǎng)訪問頻次統(tǒng)計表

從上述數(shù)據(jù)可以看到，48.97%的訪客訪問網(wǎng)站時間低于30秒，網(wǎng)站跳出率③跳出率是指登陸網(wǎng)站后未進行任何操作就離開的訪問量與總訪問量的百分比情況。達(dá)到47.59%，兩周內(nèi)73.95%的訪客僅訪問過一次網(wǎng)站，相關(guān)指標(biāo)均顯示網(wǎng)站的用戶黏性較低，有相當(dāng)部分的用戶登錄網(wǎng)站后停留較短時間、未進行任何操作即離開網(wǎng)站，且相當(dāng)長一段時間內(nèi)未再登錄。

三是網(wǎng)站可見性不佳。網(wǎng)站可見性是指網(wǎng)站中所包含的信息被用戶查找到的可能程度，根據(jù)用戶訪問來源和渠道可分為“站外可見性”和“站內(nèi)可見性”④謝敏、陶偉、葉興茂：《基于SEO的政府網(wǎng)站可見性分析與優(yōu)化研究——以省級國土資源網(wǎng)站為例》，《國土資源信息化》，2014年第2期。。其中“站外可見性”主要影響因素有引擎搜索和外鏈導(dǎo)航。分別對兩項因素進行考查，在百度搜索上，以“浙江 法律援助”和“浙江 法律咨詢”等法律服務(wù)高頻詞為關(guān)鍵詞進行搜索，浙江法網(wǎng)分別位于搜索結(jié)果第28位和第35位。依托百度統(tǒng)計工具，2019年2月15日至28日兩周內(nèi)網(wǎng)站訪問來源類型分析情況如下：

表四 “12348”浙江法網(wǎng)訪問來源類型表

對同一期間外部鏈接情況進行分析，從表五中可以看到“12348”浙江法網(wǎng)主要外部鏈接來源為本單位、本系統(tǒng)的政府主辦網(wǎng)站，缺乏與其他行業(yè)性、綜合性網(wǎng)站的交流合作。

“站內(nèi)可見性”主要包括站內(nèi)導(dǎo)航、站內(nèi)搜索、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)等。對此三項進行考查發(fā)現(xiàn)，“12348”浙江法網(wǎng)站內(nèi)導(dǎo)航、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)不同進行設(shè)置，總體較為科學(xué)，但由于網(wǎng)站數(shù)據(jù)量不多等因素，未設(shè)置站內(nèi)搜索功能。

表五 “12348”浙江法網(wǎng)外部鏈接來源情況表

四是各業(yè)務(wù)線發(fā)展不均衡。從服務(wù)人員層面看，有些業(yè)務(wù)線服務(wù)人員積極性不夠，由于各業(yè)務(wù)線賬號數(shù)量不同，因此以平均登錄次數(shù)（總登錄次數(shù)/賬號數(shù)）為參數(shù)對各業(yè)務(wù)線服務(wù)人員積極性進行考察，具體情況如下：

表六 “12348”浙江法網(wǎng)業(yè)務(wù)線登錄數(shù)據(jù)

從服務(wù)對象層面看，社會公眾對各類法律服務(wù)的參與度也存在較大差異，各相關(guān)頁面訪問量如下：

圖1 浙江法律服務(wù)網(wǎng)各業(yè)務(wù)相關(guān)頁面訪問量

圖2 浙江法律服務(wù)網(wǎng)法律服務(wù)事項業(yè)務(wù)量分布圖

由圖1、圖2可知，服務(wù)人員信息、服務(wù)機構(gòu)信息和司法鑒定服務(wù)的頁面訪問量偏高，司法鑒定服務(wù)占到所有線上法律服務(wù)業(yè)務(wù)量的91.84%。這表明，群眾除對線上獲取司法鑒定服務(wù)有較大需求外，對法律服務(wù)人員和機構(gòu)信息獲取也有較大興趣。鑒于其他線上法律服務(wù)的頁面訪問量、線上業(yè)務(wù)量如圖所示均偏低，相關(guān)部門應(yīng)加大工作改進力度，提升線上法律服務(wù)水平，更好滿足群眾各方面的法律服務(wù)需求。

三、“12348”浙江法網(wǎng)現(xiàn)存問題原因分析

一是網(wǎng)站宣傳不夠?qū)е律鐣獣远绕汀！?2348”浙江法網(wǎng)僅在2017年10月更名上線后在浙江在線、浙江新聞網(wǎng)站、浙江普法微信公眾號等平臺上進行過較為集中的宣傳，之后未進行大規(guī)模、有組織的各類宣傳。宣傳持續(xù)性、覆蓋面的不足必然會導(dǎo)致網(wǎng)站的社會影響力和群眾知曉度偏低，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，到各法律服務(wù)中心實體平臺申請法律服務(wù)的群眾中，對浙江法網(wǎng)了解較少。

二是網(wǎng)站缺乏持久吸引力。浙江法網(wǎng)功能定位以各類法律服務(wù)為主，但對個體而言，法律服務(wù)并非是如衣食住行等具有持續(xù)性的需求，因此群眾往往有迫切需要時才會登錄網(wǎng)站尋求法律服務(wù)。同時，浙江法網(wǎng)中缺乏可讀性、趣味性內(nèi)容，雖然有設(shè)置普法學(xué)法、案例等欄目，但存在更新不及時、形式內(nèi)容缺乏吸引力等問題，導(dǎo)致浙江法網(wǎng)缺乏經(jīng)常性登錄的忠實用戶。此外，浙江法網(wǎng)對于律師、公證員、人民調(diào)解員等在線提供法律服務(wù)的工作人員的需求也有所忽視，缺乏幫助他們便利工作、增長業(yè)務(wù)、提高收益的有效措施，導(dǎo)致其在線進行法律服務(wù)的積極性不高。

三是網(wǎng)站營銷推廣不足。營銷是企業(yè)網(wǎng)站后期管理的重要內(nèi)容，是推廣擴大網(wǎng)站知名度和影響力的關(guān)鍵手段。政府網(wǎng)站受傳統(tǒng)理念影響，往往認(rèn)為不需要進行營銷推廣，普遍存在重建設(shè)、輕管理，重建設(shè)、輕運營的情況，浙江法網(wǎng)也同樣如此。受限于經(jīng)費預(yù)算等原因，一方面，浙江法網(wǎng)沒有聘請專業(yè)的團隊負(fù)責(zé)營銷推廣，外包公司也主要側(cè)重技術(shù)維護，導(dǎo)致網(wǎng)站站內(nèi)可見性等尚有不足；另一方面浙江法網(wǎng)沒有廣泛與知名的搜索網(wǎng)站、綜合性網(wǎng)站、社交網(wǎng)站等開展合作，導(dǎo)致浙江法網(wǎng)的網(wǎng)上影響力較低。

四是聯(lián)動、獎懲等支撐機制不完善。公共法律服務(wù)是一項涉及多部門、多層面、多環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程，以司法鑒定、法律援助為例，往往伴隨法院案件受理等上游環(huán)節(jié)，浙江司法鑒定正是抓住這一關(guān)鍵，打通與法院等部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動渠道，積極在線下引導(dǎo)當(dāng)事人通過浙江法網(wǎng)進行網(wǎng)上司法鑒定服務(wù)預(yù)約，從而實現(xiàn)了訪問量、業(yè)務(wù)量的飛速攀升。但當(dāng)前個別司法行政業(yè)務(wù)線仍受困于各自為戰(zhàn)的思維誤區(qū)，沒有積極打通上游環(huán)節(jié)，擴寬網(wǎng)上受理渠道，導(dǎo)致線上線下服務(wù)量存在明顯差距。同時，當(dāng)前對于律師、公證員、人民調(diào)解員等法律服務(wù)人員線上服務(wù)的獎懲機制有所缺失，如何充分調(diào)動他們的服務(wù)積極性仍值得我們探索研究。

四、提升“12348”浙江法網(wǎng)影響力的對策與建議

一是加強浙江法網(wǎng)宣傳力度。充分利用司法行政法治宣傳資源，不定期利用《浙江法制報》、浙江普法、浙江法治在線等媒體平臺開展宣傳；在法治公園、法治廣場等公共場所和車站、機場、地鐵、公交等人流密集區(qū)域設(shè)置宣傳標(biāo)語、標(biāo)志；在各級法律服務(wù)中心、法律服務(wù)工作站、公證機構(gòu)、律師事務(wù)所和司法鑒定機構(gòu)辦事大廳等場所設(shè)置展板、宣傳欄，鼓勵律師等法律服務(wù)工作人員主動引導(dǎo)服務(wù)對象上網(wǎng)辦理法律援助、咨詢等業(yè)務(wù)。

二是優(yōu)化網(wǎng)站內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)。浙江法網(wǎng)要吸引群眾、留住群眾、獲得群眾的好評，就要在保證專業(yè)性的基礎(chǔ)上，增強內(nèi)容的可讀性、資訊的實用性，使網(wǎng)站不光有高度，還要有溫度。要進一步豐富普法學(xué)法、司法行政案例庫等欄目的內(nèi)容，增強趣味性、針對性、吸引力，提升受眾閱讀愉悅度；可以面向服務(wù)對象和服務(wù)人員開發(fā)上線更多簡便、實用的法律工具，如律師代理費計算工具、人身損害賠償計算工具等。

三是加大網(wǎng)站運營推廣投入力度。借鑒企業(yè)網(wǎng)站運營推廣技巧，進一步加大浙江法網(wǎng)運營推廣力度。優(yōu)化關(guān)鍵詞設(shè)置，積極對接神州律師網(wǎng)、浙江公證網(wǎng)等流量較大的行業(yè)相關(guān)網(wǎng)站，開展鏈接推廣和資源合作，探索通過知名搜索性、綜合性、論壇性網(wǎng)站開展社會化網(wǎng)絡(luò)傳播，提升浙江法網(wǎng)知名度。

四是完善浙江法網(wǎng)支撐機制建設(shè)。健全與其他部門的聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，積極做好法院、公安等系統(tǒng)對接，進一步打通法律援助、人民調(diào)解、公證等數(shù)據(jù)鏈路；完善法律服務(wù)機構(gòu)、人員獎懲機制，通過行政管理和行業(yè)管理進一步調(diào)動法律服務(wù)從業(yè)機構(gòu)和人員應(yīng)用、推廣和建設(shè)公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的熱情。

五是開展公共法律服務(wù)移動應(yīng)用能力建設(shè)。2019年1月，浙江法網(wǎng)移動端訪客數(shù)量已經(jīng)占到訪客總數(shù)（含網(wǎng)頁端、移動端）的23.14%。移動端發(fā)展?jié)摿Υ螅瑧?yīng)進一步依托浙江政務(wù)服務(wù)APP、移動端流量平臺（支付寶、微信）等建設(shè)浙江法網(wǎng)移動應(yīng)用，提升群眾知曉度，方便群眾通過手機隨時隨地獲取線上法律服務(wù)。