做一個海盜，而不是一頭羊

禾搖

沒人想做商界之中循亦步亦趨的普通玩家，誰都夢想自己成為狂風驟雨中高歌前進的弄潮兒。《海盜思維：打造令人驚奇的客戶體驗》的作者羅伯特·杜正是這一理念的擁躉，他本人的職業(yè)生涯詮釋了顛覆者的人生——羅伯特原本是一位物理學家，最終卻走上從事創(chuàng)新管理和咨詢的道路。羅伯特深耕客戶體驗咨詢近20年后，將自己對創(chuàng)新的理解濃縮為一句話：做一個海盜，而不是一頭羊。

企業(yè)最本質(zhì)的差別就是客戶體驗

很多企業(yè)只有到了無法用傳統(tǒng)手段提高回報率的關(guān)頭，才會對客戶體驗感興趣。但在作者看來，只有難被模仿的戰(zhàn)術(shù)才能打造企業(yè)可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，良好的客戶體驗即屬此列。

“當一家公司以顧客尊重的方式脫穎而出時，市場也會給予嘉獎。這正是客戶體驗創(chuàng)新的基礎(chǔ)。你為公司的客戶體驗做得越多，顧客就越會傾向于選擇你的產(chǎn)品，心甘情愿地付錢，并且免費幫你打廣告?！?/p>

客戶體驗提升有法可循

第一步，了解你的客戶體驗。羅伯特在《海盜思維》一書中為讀者提供了一堂速成課，介紹如果將客戶訪談和調(diào)研分析相結(jié)合，運用親和圖法、細分法、價值驅(qū)動等方法繪制客戶旅程地圖，尋找市場漏洞，進而發(fā)現(xiàn)商機。

接下來，改善你的客戶體驗，從消除或減少顧客最重要的五大痛點TERMS開始——時間（Time）、情緒（Emotion）、風險（Risk）、金錢（Money）、情境（Situation）。在這五種因素的交互之下，綜合考慮“領(lǐng)先”、“有用”、“成功”等三個維度，就能找到屬于自己的“甜蜜點”。這時，實現(xiàn)漸進式的客戶體驗創(chuàng)新就會成為可能。

時刻準備好迎接挑戰(zhàn)和承擔風險

為實現(xiàn)進化式甚至顛覆式的創(chuàng)新，本書再次準備了一套工具包：運用Kano模型，可以更清晰地了解客戶偏好，發(fā)現(xiàn)客戶需求;運用設(shè)計矩陣，更方便啟發(fā)你思索潛在的創(chuàng)新機會;運用約束理論識別“瓶頸”，或許能讓你的成本減半;運用SCAMPER法，有利于進行要素和結(jié)果的橫向思維，等等。

而在書的最后，作者提出快速有效實施客戶體驗創(chuàng)新的五個關(guān)鍵步驟：確定重點;決定由誰使用什么資源來實現(xiàn)目標;確保你的組織具備良性的創(chuàng)新平臺;預(yù)估變革帶來的影響，包括財務(wù)、行為和情感方面的指標;打造擁抱變化的團隊心態(tài)。

有句話這么說：“今天你的企業(yè)所提供的客戶體驗，就是你的團隊每天做出決策的總和。”為了企業(yè)的生存發(fā)展、實現(xiàn)更高的回報率，打造自己的競爭優(yōu)勢勢在必行，而客戶體驗正是競爭的前沿陣地。