鄒怡

摘 要：近年來五金電商快速增長，對五金實(shí)體零售店產(chǎn)生沖擊。以蚌埠市五金實(shí)體零售店為研究對象，探析五金零售業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)蚌埠市五金零售存在的問題。從搭建本土化裝修服務(wù)平臺、建立售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)、C2M反向個(gè)性化定制服務(wù)等角度，提出電商環(huán)境下五金實(shí)體零售發(fā)展建議。

關(guān)鍵詞：五金;實(shí)體零售;創(chuàng)新;定制

文章編號：1004-7026（2019）06-0067-02? ? ? ? ?中國圖書分類號：F724.6? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

我國五金產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)多元化、集中化發(fā)展趨勢。在互聯(lián)網(wǎng)大潮下，以華南城網(wǎng)為代表的五金商城茁壯成長，京東等電商巨頭也紛紛開拓五金采購版圖。五金電商具有價(jià)格透明、選購方便等優(yōu)勢，對傳統(tǒng)五金實(shí)體零售帶來巨大沖擊。

1? 蚌埠市五金實(shí)體零售現(xiàn)狀

截至2018年底，安徽省蚌埠市登記在冊的五金零售公司共有166家。蚌埠市城區(qū)五金零售實(shí)體店五金產(chǎn)品檔次低，專賣店數(shù)量少，多以綜合個(gè)體零售為主，散亂分布在解放路、勝利路等人車流量較高、住宅區(qū)較為集中的老城區(qū)。蚌埠市下屬固鎮(zhèn)縣、懷遠(yuǎn)縣、五河縣僅有2～3家五金店零星分布。蚌埠市大型五金水暖機(jī)電批發(fā)市場有創(chuàng)業(yè)五金水暖機(jī)電商貿(mào)大市場和光彩大市場，是區(qū)域型產(chǎn)業(yè)集聚地。

蚌埠市五金銷售渠道為廠家直銷和代理商分銷2種模式，且后者占主導(dǎo)。分銷的銷售結(jié)構(gòu)寬而短，能有效細(xì)分市場，可以通過密集零售網(wǎng)點(diǎn)將產(chǎn)品分布到蚌埠市各個(gè)角落，滿足不同區(qū)域的差異性市場容量，減少管理成本和銷售費(fèi)用。但分銷渠道也有不容忽視的弊端，主要體現(xiàn)在：五金制品廠商對代理商、零售商控制約束較弱，信息由下向上傳導(dǎo)途徑不暢[1]。雖然分銷模式下，零售商與消費(fèi)者接觸頻繁，能捕獲到有價(jià)值反饋信息，但這些信息很難被及時(shí)無阻礙地傳遞給廠商。對于廠商來說，采取分銷模式時(shí)，信息來源較駁雜，可信度較低，很難從中篩選出有價(jià)值的產(chǎn)品改進(jìn)信息，阻礙了五金行業(yè)C2M反向定制發(fā)展。

如今互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付迅速普及，人們消費(fèi)方式發(fā)生翻天覆地的變化，傳統(tǒng)五金實(shí)體零售的銷售短板也越發(fā)明顯。服裝、食品、電器等領(lǐng)域已積極加入互聯(lián)網(wǎng)的大潮中，五金零售行業(yè)的變革刻不容緩。

2? 蚌埠市五金實(shí)體零售面臨的挑戰(zhàn)

2.1? 廠商聯(lián)合電商平臺直銷，擠壓實(shí)體零售生存空間

2017年，安徽省網(wǎng)上零售額1 411.9億元，同比增長48.2%，高于同期社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅36.3個(gè)百分點(diǎn)。蚌埠市實(shí)物商品網(wǎng)上零售總額位于安徽省第4，活躍度較高。據(jù)了解，各大五金制造廠商與京東商城、蘇寧易購等電商巨頭合作，以直觀的產(chǎn)品展現(xiàn)、便捷完善的物流系統(tǒng)、低成本運(yùn)營等優(yōu)勢挖走大批實(shí)體店客源。由于線上產(chǎn)品價(jià)格更透明，實(shí)體店折扣幅度被迫提升，給蚌埠市五金零售實(shí)體店帶來不小沖擊。

2.2? 完善的物業(yè)服務(wù)擠壓五金店利潤空間。

隨著蚌埠市物業(yè)服務(wù)水平不斷提高，很多小區(qū)都配備了專業(yè)的水電工人和維修技師。大型物業(yè)采取聯(lián)合采購方式，直接通過電商向廠家進(jìn)貨，省去中間商。而且專業(yè)廠商能根據(jù)產(chǎn)品特性進(jìn)行維修和替換，如此一來，原本具有技術(shù)含量和擁有專業(yè)水電工人的五金店也失去了競爭優(yōu)勢，壓力倍增。

2.3? 產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

通過走訪蚌埠市五金店發(fā)現(xiàn)，售賣開關(guān)以公牛牌為主、管道以日豐管為主，品牌多為中低端，且相隔較近的五金店產(chǎn)品近乎雷同，帶來的直接影響就是商品單一、可選擇性少、顧客購買力度小。產(chǎn)品同質(zhì)化源于大多數(shù)零售商只注重產(chǎn)品質(zhì)量，而很少關(guān)注用戶對新功能的需求，導(dǎo)致五金零售商進(jìn)貨源基本上為同一品牌、同一品類。而且中國管業(yè)、交電業(yè)不同品牌缺乏差異化競爭能力，幾乎沒有自身獨(dú)立產(chǎn)品體系和核心技術(shù)，一旦出現(xiàn)新品，其他品牌跟風(fēng)模仿，致使市場上大部分五金產(chǎn)品同質(zhì)化程度高。

2.4? 五金實(shí)體零售的經(jīng)營成本上升

2.4.1? 店鋪?zhàn)饨鸷蛣趧?wù)成本上漲

2008—2018年，隨著中國房地產(chǎn)價(jià)格攀升，蚌埠市商鋪?zhàn)饨饍r(jià)格不斷提高。同時(shí)，工人平均工資水平提升。兩者共同作用，使五金實(shí)體店鋪?zhàn)饨鸪杀竞蛣趧?wù)成本增加。加上市場空間縮小，使五金實(shí)體店鋪經(jīng)營成本提高。

2.4.2? 五金產(chǎn)品特殊性

大多五金店售賣的小五金產(chǎn)品（如工具、鎖類）小而雜、大五金（如衛(wèi)浴水暖類）大而重，占據(jù)很多倉儲(chǔ)空間。根據(jù)當(dāng)?shù)匚褰甬a(chǎn)品的市場需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整庫存產(chǎn)品種類和規(guī)模也是一個(gè)亟待解決的問題。

3? 建議與啟示

3.1? 搭建本土化裝修服務(wù)平臺

為了響應(yīng)蚌埠市人民政府打造本土電商平臺的號召，可以借助政府公信力，匯集蚌埠市有實(shí)力的五金零售行業(yè)、其他裝潢材料行業(yè)、物業(yè)公司、裝修公司等群體，自發(fā)性地搭建一個(gè)集信息資源、實(shí)物材料工具流轉(zhuǎn)、服務(wù)共享的本地化多功能裝修服務(wù)平臺。

蚌埠市線上本地服務(wù)平臺功能，如圖1所示。此平臺中，物業(yè)公司集中業(yè)主需求、整合信息資源，材料公司、五金零售店為裝修公司提供材料、工具等，水電工師傅提供安裝、維修、售后服務(wù)。同時(shí)，采用LBS定位吸引周邊顧客，便于顧客直觀選擇優(yōu)質(zhì)商品并提供安裝售后信息。

此外，線上本地服務(wù)平臺功能可以發(fā)揮平臺引流作用，宣傳門店，吸引潛在客戶。消費(fèi)者也能借助這個(gè)平臺獲得有質(zhì)量擔(dān)保、快捷便利的產(chǎn)品和服務(wù)。通過五金零售店、材料公司、裝修公司、物業(yè)公司、電工師傅、顧客交叉網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)等，最終形成共贏[2]。

五金電商缺乏大范圍實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，無法快速解決安裝售后問題，往往依賴本地工人，但常出現(xiàn)聯(lián)系工人不及時(shí)而耽誤消費(fèi)者時(shí)間的問題。本地化裝修服務(wù)平臺通過整合蚌埠本地人力資源信息，能有效避免此類現(xiàn)象，更高效服務(wù)于消費(fèi)者。平臺也能收集整理客戶反饋和建議，捕捉客戶日新月異的需求變化，用于優(yōu)化平臺服務(wù)和線下零售、裝修、物業(yè)公司服務(wù)。

3.2? 建立一支獨(dú)立的配送安裝售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

五金行業(yè)利潤難有上升空間，且產(chǎn)品質(zhì)量和獨(dú)特工藝在零售端無法靈活把控，唯一競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在產(chǎn)品的服務(wù)上。目前，五金行業(yè)的安裝師傅大多是臨時(shí)外聘?？梢試L試將那些分布在蚌埠各區(qū)縣的安裝師傅整合起來，簽訂勞務(wù)協(xié)議，為他們單次出工提供高于市場3%左右的費(fèi)用，并提供一種激勵(lì)機(jī)制。安裝師傅可以外接其他店任務(wù)，但自己店鋪任務(wù)優(yōu)先。

若顧客對安裝師傅提供服務(wù)反饋良好，即給予一定獎(jiǎng)勵(lì);如果服務(wù)水平較差，可備份在案，超過一定次數(shù)差評反饋，即解除勞務(wù)協(xié)議。通過激勵(lì)機(jī)制，打造一支靈活、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)[3]。服務(wù)平臺不僅拓寬五金工人就業(yè)面，提高業(yè)務(wù)量，還有助于加強(qiáng)工人分工協(xié)同和交流學(xué)習(xí)，提高其技術(shù)水平。

3.3? C2M反向個(gè)性化定制服務(wù)

隨著社會(huì)生產(chǎn)力進(jìn)步，人們不再滿足于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，對產(chǎn)品和服務(wù)需求也從過去單一的功能演變到根據(jù)自身需要“量體裁衣”。3D打印技術(shù)的興起，使定制零配件變得更加輕松。五金實(shí)體店擁有較為廣闊的制作商渠道信息，且與顧客接觸頻繁緊密，可以與特定廠商達(dá)成定制化服務(wù)代理關(guān)系。實(shí)體店與顧客在線上或線下洽談定制產(chǎn)品的具體功能和外觀設(shè)計(jì)要求。實(shí)體店親自去用戶裝修環(huán)境實(shí)地考察，制成產(chǎn)品需求分析報(bào)告?？蛻艚桓堆航鸷?，實(shí)體店將產(chǎn)品需求提交給制造商進(jìn)行工業(yè)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品加工。實(shí)體店組織安裝完成，消費(fèi)者驗(yàn)收后，一次性繳清尾款。五金實(shí)體店可從中分得利潤提成和信息介紹費(fèi)。

C2M反向個(gè)性化定制服務(wù)重要的突破策略，是構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)[4]，打破傳統(tǒng)的從廠商到零售商再到消費(fèi)者這種供應(yīng)鏈路徑。利用零售商密集分散的網(wǎng)點(diǎn)，將來自各地區(qū)消費(fèi)者的需求逆向反饋給廠商，再由廠商設(shè)計(jì)、定制、發(fā)貨給零售商，由零售商接替最后一站服務(wù)。C2M模式不僅滿足消費(fèi)者多層次需求，也利于提高品牌五金的聲譽(yù)和影響力。

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