文：趙艷豐

隨著我國汽車市場的日益成熟，整車銷售競爭逐漸加劇，使得4S店的利潤越來越微薄，售后服務已成為新的利潤增長點，越來越得到各4S店的重視。現階段，售后服務儼然擔起了“養(yǎng)店”的責任，如何提升售后維修質量，最大程度地讓客戶滿意，已成為廣大4S店關心的話題。本文從七個方面來詳細談談，并給出指導性建議。

一、制定內、外返修管理制度

4S店若要提升客戶的滿意度，保證維修的質量是主要途徑?？刂凭S修質量要求責任到人，維修技師要對維修質量負責，而店內質檢員需要對質量檢查結果負責。在向客戶交付車輛之前，維修技師或質檢員發(fā)現維修存在質量問題稱之為內返；車輛維修完畢并且已經交付，客戶在用車過程中發(fā)現存在質量問題，此時返修稱之為外返。

內、外返修率是衡量4S店工作質量的重要指標。通常來說，內返率不得高于5%，外返率不得高于1%。即維修車輛為100臺，其中內返車輛不能超過5臺，外返車輛不得超過1臺。

1.內返管理制度

為了降低返修率，建議車間主管在每日早會時，通報前一天客戶反饋的各種與車間相關的信息，并且將投訴單反饋到對應班組。班組成員應相互傳閱回訪單，對于客戶的投訴應當及時與客戶溝通，并且確認簽字?；卦L單應與工作簿粘貼在一起，每周車間主管應檢查并且簽字，每月服務經理需要檢查并且簽字。

如果在進行自檢時，班長發(fā)現車輛維修出現問題，需要立即向店內質檢員匯報，并且填寫《內返自報表》，質檢員簽名確認，自檢內返的車輛不計入考核。質檢員檢查出的內返車輛，則應當納入到班組的考核中。質檢員檢查出來的內返需要班組長確認簽字，才可以生效，無法判斷的時候可以交由技術主管裁定。質檢員查出內返后可以獲得獎勵，作為績效考核連同每月工資一起發(fā)放。

2.外返管理制度

外返考核機制的設立主要是為了明確維修責任人、具體獎懲措施、事件處理流程等。在外返考核時，4S店應當以每個班組為考核單位，可依據表1所示細則考核。因為外返而對4S店、客戶造成的損失，應當納入到責任人的考核范圍中，包括材料費、備件費以及因處理事件和客戶投訴產生的相關費用。

表1 外返考核細則表

外返事件若是因維修失誤造成的，班組應當負主要責任，質檢員負連帶責任；如果因為服務顧問未經許可，私自放行未經質檢的車輛，導致該車外返，則由服務顧問承擔相應責任。如果因為零件出現問題導致外返，應當由備件部門承擔相應責任。

二、制定維修備件管理制度

為了保證維修質量，4S店的售后部門在對車輛維修時所使用的備件、材料都應當有嚴格的標準。

1.備件存放保管

備件存放的環(huán)境、方式會影響到備件的質量，4S店應根據備件類型、特性的不同，規(guī)定不同的存放標準。如果未按照標準存放備件，可能會導致備件損毀，影響性能發(fā)揮，從而導致汽車無法安全行駛。

比如汽車玻璃擺放時應用泡沫材料進行保護處理，并且用木質的展架進行擺放，避免在移動時留下刮痕。輪胎要用專門的輪胎架擺放，不允許隨意疊加，否則容易出現輪胎老化的問題。機油、養(yǎng)護品等危險化學品的擺放，應當嚴格遵守法律中的規(guī)定。對易燃、易碎的物品，應當分區(qū)域擺放。定期對化學品進行檢查，確保產品都處于保質期內、無損毀。

2.備件質量保證

汽車售后質量關系到該品牌在客戶心中的地位，因此售后投訴問題也成為焦點話題，例如部分4S店出現備件以次充好的現象。對于正規(guī)的4S店來說，獲得客戶的認可是維系客戶關系的重要紐帶，因此選用的所有備件都應當是原廠備件，確保專車專用，保證產品的質量。

3.備件供應保障

備件的供應是售后服務鏈中的重要環(huán)節(jié)，充足的備件庫存量、齊全的備件品種是保證維修質量的前提。如果備件出現缺貨，則會導致維修時間的拖延，客戶對品牌的滿意度也會下降。由此可見，應當對備件采取嚴格管理標準，制定完善的備件管理計劃。

4S店每月應對備件庫存進行調查統計，適當調整庫存量的上、下限，制定合理的備貨計劃，保證庫存量的科學合理。根據客戶對備件的需求及時在系統中下單采購，并且將備件到貨情況通過服務顧問及時向客戶轉達。在維修中如果出現了緊急缺貨的問題，需及時聯系同品牌的商家調貨。

三、制定維修設備工具管理制度

種類齊全、性能完好的維修設備工具是做好維修工作的前提，設備工具如果出現不齊全的問題，則會大大影響維修的進度與質量。

1.工具、設備保管

汽車維修工具包括了常用工具和非常用工具，為了保證維修效率，每個維修班組都應當配備一套常用工具。維修設備指的是保證維修工作開展的大型設備，例如常見的舉升機、輪胎拆裝機、烤漆房等。

設備和工具需要有專人負責清點和保管，保證工具種類的齊全。這樣一方面是保證4S店內財產不受損失，另一方面可以避免設備故障導致維修進度延緩。對于常用的工具，維修技師應每天進行檢查，每月在車間主管的帶領下進行盤點，每季度在財務人員的參與下進行全面盤點。一旦發(fā)現工具損毀、丟失，應當及時登記補充。對于非常用工具，應當交由專人保管，采用借用制度。

2.工具、設備維護

4S店要對設備尤其是重型設備做好定期養(yǎng)護工作，如果設備出現問題，不僅會影響維修進度，更可能造成安全事故。近幾年，行業(yè)內頻發(fā)此類安全事故，例如舉升機損壞導致車輛傾覆，烤漆房引發(fā)火災等。

設備的維護工作應當交由專人負責，采用共同管理的方式，每天都應對設備進行檢查，定期對設備進行保養(yǎng)并做好記錄，保證設備穩(wěn)定運行。如果負責人被調離，應當立即指定新人。對于需要維修的設備，應由使用部門會同設備維修人員共同根據設備實際情況以及生產需求，制定設備維修方案，在維修前就要確定所需的時間、材料消耗及維修費用等。

3.工具有序擺放，提高維修效率

工具擺放的位置應根據工具形狀、使用頻率等綜合確定，例如常用的工具應當放在無需彎腰的位置，同一類工具應該集中放置，以便維修技師拿取。在維修過程中，工具車可隨維修技師移動，但維修完成后所有工具都應擺放到原位。

四、提升維修技術實力

1.員工錄用、入職標準

4S店對維修技師的技術要求較高，除了掌握專業(yè)技能外，還要具備較高的個人素養(yǎng)、責任心和職業(yè)道德。在人才選拔環(huán)節(jié)，4S店應加以嚴格控制，除了要考慮應聘者的學歷和專業(yè)之外，還要考慮工作經驗，并且通過筆試來考核維修專業(yè)技能。在面試環(huán)節(jié)還應該考核應聘者的溝通能力，以便日后可以與客戶耐心交流。在通過面試后，應當設定一段時間的試用期，在這段時間內公司可以全面考核應聘者的專業(yè)技能、工作態(tài)度以及處理緊急事務的能力等，同時也給雙方留下雙向選擇的空間。

2.維修技師培訓體系

維修技師需通過專業(yè)的考試，拿到維修技師證書之后才能持證上崗。4S店應定期針對中級、高級技師開展培訓，除了綜合技能培訓外，還需要定期開展專項培訓，比如針對發(fā)動機系統的培訓。具體來說，有以下培訓方法可供選擇。

（1）理論培訓

理論培訓的內容主要是講解汽車維修的專業(yè)知識、每款車型的特點、維修原理等。每當有新車型或改款車型上市時，就需要進行培訓。

（2）實操培訓

實操培訓是維修技師培訓中的重要環(huán)節(jié)，因為維修工作要求技術人員具備較強的動手能力，在維修過程中做到膽大心細。汽車維修涉及到各種零部件，面對復雜的系統和眾多零配件，如果在維修中丟失了某個螺栓，就可能引發(fā)安全事故。

（3）案例分析

維修技師除了依據理論知識外，還需要根據多年的維修經驗來判斷故障，這就像中醫(yī)領域的“望聞問切”，能夠通過各種途徑找出問題根源。因此通過案例學習，能夠給維修技師提供更多的工作經驗和參考依據。有了豐富的維修經驗和理論依據，維修技師可以更快地找出故障所在。因此，案例教學法可以在最短的時間內提高技師的維修水平，也是提高維修效率的關鍵。

（4）短板培訓

定期開展維修技能評定工作，根據評定的結果，結合技師個人的情況制定培訓方案。開展技師內部的輪流培訓，鼓勵技師間分享經驗，互相學習。通過短板培訓能夠讓技師在短時間內迅速提升，壯大整個團隊的實力。

（5）評級考核

定期開展技師考核，根據考核結果將技師分為學徒、小工、中工和大工，技師的等級直接與工資相掛鉤。通過等級考核能夠調動技師學習的主動性，督促技師主動加強薄弱環(huán)節(jié)的學習，提高專業(yè)技能。

（6）技能競賽法

4S店可適當開展服務技能競賽，例如噴漆比賽、鈑金比賽等，通過舉辦各種比賽來加快技術骨干的培養(yǎng)速度。這種比賽不僅能使技術人員的技能水平迅速提高，同時也會大大加強4S店的品牌影響力，提高客戶滿意度。

五、維修費用透明化

質量是客戶的第一需求，價格則是第二需求。近年來，筆者在對4S店的客戶滿意度進行調查的過程中，發(fā)現收到最多的反饋就是價格問題，很多消費者認為汽車維修費用偏貴。這個因素會影響到消費者對4S店的售后滿意度。

為此，筆者總結了客戶對價格不滿意的原因所在：收費不透明，客戶不清楚每個項目的具體花銷，特別是對于工時費，很多客戶都不清楚；客服人員對于維修費用存在解釋不到位的問題，直到維修結束付款時，客戶才知道真正開銷；對維修結果沒有明確的認定，不清楚是否所有維修項目已經完成，需要更換的零件都已經更換，例如很多保養(yǎng)項目無法通過駕駛來確定是否真的做了，加深了客戶對保養(yǎng)工作的疑慮。

4S店要保證客戶的知情權，讓客戶準確知曉每個維修項目的費用，我們可以參照飯店、超市等的公示制度，在前臺接待窗口將零配件價格、工時費標準等統一公示，并全力做好解釋工作，打消客戶對維修保養(yǎng)費用的疑慮。

1.維修前

客戶到店后，服務顧問根據客戶需求以及車輛情況，給出維修保養(yǎng)建議，并且向客戶說明每個項目的費用，由客戶自主選擇。在明確維修項目后，需要進一步向客戶詳細講解每個項目以及相應的費用。為了讓客戶深入了解，服務顧問還需要向客戶介紹本次維修中涉及到的維修技術難點、維修時長、所需人力物力等，以便讓客戶接受項目的定價。最后利用《維修估價單》向客戶重申本次維修的項目開銷，得到顧客的認可并且在估價單上簽字。

2.維修過程中

在維修過程中需要追加維修項目時，需要向客戶詳細說明追加項目的必要性，得到客戶確認后再維修。如果客戶正在店中等待，也可以帶客戶到維修現場，由維修技師向客戶講解故障原因，以及擬采取的解決措施。如果客戶不在店中，則可以通過電話講解追加項目的必要性及相關的費用。向客戶傳達維修原因時，應盡可能通過具體數據來說明，而不是主觀的感受。

例如，需要更換制動片時可以向客戶這樣解釋：“經過我們專業(yè)技師的檢查和測量，發(fā)現您愛車目前的制動片厚度為1.2 mm，而汽車廠家對制動片厚度的要求是大于2 mm，如果繼續(xù)使用可能會影響您的行車安全，建議您及時更換該制動片?！笔紫葘⒖蛻糗囕v的制動片情況通知到位，其次分析潛在風險，讓客戶認識到更換制動片的必要性，在清楚項目開銷的基礎上做出最終的決定。反之，如果僅僅跟客戶說明制動片太薄，需要及時更換，客戶很可能不明白其中的道理。

3.維修結束后

筆者通過市場調研發(fā)現，很多4S店在維修完工后，直接要求客戶去收銀臺結算，并沒有向客戶重申項目收費標準，因此導致許多客戶雖然交了錢，但是對具體開銷并不清楚，對4S店的滿意度自然會下降。因此在維修結束之后，服務顧問應當再次向客戶講解本次維修的項目和費用，讓客戶明明白白消費。只有顧客對消費價格沒有疑慮，才會真正認可服務質量。

六、維修過程透明化

將維修過程向客戶公開，可以消除客戶的疑慮。傳統的做法是邀請客戶親自到維修車間觀看維修過程，該種做法雖然在一定程度上消除了客戶疑慮，但是也帶來很多問題。例如，車間的環(huán)境十分復雜，充斥著各種有毒有害氣體；冬天和夏天，車間溫度偏高或偏低都會引起客戶的不適；車間內的車流量很大，如果客戶在車間內隨意走動，很可能遇到危險；維修工作要求技術人員專注到每個細節(jié)，此時客戶咨詢維修技師技術問題，一方面影響技師正常工作，另一方面技師往往顧此失彼，給出的解答不能得到客戶滿意。

針對該問題，可采用以下幾種方式來保證維修過程的公開透明：在客戶休息區(qū)與維修車間之間采用透明玻璃墻，客戶可以在休息區(qū)觀察維修情況；給車間每個工位都安裝攝像頭，客戶可以通過視頻觀察技師的操作情況；采用可視化操作系統，將汽車維修的進度及時反饋給客戶；在質檢工位同樣也安裝視頻監(jiān)控系統，讓客戶看到質檢員檢查車輛的整個過程。

通過以上幾種措施，讓客戶可以在安靜、舒適的休息室當中觀看汽車維修和保養(yǎng)的全過程，降低客戶對維修過程的疑慮，同時提高客戶的滿意度。

七、維修結果展示

維修工作是否按照客戶原先的要求全部落實到位，所有的問題是否已經解決，為了打消客戶的這些顧慮，維修結束后應帶領客戶檢查維修項目，確保維修結果可以讓客戶滿意。在交車時，服務顧問應確認以下3個方面內容。

1.維修項目

在交車的時候，服務顧問應該陪同客戶對本次維修的結果進行確認，向客戶展示本次維修的所有項目。以保養(yǎng)為例，在交車時服務顧問可以在客戶面前用機油尺展示保養(yǎng)后的機油顏色，以及機油尺上的刻度，讓客戶知道機油已經明顯更換過。

2.維修效果

如果一些問題無法用肉眼直接觀察到，可以通過試車的方式來展示維修效果。例如汽車出現異響，或者空調出現故障，在交車時服務顧問應和客戶一起試車，確認這些故障已經全部解決。如果問題涉及到較高的技術性，有必要請技術主管親自講解，得到客戶的確認。

3.舊件展示

維修結束后向客戶展示更換下來的舊配件，這是展示維修結果的重要方式，也是消除客戶疑慮的重要舉措。很多汽車廠商在提出售后服務改善措施時，都強調將換下來的舊件放置在展示架中，在向客戶交車的同時進行展示。一些4S店的維修車間與交車區(qū)域相隔較遠，采用以上方法會有諸多不便：一是將舊件從維修區(qū)域人工搬至展示區(qū)域比較浪費時間；二是質檢員在對車輛進行檢驗時也需要對舊件進行確認。為了解決以上2個問題，我們可以對舊件展示流程進行優(yōu)化，采用可移動展示架將換下來的舊件移至交車區(qū)域，這樣既為維修技師節(jié)約大量時間，也提高了質檢員的效率，同時還可以讓舊件展示在客戶眼前。只有讓維修價格、維修過程、維修結果公開透明，才可以消除客戶心中的疑慮。

總之，售后維修服務是4S店留住客戶、樹立企業(yè)形象的重要工具，廣大4S店應保證每次服務都能夠讓顧客滿意，進而培養(yǎng)更多的忠誠客戶，挖掘售后的盈利點，使企業(yè)能夠在殘酷的市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展。