關(guān)天龍 史哲

摘 要：隨著現(xiàn)代社會對于酒店服務(wù)行業(yè)要求的提高以及消費群體對于星級酒店服務(wù)水準的需求日益提升，國內(nèi)星級酒店急需通過調(diào)節(jié)自身發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)方式，提高星級酒店品牌的知名度和服務(wù)的多面化，才能在激烈的國內(nèi)酒店業(yè)市場競爭中獲得生存和發(fā)展的機會。要經(jīng)營好一個酒店，必須要有一套完備的管理內(nèi)容和執(zhí)行方法，隨著時代變化進行不斷改革創(chuàng)新，提高酒店的管理效率，進而提高服務(wù)質(zhì)量，多方面多角度對顧客產(chǎn)生吸引，才能增強市場競爭力。

關(guān)鍵詞：星級酒店現(xiàn)狀;酒店發(fā)展趨勢;管理問題及分析;管理成效建議

一、星級酒店行業(yè)當下的發(fā)展現(xiàn)狀

中國星級酒店行業(yè)伴隨著國際星級酒店業(yè)的發(fā)展和滲透，在近20年取得了良好的發(fā)展趨勢?；仡欉^去的20年，中國星級酒店的發(fā)展經(jīng)歷了80年代初的茫然無措，到90年代開始的突然啟動，再回歸到現(xiàn)在的生機盈然。發(fā)展到如今，酒店行業(yè)的生命力非常的旺盛，以下是依據(jù)2016年我國星級酒店行業(yè)現(xiàn)狀的分析。

（一）高端酒店加劇“馬太效應(yīng)”

馬太效應(yīng)指強者愈強、弱者愈弱的現(xiàn)象。隨著近十年來市場競爭高壓持續(xù)，高端酒店“馬太效應(yīng)”的現(xiàn)象愈加明顯。經(jīng)營管理不善、市場定位不明確的高端酒店將會進一步得到淘汰，高星級酒店破產(chǎn)現(xiàn)象完全可能再度上演。同時，以市場為導(dǎo)向，定位明確的高端酒店將繼續(xù)發(fā)揮特有優(yōu)勢。總體來看，國際高端酒店憑借強大的品牌優(yōu)勢和成熟的管理體系，競爭力明顯高于國內(nèi)高端酒店。預(yù)計2017年，國際高端酒店在華將保持強大競爭力，國內(nèi)高端酒店經(jīng)過這輪洗牌，準入門檻會有所提高。預(yù)計2017年國內(nèi)高端酒店數(shù)量將較2016年繼續(xù)減少，但保證了質(zhì)的提高。從國際高端酒店來看，預(yù)計將保持穩(wěn)健擴張的趨勢。從品牌上來看，中外酒店對高端品牌建設(shè)會更加重視，隨著市場回暖，高端酒店在品牌建設(shè)投入力度將逐步加大，尤其是媒體曝光度，會繼續(xù)加強。

（二）中檔酒店積極擴張

中檔酒店分為有限服務(wù)中檔酒店和全服務(wù)中檔酒店兩類。全服務(wù)中檔酒店功能上關(guān)注“小而全”，軟硬件服務(wù)方面接近高星級酒店;有限服務(wù)中檔酒店追求“小而精”，重點注重旅游者住宿需求的核心。從中國中檔酒店市場來看，全服務(wù)市場主要是國際品牌主導(dǎo)，國內(nèi)品牌主要集中有限服務(wù)市場發(fā)展。預(yù)計2017年，處于金字塔中間地帶的中檔酒店競爭會加劇。中外酒店集團都在積極籌劃，借助自身優(yōu)勢。預(yù)計2017年國內(nèi)中檔酒店會繼續(xù)幾何級增長，國內(nèi)中檔酒店數(shù)量會繼續(xù)增加，呈現(xiàn)齊頭并進的態(tài)勢。從合作模式上來看，目前已呈現(xiàn)“國內(nèi)-國內(nèi)”?！皣鴥?nèi)-國際”兩種模式。特別是國內(nèi)酒店集團與國際酒店的強強聯(lián)手，會對中檔酒店市場格局產(chǎn)生巨大沖擊。同時，激烈競爭勢態(tài)下，中外中檔品牌建設(shè)也將更得到重視，特別是新成立的中檔品牌，預(yù)計對品牌的運營力度將會非常大。

（三）連鎖經(jīng)濟型酒店謀求發(fā)展模式新突破

從2016年的發(fā)展來看，連鎖經(jīng)濟型酒店仍將持續(xù)維系這兩年的發(fā)展態(tài)勢，即將受制于攻擊的相對過剩，特別是一二線城市較高的市場飽和度2017年連鎖經(jīng)濟型酒店競爭依然會非常激烈，市場擴張的速度增量將會繼續(xù)減慢，但仍會低速擴張。從突破模式上看，眾多連鎖經(jīng)濟型酒店集團將會謀求從發(fā)展模式上進行突破，比如市場細分、產(chǎn)品優(yōu)化升級等方式。在2017年，面對市場新情況，預(yù)計國內(nèi)連鎖經(jīng)濟型酒店將放緩一二線市場擴張，將重點轉(zhuǎn)移至三四線城市。從整體看，西移趨勢明顯。這些地區(qū)市場開拓度低，經(jīng)濟發(fā)展相對滯后，而連鎖經(jīng)濟型酒店例如如家、漢庭和7天此類三家連鎖品牌價格便宜實惠，很大程度迎合當?shù)厥袌鲂枨?。連鎖經(jīng)濟型酒店發(fā)展中的地域結(jié)構(gòu)將進一步優(yōu)化。據(jù)《2016-2017中國旅游酒店產(chǎn)業(yè)運行態(tài)勢及投資戰(zhàn)略研究報告》，在激烈的一二線城市，無論是國際品牌還是國內(nèi)品牌，連鎖經(jīng)濟型酒店會繼續(xù)市場調(diào)整，比如服務(wù)升級、市場專門化。同時將發(fā)展“以規(guī)模為中心”轉(zhuǎn)向“以顧客需求為中心”，努力形成有國際水準的連鎖經(jīng)濟型酒店的主路趨勢，部分則可能轉(zhuǎn)型向品牌專業(yè)化共享酒店。

二、星級酒店行業(yè)發(fā)展趨勢

品牌化趨勢。品牌是星級酒店業(yè)界經(jīng)營管理發(fā)展的靈魂，也是國內(nèi)旅游酒店實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。國內(nèi)已出現(xiàn)一批具有知名品牌的民族化旅游酒店品牌，但這些民族化的旅游酒店企業(yè)品牌的知名度、無形價值和擴張程序均與國外同期品牌酒店存在巨大差距，例如由大連歷史歐式建筑群改建的“大連鐵道1896花園酒店 ”走的就是民族化星級酒店品牌路線，但由于地域限制以及知名度的上限不夠高，目前僅為部分省內(nèi)人群和極少國內(nèi)其他省市人群所知。

專業(yè)化趨勢。也稱個性化趨勢。過去國內(nèi)星級酒店企業(yè)追求的是綜合，強調(diào)規(guī)模大、功能全，而忽視個性化和專業(yè)化。然而，在消費者需求越來越個性化的市場環(huán)境下，專業(yè)化正在成為時尚和潮流。當下共享經(jīng)濟火熱，而專業(yè)化的共享酒店將會在未來15年出現(xiàn)。共享經(jīng)濟不是簡單的商業(yè)模式，是產(chǎn)品輸出端資源的有效整合，該專業(yè)化一體的高效率整合可以向消費群體提供更高性價比的服務(wù)產(chǎn)品。在雅高“Jo&Joe”的推動下，向全球星級酒店投資群體展示了良好的示范作用，將促進未來產(chǎn)生更多專業(yè)化有針對性的共享酒店。

智能化趨勢。目前星級酒店業(yè)界最前沿的東西，是智能科技在酒店內(nèi)部的應(yīng)用。而目前國內(nèi)星級酒店雖有應(yīng)用，但用國際標準來衡量，還屬于國外五年前的階段，太初級。人工智能和微智能在未來的十年中將廣泛需要使用于星級酒店，部分智能科技使用可以降低酒店運營成本，雖然會增加初期星級酒店投資成本，但從消費群體的服務(wù)體驗、消費用戶的隱私和方便性等角度考慮將極大滿足消費群體的多種需求。目前部分星級酒店安裝的微智能或人工智能產(chǎn)品讓他們初嘗優(yōu)勢，將間接擴大整個行業(yè)的使用范圍。

多元化趨勢。主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一是從傳統(tǒng)酒店服務(wù)項目發(fā)展到現(xiàn)代高科技服務(wù)等領(lǐng)域;二是經(jīng)營領(lǐng)域的擴展，以業(yè)為主，多種經(jīng)營。酒店盈利將呈現(xiàn)多樣化。目前盈利模式的單一證明星級酒店的服務(wù)程度很難滿足消費群體的體驗需求。面對不同的目標用戶需求，需要多樣化的產(chǎn)品進行支撐，例如增加溫泉洗浴或游泳館等休閑的服務(wù)場所，以差異化模式作為星級酒店核心競爭力。若不改變單一的盈利模式，未來日漸高漲的成本會使得酒店的盈利成為“雞肋”。

三、國內(nèi)星級酒店管理問題及分析

目前我國國內(nèi)星級酒店管理的主要問題集中于三大類別，一是人力資源管理問題，二是經(jīng)營管理機制問題，三是資產(chǎn)管理機制問題。

（一）星級酒店人力資源管理存在的問題

員工離職率較高。高離職率導(dǎo)致的人才嚴重流失給酒店人力資源管理工作帶來巨大的壓力，增加了酒店人力資源的人員招聘、培訓(xùn)等管理成本，同時給星級酒店的長期發(fā)展設(shè)置了高壁壘。

人力資源管理隊伍整體素質(zhì)不高。我國管理教育歷史短，教學(xué)條件和師資水平有限，但酒店業(yè)卻迅速發(fā)展，管理者素質(zhì)的低下嚴重滯后了酒店的發(fā)展速度。現(xiàn)行條件下大多星級酒店運用的傳統(tǒng)管理模式忽略了管理環(huán)境的穩(wěn)定性和酒店人力資源管理的多元性，忽視創(chuàng)新與革新。管理者只依靠議論、估計、總結(jié)這類經(jīng)驗方法遠不夠適用于定量管理技術(shù)，不能適應(yīng)未來人力資源管理的發(fā)展需要。

酬薪體系不均衡，沒有有效的晉升機制和激勵管理方式。國內(nèi)星級酒店基層員工的薪資水平普遍為地區(qū)基本工資水平，員工的工資幾乎只有基本工資和全勤獎兩部分構(gòu)成。導(dǎo)致員工的工作積極性和主動性不強。同時我國大部分中高星級酒店在管理人員的招聘上注重外部招聘，輕視內(nèi)部招聘，重視外貌年齡，輕視能力和專業(yè)素養(yǎng)。缺乏對員工的激勵方式的研究和探討，導(dǎo)致星級酒店內(nèi)部員工群體對工作缺乏動力，對自身在酒店的未來發(fā)展更是缺乏打算和努力。

（二）經(jīng)營管理機制的問題

管理方法不夠科學(xué)。管理理念落后。多數(shù)國內(nèi)星級酒店仍照搬行政化管理模式，形成了從高管層到部門中層再到基層的金字塔狀結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致管理層級多、人員交叉冗雜、管理命令執(zhí)行梗阻現(xiàn)象嚴重、對外部環(huán)境變化反應(yīng)遲鈍。;管理模式不規(guī)范。部分星級酒店質(zhì)量管理制度和服務(wù)規(guī)范不健全，管理過程流于形式、內(nèi)部協(xié)調(diào)不到位、職責(zé)分工不明確，無法對服務(wù)質(zhì)量實施全面管理。其中部分連鎖經(jīng)濟型酒店為部分經(jīng)營區(qū)域承包，而經(jīng)營承包者采取短期經(jīng)營行為，影響連鎖經(jīng)濟型酒店的整體服務(wù)形象。而個別星級酒店只重視表面控制、檢查，卻不注重事先防范，是服務(wù)質(zhì)量流于形式。

管理機制創(chuàng)新不夠。國內(nèi)除直轄市、沿海城市和部分省會城市外，大多數(shù)城市的星級酒店規(guī)模偏小且知名度不高，不能完全代表城市旅游接待形象，沒有形成帶動效應(yīng)、規(guī)模效應(yīng)和雁陣式經(jīng)濟發(fā)展模式，基本為單打獨斗的放任自流狀態(tài)，尚未形成體量經(jīng)濟。;星級標準意識不強，部分城市星級品牌酒店的經(jīng)營者在酒店功能布局、項目設(shè)置、用品配備及氛圍營造方面，缺乏應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)。;經(jīng)營模式單一化傾向嚴重，例如當前遼寧省錦州市酒店業(yè)市場仍以連鎖經(jīng)濟型酒店為主導(dǎo)，同質(zhì)化競爭現(xiàn)象嚴重。該市連鎖經(jīng)濟型酒店普遍存在重硬件輕軟件問題，大市場與小經(jīng)營矛盾突出，未體現(xiàn)高端酒店高端化、中檔酒店專業(yè)化、連鎖經(jīng)濟型酒店聚焦實用化的層次差別。

（三）資產(chǎn)管理機制的問題

目前我國星級酒店內(nèi)部的資產(chǎn)管機制大部分仍沿用眾多國內(nèi)普通公司的資產(chǎn)管理機制。資產(chǎn)分配方面完全依靠人力進行酒店全部資產(chǎn)的賬務(wù)管理和計提折舊等，資金分配由財務(wù)部員工負責(zé)，實物管理則按部門管理原則進行分工;而調(diào)撥方面，部門間調(diào)動的所有資產(chǎn)必須經(jīng)財務(wù)部備案及批準;對于資產(chǎn)報損方面，報廢財產(chǎn)必須填寫財產(chǎn)報廢申請表說明原因，上報財務(wù)部并進行技術(shù)鑒定，而填寫報損單后，經(jīng)財務(wù)部審查，總經(jīng)理才審批，最終報廢處理。

以上資金管理過程繁復(fù)冗雜，各部門間層層環(huán)節(jié)雖然分工較明確，但效率極低。導(dǎo)致對員工的獎勵和各部門分配的資金時間過長，以及對于酒店內(nèi)部耗材和被需求物資補給與替換的效率低下。另外，過于詳細的分工會造成對酒店內(nèi)部非服務(wù)類人員的聘用過剩，過度耗費的人力使得大量的福利與薪酬的資金被浪費于可被節(jié)省的方面，而酒店可利用這部分資金做出更好的發(fā)展策略。

四、改善星級酒店管理成效的建議

（一）對人力資源管理的建議

加強員工流失的控制與管理。做好員工招聘環(huán)節(jié)的管理和控制，關(guān)心員工的成長和發(fā)展，重視員工的自主自愿。酒店對員工的流失可以制定相關(guān)的制度，運用合理的法律手段來約束員工的離職行為，是員工流動有法可依，還可保障酒店的利益。管理者還應(yīng)不斷提升管理水平，根據(jù)社會的發(fā)展調(diào)整自己的管理方法，學(xué)習(xí)其他酒店的經(jīng)驗，盡量做到科學(xué)決策、合理分工、有效控制。

堅持以人為本的理念，重視員工培訓(xùn)。人力資源管理的最根本點就是以人為本，以人為本的管理理念，體現(xiàn)了現(xiàn)代人力資源管理的精髓，酒店還應(yīng)重視優(yōu)秀員工和管理者的選拔與培訓(xùn)，尤其是中低層次管理者的選拔與培訓(xùn)。為員工提供合適的教育、培訓(xùn)、輪崗和提升等發(fā)展機會，讓員工看到未來的發(fā)展前景。

建立完善的薪酬體系，實施績效管理。首先讓員工工資處于正常市場水平，避免輕易辭職;其次對于基層服務(wù)人員、中高層管理人員分別實行不同的薪酬體系和晉升標準;最后可以讓員工對薪酬體系提出建議且有次奧的參與體系的設(shè)計，進而制定切合員工自身發(fā)展和需求的體系。

（二）對經(jīng)營管理機制的建議

建立科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理制度。首先建立星級酒店企業(yè)制度，實現(xiàn)集團化發(fā)展。改變?nèi)酥喂芾淼淖杂苫碗S意化弊端，按照“明晰產(chǎn)權(quán)、管理科學(xué)、法制約束、相互制衡”的原則。;建立科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)體制，逐步提高管理水平和服務(wù)水平，提高酒店內(nèi)部的向心力和凝聚力，分工明確、各司其職，執(zhí)行市場化的用人法則，建議星級酒店的高層管理和決策人員采用“能者上、平者讓、庸者下”的選才機制，這樣才可以有利于酒店內(nèi)部的互相制約和團結(jié)協(xié)作。

創(chuàng)新營銷模式和運行機制。建立以營銷為中心的新體制。應(yīng)用差異化戰(zhàn)略，即將星級酒店對客人提供的產(chǎn)品和服務(wù)差異化。在硬件上要始終堅持“精益求精，適度超前”的整改思路，增加升級硬件設(shè)施的成本，逐步縮減地區(qū)差異，達到“不同城也同標”的效果;軟件上要做到“人無我有，人有我優(yōu)”，揣測每一位顧客每一個不同消費群體的心理預(yù)期，依據(jù)不同需求，為客人提供超越心里期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以服務(wù)為尊，以細節(jié)為重，關(guān)注顧客的需求為顧客提供足值甚至超值服務(wù)，感動顧客進而獲得忠誠穩(wěn)定的客源。

（三）對資產(chǎn)管理機制的建議

針對資產(chǎn)分配、替換、補給需要經(jīng)過財務(wù)部、總經(jīng)理、董事會和所需部門以及多種文件的層層環(huán)節(jié)造成的過程繁復(fù)問題，建議財務(wù)部應(yīng)針對專項設(shè)立不同對應(yīng)的會計和檢驗審批人員;而總經(jīng)理可設(shè)立秘書部門，對于除貴重設(shè)備外其他耗材審批簽字的秘書人員;董事會可以和總經(jīng)理一起進行貴重設(shè)備的決議;而對于其他部門可實行相應(yīng)的獎懲制度和舉報制度，虛報假報進行經(jīng)濟懲罰，而申報及時可實施“紅包”制度進行獎勵，利用各部門內(nèi)的自查間接節(jié)省審查所需的人力和時間。

另外，當今社會是智能科技的時代，對于資產(chǎn)管理可適度使用電腦編程軟件進行自我計算和核算，并建立相應(yīng)的信息保護制度，用雇傭大量會計人員的傭金設(shè)立一個信息部進行資產(chǎn)分配操作，不僅節(jié)約了人工成本，還直接提高計算效率和準確率。

結(jié)論

進入21世紀以來，隨著中國社會經(jīng)濟的飛躍發(fā)展，綜合國力的不斷增強，國民生活水平的顯著提高，中國旅游業(yè)迅速成長起來，并且保持著持續(xù)發(fā)展的活力。面對當今經(jīng)濟飛速發(fā)展的時代，星級酒店在國內(nèi)酒店業(yè)中無疑成為一個最受歡迎的品牌群體，良好的國內(nèi)外環(huán)境，良好的企業(yè)制度，會將星級酒店的各項水平推上一個新的高度。旅游業(yè)的飛速發(fā)展，必將讓星級酒店進入黃金時期。面對目前市場激烈競爭環(huán)境，牢牢把握住未來市場發(fā)展趨勢，應(yīng)充分發(fā)揮酒店現(xiàn)有優(yōu)勢的主動性。其實無論是星級酒店還是普通酒店，都是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線。而星級酒店之間的主要競爭其實就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存、求發(fā)展、求效益，是星級酒店規(guī)模更大更強的必經(jīng)之路。

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