楊媛媛 郭宇凡 李雪 覃麗君 胡秋霞

摘 要：近年來，我國綜合國力的不斷增強(qiáng)與壯大，社會經(jīng)濟(jì)的快速提升，導(dǎo)致新形勢下，企業(yè)的競爭越來越激烈，怎樣在日益激烈的市場競爭中占有一席之地是當(dāng)前企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要高度重視的問題。在企業(yè)長期發(fā)展中，客戶是不可缺少的重要元素，客戶價(jià)值是企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)利益的主要推動力。企業(yè)在規(guī)劃市場營銷方案過程中，需要全面發(fā)掘客戶潛在的價(jià)值，在客戶價(jià)值理論前提下，根據(jù)客戶類型的不同為其實(shí)行相應(yīng)的營銷方案。文章對不同類型的客戶進(jìn)行了充分探析，然后為其提出了具有針對性的營銷策略，以便于推動企業(yè)和諧穩(wěn)定的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：市場營銷；客戶價(jià)值；競爭

引言

在企業(yè)長期發(fā)展過程中，客戶資源發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，如果企業(yè)可以把客戶的流失率降低在5個(gè)百分比以內(nèi)，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤就可能會提高一半。因此，企業(yè)只有加強(qiáng)對客戶資源的保護(hù)，才可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益最大化，從而推動企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。在商業(yè)往來中，由于客戶的性質(zhì)不同，所以對企業(yè)所產(chǎn)生的價(jià)值也存在較大差別，如果企業(yè)采用相同的方法同等對待不同資質(zhì)的客戶，就會在普通客戶身上浪費(fèi)不必要的資源，卻對具有價(jià)值的客戶失去關(guān)懷。如果企業(yè)不能對資質(zhì)較高的客戶給予相應(yīng)的回報(bào)，就會失去這些具有高價(jià)值的客戶，在一定程度上還會減少企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。所以基于客戶價(jià)值理論，在全面分析不同客戶的同時(shí)提出具有針對性的市場營銷策略，如此一來才可以促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、基于客戶價(jià)值理論的企業(yè)客戶分類

（一）金質(zhì)客戶

通常情況下，資質(zhì)為金鉆的客戶在總客戶數(shù)量中占據(jù)的比重非常少，大概為10%，然而這些金質(zhì)客戶卻可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)利益，由此可見金質(zhì)客戶在企業(yè)發(fā)展過程中起著舉足輕重的作用。雖然企業(yè)中金質(zhì)客戶所占的比例相對較小，但是其可以為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。從企業(yè)方面來看，金質(zhì)客戶一般不會流失，其與企業(yè)具有非常密切的關(guān)系。通常情況下，金質(zhì)客戶會促進(jìn)自身公司的業(yè)務(wù)和某一個(gè)企業(yè)達(dá)成長期合作，與此同時(shí)還需要獲得具有競爭力較強(qiáng)的產(chǎn)品。這種用戶僅考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，不會在意產(chǎn)品的價(jià)格，期望獲得企業(yè)的高度關(guān)注。

（二）銀質(zhì)客戶

雖然銀質(zhì)客戶和金質(zhì)客戶相比而言為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比較少，但是其在企業(yè)發(fā)展中同樣作出了巨大的貢獻(xiàn)，然而銀質(zhì)客戶經(jīng)過長期合作會逐漸改變?yōu)榻鹳|(zhì)客戶。通常情況下，銀質(zhì)客戶會把自身企業(yè)中擁有的大多數(shù)業(yè)務(wù)與企業(yè)進(jìn)行合作，然而因?yàn)闋I業(yè)額、業(yè)務(wù)量等各方面因素的影響，銀質(zhì)客戶非常重視企業(yè)所報(bào)的價(jià)格，同時(shí)希望利用相對較低的價(jià)格得到高品質(zhì)的產(chǎn)品，所以，對于企業(yè)而言，銀質(zhì)客戶同樣是企業(yè)不可缺少的合作對象。

（三）銅質(zhì)客戶

和以上所說的兩種類型客戶相比較而言，銅質(zhì)客戶未在企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益方面發(fā)揮到重要作用，乃至對企業(yè)獲得利潤過程中產(chǎn)生了不利影響。就目前來看，在企業(yè)眾多客戶中，銅質(zhì)客戶所占的比例最大，隨著合作時(shí)間的不斷增加可以逐漸成為企業(yè)的銀質(zhì)客戶或者是金質(zhì)客戶，從而為企業(yè)獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益做出巨大貢獻(xiàn)。

二、不同類型客戶的企業(yè)市場營銷策略

（一）為金質(zhì)客戶提供最具競爭力的產(chǎn)品

通常情況下，金質(zhì)客戶具有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他們僅重視產(chǎn)品的質(zhì)量，不會在意產(chǎn)品的價(jià)格，這種客戶一般都需要企業(yè)為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。金質(zhì)客戶是企業(yè)發(fā)展中不可缺少的重要資源，所以企業(yè)需要與金質(zhì)客戶保持緊密的聯(lián)系，熟練掌握客戶的大量需求，以便于可以為客戶提供更好的服務(wù)。企業(yè)可以安排單獨(dú)聯(lián)系客戶的人員，采取跟蹤式的服務(wù)方式了解金質(zhì)客戶的往來交易，充分了解客戶的需要，同時(shí)為金質(zhì)客戶提供專門的服務(wù)，并且為其提供具有競爭力的高品質(zhì)產(chǎn)品。

（二）為銀質(zhì)客戶提供價(jià)格競爭力的產(chǎn)品

針對銀質(zhì)客戶來看，因?yàn)樗麄兙哂休^大的發(fā)展?jié)摿?，可以使用自身企業(yè)中大多數(shù)的業(yè)務(wù)和企業(yè)進(jìn)行合作，同時(shí)還會將企業(yè)推薦給其他客戶。所以，從企業(yè)方面來看，需要保持和銀質(zhì)客戶之間的緊密聯(lián)系，通過這樣既可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，同時(shí)還可以拓展自身的業(yè)務(wù)范圍。企業(yè)需要在投入企業(yè)資源的前體下，加強(qiáng)和銀質(zhì)客戶之間的合作關(guān)系，防止客戶流失。具體來說，銀質(zhì)客戶與金質(zhì)客戶最大的區(qū)別在于銀質(zhì)客戶比較重視產(chǎn)品的價(jià)格，在這種情況下，企業(yè)可以將產(chǎn)品的價(jià)格給予優(yōu)惠，在進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談過程中，可以采取價(jià)格優(yōu)惠的方式約請銀質(zhì)客戶到企業(yè)參加活動，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使銀質(zhì)客戶真實(shí)的感受到企業(yè)的誠意。

（三）為銅質(zhì)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的商品

從某個(gè)方面來看，企業(yè)需要運(yùn)用品牌營銷策略。即便銅質(zhì)客戶不會為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)利潤，但是和其他兩種類型客戶相比較而言具有較強(qiáng)的發(fā)展?jié)摿?，所以企業(yè)需要全面利用品牌營銷策略，針對銅質(zhì)客戶而言，通過品牌影響力可以增強(qiáng)其對企業(yè)的信任度。第一，企業(yè)需要建立良好的品牌形象，生產(chǎn)出一批高品質(zhì)的產(chǎn)品，以便于集中客戶的注意力；第二，企業(yè)還可以為銅質(zhì)客戶提供其專屬的服務(wù)。要想使銅質(zhì)客戶為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，企業(yè)就需要對這種客戶群體對產(chǎn)品的要求進(jìn)行分析，同時(shí)為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過這種方式可以加強(qiáng)二者雙方之間的合作關(guān)系。

結(jié)論

從企業(yè)方面來看，客戶資源在其長遠(yuǎn)發(fā)展中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，所以企業(yè)要采取具有針對性的手段去對待不同類型的客戶，以便于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益最大化。不同類型的客戶可以為企業(yè)創(chuàng)造不同的價(jià)值，雖然金質(zhì)客戶的數(shù)量比較少，但是可以為企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟(jì)效益，所以企業(yè)要高度重視金質(zhì)客戶。銀質(zhì)客戶和金質(zhì)客戶相比較而言為企業(yè)作出的貢獻(xiàn)相對較少，但企業(yè)為銀質(zhì)客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品可以使其對產(chǎn)品的要求得到滿足。和前兩者相比較而言，銅質(zhì)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)利潤更是少之又少，但是企業(yè)可以充分挖掘其具有的潛力，在使這些客戶資源不被流失的同時(shí)，還需要節(jié)約自身現(xiàn)有的資源，避免企業(yè)自身背負(fù)較大的壓力。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：

楊媛媛（1997-11），女，漢，本科，單位： 成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院 611730 研究方向：市場營銷.