八桂燈?？垂╇姺?wù)變遷

●韋露 鄒振遠(yuǎn) 韋振宏

30年前，廣西柳州“黃氏真味”公司創(chuàng)始人黃祥端推著一輛三輪車，用一口大鋁鍋、一張小方桌與四個(gè)小板凳，在柳州映山街賣起螺螄粉。30年后，黃女士依然忘不了，從昏黃的燈光下熬螺螄湯，到成立公司走產(chǎn)業(yè)化道路，再到入駐柳州螺螄粉小鎮(zhèn)，供電局把電拉到門口，免費(fèi)裝了電表，讓她省下超過(guò)25萬(wàn)元的成本。她說(shuō)：“我們從現(xiàn)煮現(xiàn)賣到袋裝網(wǎng)銷，成為‘網(wǎng)紅’，離不開(kāi)供電局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?/p>

這是“黃氏真味”和電的故事，也是波瀾壯闊70年國(guó)計(jì)民生與電的一個(gè)生動(dòng)故事。電從無(wú)到有，從“奢侈品”變“日用品”，人民從辦電難、辦電慢到辦電“一次不跑”等等，70年來(lái)，廣西電網(wǎng)人立足廣西服務(wù)人民，持續(xù)豐富供電服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化供電服務(wù)流程，傾情點(diǎn)亮壯美廣西的萬(wàn)家燈火，書寫每度電融入經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民生活的濃情華章。

柳州供電局客服經(jīng)理上門了解企業(yè)用電需求 鄒振遠(yuǎn)/攝

服務(wù)理念：從以自我為中心到為客戶創(chuàng)造價(jià)值

1949年12月11日，廣西全境解放時(shí)，廣西年發(fā)電量?jī)H有2702萬(wàn)千瓦時(shí)，人均有電僅有1.5千瓦時(shí)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，我國(guó)電力工業(yè)是計(jì)劃驅(qū)動(dòng)、以自我為中心，特別是在電力供應(yīng)比較緊張時(shí)期，以電謀私，“權(quán)力電”“人情電”“關(guān)系電”等現(xiàn)象比較突出，被扣上“電老虎”的帽子。

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，從上世紀(jì)80年代開(kāi)始，高度集中的傳統(tǒng)計(jì)劃電力體制開(kāi)始逐步改革，90年代中期開(kāi)始推進(jìn)市場(chǎng)化進(jìn)程。2002年，國(guó)務(wù)院印發(fā)電改5號(hào)文，啟動(dòng)了“廠網(wǎng)分開(kāi)、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)、打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)”體制改革，以廣西等南方五省區(qū)為供電服務(wù)范圍的南方電網(wǎng)公司成立，發(fā)生了管理、服務(wù)、文化等方面的巨變，以客戶為導(dǎo)向、以客戶為中心的理念逐漸形成并推廣。

2004年，廣西面臨嚴(yán)重缺電形勢(shì)，為確保重點(diǎn)客戶的24小時(shí)用電需求，自治區(qū)政府以大局為重，實(shí)行“高買高賣”政策。當(dāng)時(shí)，像貴港鋼鐵廠這些客戶并不買賬。南方電網(wǎng)廣西貴港供電局大客戶經(jīng)理文靖華剛開(kāi)始時(shí)每次走訪，但都吃了閉門羹。那時(shí)貴港鋼鐵廠主管電氣的劉強(qiáng)電話也不接，文靖華人到門口，卻看到他和別人喝茶聊天。“一開(kāi)始我們都覺(jué)得是‘電老虎’敲詐，一邊說(shuō)沒(méi)電，一邊高價(jià)賣電，”如今已經(jīng)退休的老劉回憶往事仍記憶猶新：“文靖華來(lái)了很多次，服務(wù)態(tài)度特別好，跟我們講政策，幫測(cè)算成本，我們才搞清楚‘高買高賣’會(huì)不會(huì)虧本。”此后，成立于1958年的貴港鋼鐵廠發(fā)展為廣西貴港鋼鐵集團(tuán)，其高級(jí)工程師甘永才說(shuō)：“供電局全力確保我們每個(gè)階段的用電，我們每一步發(fā)展都離不開(kāi)供電部門的服務(wù)和幫助?！?/p>

70年來(lái)，伴隨著祖國(guó)的強(qiáng)大、廣西的發(fā)展，廣西電網(wǎng)人不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和態(tài)度，從聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員“挑刺”到出臺(tái)10項(xiàng)服務(wù)承諾，從“管理用戶”向“服務(wù)客戶”轉(zhuǎn)變，從“坐等上門”轉(zhuǎn)為“主動(dòng)服務(wù)”，一系列的措施和行動(dòng)讓客戶真切感受到供電服務(wù)一直在改善，客戶滿意度、認(rèn)可度不斷提升。目前，廣西電網(wǎng)供電面積23.67萬(wàn)平方公里，在全區(qū)14個(gè)設(shè)區(qū)市均設(shè)立供電局，供電客戶共1264萬(wàn)戶。2008年，廣西電網(wǎng)公司獲用戶滿意企業(yè)稱號(hào)；自2013年廣西開(kāi)展公共行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)以來(lái)，供電行業(yè)總體滿意度連續(xù)6年第一名。

服務(wù)手段：由人工轉(zhuǎn)向智能

供電營(yíng)業(yè)廳里排隊(duì)的長(zhǎng)龍、走街串巷的抄表員、手寫的電費(fèi)單、停電之后何時(shí)復(fù)電是個(gè)未知數(shù)……這些都是“通訊靠吼，往來(lái)靠紙”“車馬郵件都慢”的時(shí)代留下的印記。

北海合浦供電局搶修隊(duì)連夜搶修復(fù)電 陽(yáng)文志/攝

廣西河池市鐵路職工家屬區(qū)的蔡誠(chéng)阿姨記得，上世紀(jì)80、90年代蠟燭是每家每戶的必備品?！澳菚r(shí)候經(jīng)常停電，沒(méi)電了也不知道找誰(shuí)，點(diǎn)個(gè)蠟燭照樣過(guò)，小孩就著蠟燭寫作業(yè)。有時(shí)候一個(gè)晚上不來(lái)電也正常?！?/p>

而在農(nóng)村，等待復(fù)電更為艱難。南方電網(wǎng)廣西百色隆林供電局的老師傅韋定達(dá)清楚地記得：“當(dāng)時(shí)電話沒(méi)有普及，每次停電，村民們都要走幾公里山路，來(lái)供電所叫我們過(guò)去維修?！?/p>

時(shí)代的腳步滾滾向前，服務(wù)的手段推陳出新，搶修的時(shí)間也大大縮減。搶修車輛從自行車向摩托車、汽車升級(jí)換代，并向社會(huì)公開(kāi)供電服務(wù)承諾：故障停電后，城市地區(qū)供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間平均45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。隨著科技、技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)大力開(kāi)展帶電作業(yè)，讓客戶少停電、甚至不停電。2018年，廣西電網(wǎng)客戶平均停電時(shí)間14.44小時(shí)/戶，同比下降5.26小時(shí)。今年1至5月，帶電作業(yè)化率達(dá)到54.7%。

在臺(tái)風(fēng)、暴雨等極端災(zāi)害面前，廣西電網(wǎng)人千方百計(jì)堅(jiān)守安全加快搶修，減少停電對(duì)老百姓帶來(lái)的影響。2014年超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“威馬遜”橫掃廣西，廣西電網(wǎng)3萬(wàn)多個(gè)臺(tái)區(qū)、190多萬(wàn)用戶停電。4天時(shí)間，受災(zāi)線路全面修復(fù)。同年10月上旬，臺(tái)風(fēng)“彩虹”導(dǎo)致廣西電網(wǎng)116萬(wàn)用戶停電，2天半全部恢復(fù)供電。去年，強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“山竹”來(lái)襲，僅用25小時(shí)，受災(zāi)的129.5萬(wàn)用戶全部恢復(fù)供電。

欽州供電局服務(wù)小分隊(duì)上門走訪服務(wù)水產(chǎn)養(yǎng)殖戶 馬華斌/攝

同時(shí)，進(jìn)入信息化大數(shù)據(jù)時(shí)代，廣西電網(wǎng)健全客戶全方位服務(wù)體系，依托現(xiàn)代化、智能化的省級(jí)統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，打通生產(chǎn)、營(yíng)銷、調(diào)度等專業(yè)資源信息“壁壘”，深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用，做到服務(wù)監(jiān)控可視化、訴求管理集約化、停電信息透明化，客戶問(wèn)題處理及時(shí)率和滿意率均達(dá)99%以上。深化“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)手段向智能化、精益化轉(zhuǎn)變。2017年，廣西電網(wǎng)全面實(shí)現(xiàn)95598省級(jí)集約化管理，客戶訴求響應(yīng)能力和問(wèn)題解決效率大幅提升。2018年，廣西電網(wǎng)完成智能電表、低壓集抄100%全覆蓋，避免了錯(cuò)抄、漏抄等現(xiàn)象。

如今，用電客戶可以通過(guò)微信、支付寶等10多個(gè)渠道，像淘寶一樣自助選擇繳費(fèi)方式。停電之后只要聯(lián)系片區(qū)經(jīng)理或者95598供電服務(wù)熱線，很快就能解決問(wèn)題。“平時(shí)我們都會(huì)收到停電計(jì)劃短信，真碰到停電也不怕，給片區(qū)經(jīng)理打了個(gè)電話，供電局10多分鐘就到了，很快幫我們復(fù)電?！闭f(shuō)起用電的變化，蔡阿姨娓娓道來(lái)。

客戶體驗(yàn)：從“跑得煩，辦電難”到“一次都不跑”

曾經(jīng)，供電業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)多、材料多、流程繁雜，使客戶免不了把“看臉色，辦事難”“跑的路多，辦的事少”等抱怨掛在嘴邊。

南寧市五象新區(qū)建設(shè)投資有限責(zé)任公司工程部業(yè)主代表磨志斌，每年負(fù)責(zé)近40個(gè)項(xiàng)目的報(bào)裝用電，他說(shuō)：“我接手業(yè)務(wù)時(shí)，前輩都跟我說(shuō)辦供電業(yè)務(wù)很難很慢，我感覺(jué)這幾年變化蠻大，大客戶經(jīng)理幫我列好材料清單，材料沒(méi)帶齊，他們讓我下次再補(bǔ)，很快就辦好了?！?/p>

但近兩年，磨志斌的供電服務(wù)體驗(yàn)又被“刷新”了。

“隨著國(guó)家‘放管服’改革的深入，我們積極落實(shí)自治區(qū)政府和南方電網(wǎng)公司‘一事通辦’改革要求，制定進(jìn)一步優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境40項(xiàng)舉措，提升‘獲得電力’指數(shù)，讓客戶享受到更快、更省、更高效的供電體驗(yàn)?！睆V西電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部主任鄒暉介紹。

今年，用電報(bào)裝材料從15項(xiàng)減到3項(xiàng)，用電報(bào)裝環(huán)節(jié)從15個(gè)減至3個(gè)以下；廣西電網(wǎng)供電范圍內(nèi)22項(xiàng)用電業(yè)務(wù)均可“線上辦”，讓企業(yè)、群眾從“多次跑”“最多跑一次”到“一次都不跑”。

“辦用電業(yè)務(wù)像點(diǎn)‘外賣’一樣，在手機(jī)里‘下單’，供電局客戶經(jīng)理按時(shí)上門服務(wù)，特別方便、人性化。”磨志斌說(shuō)。

而他最為頭疼的用電項(xiàng)目外線工程行政審批，也實(shí)現(xiàn)了“一事辦通”。原來(lái)，繼“水電氣”一窗受理進(jìn)駐各市政務(wù)服務(wù)中心后，部分市相繼出臺(tái)“水電氣業(yè)務(wù)”一事通辦實(shí)施方案，客戶可以同步開(kāi)展業(yè)務(wù)所涉及到的行政審批辦理。按照過(guò)去模式，“規(guī)劃許可”及“道路開(kāi)挖許可”的審批至少需要兩個(gè)月，甚至半年以上，現(xiàn)在6個(gè)工作日就拿到了兩證。

95598集約化管理大幅提升客戶訴求響應(yīng)能力和問(wèn)題解決效率 馬華斌/攝

除了更省時(shí)，還更省錢。廣西電網(wǎng)公司從積極落實(shí)國(guó)家“一般工商業(yè)用電價(jià)格平均降低10%”，到清理轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)亂加價(jià)行為，再到“再降10%”政策；從電力市場(chǎng)化交易范圍持續(xù)擴(kuò)大，到加大業(yè)擴(kuò)投資界面延伸力度，想盡一切辦法為客戶節(jié)省用電成本。2018年，為企業(yè)降低用電成本69億元。今年，截至4月底已累計(jì)為企業(yè)降低用電成本19.1億元。

“因積極參加電力市場(chǎng)化交易，并享受一般工商業(yè)降價(jià)等優(yōu)惠政策，”廣西三諾電子有限公司機(jī)電工程師鐘先生介紹：“去年公司電價(jià)平均單價(jià)比上年降低0.067元，全年減少電費(fèi)163萬(wàn)元?！边@讓廣西三諾在2018年國(guó)際貿(mào)易保護(hù)沖突加劇、中美貿(mào)易摩擦不斷的背景下，仍然保持強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)勢(shì)頭。

柳州市螺螄粉特色小鎮(zhèn)的眾多小微企業(yè)，享受到了零成本的“一日通”服務(wù)。供電局將電源接入點(diǎn)延長(zhǎng)到企業(yè)用地紅線內(nèi)，把電纜敷設(shè)到小鎮(zhèn)每一棟每層樓。廣西鑫螺福食品科技有限公司負(fù)責(zé)人熊日進(jìn)高興地說(shuō)：“我們上午才申請(qǐng)，下午就能通電，速度快還不花錢，這個(gè)服務(wù)我打 100分?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，居民用電報(bào)裝平均用時(shí)0.8 個(gè)工作日，低壓用電報(bào)裝平均用時(shí)1.1個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫磮?bào)裝平均用時(shí)44.1 天；實(shí)施業(yè)擴(kuò)投資界面全電壓等級(jí)延伸至客戶紅線，為客戶節(jié)省用電成本4.2 億。