楊洋

摘要：證券投資咨詢機(jī)構(gòu)在資本市場(chǎng)中扮演者服務(wù)者的角色，不但可以幫助投資者降低資金浪費(fèi)率，又能幫助市場(chǎng)參與者增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高風(fēng)險(xiǎn)控制能力，是資本市場(chǎng)中極為重要的一部分。我國(guó)的證券投資咨詢行業(yè)，到目前為止已發(fā)展了二十余年，雖起步較晚，但發(fā)展迅速。從我國(guó)目前證券投資咨詢行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，無(wú)法令廣大投資者滿意。其原因在于該行業(yè)在發(fā)展的進(jìn)程中出現(xiàn)了很多問(wèn)題，導(dǎo)致證券投資咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)展受阻，其相關(guān)工作人員在資本市場(chǎng)上受到排斤。而證券投資咨詢機(jī)構(gòu)作為證券市場(chǎng)中的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)的質(zhì)量直接決定了公司的存亡。

關(guān)鍵詞：證券投資咨詢;業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā);問(wèn)題及改進(jìn)措施

一、QK證券投資咨詢公司簡(jiǎn)介

QK證券投資咨詢公司于1997成立，是中國(guó)證監(jiān)會(huì)特許證券投資咨詢機(jī)構(gòu)的民營(yíng)企業(yè)，是中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)承認(rèn)的會(huì)員單位，同時(shí)也是省級(jí)證券業(yè)協(xié)會(huì)理事。公司憑借在證券市場(chǎng)豐富的投資分析經(jīng)驗(yàn)為客戶提供會(huì)員制證券投資咨詢服務(wù)。2015年，公司的營(yíng)業(yè)收入達(dá)到了3億多元，截止到2016年1月，QK公司已經(jīng)累計(jì)向數(shù)十萬(wàn)投資者提供了咨詢服務(wù)，前前后后發(fā)展各等級(jí)會(huì)員數(shù)萬(wàn)名，其會(huì)員遍布全國(guó)34個(gè)省、市、自治區(qū)，以及一些國(guó)外的投資者。

二、QK證券投資咨詢公司現(xiàn)狀

（1）咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

目前QK公司面向個(gè)人投資者的證券投資咨詢服務(wù)主要以軟件客戶端為載體，提供證券投資信息、分析、預(yù)測(cè)或者咨詢意見(jiàn)。用戶在與銷售人員商討溝通后，愿意成為公司客戶就向公司支付一定的會(huì)員費(fèi)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)簽訂服務(wù)合同，就能成為公司的正式會(huì)員，接受公司提供的咨詢服務(wù)。

（2）會(huì)員類型現(xiàn)狀

根據(jù)服務(wù)方式的不同，分為三類會(huì)員：正式版、股票池、投資顧問(wèn)。正式版會(huì)員是目前公司人數(shù)最多的客戶團(tuán)體，約占公司總客戶量的73.96%，但是大多數(shù)在服務(wù)期到期后都不選擇續(xù)約，所以給公司帶來(lái)的收益最低。股票池版客戶多數(shù)是由正式版客戶升級(jí)而來(lái)，各項(xiàng)指標(biāo)在中等水平。相比之下，來(lái)自于會(huì)員人數(shù)最少的投資顧問(wèn)版客戶的收入占公司營(yíng)業(yè)總收入的比重卻最大達(dá)到58%，而且續(xù)費(fèi)率也最高，屬于公司最穩(wěn)定的客戶群體。

三、QK公司證券投資咨詢業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題

（1）公司內(nèi)部問(wèn)題

1.業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)問(wèn)題

QK公司銷售部是全公司最大的部門(mén)，監(jiān)管阻礙多，監(jiān)管量大，出現(xiàn)的問(wèn)題最多。雖然公司按照國(guó)家證券法有很多明文規(guī)定，但仍然有部分銷售人員以一些誘導(dǎo)性的話語(yǔ)向客戶變相提供保證收益，又或者銷售人員在和客戶溝通時(shí)會(huì)用其他詞語(yǔ)隱晦的表達(dá)出有內(nèi)幕消息的敏感字眼，又或是銷售人員會(huì)含糊表示有資金坐莊，參與這些股票沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，而實(shí)際上QK公司是沒(méi)有自有資金在證券二級(jí)市場(chǎng)上的。

2.投資顧問(wèn)的專業(yè)能力問(wèn)題

QK公司投資顧問(wèn)部人員能力參差不齊，造成的服務(wù)質(zhì)量不確定性高。行情差時(shí)，不能及時(shí)止損客戶，很多客戶要求投資顧問(wèn)實(shí)時(shí)指導(dǎo)，提供操作意見(jiàn)，但是效果不盡人意;而行情好的時(shí)候，推薦的股票參差不齊，收益很不穩(wěn)定，這些情況都讓客戶懷疑投顧的專業(yè)能力。

3.投資咨詢服務(wù)問(wèn)題

在咨詢服務(wù)期內(nèi)，常常會(huì)有問(wèn)題客戶，例如對(duì)收益不滿意、對(duì)服務(wù)人員不滿意、個(gè)人原因要求退費(fèi)等等，這時(shí)投資顧問(wèn)就會(huì)以投顧合同為由，拒絕退費(fèi)、制造退費(fèi)障礙、拖延退費(fèi)、這些行為都會(huì)引起很多的法律糾紛。

有些投資顧問(wèn)為了減輕工作壓力，造假服務(wù)記錄，實(shí)際上沒(méi)有對(duì)會(huì)員提供投資咨詢服務(wù)，卻在公司的辦公系統(tǒng)中添加服務(wù)記錄，隱藏很多潛在的問(wèn)題客戶，導(dǎo)致這些客戶的問(wèn)題沒(méi)能及時(shí)解決，將問(wèn)題嚴(yán)重化。

（2）公司外部問(wèn)題

1.服務(wù)對(duì)象本身的問(wèn)題

目前公司會(huì)員以中小散戶為主，作為市場(chǎng)中的個(gè)人投資者，幾乎不具備全面搜尋、整理、研究并判斷各類投資信息的能力，而且個(gè)人投資者對(duì)相關(guān)證券投資信息或股評(píng)信息又存在著較大程度的依賴和盲從，容易被身邊的垃圾信息所干擾，所以在最后決策時(shí)很難保持正確判斷能力。

2.投資者的信任危機(jī)

因?yàn)橥顿Y者在本質(zhì)上對(duì)證券投資咨詢公司的認(rèn)知并未準(zhǔn)確定義，往往把證券投資顧問(wèn)和二級(jí)市場(chǎng)上所謂的“炒股高手”看作.類，對(duì)證券投資顧問(wèn)存在信任危機(jī)。這追根究底是因?yàn)槭袌?chǎng)中的部分機(jī)構(gòu)和那些所謂的“炒股高手”心思不正，一心謀利，放棄自身應(yīng)堅(jiān)守的職業(yè)道德，與二級(jí)市場(chǎng)上的大資金、私募同流合污，誘使投資者高位接盤(pán)，使投資者的經(jīng)濟(jì)利益受到損失。

四、QK公司證券投資咨詢業(yè)務(wù)的改進(jìn)措施

（1）調(diào)整薪資制度，規(guī)范服務(wù)行為

在公司現(xiàn)行的薪酬制度中，銷售部的工作人員是收入和業(yè)績(jī)相掛鉤的模式，投資管理部也是一種類似于該模式的績(jī)效獎(jiǎng)金薪資制度。建議公司適當(dāng)調(diào)整薪資制度，不光從銷售成績(jī)定量，也要適當(dāng)加入銷售質(zhì)量的因素，防止激進(jìn)開(kāi)發(fā)，多做回頭客買(mǎi)賣(mài)。另外加強(qiáng)對(duì)服務(wù)記錄的監(jiān)管力度，要求規(guī)范每一次和客戶的服務(wù)記錄，盡可能洋細(xì)記錄與客戶溝通的內(nèi)容，拒絕模糊溝通，做到有據(jù)可查。

（2）注重能力培養(yǎng)，投資顧問(wèn)通才變專才

公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)從業(yè)人員的在崗培訓(xùn)力度，定期開(kāi)展投顧交流會(huì)，相互學(xué)習(xí)，提高在崗?fù)额櫲藛T的專業(yè)能力;同時(shí)也要加強(qiáng)外來(lái)人才引進(jìn)，真正做到“走出去，引進(jìn)來(lái)”。此外將投顧人員進(jìn)行能力分類，將熱衷于頻繁短線操作投資者分配給擅長(zhǎng)技術(shù)分析的投顧，將做中短線的趨勢(shì)投資者分配給風(fēng)格穩(wěn)健、收益率穩(wěn)定的投顧，將注重價(jià)值投資的長(zhǎng)線投資者分配給在基本面深有研究的投顧，以此取得更好地服務(wù)效果。

（3）開(kāi)展個(gè)性化投資咨詢服務(wù)

將目標(biāo)市場(chǎng)逐步細(xì)化，同時(shí)對(duì)投資者進(jìn)行分類，設(shè)計(jì)不同的投資產(chǎn)品，提供不同的服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、差異化服務(wù)。然后還可以培育出幾項(xiàng)屬于公司的特色業(yè)務(wù)，樹(shù)立品牌形象，穩(wěn)定客戶群體，提高市場(chǎng)份額。

參考文獻(xiàn)

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