劉曉波.漢中市煙草專賣局（公司）. 陜西漢中.723000

一、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的重要意義

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。首先，客觀的發(fā)展形勢(shì)要求卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)必須服務(wù)品牌化。我們必須正視WHO和WTO對(duì)于煙草行業(yè)發(fā)展影響的不斷擴(kuò)大，也必須面對(duì)《煙草控制框架公約》生效以及國(guó)外煙草巨頭進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，而服務(wù)品牌化將有助于煙草商業(yè)企業(yè)樹(shù)立專賣體制下市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)理念和客戶至上服務(wù)理念的重要手段。

其次，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入和運(yùn)行質(zhì)量的提升，使得煙草商業(yè)企業(yè)在模式上圍繞量化指標(biāo)做文章的空間更加有限，而構(gòu)建服務(wù)品牌將有助于推動(dòng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的全面升級(jí)和運(yùn)營(yíng)能力的提升，促進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展。而在實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化后，標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量、差異化的服務(wù)又將為煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)增長(zhǎng)的動(dòng)力。

再次，服務(wù)又是強(qiáng)大的品牌營(yíng)銷工具，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)服務(wù)品牌化實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)升級(jí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)品牌升級(jí)，將有助于提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，并提高網(wǎng)絡(luò)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力，因此，從戰(zhàn)略角度講，構(gòu)建服務(wù)品牌也是提升培育煙草商業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。

最后，面對(duì)社會(huì)公眾對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)有種種的曲解和偏見(jiàn)，對(duì)于煙草專賣的立法宗旨也有著理解上的偏差。實(shí)施服務(wù)品牌化，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級(jí)，借助客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提高，能夠增強(qiáng)公眾對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，有效改善煙草行業(yè)在公眾心目中的地位和形象。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的目標(biāo)和要素

（一）注重多維度視角的綜合平衡

一是作為工業(yè)企業(yè)的分銷商，就要為卷煙產(chǎn)品市場(chǎng)準(zhǔn)入創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，為其培育具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的品牌服務(wù)；二是作為零售戶的采購(gòu)商，就要滿足客戶對(duì)貨源的選擇和對(duì)利益的追求，與客戶建立長(zhǎng)期緊密合作的關(guān)系；三是作為消費(fèi)者的供應(yīng)商，就要充分滿足消費(fèi)者的需求，為其提供質(zhì)量好、符合其吸食風(fēng)格和口味的產(chǎn)品；四是作為煙葉種植的指導(dǎo)者與把關(guān)者，就要使煙農(nóng)的收益和公司的利益得到雙重保障。

（二）注重服務(wù)品牌建設(shè)的實(shí)效性

在煙草商業(yè)企業(yè)推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)中，要著力強(qiáng)化服務(wù)觀念、提高思想認(rèn)識(shí)，促進(jìn)員工對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行再認(rèn)識(shí)、再思考，同步推進(jìn)員工的行為規(guī)范和觀念轉(zhuǎn)變，保證服務(wù)水平的不斷提高，讓零售客戶、工業(yè)企業(yè)、社會(huì)公眾、煙農(nóng)都能深刻體會(huì)到煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提升，并獲得認(rèn)同。

（三）注重員工素質(zhì)的提高

企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的過(guò)程，實(shí)際上是全面提高員工整體素質(zhì)的過(guò)程。因此，在開(kāi)展服務(wù)品牌建設(shè)的過(guò)程中，要通過(guò)各種渠道的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)規(guī)范，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，全面提升服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。

三、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的四個(gè)重點(diǎn)

（一）要體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀和行業(yè)共同價(jià)值觀的根本要求

建設(shè)服務(wù)品牌要把握方向性、注意科學(xué)性、體現(xiàn)時(shí)代性。首先，要把“以人為本”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的核心。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心，也是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的核心。在煙草商業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)中，要把人的因素始終擺在企業(yè)管理的首要位置，牢固樹(shù)立以員工為本、以客戶為本的發(fā)展理念，形成“關(guān)愛(ài)員工、支持煙農(nóng)、服務(wù)客戶、尊重消費(fèi)者”的符合煙草商業(yè)特點(diǎn)的人本文化。第二，要把“兩個(gè)至上”價(jià)值觀作為服務(wù)品牌的根本指南。要始終把維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益作為企業(yè)精神文化的鮮明旗幟，作為企業(yè)制度文化的根本指針，作為企業(yè)行為文化的最高標(biāo)準(zhǔn)，以共同價(jià)值觀統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)品牌建設(shè)。

（二）要注重結(jié)合實(shí)際，彰顯“三個(gè)特色”

首先要彰顯地域特色。在煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)中，必須切實(shí)體現(xiàn)地域文化的核心理念，將地域文化特色與煙草發(fā)展脈絡(luò)統(tǒng)籌起來(lái)，提煉出具有區(qū)位特征，并讓煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)部員工廣泛接收的服務(wù)品牌名稱。其次要彰顯融合特色。把服務(wù)品牌理念滲透到企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中去，才能切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量、建設(shè)服務(wù)文化，以服務(wù)促管理，以文化上水平，最終打造出具有煙草商業(yè)特色的服務(wù)品牌。三要彰顯人本特色。企業(yè)管理的核心是人。要廣泛調(diào)動(dòng)員工參與服務(wù)品牌建設(shè)的積極性和創(chuàng)造性，要通過(guò)持續(xù)的服務(wù)管理活動(dòng)，提煉全員認(rèn)同的服務(wù)品牌名稱，促使煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)文化被全體員工所接受并成為他們的自覺(jué)行為，確保服務(wù)品牌的內(nèi)涵與煙草商業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和諧一致。

（三）要妥善處理好繼承與發(fā)展、共性與個(gè)性的關(guān)系

首先，要處理好繼承與發(fā)展的關(guān)系。煙草商業(yè)企業(yè)在三十多年的發(fā)展中，形成了具有自身特點(diǎn)的文化。在服務(wù)品牌建設(shè)中，要認(rèn)真總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)，充分繼承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)，同時(shí)要積極借鑒先進(jìn)的管理思想和行業(yè)內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)，既體現(xiàn)文化的傳承性，又體現(xiàn)鮮明的時(shí)代精神。其次，要處理好個(gè)性與共性的關(guān)系。服務(wù)品牌既有共性要求，又有個(gè)性特征。對(duì)于行業(yè)內(nèi)不同的企業(yè)而言，又具有鮮明的個(gè)性色彩。

（四）要與經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)和企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來(lái)

在服務(wù)品牌建設(shè)的過(guò)程中，要切實(shí)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作結(jié)合起來(lái)，采取“部門(mén)協(xié)同、項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)”的方式，有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)與行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的有機(jī)結(jié)合。要切實(shí)把服務(wù)品牌建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來(lái)，始終堅(jiān)持以企業(yè)文化作為引領(lǐng)，把服務(wù)品牌建設(shè)作為企業(yè)文化滲透到經(jīng)營(yíng)管理中的有效途徑。無(wú)論是在確定品牌名稱時(shí)，還是在構(gòu)建服務(wù)文化上，都以企業(yè)文化作為指導(dǎo)，為抓手，選好載體、發(fā)揮引導(dǎo)性、提高針對(duì)性、增強(qiáng)有效性，加快品牌文化宣貫推廣，樹(shù)立良好服務(wù)形象，促進(jìn)服務(wù)品牌落地生根。確保服務(wù)品牌建設(shè)沿著企業(yè)文化指引的方向前進(jìn)。

總之，煙草商業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)是行業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的重要內(nèi)容，只有加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，以服務(wù)贏得客戶、以服務(wù)促進(jìn)規(guī)范、以服務(wù)提升結(jié)構(gòu)，開(kāi)創(chuàng)一條有利于煙草企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展之路。