蘇州市計(jì)量測試院 范國鋒

機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)（以下簡稱檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)）在實(shí)際經(jīng)營中，經(jīng)常因種種原因發(fā)生客戶投訴，甚至產(chǎn)生糾紛。《檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評價(jià) 檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)通用要求》（RB/T 214—2017）中關(guān)于對客戶投訴問題的定義：任何人員或組織向檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)就其活動(dòng)或結(jié)果表達(dá)不滿意，并期望得到回復(fù)的行為。按照該規(guī)定，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)收到客戶投訴時(shí)，應(yīng)受理并及時(shí)給予回復(fù)，同時(shí)，按程序要求做好客戶投訴處理工作。筆者從事機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定評審工作多年，在對檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)審驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶投訴處理不規(guī)范是常見的問題。筆者經(jīng)過總結(jié)歸納，主要問題體現(xiàn)為：客戶投訴處理程序文件不健全；未履行被投訴相關(guān)人員回避制度；檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)為客戶投訴無效，不予理會(huì)；檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備引起的客戶投訴；客戶投訴處理自查項(xiàng)有待完善。

1 客戶投訴處理程序文件不健全

RB/T 214—2017第4.5.8條規(guī)定：檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)應(yīng)建立和保持處理投訴的程序，明確對投訴的接收、確認(rèn)、調(diào)查和處理職責(zé)，跟蹤和記錄投訴，確保采取適宜的措施，并注重人員的回避。根據(jù)該規(guī)定，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)編制客戶投訴處理程序文件，程序文件中應(yīng)明確客戶投訴處理主管責(zé)任人（一般為質(zhì)量負(fù)責(zé)人）。程序文件編制內(nèi)容含括：質(zhì)量責(zé)任人的職責(zé)和權(quán)限；客戶投訴原因及分類；客戶投訴調(diào)查分析；與投訴客戶的協(xié)調(diào)結(jié)果；獎(jiǎng)罰措施；客戶對投訴處理反饋意見及被投訴相關(guān)人員回避制度等。程序文件編制后應(yīng)組織內(nèi)部全部人員進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)，讓全體人員了解及時(shí)處理客戶投訴的重要性，了解客戶投訴處理的相關(guān)程序和要求。

在客戶投訴處理過程中，如發(fā)現(xiàn)程序文件存在問題或瑕疵時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修訂完善。由于機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)業(yè)務(wù)已市場化，很多檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)不僅開展機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)業(yè)務(wù)，還經(jīng)營有其他業(yè)務(wù)，編制程序文件時(shí)要考慮全面。如筆者參與一家從事機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)業(yè)務(wù)和計(jì)量器具檢定/校準(zhǔn)業(yè)務(wù)的企業(yè)評審時(shí)，發(fā)現(xiàn)該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)編制的客戶投訴處理程序文件，對投訴的來源、受理、流程、相關(guān)人員的職責(zé)、涉及被投訴相關(guān)人員回避等編制非常詳細(xì)，但對于客戶投訴問題的后續(xù)處理，只規(guī)定了計(jì)量器具檢定/校準(zhǔn)方面的投訴內(nèi)容，機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)投訴的后續(xù)處理只字未提。為此，該程序文件不符合相關(guān)規(guī)定和要求。評審結(jié)束后開出不符合項(xiàng)通知書，責(zé)成該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)修訂完善程序文件，增加關(guān)于機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)客戶投訴后續(xù)處理相關(guān)內(nèi)容。

2 未履行被投訴相關(guān)人員回避制度

RB/T 214—2017第4.5.8條中提到“注重人員的回避”，與客戶投訴有利益相關(guān)的人員，包括檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)人員、校核人員、報(bào)告簽發(fā)人員等。檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)在處理客戶投訴時(shí)，被投訴人除被調(diào)查問詢情況外，應(yīng)主動(dòng)回避。有些檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，雖然制訂有健全的程序文件，但被投訴人卻參與或直接處理客戶投訴。

筆者在某檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)評審期間親眼目睹，該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)接到一個(gè)客戶對檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果有異議的投訴，該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)即做出反應(yīng)，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人牽頭對該投訴進(jìn)行調(diào)查，最終將調(diào)查結(jié)果反饋給投訴人。該客戶投訴的處理，盡管在流程上符合程序文件規(guī)定，但檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人則是這份檢驗(yàn)報(bào)告的簽發(fā)人，按照RB/T 214—2017第4.5.8條的規(guī)定，該質(zhì)量負(fù)責(zé)人屬于應(yīng)回避人員，這樣的投訴處理顯然不符合要求。

再舉一例，筆者在某檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)評審時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家機(jī)構(gòu)接到客戶投訴時(shí)，由被投訴相關(guān)人員全過程對客戶投訴進(jìn)行了解、記錄、調(diào)查，最后將調(diào)查處理結(jié)果上報(bào)并直接反饋給投訴客戶。筆者與該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)工作人員交流中得知，該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)質(zhì)量負(fù)責(zé)人不是由最高管理層擔(dān)任，而是中層管理人員擔(dān)任。該質(zhì)量負(fù)責(zé)人不愿意在處理客戶投訴時(shí)得罪同事，索性安排被投訴人自己處理客戶投訴。由此可見，該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人不僅不稱職，更為重要的是該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)違反了RB/T 214—2017的相關(guān)規(guī)定。

按相關(guān)規(guī)定要求，客戶投訴涉及到被投訴相關(guān)利益人員時(shí)，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照客戶投訴有利益人員回避制度，指派其他人員負(fù)責(zé)客戶投訴處理，當(dāng)客戶投訴涉及到最高管理者時(shí)，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取回避措施，將投訴交給上級主管部門進(jìn)行處理。

3 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)為客戶投訴無效，不予理會(huì)

檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)做到一視同仁，切不可視客戶投訴內(nèi)容而分別對待，甚至棄置一邊不管。筆者在一家檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)評審時(shí)，發(fā)現(xiàn)該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)當(dāng)年共登記接收到8份客戶投訴，但在管理評審資料中卻聲稱該機(jī)構(gòu)全年共收到5份客戶投訴，與實(shí)際投訴份數(shù)不相符。在對該機(jī)構(gòu)質(zhì)量負(fù)責(zé)人了解時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人稱另外3份是客戶對檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)論有異議，而該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)調(diào)查后認(rèn)定檢驗(yàn)數(shù)據(jù)及系統(tǒng)判定并無不當(dāng)之處，故維持原結(jié)論不變，認(rèn)為該客戶投訴為無效投訴，因此，在管理評審資料里沒有提供該數(shù)據(jù)。該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的做法顯然不符合RB/T 214—2017中的規(guī)定，且該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)質(zhì)量負(fù)責(zé)人對客戶投訴概念不清、理解有誤。

4 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備引起的客戶投訴

檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理并指定專人負(fù)責(zé)，對客戶投訴問題進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正，并通過舉一反三，查找檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部潛在的類似問題，做好相應(yīng)的預(yù)防措施。筆者在一家檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)評審時(shí)，該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)正好接到一個(gè)客戶對檢驗(yàn)結(jié)果有異議的投訴，經(jīng)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)調(diào)查了解，最后確定是檢驗(yàn)設(shè)備發(fā)生故障所致。因檢驗(yàn)設(shè)備原因造成檢驗(yàn)數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差，最終導(dǎo)致系統(tǒng)通過檢驗(yàn)數(shù)據(jù)對檢驗(yàn)結(jié)果的誤判，這屬于檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)重的質(zhì)量事故。雖然該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)按客戶投訴處理程序處理了該客戶投訴，但事發(fā)當(dāng)天，因檢驗(yàn)設(shè)備問題導(dǎo)致其他多輛車的檢驗(yàn)不合格，該檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)并沒有對其他誤判報(bào)告進(jìn)行糾正。

檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)在日常檢驗(yàn)工作中，如發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)設(shè)備有問題，可能會(huì)出現(xiàn)檢驗(yàn)誤差并導(dǎo)致對檢驗(yàn)結(jié)果的誤判，應(yīng)立即采取糾正措施（如暫停檢驗(yàn)工作，停發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告，檢驗(yàn)報(bào)告已發(fā)出的則立即收回），由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員，分析和查找原因并采取糾正措施，再出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告。

5 客戶投訴處理企業(yè)自查項(xiàng)有待完善

RB/T 214—2017規(guī)定，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期（通常每12個(gè)月進(jìn)行一次）進(jìn)行內(nèi)部審核，目的是通過內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理體系中存在的問題，幫助檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)自我完善，從而提高檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的管理工作。有些檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部審核時(shí)，在內(nèi)審表客戶投訴處理項(xiàng)里只象征性地填個(gè)數(shù)字，以此敷衍資質(zhì)認(rèn)定評審。筆者認(rèn)為，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)在內(nèi)部評審時(shí)，應(yīng)將全年的客戶投訴按內(nèi)容分類匯總，內(nèi)容含括客戶投訴登記、調(diào)查問詢、投訴分析、處理過程、處理結(jié)果及客戶反饋意見等，并針對客戶投訴內(nèi)容制訂改進(jìn)方案及檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)下一年度的客戶服務(wù)工作計(jì)劃。

6 結(jié)束語

水能載舟，亦能覆舟?？蛻羰菣z驗(yàn)機(jī)構(gòu)生存之本，沒有客戶，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就沒有市場，從而就失去存在的意義。筆者認(rèn)為，處理好客戶投訴，可以增加客戶對檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的信任度，加深彼此間的合作，同時(shí)，為檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)贏得更好的口碑。因此，我們必須要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶投訴的價(jià)值，以積極態(tài)度處理好客戶投訴，把投訴客戶變成檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)客戶。同時(shí)，做好員工培訓(xùn)，讓全體員工了解處理好客戶投訴的重要性，在檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)內(nèi)營造一種重視客戶投訴，增強(qiáng)員工服務(wù)理念的良好氛圍。