陸悅

鎮(zhèn)江三新供電服務(wù)有限公司揚(yáng)中分公司 江蘇鎮(zhèn)江 212200

我國的經(jīng)濟(jì)在近些年不斷的發(fā)展，科技水平也在不斷的提高?；A(chǔ)建設(shè)也越來越完善，電力企業(yè)也不甘落后盡量在將自己的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善。并且供電企業(yè)由原來的市場壟斷行業(yè)轉(zhuǎn)為自由經(jīng)營的市場模式，隨之市場的競爭力也在逐漸的下降。因此在這種市場背景下，企業(yè)將之前在傳統(tǒng)模式的經(jīng)營中出現(xiàn)的問題進(jìn)行不斷的改善。制定一些最新的管理制度，符合社會(huì)發(fā)展的管理模式。通過提高服務(wù)質(zhì)量，不斷的提高市場競爭力。因?yàn)楹玫姆?wù)質(zhì)量可以得到顧客的滿意度，只有顧客滿意了企業(yè)才能更好的發(fā)展。

1 當(dāng)前電力企業(yè)在營業(yè)窗口服務(wù)中存在的問題

1.1 電力營業(yè)窗口數(shù)量不足

社會(huì)生活的各個(gè)方面都與電力資源密不可分，電力資源需要大量的電力業(yè)務(wù)窗口。然而，實(shí)際上電力企業(yè)營業(yè)廳規(guī)模不容易擴(kuò)張，特別是在城市中心的營業(yè)廳，由于市中心的房價(jià)高，市場競爭力嚴(yán)峻等因素，導(dǎo)致許多電力企業(yè)在設(shè)置服務(wù)窗口的數(shù)量有限，這就導(dǎo)致跟不上社會(huì)發(fā)展的步伐，還有不能滿足客戶處理業(yè)務(wù)和解決困難的需要[1]。

1.2 服務(wù)理念沒有得到充分落實(shí)

公司的服務(wù)理念直接影響不同服務(wù)的目的以及不同服務(wù)行為的實(shí)施。從目前大多數(shù)電力公司業(yè)務(wù)窗口的服務(wù)情況來看，首先，許多電力公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，尚未建立科學(xué)合理的服務(wù)理念。它沒有完全融入自己的實(shí)際情況，缺乏創(chuàng)新性和實(shí)用性。此外，在服務(wù)概念的實(shí)施中，許多業(yè)務(wù)窗口只是為了滿足客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)者的需求，而不是在日常管理和服務(wù)中完全體現(xiàn)出來。

1.3 服務(wù)機(jī)制比較落后

從一方面來看，電力資源對于社會(huì)的發(fā)展起到非常重要的作用。但是以前的電力窗口的服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展需求。因?yàn)橹暗碾娏Υ翱谵k事效率緩慢，服務(wù)態(tài)度也沒有非常積極的表現(xiàn)，如今社會(huì)發(fā)展對于電力資源的需求越來越大，所以對于電力服務(wù)的社會(huì)需求量也逐漸的增大。另一方面，傳統(tǒng)電力業(yè)務(wù)窗口中的服務(wù)機(jī)制難以滿足電力服務(wù)水平的社會(huì)要求，從這個(gè)意義上說，對不同電力資源和電力產(chǎn)品的需求日益分化必須改善電力服務(wù)水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，這就需要電力營業(yè)窗口的服務(wù)人員必須具有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，并且有非常熱情的服務(wù)精神，以滿足各種社會(huì)服務(wù)的需求[2]。

2 電力營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議

2.1 完善相關(guān)的制度建設(shè)

目前，電力行業(yè)往往缺乏執(zhí)行服務(wù)功能的明確指導(dǎo)和參考依據(jù)，因?yàn)橹袊鴽]有與電力服務(wù)窗口服務(wù)相關(guān)的法律，法規(guī)和政策標(biāo)準(zhǔn)，因此這將增加電力業(yè)務(wù)窗口服務(wù)管理難點(diǎn)。因此，為了有效提高電力業(yè)務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量，政府將首先及時(shí)出臺(tái)相應(yīng)的政策和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照與所有電力公司相關(guān)的制度和政策要求予以實(shí)施。要求他們這不僅為電力公司的服務(wù)創(chuàng)造了專業(yè)的環(huán)境，也有助于提高員工的責(zé)任感。同時(shí)，有關(guān)部門需要根據(jù)實(shí)際情況簡化電力業(yè)務(wù)窗口中的服務(wù)步驟，簡化流程，逐步提高服務(wù)質(zhì)量和水平。從客戶的角度來看，我們應(yīng)該讓客戶盡可能方便，提高客戶滿意度[3]。

2.2 創(chuàng)新服務(wù)方式

由于中國電力工業(yè)的發(fā)展受國家直接調(diào)節(jié)，因?yàn)槭袌龈偁幉患ち?，所以在提高服?wù)質(zhì)量要求下缺乏意志和熱情，電力企業(yè)的框架是服務(wù)方式的改進(jìn)和服務(wù)理念的創(chuàng)新方面非常的滯后。所以，首先要求電力行業(yè)需要積極推進(jìn)供電服務(wù)體系改革，進(jìn)一步整合創(chuàng)新服務(wù)流程，進(jìn)一步拓展電力服務(wù)領(lǐng)域。二，改善供電服務(wù)模式，根據(jù)實(shí)際需要實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)類型，從客戶角度充分聆聽客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)理念和方法，使員工與客戶之間的溝通有所加強(qiáng)。兩者之間的溝通和理解可以提高電力業(yè)務(wù)窗口服務(wù)的質(zhì)量和水平。服務(wù)的概念決定了電力公司執(zhí)行各種服務(wù)的起點(diǎn)和立足點(diǎn)，更直接地影響了客戶對電力公司的滿意度。在制定服務(wù)理念時(shí)，要與時(shí)俱進(jìn)，不要堅(jiān)持傳統(tǒng)的服務(wù)理念。在新形勢下，要不斷根據(jù)客服的需求來改變服務(wù)的模式，但是也不要盲目復(fù)制其他公司的服務(wù)理念。要根據(jù)電力企業(yè)服務(wù)的目的和業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況做出科學(xué)合理的選擇，引導(dǎo)電力企業(yè)窗口服務(wù)的發(fā)展朝著更好的方向發(fā)展。

2.3 建立完善的考核和評價(jià)制度

僅靠電力公司的內(nèi)部協(xié)調(diào)，將電力服務(wù)窗口的服務(wù)模式改善是不夠的，這需要外部監(jiān)督與內(nèi)部合作共同來完成。在這方面，電力公司需要根據(jù)實(shí)際情況建立全面的賠償和懲罰制度，其目的是要求員工按照適當(dāng)?shù)闹贫纫筇峁﹪?yán)格的服務(wù)。在員工工作做的好服務(wù)態(tài)度比較熱情周道的時(shí)候給予一些獎(jiǎng)勵(lì)，對于在工作中失誤的員工要進(jìn)行相應(yīng)的處罰，這不僅可以提升員工的積極性，還可以有效的提升整個(gè)服務(wù)窗口的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，要逐步建立社會(huì)監(jiān)督評估體系，定期對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果也與員工績效評價(jià)直接相關(guān)。所以要不斷調(diào)整和改進(jìn)工作以響應(yīng)員工的反饋，不斷提高工作效率，并提高電力業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。

3 結(jié)語

總而言之，業(yè)務(wù)窗口處于電力公司外部服務(wù)的最前沿，是公司面對市場的重要窗口，也是消費(fèi)者和企業(yè)解決問題的第一窗口。所以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是非常有必要的。但目前電力企業(yè)的業(yè)務(wù)窗口服務(wù)不但受到傳統(tǒng)服務(wù)觀念的影響，還受到營業(yè)廳規(guī)模小與業(yè)務(wù)窗口管理機(jī)制不完善等因素的影響，和預(yù)計(jì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)還差一大截。所以電力企業(yè)的服務(wù)窗口要不斷的改進(jìn)，使業(yè)務(wù)的咨詢點(diǎn)增多，提高工作人員的服務(wù)態(tài)度，將服務(wù)窗口的管理機(jī)制完善，將具體的管理措施規(guī)范的實(shí)行起來，將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)中心放在首位，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。