趙鑫 中國(guó)五礦集團(tuán)有限公司

一、背景

國(guó)有企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的信息化建設(shè)，從基礎(chǔ)設(shè)施到系統(tǒng)應(yīng)用覆蓋了大部分的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，具備了較深的應(yīng)用基礎(chǔ)，用戶(hù)服務(wù)數(shù)量已從幾百、幾千增長(zhǎng)到幾萬(wàn)的規(guī)模，信息化極大的推動(dòng)和支撐了企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，信息系統(tǒng)已成為用戶(hù)不可或缺的業(yè)務(wù)工具。但隨之而來(lái)的是面對(duì)眾多的服務(wù)用戶(hù)，信息部門(mén)如何更好的提供IT 服務(wù)，讓用戶(hù)更加有效高效的使用信息系統(tǒng)。

企業(yè)信息部門(mén)從21 世紀(jì)初就開(kāi)始引入國(guó)外先進(jìn)的IT 服務(wù)理念-ITIL，甚至為企業(yè)單獨(dú)定制開(kāi)發(fā)ITIL 系統(tǒng)，同時(shí)成立IT 服務(wù)的統(tǒng)一窗口-服務(wù)臺(tái)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部用戶(hù)提供統(tǒng)一的熱線電話，從運(yùn)行多年的服務(wù)效果來(lái)看，對(duì)信息服務(wù)水平雖有比較大的提升，但隨著運(yùn)維工作量的增大和時(shí)代的發(fā)展，伴隨著應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)量和功能的急劇增加，及用戶(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備的數(shù)量高速增長(zhǎng)，原來(lái)這種純電話模式顯得比較落后，要做進(jìn)一步的提升，比如像服務(wù)臺(tái)每天的電話服務(wù)請(qǐng)求量到底多少，都是誰(shuí)打來(lái)的，主要集中于什么類(lèi)型的問(wèn)題，需要一個(gè)精確的統(tǒng)計(jì)，所以需要引進(jìn)更好的管理工具和方法。

二、工具技術(shù)分析

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始走向普及。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT 和電視購(gòu)物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷(xiāo) 、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。

呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。

電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象來(lái)電，為服務(wù)對(duì)象提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT 行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心，這一類(lèi)型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購(gòu)公司、電視購(gòu)物與直銷(xiāo)公司所擁有。

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、服務(wù)對(duì)象的電話垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理服務(wù)對(duì)象的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行服務(wù)對(duì)象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

三、案例分析

以某大型呼叫中心為例，來(lái)看呼叫中心系統(tǒng)為用戶(hù)提供的服務(wù)價(jià)值。此大型呼叫中心原為某集團(tuán)企業(yè)內(nèi)設(shè)子部門(mén)，后由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，成為子公司，總計(jì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)2300 個(gè)人工坐席，有三個(gè)自建基地，負(fù)責(zé)2 千多萬(wàn)用戶(hù)的業(yè)務(wù)處理。

呼叫中心系統(tǒng)采用了華為的產(chǎn)品，系統(tǒng)功能比較完善，對(duì)通話質(zhì)量要求較高，實(shí)現(xiàn)了從【問(wèn)題—解決—跟蹤反饋-關(guān)閉】的業(yè)務(wù)閉環(huán)流程，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)比較嚴(yán)苛，電話時(shí)長(zhǎng)既是工作時(shí)長(zhǎng)，可完成絕大部分業(yè)務(wù)的閉環(huán)操作工作，統(tǒng)計(jì)精確到秒，把一天分成8 小時(shí) X 3600 秒/小時(shí)來(lái)進(jìn)行績(jī)效考量。目前人工服務(wù)月均請(qǐng)求1.5 億次，智能小機(jī)器人服務(wù)月均6.5 億次。曾獲得客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織（cccs）、亞洲客戶(hù)服務(wù)協(xié)會(huì)等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，經(jīng)多年發(fā)展，根據(jù)自己的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，制定了很多內(nèi)部業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)需要按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作進(jìn)行內(nèi)部評(píng)定、星級(jí)評(píng)比等活動(dòng)。指定了每個(gè)班組（5～10 人，配一個(gè)班組長(zhǎng)）的5S 標(biāo)準(zhǔn)、人工15S 的熱線接通率（88.30%）、人工服務(wù)掛機(jī)滿意度（98.75%）等等。

絕大部分的用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，都能在“一線—二線—專(zhuān)家”的服務(wù)體系下完成業(yè)務(wù)的閉環(huán)解決，經(jīng)多年發(fā)展，后臺(tái)有較強(qiáng)大的系統(tǒng)資源支撐，一線坐席有較完善的知識(shí)庫(kù)和用戶(hù)話費(fèi)使用情況的部分系統(tǒng)權(quán)限，用戶(hù)來(lái)電基本較快完成解決，問(wèn)題關(guān)閉后可當(dāng)即發(fā)起用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。極少部分問(wèn)題需要其它部門(mén)如技術(shù)部解決，解決后也會(huì)完成納入用戶(hù)回訪和記錄的質(zhì)量體系。

四、產(chǎn)品選型

通過(guò)上述分析，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用可滿足企業(yè)進(jìn)一步提升IT 服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。國(guó)內(nèi)呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品基本上是華為和AVAYA 占據(jù)了主要市場(chǎng)份額，思科已逐漸退出了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。

企業(yè)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)須滿足三個(gè)需要：

（一）接聽(tīng)、呼叫電話功能：所有辦公區(qū)內(nèi)部用戶(hù)以及樓外用戶(hù)均可撥打呼叫中心電話，進(jìn)行信息相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)和處理；

（二）錄音功能：對(duì)全部主叫及被叫電話進(jìn)行錄音記錄，并可查詢(xún)和導(dǎo)出音頻記錄；

（三）事件記錄功能：將接聽(tīng)及主叫電話所需的事件進(jìn)行記錄，并可查詢(xún)及導(dǎo)出。

1.按需求對(duì)華為產(chǎn)品功能分析如下：

（1）語(yǔ)音自助服務(wù)：歡迎致電XXXX，按1 XX查詢(xún)，按2 XX 服務(wù)，按0 人工服務(wù)；

（2）語(yǔ)音留言：如遇到電話未接通，可選擇語(yǔ)音留言；

（3）語(yǔ)音錄音：對(duì)通話進(jìn)行錄音；

（4）事件記錄：對(duì)電話服務(wù)事件進(jìn)行記錄；

（5）服務(wù)臺(tái)坐席：最大有10 名員工同時(shí)接聽(tīng)電話；

（6）坐席統(tǒng)一工作平臺(tái)：易學(xué)習(xí)，提升坐席工作效率。

（7）B/S 架構(gòu)的座席客戶(hù)端，軟電話內(nèi)置其中，真正的統(tǒng)一客戶(hù)端。

2.AVAYA 產(chǎn)品功能分析如下：

（1）坐席軟電話與運(yùn)維管理系統(tǒng)集成，將軟電話嵌入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。

（2）在軟電話上實(shí)現(xiàn)坐席電話的基本功能。

（3）當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，軟電話會(huì)自動(dòng)振鈴，業(yè)務(wù)系統(tǒng)收到振鈴事件，出發(fā)彈屏，在彈屏頁(yè)面中可查看主被叫信息，或根據(jù)主被叫得到的隨路數(shù)據(jù)信息。

（4）語(yǔ)音錄音：對(duì)通話進(jìn)行錄音；

（5）事件記錄：對(duì)電話服務(wù)事件進(jìn)行記錄；

（6）服務(wù)臺(tái)10 坐席：最大有10 名員工同時(shí)接聽(tīng)電話；（本次只采購(gòu)10 個(gè)坐席的授權(quán)）

（7）CMS 提供詳盡的報(bào)表展示分析：實(shí)時(shí)報(bào)告、歷史報(bào)告、集成報(bào)告、自定義報(bào)告；

通過(guò)上述分析，華為和AVAYA 產(chǎn)品均可實(shí)現(xiàn)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航的用戶(hù)服務(wù)，來(lái)滿足企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫管理和統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的需要。企業(yè)最終從費(fèi)用比、后期維護(hù)及與現(xiàn)有設(shè)備集成性考慮，選擇了華為公司產(chǎn)品。