文/郭萱

1 概述

在數(shù)據(jù)信息市場競爭日趨激烈，技術(shù)不斷更新發(fā)展，客戶及市場日漸成熟的新形勢下，通信企業(yè)提出了加強企業(yè)信息化的總體目標(biāo)，即要趕超世界先進(jìn)水平為目標(biāo)，狠抓企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，使它成為推動企業(yè)低成本、高效運營的重要基礎(chǔ)，堅持集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、集成化的原則，這就要求公司堅持IT服務(wù)管理建設(shè)，實現(xiàn)“以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的服務(wù)。定義完整的流程活動以及各流程之間的聯(lián)系和接口，流程的服務(wù)目標(biāo)，堅持IT與業(yè)務(wù)保持一致的途徑，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本。

IT服務(wù)管理是一個長期的建設(shè)和改進(jìn)過程，也需要有一定的衡量標(biāo)準(zhǔn)來度量IT組織的服務(wù)管理是否達(dá)到一定的水平，并以此作為改進(jìn)的機(jī)會和方向。ISO20000作為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2005年發(fā)布的衡量IT服務(wù)管理質(zhì)量的權(quán)威國際標(biāo)準(zhǔn)，就為IT組織衡量其IT服務(wù)管理水平提供了最好的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也為IT組織進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)管理質(zhì)量提供了具有實踐意義的標(biāo)桿。

2 落地前服務(wù)管理現(xiàn)狀

通信企業(yè)的IT服務(wù)管理體系經(jīng)過多年規(guī)劃、建設(shè)、發(fā)展形成了一套適合自身的運維支撐管理體系。目前，中博北分公司IT現(xiàn)狀基本可以滿足日常的IT運維要求，但隨著IT規(guī)模日益擴(kuò)大，業(yè)務(wù)與IT服務(wù)之間的依賴越來越強，關(guān)聯(lián)越來越多，目前的流程體系漸漸顯露一些不足的地方，如下：

（1）扁平化的組織架構(gòu)為企業(yè)的客戶提供了較完善和比較有針對性的服務(wù)，但是，隨著客戶要求的不斷提高和公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，需要為各流程組的角色、權(quán)限和KPI進(jìn)行必要梳理和優(yōu)化，以滿足日益變化的市場需求；

（2）公司的IT化程度相對較高，目前形成并運行的KPI大致有20個，KPI需要按照現(xiàn)狀及今后企業(yè)發(fā)展特點進(jìn)行適當(dāng)裁剪或者優(yōu)化；

（3）目前投入IT服務(wù)的工程師多以遠(yuǎn)程方式解決客戶問題，當(dāng)所有IT服務(wù)工程師作為一線解決問題時，事件如何劃分、歸類、分析、跟蹤、關(guān)閉，以及處理不了的事件如何上升為問題管理，目前分公司雖然做了大量工作，基礎(chǔ)工作比較扎實，但事件、問題管理與服務(wù)級別、配置、發(fā)布、變更、容量等管理還沒有達(dá)成高度統(tǒng)一和融合；

（4）目前對外部供應(yīng)商管理沒有統(tǒng)一章程和管理制度、流程，表現(xiàn)在為供應(yīng)商的服務(wù)級別、合同、權(quán)限、評審管理等，基本沒有非常明確的服務(wù)條款來限定外部供應(yīng)商的責(zé)任和義務(wù)。

（5）隨著企業(yè)發(fā)展壯大，業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)營范圍從區(qū)域面向全國，無論是從服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)流程建設(shè)方面，還是服務(wù)級別管理方面，都需要有差異化的優(yōu)化和調(diào)整；

（6）現(xiàn)有的一直沿用的與ITIL、ISO20000里的管理名詞、術(shù)語不統(tǒng)一，范圍界定不清晰；

（7）目前還沒有建立符合ISO20000定義的服務(wù)管理體系。

3 方法論

在ITSM規(guī)劃項目中，采用了PDCA（Plan-Do-Check-Action）過程模式，作為建立、實施通信企業(yè)ITSM規(guī)劃項目并持續(xù)改進(jìn)其有效性的方法。如圖1所示。

PDCA循環(huán)將一個過程抽象為策劃、實施、檢查、措施四個階段，每個階段都有階段任務(wù)和目標(biāo)。PDCA過程模式被ISO 9001、ISO 14001等國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)廣泛采用，是保證管理體系持續(xù)改進(jìn)的有效模式。在依據(jù)ISO20000建立信息技術(shù)服務(wù)管理體系時，PDCA過程方法鼓勵其用戶強調(diào)下列內(nèi)容的重要性：

（1）理解組織的信息技術(shù)服務(wù)要求，以及為IT服務(wù)建立方針和目標(biāo)的需求；

（2）在管理組織整體業(yè)務(wù)風(fēng)險背景下實施和運行控制；

（3）監(jiān)控并評審IT服務(wù)管理體系的業(yè)績和有效性；

（4）在目標(biāo)測量的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)；

PDCA過程模式可簡單描述如下：

（1）策劃（Plan）：依照組織整個方針和目標(biāo)，建立與控制風(fēng)險、提高IT服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的服務(wù)方針、目標(biāo)、指標(biāo)、過程和程序；

（2）實施（Do）：實施和運作方針（過程和程序）；

（3）檢查（Check）：依據(jù)方針、目標(biāo)和實際經(jīng)驗測量，評估過程業(yè)績，并向決策者報告結(jié)果；

（4）措施（Action）：采取糾正和預(yù)防措施進(jìn)一步提高過程業(yè)績。

以上四個步驟成為一個閉環(huán)，通過這個環(huán)的不斷運轉(zhuǎn)，使IT 服務(wù)管理及質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)，使服務(wù)績效(performance)螺旋上升。為了保證服務(wù)質(zhì)量，建立一套完善的文檔管理制度和相應(yīng)的文檔模版，這是服務(wù)管理有效規(guī)劃、實施、運行和控制的重要保證。包括服務(wù)管理政策和計劃、服務(wù)級別協(xié)議（SLA）、流程描述、相關(guān)記錄等。對于文檔管理、組織應(yīng)該制定專門的工作程序、并分派專人負(fù)責(zé)各種文檔記錄的創(chuàng)建、檢查、審核、維護(hù)和控制。

4 應(yīng)用落地成果

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用后，企業(yè)資源配置基本能滿足工作體系要求，工作體系對應(yīng)組織結(jié)構(gòu)適宜。明確了相關(guān)的職責(zé)權(quán)限，明確了與體系相關(guān)過程要求的有關(guān)人員的能力，并通過培訓(xùn)與績效考核不斷完善。通過體系運行，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)管理意識有所提高。實施了工作方針、工作目標(biāo)，開展了內(nèi)審、管理評審、過程改進(jìn)、糾正措施、預(yù)防措施、數(shù)據(jù)分析等活動，自我改進(jìn)機(jī)制已建立，同時還通過績效管理的方式，確保了相關(guān)工作的有效性。團(tuán)隊的服務(wù)管理意識以及服務(wù)執(zhí)行意識都有了明顯的提高，自身的工作規(guī)范性也有了顯著的進(jìn)步，循序漸進(jìn)、逐步提升IT服務(wù)管理。如下：

（1）比照ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)，綜合分析現(xiàn)狀差距，制定改進(jìn)規(guī)劃和實施路線圖；

（2）建立完善的，符合業(yè)務(wù)需求的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系，進(jìn)一步推動企業(yè)信息化在企業(yè)的深化建設(shè)，提高IT服務(wù)管理水平，完善管理流程；

（3）深化以客戶為中心的服務(wù)管理文化，建設(shè)服務(wù)級別管理體系，完善相應(yīng)的服務(wù)管理策略、流程、過程，并切實推動其改進(jìn)和實施，提高客戶滿意度；

（4）按照ISO20000標(biāo)準(zhǔn)要求建立的服務(wù)管理體系，能夠使公司充分保持IT服務(wù)與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一致，提供一致的、質(zhì)量穩(wěn)定的、符合成本受益的IT服務(wù)；

（5）獲得ISO20000認(rèn)證、取得服務(wù)管理國際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可，從而為IT服務(wù)質(zhì)量衡量提供可審核的標(biāo)準(zhǔn)，在可操作的基礎(chǔ)上保證IT服務(wù)管理成功實施落地，將從成本、質(zhì)量和風(fēng)險等多個方面給企業(yè)帶來顯著受益；

（6）降低IT風(fēng)險及相關(guān)的成本：建立穩(wěn)定全面的資源管理、人員培訓(xùn)、服務(wù)管理的框架；

（7）為完善業(yè)務(wù)支撐服務(wù)的應(yīng)用管理（Application Management）體系奠定基礎(chǔ)，并為建立初步面向服務(wù)架構(gòu)SOA（Service-Oriented Architecture）提供完善的體系支持。