智慧旅游在旅游企業(yè)經(jīng)營中的運用

胡強

一、智慧旅游概念起源以及國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

（一）概念起源

智慧地球（Smart Planet）：2008年國際商用機器公司IBM（萬國商業(yè)機器公司）首先推出 “智慧地球”商業(yè)計劃， 其核心是以一種更智 慧的方法通過利用新一代信息技術來改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的 明確性、效率、靈活性和相應速度。

1.智慧城市（Smart City）。

“智慧城市”是“智慧地球”在城市建設和管理中的具體實踐。“智慧城市”能夠充分運用信息信息和通信技術手段感測、分析、整合城市運行核心系統(tǒng)的各項關鍵信息，從而對于包括民生、環(huán)保、公共安全、城市服務、工商業(yè)活動在內(nèi)的各種需求做出智能的響應，為人類創(chuàng)造更美好的生活。 2006年新加坡提出2015年建成“智慧國”的計劃，臺北市提出建設智慧臺北的發(fā)展戰(zhàn)略;上海、深圳、南京、武漢、成都、杭州、寧波、 佛山、昆山等城市相繼制定了“智慧城市”的發(fā)展戰(zhàn)略。

2.智慧旅游（Smart Tourism）。

“智慧旅游”是在智慧城市的基礎上發(fā)展而來，是智慧城市在旅游城市和城市旅游兩大領域的推廣型應用，是將服務對象由城市居民向外來游客的內(nèi)涵式衍生，也是數(shù)字旅游發(fā)展的高級階段。

（二）國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

2005 年，美國科羅拉多州 Steamboat 滑雪場推出為游客配置的 RFID定位裝置反饋系統(tǒng) Mountain Watch（山地守望者），能夠?qū)崟r監(jiān)測游客的位置、推薦滑雪路線、反饋游客消費情況，為游客提供安全便捷的科技化服務，該裝置的推出成為智慧旅游的發(fā)端。英國倫敦基于3G通信系統(tǒng)，推出了倫敦智能導游系統(tǒng)，使自助游客能夠輕松地游玩娛樂。韓國針對自助游客推出了“I Tour Seoul”（玩在首爾）智慧旅游系統(tǒng)，為游客提供低價手機租賃服務，游客可以通過固定網(wǎng)絡或手機網(wǎng)站來進行旅游咨詢服務，查詢觀光信息、網(wǎng)上預約和網(wǎng)上淘寶服務，還可以通過“trip planner”（旅游定制者）訂制私人旅游線路，合理安排個人旅游日程。

在我國，為順應現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展潮流和趨勢，不少省份和城市也在積極研發(fā)和構建智慧旅游系統(tǒng)。江蘇省鎮(zhèn)江市于2010年在全國率先創(chuàng)造性提出“智慧旅游”概念，開展智慧旅游項目建設，被國家旅游局正式批準設立全國智慧旅游服務中心。南京市于2011年4月啟動智慧旅游建設，將重點突出為來寧游客提供更便捷、智能化的旅游體驗;為政府管理提供更高效、智能化的信息平臺;促進旅游資源活化為旅游產(chǎn)品、放大資源效益這三大核心目標，采用“政府主導、多方參與、市場化運作”的運作模式，聯(lián)合社會各方優(yōu)勢資源共同推進智慧旅游建設。

二、阿勒泰地區(qū)智慧旅游概況

（一）旅游管理部門大數(shù)據(jù)平臺

采集阿勒泰旅游數(shù)據(jù)打造基于旅游大數(shù)據(jù)應用的旅游產(chǎn)業(yè)運行監(jiān)測、客源分析、游客分析、市場分析等綜多個應用的大數(shù)據(jù)平臺，形成以游客、旅游企業(yè)、旅游行政管理部門為主體的旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)集、整合和分析體系，提升旅游管理效率，提升阿勒泰地區(qū)旅游精準營銷能力及輿情處理能力，提升涉旅企業(yè)市場判斷能力及提高游客服務水平。

（二）泰旅集團線上運營中心

以景區(qū)直通車為產(chǎn)品，抓住交通流量入口，通過B2B平臺搭建，打通集團公司與旅行社端口的游客流量鏈接，形成集團公司“車+景”產(chǎn)品在B端的銷售，為B端提供符合需求的車輛交通服務的同時，采集B端基礎數(shù)據(jù)，為集團公司數(shù)據(jù)集成打基礎。

（三）喀納斯智慧旅游（原行網(wǎng)）

喀納斯智旅公司平臺以喀納斯景區(qū)門票為核心資源，整合自身及周邊區(qū)域內(nèi)的景區(qū)、酒店、美食、旅行社等業(yè)態(tài)資源，形成本地化的產(chǎn)品中心和服務體系，構建統(tǒng)一的線上渠道營銷和價格管控體系，為游客提供O2O服務體驗。

三、整合現(xiàn)有內(nèi)部資源，擺脫OTA的壓制，從B2B到B2C

智慧旅游的發(fā)展早已進入新階段，像我們常見的攜程、去哪兒、驢媽媽雖依然將酒店、機票、門票三大標品抓在手中，但顯然OTA平臺已然遭遇天花板。故宮博物院、重慶奧陶紀地質(zhì)公園、長隆等旅游目的地強勢崛起，開始聚焦目的地本土化深耕、價值再造、IP重構。說到本質(zhì)，OTA只是把線下旅游交易搬到了線上，看起來似乎能增加交易額，但其實不然，向上它需要壓榨供應商，跟供應商要毛利;向下它又要壓榨消費者，在每個用戶身上找利潤。如此層層的剝下來，時間一長便只能打價格戰(zhàn)，也就失去了商業(yè)價值。

（一）圍繞旅游，切入其他生活場景并提供相關服務

以鄉(xiāng)村旅游為例，鄉(xiāng)村旅游的場地小而精，適宜看遍大山大水的阿勒泰人，帶著自己的家人去體驗、去休息、去相處。這就給了切入其他生活場景并提供相關服務的方向。我們可以切入的場景包含了：親子游、同學聚會、公司年會、私人PARTY、采摘季以及動物游行嘉年華等，通過場景的植入、道具的輔助、氣氛的代入，選擇的顧客會覺得禾木太遠，將軍山太高，秋暝鄉(xiāng)居正合適。

（二）從標準轉(zhuǎn)戰(zhàn)非標，服務+創(chuàng)新

以秋暝山居為例，它和周邊的民宿沒有太大的差別，屬于民宿中的標品。冬去春來，木房白床，出門草地，低頭牛羊顯而易見，標品的市場已經(jīng)飽和，再做標品已經(jīng)沒有機會了，那剩下的只有非標，個性化民宿就是切入點。經(jīng)濟酒型店之所以能夠取代招待所的根本原因在于酒店滿足了商務人士的出差住宿訴求。時代在更替，訴求在改變，90后、00后的用戶需求變了，他們住不起五星級酒店，但是住漢庭、如家又覺得很無趣，旅游對游客來說是為了尋求不同的生活體驗，同時他們還希望通過住宿了解這座城市，融入當?shù)厝说纳?，這不是千篇一律的漢庭或如家能夠提供的，如何做到擁有標品的服務還存著非標的味道，這是民宿應該鉆研的。

（三）在穩(wěn)定B2B的同時，逐漸打開B2C

根據(jù)烏魯木齊線上運營中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年7月1日B2B系統(tǒng)正式投入使用，截至10月11日共發(fā)車981次，6.5萬人次，訂單金額共計648.2萬元，其中阿勒泰地區(qū)旅行社訂單占97%以上，烏魯木齊占3%。其中，出現(xiàn)的問題一是平臺無法掌控車輛庫存問題，這導致平臺人工參與性提高;二是阿勒泰地區(qū)租車規(guī)則導致烏魯木齊訂單數(shù)無法提升。所以烏魯木齊線上運營中心后期還需做大量的工作解決目前的問題并且根據(jù)以市場需求為導向，設計B2C產(chǎn)品。

四、整合現(xiàn)有外部資源，協(xié)同運作

（一）定位角色，分工負責

智慧旅游的建設主體應該包括起主導作用的政府職能部門，也應該包括信息技術服務商、旅游項目、景區(qū)的開發(fā)運營者以及旅行社和酒店等各個涉旅企業(yè)?，F(xiàn)有外部資源中，地區(qū)旅游局的平臺代表政府職能部門，最具有主導性、原行網(wǎng)以喀納斯為抓手，最具有市場導向。因此，在“智慧旅游大平臺”的后期建設和運營中應當協(xié)作運營，明確各方參與主體的角色定位，積極探索合作運營機制，形成新模式。地區(qū)旅游局作為政府職能部門以及旅游行業(yè)的牽頭單位，主要職責在于制定智慧旅游發(fā)展戰(zhàn)略、旅游行業(yè)公共服務標準體系、執(zhí)法檢查、引導社會資本參與進來的問題;而喀納斯景區(qū)、喀納斯智旅、泰旅集團等作為指揮旅游的主體單位，既是建設者、也是受益者、更是運營者，然而在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的時代，靠單一個體的努力已無法實現(xiàn)發(fā)展與騰飛，因此要主動提供各類信息和資源，通過行業(yè)協(xié)會、簽訂合作框架協(xié)議，加強溝通和聯(lián)動，形成阿勒泰地區(qū)真正的智慧旅游矩陣。

（二）政府主導，企業(yè)參與，激活數(shù)字，引領發(fā)展

智慧旅游的基礎是信息，智慧旅游所涉及的信息數(shù)據(jù)范圍已經(jīng)遠遠超出了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)收集的力度和范圍，其信息的種類也涵蓋了物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等多個維度;游客所關注的信息也遠遠超出了旅游主管單位所管轄范圍，擴大到公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生和氣象等多個部門，這就是“平臺”。但數(shù)據(jù)整合不能僅限于看，更多的是應用，因為只有應用才能產(chǎn)生效益，企業(yè)才有參與度。利用平臺的數(shù)據(jù)，景區(qū)可以進行分流和引導，客流量預測數(shù)據(jù)，提升景區(qū)旅游品質(zhì);酒店可以推出特價房，均衡或提升淡季的入住率;企業(yè)可以根據(jù)數(shù)據(jù)進行整合、處理、分析，即可針對不同的群體和需要，提出解決方案，從而滿足個性化需求，提升企業(yè)效益。原本只是數(shù)字的平臺，可以延伸到更多的點、線、面，激活發(fā)展。

五、發(fā)揮集團優(yōu)勢推動智慧旅游

整合集團供應鏈端資源，以爬犁子網(wǎng)為基礎打造GL0TS平臺，實現(xiàn)TO-B、TO-C端的全覆蓋，依托旅游目的地供給，做好行前、行中、行后旅游服務，與主流互聯(lián)網(wǎng)平臺深度合作，豐富在線旅游產(chǎn)品，挖掘游客二次消費，形成游客可信賴的、官方的一站式目的地資源服務平臺，并初步實現(xiàn)旅游大數(shù)據(jù)集成。按照打造資源導入平臺的目標，推出汽車租賃業(yè)務和產(chǎn)品，形成小型營運車輛和汽車租賃的統(tǒng)一服務和集中調(diào)度模式;深化景區(qū)直通車業(yè)務，獲取景區(qū)門票站資源，落地建設智慧旅游綜合服務超市，整合門票、酒店、車輛租賃、鄉(xiāng)村旅游、阿勒泰禮物、線路產(chǎn)品等資源。

充分運用集團GLOTS平臺，打造S2B2C營銷模式，達到“統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一管理”的營銷目標。豐富完善資源產(chǎn)品供應鏈，宣傳營銷方面，根據(jù)地區(qū)相關營銷政策，統(tǒng)一集團所有產(chǎn)品資源，打造集團自有的自媒體，發(fā)揮新聞采編功能，提升活動策劃能力，積極與湖南衛(wèi)視、抖音等媒體合作，推動旅游大事件營銷，擴大品牌影響力;旅游產(chǎn)品方面，紅色游突出戍邊、國家記憶開發(fā)產(chǎn)品，綠色游深挖游客二次消費及過夜產(chǎn)品開發(fā)，金色游圍繞黃金、寶玉的銷售和傳播開發(fā)產(chǎn)品，銀色游圍繞冬季冰雪運動、賽事活動，豐富冬季旅游產(chǎn)品，文化游結合當?shù)孛袼滋厣瑖@演藝、科技互娛等項目，形成特色旅游產(chǎn)品。擴大營銷資源合作，線上與攜程、途牛、去哪兒、飛豬、馬蜂窩等OTA平臺深度合作，建立穩(wěn)定合作關系，整合優(yōu)化銷售渠道;線下深入與主要客源地旅行商合作，開展旅游產(chǎn)品專題營銷、推介活動，穩(wěn)定游客輸送渠道，助推地區(qū)全域旅游。

（作者系新疆阿爾泰旅游發(fā)展集團有限公司黨委書記、董事長。）