管鵬飛 湯曉

摘 要：“虛擬養(yǎng)老院”運(yùn)用智能化的電子信息技術(shù)，通過設(shè)立社區(qū)服務(wù)站，對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)資源進(jìn)行整合以及優(yōu)化配置。一方面，可以高效地為老年人提供快捷、便利的養(yǎng)老服務(wù);另一方面，有利于降低政府對(duì)養(yǎng)老板塊的支出以及減輕家庭養(yǎng)老的成本。但礙于我國養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平的不足，當(dāng)前“虛擬養(yǎng)老院”的發(fā)展面臨著市場參與度低、推廣規(guī)模小、服務(wù)質(zhì)量提升難等相關(guān)問題。就“虛擬養(yǎng)老院”發(fā)展的問題以及原因進(jìn)行分析，探尋虛擬養(yǎng)老院發(fā)展的改進(jìn)策略，以期提升其養(yǎng)老服務(wù)供給能力。

關(guān)鍵詞：虛擬養(yǎng)老院;問題;優(yōu)化對(duì)策

中圖分類號(hào)：C913.6? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2019）30-0040-02

一、虛擬養(yǎng)老院的概念、特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)

1.虛擬養(yǎng)老院。虛擬養(yǎng)老院是指以老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求為基礎(chǔ)，借鑒國際“智慧養(yǎng)老”（Smart home care）理念所創(chuàng)立的一種以信息通訊平臺(tái)和服務(wù)系統(tǒng)為支撐，在政府主導(dǎo)、市場化運(yùn)作、專業(yè)人員服務(wù)、社會(huì)參與、老年人滿意的發(fā)展路徑下，集信息服務(wù)中心、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)供給、服務(wù)評(píng)價(jià)為一體，精準(zhǔn)整合利用各種養(yǎng)老服務(wù)資源，提升老年人生活質(zhì)量的居家養(yǎng)老服務(wù)新模式。其概念最早由蘇州滄浪區(qū)政府、區(qū)民政局自2007年提出，同年通過電信網(wǎng)絡(luò)合作建立“居家樂221養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)”，由鼎盛物業(yè)管理有限公司作為主運(yùn)營商對(duì)轄區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)進(jìn)行資源的整合，為居家老人提供專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)，至此虛擬養(yǎng)老院基本構(gòu)成。

2.虛擬養(yǎng)老院的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。虛擬養(yǎng)老院是一種新型的居家養(yǎng)老模式，與傳統(tǒng)養(yǎng)老院高成本、低入住率、市場參與度低的情況相比，其更加能夠發(fā)揮促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，在一定程度上降低了養(yǎng)老成本，緩解了養(yǎng)老壓力。虛擬養(yǎng)老院的將提供服務(wù)的場所定位在服務(wù)對(duì)象的家中，具有靈活性、便利性以及可操作性，這樣的服務(wù)模式也符合我國當(dāng)前的“9073養(yǎng)老格局”，同時(shí)彌補(bǔ)了我國機(jī)構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老的床位不足問題。在服務(wù)種類的設(shè)置上，與傳統(tǒng)養(yǎng)老模式中的呆板設(shè)置不同，將老年人所需的養(yǎng)老服務(wù)通過資源調(diào)動(dòng)整合，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)定位養(yǎng)老服務(wù)需求。目前，虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)項(xiàng)目包含居家生活護(hù)理、社區(qū)日間照料、糧油商務(wù)配送、科技助老服務(wù)四大類。

二、虛擬養(yǎng)老院發(fā)展面臨的問題

1.入駐企業(yè)參與意愿不高。虛擬養(yǎng)老院剛剛建立時(shí)，存在著不被市場認(rèn)可的情況，為了能夠吸引養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐，政府采取了提供補(bǔ)貼的方案，由此引來了大部分企業(yè)開始紛紛嘗試加盟。但在運(yùn)行過程中，具備居家養(yǎng)老服務(wù)需求的人數(shù)不斷增長，導(dǎo)致了政府的財(cái)政支出吃緊，由此導(dǎo)致一些補(bǔ)貼款項(xiàng)無法按時(shí)分發(fā)到入駐企業(yè)，影響了企業(yè)的正常運(yùn)行。其次，由于服務(wù)對(duì)象大都屬于老年人群，在服務(wù)過程中面臨著不可預(yù)知的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制不充分的情況下，企業(yè)往往會(huì)萌生退意。入駐企業(yè)的收入主要來源于政府補(bǔ)貼以及老年人的自費(fèi)支出，但是大多數(shù)的老年人自費(fèi)意愿不高或不具備一定的支付能力，這也導(dǎo)致了入駐企業(yè)往往盈利不足，難以維系。

2.服務(wù)內(nèi)容不夠豐富。目前，虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)內(nèi)容大都以日間生活照料這一類型為主，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了當(dāng)前老年人的需求，日常生活上的照料只是老年人最基本的生存需求，在文化娛樂、人際交往、情感方面的服務(wù)內(nèi)容至今還是空白點(diǎn)。根據(jù)馬斯洛需求層次理論來看，人的需求層次不僅僅停留在生理需求和安全需求，情感和歸屬、受尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需求也是十分重要的一部分。在服務(wù)內(nèi)容設(shè)置上，大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容還是圍繞老年人生理需求、安全需求而開展，這也導(dǎo)致了虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)對(duì)象往往是一些無經(jīng)濟(jì)能力、身患重病或者是優(yōu)撫安置的老年人。而大量的健康的，且有經(jīng)濟(jì)能力的老年人往往不愿意參與，接受服務(wù)。

3.服務(wù)質(zhì)量提升難度大。與實(shí)體養(yǎng)老院不同的是，虛擬養(yǎng)老院不具備自有的養(yǎng)老服務(wù)資源，其通過信息技術(shù)將所需要的養(yǎng)老資源進(jìn)行整合和調(diào)度來為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)，在此情況下，服務(wù)人員的專業(yè)度、服務(wù)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容的匹配度都無法達(dá)到最優(yōu)，無法保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)比養(yǎng)老服務(wù)需求而言，我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展、養(yǎng)老服務(wù)人員的培育、養(yǎng)老服務(wù)組織的建設(shè)都沒有取得理想的進(jìn)展，這也體現(xiàn)了相關(guān)政策的頂層設(shè)計(jì)不足以及養(yǎng)老觀念的更新不夠及時(shí)。其次，我國物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)信息技術(shù)發(fā)展飛快的今天，相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用仍然圍繞著較低層次的基本日間基本生活服務(wù)階段，并沒有展現(xiàn)其所具備的潛力。各地的虛擬養(yǎng)老院需要分析地區(qū)性的差異，不可照搬現(xiàn)有的實(shí)際案例。

三、優(yōu)化虛擬養(yǎng)老院建設(shè)的對(duì)策建議

1.建立標(biāo)準(zhǔn)化的虛擬養(yǎng)老平臺(tái)。梳理現(xiàn)有的虛擬養(yǎng)老院案例，大都設(shè)立在人員較為集中的社區(qū)，規(guī)模仍未鋪設(shè)，不利于其在全國范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，整合一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的虛擬養(yǎng)老平臺(tái)，優(yōu)化虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)營模式，建立大數(shù)據(jù)，向加盟商以及服務(wù)對(duì)象提供信息服務(wù)支撐。加盟商可根據(jù)平臺(tái)端口設(shè)置智能養(yǎng)老穿戴設(shè)備，將其部署到服務(wù)對(duì)象身上，獲取位置或健康體征等信息，與其家人共享，出現(xiàn)異常時(shí)自動(dòng)報(bào)警并設(shè)置相應(yīng)的解決方案。

2.創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。作為一種創(chuàng)新型的居家養(yǎng)老模式，在服務(wù)內(nèi)容的整合上應(yīng)當(dāng)在傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新。在市場化運(yùn)作的基礎(chǔ)上，針對(duì)老年人的服務(wù)需求能夠及時(shí)滿足。在老年人的日常生活方面，建立衛(wèi)生清潔、送餐服務(wù)、康復(fù)保健、家電維修、上門理發(fā)等服務(wù)。在老年人的安全健康方面，應(yīng)當(dāng)設(shè)立健康設(shè)備追蹤、電氣安全警報(bào)、防盜防竊系統(tǒng)等服務(wù)。在老年人的精神需求方面，應(yīng)當(dāng)設(shè)立節(jié)日問候、天氣預(yù)報(bào)、精神慰藉等相關(guān)服務(wù)。入駐的企業(yè)可以根據(jù)自身的互聯(lián)網(wǎng)思維以及平臺(tái)所收集的反饋信息，基于老年人需要開發(fā)出多樣化、個(gè)性化、針對(duì)性的產(chǎn)品。

3.加強(qiáng)人才培養(yǎng)建設(shè)。養(yǎng)老服務(wù)相比其他類型的服務(wù)要更加具備專業(yè)化，尤其在醫(yī)療康復(fù)等服務(wù)內(nèi)容上，對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)化要求較高。同時(shí)，服務(wù)人員的專業(yè)化程度也決定了虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的良莠。一定的職業(yè)化和專業(yè)化人員儲(chǔ)備，可以保證虛擬養(yǎng)老院發(fā)展的廣度以及可持續(xù)程度，通過良性的市場化運(yùn)作，提升專業(yè)人才的待遇水平，促使養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。其次，政府可以通過政策支持、福利支持、物質(zhì)支持吸納大量志愿者加入養(yǎng)老服務(wù)工作，積極協(xié)調(diào)與相關(guān)專業(yè)企業(yè)的合作。

四、結(jié)語

無論是蘇州“居家樂虛擬養(yǎng)老院”的成功案例，亦或者是甘肅蘭州城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院成功復(fù)制，都可以看出虛擬養(yǎng)老院已經(jīng)開始慢慢被公眾所接受，得到了社會(huì)的大量認(rèn)可。但同時(shí)也需要認(rèn)識(shí)到，虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展不可能一帆風(fēng)順，在近十二年的發(fā)展路程中，相對(duì)是比較緩慢的。在我國地區(qū)性差異仍具有較大差距的情況下，如何更好地使虛擬養(yǎng)老院成為養(yǎng)老模式的主流，發(fā)揮其巨大的養(yǎng)老事業(yè)優(yōu)勢(shì)，仍需要大量的實(shí)踐來摸索。

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