朱鵬程

【摘要】商業(yè)銀行在我國金融體系當(dāng)中至關(guān)重要，而在商業(yè)銀行的工作當(dāng)中，最重要的工作就是客戶管理。由于大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，商業(yè)銀行要建立完善合理的客戶管理體系，不斷提高自身的管理能力，保證客戶管理工作的正常開展，促進(jìn)商業(yè)銀行自身的發(fā)展與穩(wěn)定。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù);商業(yè)銀行;客戶管理;策略

一、大數(shù)據(jù)概述

20世紀(jì)80年代后期，我國開始出現(xiàn)大數(shù)據(jù)的概念。大數(shù)據(jù)是指數(shù)量繁多，無法用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)整理與分析多個數(shù)據(jù)的總和。大數(shù)據(jù)具有較多鮮明的特點(diǎn)：第一，工作量大。由于大數(shù)據(jù)中包含較多信息，因此在整合與處理的過程中，需要時刻進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理與分析，工作量十分龐大。第二，復(fù)雜性較高。由于數(shù)據(jù)的獲取渠道較多，因此要根據(jù)數(shù)據(jù)的不同的來源途徑采用差異化的方法進(jìn)行分析與處理。因此必須進(jìn)行多層次的關(guān)聯(lián)研究。第三，數(shù)據(jù)分析速度較快。必須借助計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的技術(shù)手段，提高數(shù)據(jù)分析效率。

由于大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)來臨，對各個行業(yè)將會產(chǎn)生不同程度的影響。因此商業(yè)銀行要在大數(shù)據(jù)時代的背景下，依據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，開展客戶管理工作。銀行自身要探討出合理實(shí)用的客戶管理規(guī)劃，提高客戶管理效果，促進(jìn)商業(yè)銀行的穩(wěn)定與發(fā)展。本人將大數(shù)據(jù)環(huán)境下，客戶商業(yè)銀行采用的客戶管理策略進(jìn)行深入分析，為商業(yè)銀行客戶管理工作到有效運(yùn)行，提供指導(dǎo)方向。

二、傳統(tǒng)商業(yè)銀行客戶管理中存在的問題

傳統(tǒng)商業(yè)銀行往往過于重視業(yè)務(wù)的技術(shù)水平，卻沒有認(rèn)識到創(chuàng)新技術(shù)及方法的重要性。因此商業(yè)銀行要建立完善的管理機(jī)制，提高專業(yè)技能水平，促進(jìn)商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。傳統(tǒng)銀行在進(jìn)行管理過程中，銀行員工都是在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等待客戶到來，幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。在銀行業(yè)發(fā)展初期，這種方式可以滿足客戶的需求，銀行取得了有效發(fā)展。傳統(tǒng)商業(yè)銀行注重提高員工的會計(jì)數(shù)學(xué)方面的知識，與能力，卻不重視員工的計(jì)算機(jī)能力，也沒有認(rèn)識到信息化技術(shù)應(yīng)用的重要性。這種管理方式雖然取得了一定的效果，但是由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，客戶的需求也更加多樣化，因此，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)無法滿足客戶的個性化需求，因此必須在傳統(tǒng)管理模式當(dāng)中融入現(xiàn)代化技術(shù)，創(chuàng)新的管理模式。

同時，銀行并沒有建立完善的客戶管理關(guān)系管理系統(tǒng)，無法與客戶建立良好的關(guān)系，也沒有制定整體的客戶關(guān)系維護(hù)方案。現(xiàn)階段許多商業(yè)銀行都設(shè)立了專門的客戶經(jīng)理，針對性的為客戶提供服務(wù)，采用一對一的方式，維護(hù)與客戶間的關(guān)系。然而，由于許多銀行并沒有建立起完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，因此無法合理分配客戶資源，也沒有明確銀行各崗位的職責(zé)范圍，管理十分低效。同時，客戶經(jīng)理為客戶提供一對一服務(wù)，首先要求其具有較高的理論知識及專業(yè)的技術(shù)能力，并具備超強(qiáng)的語言表達(dá)能力，還要能夠準(zhǔn)確判斷市場變化情況，為客戶提供個性化的服務(wù)。然而，現(xiàn)階段銀行的客戶經(jīng)理中大多都不具備這些能力，因此，客戶管理并沒有取得良好的效果。

三、大數(shù)據(jù)時代背景下銀行客戶管理受到的影響

企業(yè)通過分析與整理客戶的信息了解用戶需求，并與客戶之間加強(qiáng)溝通，為客戶提供個性化的銷售與服務(wù)，根據(jù)客戶需求的變化不斷完善自身的服務(wù)水平，提升客戶關(guān)系管理能力，留住老用戶，吸引新用戶，與客戶間建立良好的關(guān)系，這就是客戶管理的定義。從銀行角度來說，進(jìn)行客戶管理主要是將銀行的管理模式，從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹楹诵?。目前許多銀行建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不斷提高自身的服務(wù)能力，使銀行在市場競爭中具備較高的競爭優(yōu)勢。

商業(yè)銀行進(jìn)行客戶管理時，最重要的工作就是進(jìn)行客戶調(diào)查。商業(yè)銀行過去都是通過客戶訪談以及市場調(diào)查的方式開展客戶調(diào)查工作，相對于其它方式而言，不僅可以了解客戶的真實(shí)需求，調(diào)查質(zhì)量也相對較高。然而由于這種調(diào)查方式需要較長的調(diào)查周期，還需投入大量的人力與資金成本，調(diào)查內(nèi)容也并不寬泛，因此，調(diào)查結(jié)果并不能反映出整體市場上用戶的需求，客戶分析結(jié)果并不準(zhǔn)確。由于大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，銀行在客戶關(guān)系管理以及業(yè)務(wù)辦理當(dāng)中，可以獲取到相當(dāng)數(shù)量的客戶信息，也可以從微博等社交平臺了解客戶的情況，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，對這些信息進(jìn)行深度挖掘，可以提高客戶需求的準(zhǔn)確性，從而為客戶提供針對性的服務(wù)與產(chǎn)品并建立起完善的客戶管理對策，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而完善銀行的客戶關(guān)系管理能力。

四、大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶管理策略

（一）完善客戶信息管理機(jī)制

商業(yè)銀行要建立完善的客戶關(guān)系信息管理機(jī)制，對客戶信息進(jìn)行合理的分析與整理，不僅可以促成銀行與客戶間的合作，還可以提高銀行的工作效率，節(jié)約客戶的時間成本，從而提升管理效果，提高用戶服務(wù)的滿意度。因此，商業(yè)銀行首先要建立并完善客戶調(diào)查分析體系，獲取到準(zhǔn)確、實(shí)用的客戶信息，加強(qiáng)與客戶之間的溝通與互動，追蹤客戶服務(wù)效果，了解客戶的真實(shí)感受，傾聽客戶的意見，不斷完善銀行自身的產(chǎn)品及服務(wù)水平，同時還要完善客戶信息資料，儲存到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，保障今后繼續(xù)服務(wù)工作的良好開展。

（二）構(gòu)建公開化及透明化客戶交易平臺

由于大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，數(shù)據(jù)信息的種類及數(shù)量越來越多，因此客戶并不能準(zhǔn)確區(qū)分，常常會出現(xiàn)由于客戶疏忽而導(dǎo)致資金出現(xiàn)損失的情況。所以銀行要開展客戶管理工作，建立客戶交易平臺，使客戶交易過程更加公開、透明，增強(qiáng)銀行與用戶之間的關(guān)系，也可以保障資金的安全。銀行可以及時發(fā)現(xiàn)客戶資金的變動情況，一旦出現(xiàn)資金異常變動，銀行可以及時進(jìn)行追蹤，判斷資金動向，攔截資金流出，保障客戶資金安全，進(jìn)一步降低客戶資金的損失。

（三）實(shí)行營銷手段差異化管理

商業(yè)銀行可以利用大數(shù)據(jù)時代的優(yōu)勢，對客戶信息進(jìn)行整合與分析，了解不同客戶的消費(fèi)偏好與消費(fèi)習(xí)慣，因此，必須在客戶關(guān)系管理過程中應(yīng)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段，使用先進(jìn)的分析軟件，并與客戶進(jìn)行實(shí)時溝通，深入了解客戶，在提高銀行的工作效率的

同時，更好的為客戶服務(wù)。商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理模式，首先要為客戶提供良好服務(wù)，還要使銀行可以獲得可觀的利潤，根據(jù)不同客戶的消費(fèi)偏好，進(jìn)行針對性的產(chǎn)品推送與銷售，為客戶提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)銷售的達(dá)成。在此過程中，銀行還可以與客戶建立良好的關(guān)系，提升為用戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，提高自身的管理效率，確?？蛻絷P(guān)系管理的成效。

（四）提升整體服務(wù)水平

商業(yè)銀行在客戶管理工作進(jìn)行中要充分了解客戶的需求，根據(jù)客戶的消費(fèi)偏好與消費(fèi)習(xí)慣為客戶提供針對性的服務(wù)與產(chǎn)品，并將客戶體驗(yàn)作為重要工作目標(biāo)。商業(yè)銀行的工作人員在服務(wù)過程中要積極主動，讓客戶感受到銀行的服務(wù)熱情，使客戶滿意于銀行的服務(wù)，進(jìn)而留住老客戶，吸納新客戶，增強(qiáng)銀行的客戶數(shù)量。所以，在客戶關(guān)系管理過程中要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)時監(jiān)控交易過程，為用戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，不斷完善自身的服務(wù)能力。商業(yè)銀行還要對銀行的工作人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提升工作人員的專業(yè)技能與綜合素質(zhì)，提高員工的工作效率，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，督促員工與客戶之間建立良好的關(guān)系，進(jìn)而提升銀行的服務(wù)水平，保障客戶管理的正常運(yùn)行，進(jìn)而促進(jìn)銀行的發(fā)展與穩(wěn)定。

五、結(jié)語

在現(xiàn)代商業(yè)銀行運(yùn)營及各方面工作開展過程中，客戶管理工作一種重要內(nèi)容，也是各項(xiàng)工作中最為關(guān)鍵的一點(diǎn)，因而較好開展客戶管理工作十分必要。在當(dāng)前大數(shù)據(jù)時代背景下，為能夠使客戶管理取得更好效果，行業(yè)銀行及相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)清楚認(rèn)識大數(shù)據(jù)對客戶管理產(chǎn)生的影響，在此基礎(chǔ)上通過有效策略強(qiáng)化客戶管理，使以往工作模式改變，為客戶更好提供服務(wù)，使客戶管理能夠取得更加理想的效果。

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