【摘要】2019年，“快遞員丟芒果下跪事件”引起廣泛關(guān)注，事件經(jīng)歷了事件首爆發(fā)、輿情的一次反轉(zhuǎn)、輿情的二次反轉(zhuǎn)等傳播過程，在傳播中體現(xiàn)出了由于技術(shù)推動導(dǎo)致的傳播門檻降低;用戶過度參與新聞事件下的狂歡和看客心態(tài)，社會轉(zhuǎn)型期情緒的集中爆發(fā)等特點。對于這樣的事件，我們要辯證看待，積極引導(dǎo)。

【關(guān)鍵詞】社交媒體;輿情反轉(zhuǎn);丟芒果下跪 2019年6月II日，很多人的微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)了一個由廣饒縣民警“王海港”簽名的霸氣證明信，并由此牽連出“因丟失一個芒果引發(fā)快遞員下跪”事件（以下簡稱“快遞員下跪”事件）。此事件迅速在網(wǎng)絡(luò)上引爆并引發(fā)熱議，因為此信息主要在微博和微信等社交媒體平臺上傳播，所以筆者以“微博+微信”為主要檢索平臺，同時結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺，將此事件按照時間發(fā)展的進程進行梳理，由此“快遞員下跪”這一新聞事件的輿情反轉(zhuǎn)過程逐漸顯現(xiàn)出來。

一、 “快遞員下跪事件”的傳播過程

（一）事件突發(fā)與輿情的首爆發(fā)：對民警行為點贊，一邊倒指責(zé)客戶，為女快遞員打抱不平

時間：2019年6月11日

事件：2019年6月11日，很多人的微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)一個由民警王海港簽名的證明信，此新聞最早由天下泉城客戶端發(fā)出，經(jīng)過記者核實，證明了這個證明信是真實的，事件是因為圓通公司快遞員聶桂英被張姓收件人多次惡意投訴并致被公司扣除2000元工資。在聶桂英登門請求原諒并下跪后，收件人又撥打110報警。廣饒縣公安局稻莊派出所民警王海港接警并了解情況后，專門出具了一份證明并加蓋了廣饒縣公安局稻莊派出所公章。

當(dāng)事人：民警、丟芒果客戶、快遞員

媒體反應(yīng)：事件發(fā)生后不到一個小時的時間即在微信自媒體上爆出，一些新聞媒體跟進報道。

輿情進展：對民警行為表示贊賞，網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)出對快遞員的遭遇表示同情，對張姓收件人的行為表示譴責(zé)的負(fù)面情緒。

總結(jié)：為了“搶新聞”，一些新聞媒體未能辨別事件真?zhèn)?，用帶有明顯傾向的標(biāo)題吸引眼球。而廣大網(wǎng)民“同情弱者”的心理被點燃，對懲惡揚善的行為極度追捧。

（二）輿情的初次反轉(zhuǎn)：當(dāng)事人投訴事出有因

時間：2019年6月12日

事件：事件的當(dāng)事人——進行多次投訴的張先生說，自己并不是針對快遞員，而是針對圓通公司的行為。

當(dāng)事人：張先生

媒體反應(yīng)：一些新聞媒體和自媒體大V開始逐步還原事件的全貌。

輿情反應(yīng)：一部分人開始認(rèn)可當(dāng)事人的做法，并質(zhì)疑圓通公司以罰代管的制度。

總結(jié)：隨著當(dāng)事人的進一步發(fā)聲，事件出現(xiàn)了第一次反轉(zhuǎn)，一開始對張姓收件人反復(fù)投訴的負(fù)面輿情也開始淡化。

（三）輿情的二次反轉(zhuǎn)：負(fù)面輿論轉(zhuǎn)向女快遞員

時間：2019年6月13日

事件：下跪女快遞員聶某某迫于輿論壓力，承認(rèn)自己是為了博得公眾的同情，才撒謊說客戶的投訴會被高額罰款。圓通快遞廣饒網(wǎng)點負(fù)責(zé)人也否認(rèn)罰款、開除的說法。

當(dāng)事人：女快遞員

媒體報道：一些新聞媒體和自媒體大V開始指摘快遞員撒謊的行為。

輿情進展：網(wǎng)友表示女快遞員為博同情說謊的行為是在消耗大眾的同情心。

總結(jié)：在社交媒體時代，事件的真相總是姍姍來遲。在這個事件中，事件本身并不復(fù)雜難辨，但“非黑即白”的刻板印象讓媒體喪失了基本的判斷力，在“沉默的螺旋”作用下，網(wǎng)友情緒化的表達又被放大。

（四）輿情趨于理性：中央級主流媒體帶動事件進行全面深刻反思

時間：2019年6月15日

當(dāng)事人：廣大民眾

媒體反應(yīng)：澎湃新聞、央視新聞、人民日報、光明日報等影響力較大的中央級主流媒體開始對事件進行全面的梳理和深刻的反思，在此帶動下，其他各級新聞媒體和自媒體紛紛跟進。

輿情進展：中央級各大主流媒體接連發(fā)布總結(jié)和反思文章（如表l所示），閱讀量均達10萬+，且被各級各類微信公眾號轉(zhuǎn)發(fā)。在主流媒體的輿論引導(dǎo)下，輿情漸漸趨于理性。

點評與總結(jié)：目前很多輿情反轉(zhuǎn)事件都會在事件接近尾聲的時候進行反思，并最終暫時平息了輿情。但這樣的反思往往很快被新的新聞熱點事件所湮沒?！翱爝f員下跪”事件所折射出的看客心態(tài)、網(wǎng)絡(luò)暴力等問題，再次挑戰(zhàn)了受眾的信任，使得更多的人對新聞事實持質(zhì)疑態(tài)度。

二、“快遞員下跪事件”的傳播特征

（一）社交媒體時代技術(shù)推動：兩微傳播門檻降低

隨著網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)的快速發(fā)展，微博、微信等社交媒體和自媒體由于門檻低，使得普通網(wǎng)民獲得了表達的便利和話語權(quán)。傳統(tǒng)的大眾傳播時代，新聞和信息發(fā)布由專業(yè)的機構(gòu)和記者把控，在社交媒體時代，信息的發(fā)布者大多是普通的大眾，往往只需要有設(shè)備，掌握簡單的操作技能，就可以在平臺上發(fā)布信息。因此，門檻的降低帶來的新聞記者全民化、信息發(fā)布的即時化、信息來源的多元化等特點，既改變了很多新聞消息的來源，也改變了新聞的生產(chǎn)和傳播方式，同時也因為傳統(tǒng)“把關(guān)人”的缺失，為消息的良莠不齊、可信度難以保證提供了可能。如“快遞員下跪事件”，即從微信朋友圈中最早爆出，引起廣泛轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注后，再在一些自媒體中持續(xù)報道，后由傳統(tǒng)媒體跟進。

反觀近幾年出現(xiàn)的輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象，（如下圖中2016-2019年的輿情反轉(zhuǎn)事件）在消息來源上，大多數(shù)是通過微博、微信或網(wǎng)絡(luò)等新媒體首先爆出，新媒體的低門檻、匿名性、平民化等特點，實際上為一些未經(jīng)核實的信息快速傳播提供了溫床，公民個體囿于自身的主觀性、情緒化、媒介素養(yǎng)等條件所限，不負(fù)責(zé)任發(fā)表的言論，直接推動了輿論的演變直至新聞反轉(zhuǎn)。

但技術(shù)的發(fā)展也帶來另外一種路徑，即在互聯(lián)網(wǎng)強大的信息平臺下，各種信息和觀點相互碰撞有的甚至相悖，這在一定程度上會促使媒體深入對新聞事件本身的調(diào)查，使得一時的虛假信息往往迅速消解，這也是新聞反轉(zhuǎn)速度越來越快的原因之一。

（二）用戶參與傳播過程：看客心態(tài)下的網(wǎng)民狂歡

法國社會心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐在其著作《烏合之眾——大眾心理研究》中論述了群體中個人的特點。他認(rèn)為，群體中的人是非理性的，群體的意見很大程度上受到周圍人的影響，這種意見往往是無約束力的本能宣泄，受到群體力量的襄挾，缺乏個人意志和責(zé)任感，充滿了盲目、偏執(zhí)。在社交媒體時代，受眾原本是一個個獨立的個體參與到信息的傳播和接收中，因為所處的立場和思考問題的角度不同，形成了一個個意見群體，對于意見的表達因其隱匿性而不用負(fù)責(zé)任，所以在新聞評論中往往使用情緒化的語言代替理性的思考和判斷，這些帶有強烈感情色彩的意見、情緒、態(tài)度很容易在群體中形成煽動力，越來越多的公眾參與進來，不理智的情緒逐漸放大，帶動新聞事件朝著不可預(yù)知的方向發(fā)展，成為輿情反轉(zhuǎn)的誘導(dǎo)因素。在“快遞員下跪”事件中，我們可以看到很多類似的言論，如“曝光投訴人，人肉他！”“投訴人，我勸你善良”等等話語，促使了投訴人為了挽回自己的聲譽來澄清事實的真相，帶來了輿情的第一次反轉(zhuǎn)。

在網(wǎng)絡(luò)事件中，公眾往往呈現(xiàn)出典型的看客心態(tài)。“看客”一詞最先出自于魯迅的《吶喊》自序中，原意是指旁觀者或圍觀者?？纯屯局礋狒[的心態(tài)去關(guān)注甚至鼓動事態(tài)發(fā)展，卻不去平息事態(tài)的發(fā)展。一些網(wǎng)民自覺常以“吃瓜群眾”自居，對當(dāng)事人的遭遇缺乏起碼的同情和明辨是非的心理，動輒采取群嘲、謾罵、污名化等網(wǎng)絡(luò)暴力。如在“快遞員下跪”事件中，當(dāng)快遞員承認(rèn)自己說謊后，網(wǎng)民的態(tài)度發(fā)生了180度大轉(zhuǎn)彎，紛紛聲討起下跪快遞員的說謊行為，認(rèn)為“可憐之人必有可恨之處”。在其他輿情反轉(zhuǎn)事件中，特別是遇到社會敏感問題，如牽涉到社會底層、官民關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系、貧富關(guān)系等，公眾情緒往往一觸即發(fā)，存在與集體無意識中的刻板印象即刻調(diào)用，讓原本普通的社會新聞變得復(fù)雜迷離，在一次次的事實反轉(zhuǎn)中成為看客的談資。

（三）社會轉(zhuǎn)型期的情緒迸發(fā)：輿情轉(zhuǎn)向

我國自1978年實行改革開放到現(xiàn)在，已有四十多年的時間，這期間一直處于歷史性的社會轉(zhuǎn)型期。在這期間，我國的思想、文化、科技、經(jīng)濟等都發(fā)生了很大的改善，特別是社交媒體時代的到來，帶來了新的生活方式和人際交往方式。人們之間的社交范圍不再局限于親緣，而是更多的發(fā)生在陌生人之間。在網(wǎng)絡(luò)上，我們可以關(guān)注任何身份、任何地域、各種教育背景的人，并建立交流和對話的機制，在交流中感受到思想的碰撞和沖擊。這種交往是一種現(xiàn)代公共交往，和傳統(tǒng)基于親緣和地緣關(guān)系下的交往模式完全不同。交往先行，但是適用于現(xiàn)代公共交往的契約精神和法則還未形成，就容易出現(xiàn)“信任脫軌”“輿論暴力”“道德冷漠”等社會精神問題，這給輿情規(guī)范和公眾行為引導(dǎo)，都帶來很多挑戰(zhàn)…。如在“丟芒果”事件中，投訴人張先生為了維護自己應(yīng)得的權(quán)益，投訴快遞公司和快遞員，后又投訴民警，希望恢復(fù)自己的聲譽。這本無可厚非，但是為什么在網(wǎng)絡(luò)上招來一片謾罵之聲呢？這就是轉(zhuǎn)型期的公眾漠視契約精神，只從傳統(tǒng)的道德層面上對其進行評判的結(jié)果。

另外，處于轉(zhuǎn)型期的中國，由于社會經(jīng)濟、文化等發(fā)展太快，各種社會矛盾集中凸顯，貧富差距越來越大、城鄉(xiāng)差異明顯、醫(yī)患矛盾逐漸突出。富二代、官二代、城管、農(nóng)民工等詞語已經(jīng)賦予固定的標(biāo)簽含義，受眾在慣性思維和刻板印象影響下看待事物，很容易有失偏頗。如在“丟芒果”事件中，快遞員作為社會底層人員，屬于社會中的弱勢群體，為了丟失芒果“被逼下跪”，這樣的事件出現(xiàn)在公眾視野中，公眾往往根據(jù)已有的刻板印象，急于下結(jié)論，站在同情弱者的角度為弱者發(fā)聲，以情緒化、煽動性的語言，站在道德制高點上對事件中的“強者”進行輿論上的口誅筆伐，而往往忽視了事件本身的是非對錯，當(dāng)真相逐漸浮出水面，輿情就會出現(xiàn)反轉(zhuǎn)的可能。

由此可見，轉(zhuǎn)型期的中國各種社會矛盾逐漸累積，社會情緒亟需迸發(fā)出來，而仇官仇富的心理和同情弱者的表達是常見的民眾情緒表達出口，這就會直接造成輿論的偏見和推動輿情的反轉(zhuǎn)。

輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象久而有之，在對新聞?wù)鎸嵭缘挠懻撝袝r常提及。隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展，新聞?wù)鎸嵄毁x予了新的時代色彩，有了新的表現(xiàn)形態(tài)。特別是社交媒體時代微博、微信等平臺的崛起，讓多元主體的聲音得到了更好的表達，很多在報道初期看起來確實無誤的新聞，隨著后續(xù)報道的深入，會發(fā)現(xiàn)新聞事實與之前有所出入甚至是截然相反的，真相的呈現(xiàn)可能會面臨多次反轉(zhuǎn)，動態(tài)真實成為了新聞?wù)鎸嵲谧悦襟w時代下新的表現(xiàn)形態(tài)，新聞?wù)鎸嵵饾u成為一個動態(tài)的追求真實的過程[2]。但事實是還存在很多人為的策劃（如“羅爾詐捐事件”等）或者不負(fù)責(zé)任的虛假新聞（如江西女逃離農(nóng)村），這些原因?qū)е碌男侣勈嵍霈F(xiàn)輿情反轉(zhuǎn)的事件也時有發(fā)生。所以這就要求專業(yè)的大眾傳播媒體秉承新聞專業(yè)主義的精神，嚴(yán)格核查新聞源，多方求證，還要求公眾提高自身的媒介素養(yǎng)，理性發(fā)聲。

關(guān)于輿情引導(dǎo)，習(xí)近平總書記說過，“各級領(lǐng)導(dǎo)干部特別是高級干部要主動適應(yīng)信息化要求、強化互聯(lián)網(wǎng)思維，不斷提高對互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律的把握能力、對網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力、對信息化發(fā)展的駕馭能力、對網(wǎng)絡(luò)安全的保障能力。[3]所以政府和工作人員應(yīng)該建立相關(guān)機制，提高輿情的引導(dǎo)能力和駕馭能力。

參考文獻：

[1]劉旭彤.雙微傳播輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象形成機理及對策研究[D].山東大學(xué)碩士論文，2017年5月.

[2]廖力妮.自媒體時代新聞反轉(zhuǎn)的模式、成因與規(guī)制研究[D].重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文，2017年4月.

[3]習(xí)近平系統(tǒng)闡述網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略思想[R].人民網(wǎng)，http：//politics.people.com.cn/nl/2018/0423/c1024-29942146.html.2018年5月5日.

【作者簡介】王娜，研究生學(xué)歷，山東傳媒職業(yè)學(xué)院講師;研究方向：新聞輿論、傳播心理。

【基金項目】本文是校級課題《新媒體語境下反轉(zhuǎn)新聞的傳播機制研究（立項號YKY201806）》的研究成果。