全媒體環(huán)境下城市廣播媒體的服務(wù)性優(yōu)勢辨析

葛向陽 羅麗銘 郭應(yīng)巍

【摘要】本文從河南鄭州人民廣播電臺的實踐出發(fā)，剖析在全媒體環(huán)境下傳統(tǒng)媒體的服務(wù)性優(yōu)勢。城市廣播立足本土，能夠更有效地呼應(yīng)受眾的訴求，特別是在交通信息服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)中，城市廣播利用全媒體平臺，能夠為受眾提供及時權(quán)威的信息。城市廣播在服務(wù)少兒、老年人等特殊群體中具有獨特優(yōu)勢。

【關(guān)鍵詞】廣播? 服務(wù) 優(yōu)勢? 傳統(tǒng)媒體? 融合

【中圖分類號】G221? ? ?【文獻標(biāo)識碼】A

廣播作為音頻媒體，受移動互聯(lián)網(wǎng)的影響雖然不及報紙、電視大，但是，仍然呈現(xiàn)出收聽人群下降、廣告利潤空間縮小的態(tài)勢。城市廣播雖有其地域性的優(yōu)勢，但是，急速的生存環(huán)境變化使得城市廣播從業(yè)者仍有些無所適從。有專家甚至認為，隨著5G的普及，以線性傳播為主、不能使受眾隨意選擇的大眾廣播將面臨沒有受眾市場的困境。媒體融合是大勢所趨，但正如習(xí)近平總書記所指出的，傳統(tǒng)媒體和新興媒體不是取代關(guān)系，而是迭代關(guān)系;不是誰主誰次，而是此長彼長;不是誰強誰弱，而是優(yōu)勢互補。要弄清楚城市廣播的優(yōu)勢所在，才能繼續(xù)迭代式前進。

一、城市廣播媒體的優(yōu)勢

廣播媒體具有伴隨性、權(quán)威性、低成本、互動性、服務(wù)性等優(yōu)勢。但在移動互聯(lián)網(wǎng)面前，有些優(yōu)勢正在改變，例如伴隨性，存在于智能手機中的音視頻客戶端也可以做到隨時隨地伴隨。廣播媒體的低成本優(yōu)勢也發(fā)生了變化，媒體運營的硬成本在降低，最大的成本變成版權(quán)、人力資源的成本。廣播具有互動性和服務(wù)性優(yōu)勢，雖然其互動性功能很容易被新媒體取代，但由互動性衍生出的服務(wù)性卻是當(dāng)下城市廣播的最大優(yōu)勢，與互聯(lián)網(wǎng)相比，大眾廣播更容易有效呼應(yīng)受眾的訴求。

二、用服務(wù)鑄就媒體品牌

1.讓群眾說話，為群眾辦事

城市廣播根植本土，有較強的文化親和力，了解群眾的利益訴求，完全可以成為地方百姓的知心朋友。例如：《早餐可樂》是鄭州人民廣播電臺一檔開辦了30年的節(jié)目，它秉承“關(guān)注社會生活，反映百姓心聲”的理念，腳踏實地為本地聽眾服務(wù)，成為鄭州老百姓心中的廣播符號。該節(jié)目主要以接聽聽眾投訴電話為主，每年接聽電話1萬余條，回復(fù)率達到95%以上。廣播媒體通過其權(quán)威性和影響力為受眾解決生活難題，并將服務(wù)的過程在媒體中予以呈現(xiàn)。

受眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)隨時發(fā)表自己的觀點，但不是所有的訴求都能得到反饋和滿足，而城市廣播媒體的互動服務(wù)卻可以彌補這方面的不足，即使在廣播自身影響力不足的情況下，也可以主動借助其他媒體擴大影響，達到為聽眾解決困難的目的。例如：2017年2月7日，《早餐可樂》節(jié)目組接到鄭州市民胡女士的投訴，胡女士在某商場服裝專柜不慎將店內(nèi)衣服碰掉，被店家強行要求以1245元的價格買走。此事經(jīng)過連續(xù)報道以及網(wǎng)絡(luò)媒體的轉(zhuǎn)載，最終該專柜無條件退還了胡女士的錢款并向其道歉。

2.做好交通信息服務(wù)

以移動人群為目標(biāo)受眾的交通廣播，把提供及時有效的交通信息服務(wù)作為重要內(nèi)容，面對“百度地圖”“高德地圖”等導(dǎo)航平臺的競爭，交通廣播只有提供最具特色的信息服務(wù)，大大提升廣播的互動性，才能凸顯交通廣播的價值。

鄭州人民廣播電臺交通廣播與河南省公安廳高速交警總隊、鄭州市公安局110指揮中心、鄭州市公安局交巡警支隊、鄭州新鄭機場緊密合作，建立了912駐河南省高速公路指揮中心、鄭州市110指揮中心、鄭州市交巡警指揮中心、鄭州機場四大戶外直播間，通過全天滾動直播連線，為受眾提供實時權(quán)威信息，綜合梳理實時路況，第一時間權(quán)威發(fā)布市區(qū)高速公路以及航班信息、事故處理進度等情況。

城市廣播雖不能完全做到點對點提供交通信息，但能夠以更全面、更專業(yè)的視野，對一個區(qū)域、一段時間內(nèi)的交通運行狀況做出整體的判斷、解釋，這是廣播服務(wù)的優(yōu)勢特色。

3.應(yīng)急服務(wù)

在惡劣天氣、重大交通事故發(fā)生時，啟動應(yīng)急預(yù)案，也是城市廣播的職責(zé)所在。在需要的情況下，城市廣播可以打破原有的節(jié)目形態(tài)，全時段播出應(yīng)急信息及相關(guān)內(nèi)容。在高速公路、交管局、機場、火車站、汽車站等外場設(shè)立直播間，記者與主持人結(jié)合權(quán)威資訊，將航空、鐵路、高速公路、市內(nèi)交通等多方面信息融入節(jié)目中，第一時間對外權(quán)威發(fā)布，成為市民出行的“指路燈”。

鄭州人民廣播電臺交通廣播專門制定了三級應(yīng)急預(yù)案：天氣預(yù)報為黃色預(yù)警，頻率啟動Ⅲ級應(yīng)急響應(yīng)，由頻率副總監(jiān)在應(yīng)急指揮中心指揮應(yīng)急直播，打破常規(guī)節(jié)目，全時段關(guān)注天氣變化、路況及突發(fā)情況，微博滾動刊發(fā)信息，微信集中信息發(fā)布。天氣預(yù)報為橙色預(yù)警，頻率啟動Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)，由頻率總監(jiān)在應(yīng)急指揮中心指揮應(yīng)急直播，打破常規(guī)節(jié)目，與鄭州市相關(guān)部門保持實時動態(tài)聯(lián)系，信息第一時間通過廣播播出，應(yīng)急特別報道小組上路，除廣播動態(tài)連線外，視頻直播外場動態(tài)，微博滾動刊發(fā)信息，微信前期做好預(yù)警，后期集中信息發(fā)布。天氣預(yù)報為紅色預(yù)警，頻率啟動Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)，由臺長在應(yīng)急指揮中心坐鎮(zhèn)，協(xié)調(diào)多個頻率圍繞應(yīng)急直播運行，打破常態(tài)節(jié)目，與鄭州市相關(guān)部門保持實時動態(tài)聯(lián)系，第一時間通過應(yīng)急廣播播出信息，24小時追蹤報道，全員上路，除廣播動態(tài)連線外，視頻直播外場動態(tài)，微博滾動刊發(fā)信息，微信前期做好預(yù)警，后期集中信息發(fā)布。

如2019年8月，鄭州市受臺風(fēng)“利奇馬”影響，雨水較往年明顯偏多，鄭州市氣象臺也頻繁發(fā)布暴雨紅色預(yù)警。鄭州人民廣播電臺啟動Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)，由臺長在應(yīng)急指揮中心協(xié)調(diào)多個頻率和新聞中心共同開展應(yīng)急直播，做到人員共用、資源共享。通過微博，不斷提醒聽眾天氣信息及路況信息，同時通過電話連線的方式，與鄭州市各職能部門持續(xù)保持聯(lián)系，密切關(guān)注天氣變化、道路積水和排水情況。并要求全員上路，到重要路口及路段，定點或流動式為大家打探雨情及路況信息，在廣播及新媒體平臺傳遞實用信息。最后，利用微信和客戶端，及時梳理各種信息并實時推送。利用“抖音”發(fā)布應(yīng)急直播中的暖心鏡頭，其中，抖音作品《8月14日，鄭州的大雨中》點贊量達到72萬+，點擊量達1500多萬人次。

4.搭建專業(yè)服務(wù)平臺，一對一解決難題

鄭州人民廣播電臺搭建了專業(yè)的服務(wù)平臺，為受眾服務(wù)，例如：其與鄭州市律師協(xié)會共同推出《鄭州大律師》節(jié)目，成為百姓身邊的“法律顧問”。節(jié)目每天中午12點播出，邀請鄭州市的執(zhí)業(yè)律師分析經(jīng)典案例，為市民答疑解惑，提升全民法律意識。內(nèi)容涉及房產(chǎn)糾紛、離婚財產(chǎn)分割、遺產(chǎn)繼承、交通肇事賠償、勞動維權(quán)等。

三、堅守主流媒體責(zé)任，讓服務(wù)更有溫度

大眾廣播只有自覺承擔(dān)起“舉旗幟，聚民心，育新人，興文化，展形象”的使命，唱響主旋律，才能顯示作為主流媒體的價值。

1.城市廣播在“育新人”方面大有可為

鄭州人民廣播電臺少兒節(jié)目《小鈴鐺》創(chuàng)辦于1989年，該節(jié)目通過線上節(jié)目與線下活動的方式助力未成年人思想道德建設(shè)，舉辦了多場以“中國傳統(tǒng)節(jié)日”為主題的公益活動和繪本朗讀大賽、少兒春晚等活動。成立了 “少兒藝術(shù)團”，通過節(jié)目直播、參與演出、組織活動、主持人授課等方式，提升孩子的綜合素養(yǎng)。

2009年，鄭州人民廣播電臺開辦親子節(jié)目《親子課堂》，10年來，該節(jié)目一直致力于家庭教育的推廣和深耕。節(jié)目以孩子父母作為收聽對象，提倡“父母好好學(xué)習(xí)，孩子才能天天向上”“沒有問題孩子，只有問題父母”，邀請業(yè)界知名心理學(xué)專家、親子教育專家做客節(jié)目，并通過微信、微博和熱線等方式與聽眾互動。同時，節(jié)目積極為廣大青少年健康成長提供服務(wù)和保障，近年來，累計制作播出有關(guān)“青少年維權(quán)”專題節(jié)目265期，共收到聽眾打來的熱線電話1.3萬余個，受益人達10萬人之多。

2.廣播在服務(wù)老年群體上有獨特優(yōu)勢

廣播受眾中，老年人群體比例較大。老年人也上網(wǎng)，但廣播更適合老年人的生活習(xí)慣，廣播要從關(guān)愛老年人群體的角度做好服務(wù)。鄭州人民廣播電臺堅持30多年開辦老年節(jié)目，從最初的《空中老年宮》到現(xiàn)在的《最美夕陽紅》，對老年人服務(wù)進行了升級改造，廣播服務(wù)更具體、更貼心。

廣播的服務(wù)不只是線上，更多的線下活動豐富了廣播媒體的服務(wù)功能。例如：2018年9月，由《最美夕陽紅》節(jié)目主辦的“最美朗讀者中老年朗誦大賽”正式啟動，共計1000多名選手報名參賽，年齡最大者達82歲，經(jīng)過各個賽區(qū)的層層選拔，最終，10月17日重陽節(jié)當(dāng)天，大賽決賽在鄭州人民廣播電臺一號演播廳上演，來自全國各地的42名選手參加了激烈角逐，一展風(fēng)采。

3.專業(yè)化服務(wù)交通出行人群

車載收聽，對于廣播媒體來說是一個強收聽場景，對于車載收聽人群，不僅要提供路況信息、娛樂伴隨式服務(wù)，還需要更加專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。鄭州人民廣播電臺交通廣播特別開辟了兩檔車友服務(wù)類節(jié)目《金色方向盤》和《愛車時間》。

《金色方向盤》欄目定位于購買新車時的售前服務(wù)，并設(shè)置專門的板塊和熱線負責(zé)咨詢解答，在直播節(jié)目中呈現(xiàn)一對一的服務(wù)，為準(zhǔn)車主提供專業(yè)的指導(dǎo)，打造了品牌主持人“老岳”。節(jié)目中“老岳鑒車”環(huán)節(jié)平均每天接聽熱線電話50余條，微信互動600余條，年服務(wù)聽眾萬余人次，幫助聽眾聯(lián)系經(jīng)銷商數(shù)千余組。該欄目已經(jīng)和鄭州100余家4S店建立了良好的合作關(guān)系，定期為聽眾關(guān)注的車型舉辦專場團購活動，僅2019年上半年的團購活動就為各汽車品牌創(chuàng)造了共計約4000余萬元的營業(yè)收入，達到雙贏的目的。

《愛車時間》節(jié)目主要定位于汽車后市場服務(wù)，在聽眾買車之后或開車時遇到任何問題都可以在節(jié)目中進行咨詢。該節(jié)目與汽修專家聯(lián)合，利用外部資源提高節(jié)目的服務(wù)性，節(jié)目在直播期間通過熱線電話和微信進行互動，平均日接聽熱線60余條，微信互動300余條。該節(jié)目還打造了線下愛車群，成立了線下幫忙團，以微信群的形式，隨時隨地對受眾進行指導(dǎo)和服務(wù)，極大地提高了聽眾的黏性。

四、與新媒體融合，助力廣播服務(wù)升級

傳統(tǒng)媒體和新媒體的邊界正逐漸被打破，傳統(tǒng)媒體和新媒體經(jīng)過簡單的“物物組合”，到“你中有我，我中有你”，兩者不是“此消彼長”的關(guān)系，而應(yīng)是“此長彼長”“優(yōu)勢互補”。大眾廣播與新媒體之間彼此交融、滲透，有利于大眾媒體牢牢占據(jù)傳播制高點，讓主流媒體的聲音傳播得更遠。

1.新媒體與傳統(tǒng)節(jié)目有機結(jié)合

廣播具有包容性，所有新技術(shù)的出現(xiàn)，都可以迅速地與之結(jié)合并成為廣播節(jié)目的一部分。早在2013年，鄭州人民廣播電臺就已經(jīng)成功地運用新媒體擴大節(jié)目影響力，達到服務(wù)受眾的目的。市民李女士求助：兩年前，她的前夫把自己的孩子給賣了，想通過節(jié)目找孩子。鄭州人民廣播電臺經(jīng)濟廣播的官方微博發(fā)布了一條附帶孩子照片的尋子信息，短短三天時間就被轉(zhuǎn)發(fā)了4000多次，閱讀量500多萬。網(wǎng)友紛紛通過微博留言提供線索，經(jīng)過記者對線索的逐一落實，找到了孩子的養(yǎng)母，最終，李女士見到了自己的孩子。在整個事件當(dāng)中，微博發(fā)揮了不可替代的巨大力量。

2.融合傳播手段，形成全媒體合力

鄭州人民廣播電臺交通廣播的交通服務(wù)也在與時俱進，2017年，鄭州人民廣播電臺交通廣播開始與導(dǎo)航平臺“百度地圖”合作，在節(jié)目中融入了“百度地圖”數(shù)據(jù)分析資料，結(jié)合導(dǎo)播間的警方視頻監(jiān)控信息，更全面地發(fā)布了全城交通擁堵指數(shù)，交通服務(wù)進一步提升。2019年，鄭州人民廣播電臺交通廣播將“百度地圖”的實時車速、擁堵距離與通勤日平均值對比等數(shù)據(jù)融入交通分析中，為受眾提供更直觀的數(shù)據(jù)對比，使其了解擁堵程度;同時推出交通廣播主播語音定制導(dǎo)航，受眾可以根據(jù)喜好進行選擇，服務(wù)更具個性化。

中國的城市廣播從單一頻率發(fā)展到了系列廣播頻率，類型化的音樂、交通廣播都曾風(fēng)光一時，但面對當(dāng)今嚴峻的媒介競爭環(huán)境，廣播只有堅持守正創(chuàng)新才有繼續(xù)生存發(fā)展的道路可走。要堅持變與不變兩個方面，不變的是，堅守主流思想陣地，通過深化服務(wù)功能，不斷提高引導(dǎo)力、影響力，走進群眾，做群眾的貼心人;變，就是要適應(yīng)媒體競爭的變化，通過創(chuàng)新形式、內(nèi)容將大眾廣播與新媒體深度融合，將區(qū)域媒介的服務(wù)性繼續(xù)放大，贏得受眾，完成好主流媒體的職責(zé)使命。

（本文編輯：李靜）