袁嫣婷 李華

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步加強(qiáng)和電子商貿(mào)時(shí)代的到來，為物流行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)有利的機(jī)會。2010年至2017年我國社會物流總費(fèi)用從7.1萬億元上漲至12.1萬億，物流總費(fèi)用占比明顯高于發(fā)達(dá)國家，提高物流服務(wù)質(zhì)量有助于物流行業(yè)自身平穩(wěn)發(fā)展，有助于更好地支撐其他產(chǎn)業(yè)增加就業(yè)，有助于降低物流成本促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展。本文以嘉興YT速遞有限公司為出發(fā)點(diǎn)，對YT公司的服務(wù)質(zhì)量從四個(gè)指標(biāo)進(jìn)行的分析，分析出各個(gè)指標(biāo)的現(xiàn)狀及存在的問題，并根據(jù)公司經(jīng)濟(jì)體情況提出了提升服務(wù)質(zhì)量的對策。

關(guān)鍵詞：YT速遞;物流服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;時(shí)效

YT速遞2000年創(chuàng)立，是一家國內(nèi)大型民營快遞品牌企業(yè)集速遞、航空、電子商務(wù)等于一體。公司致力于打造“YT速遞——中國人的快速”，目前YT立足于國內(nèi)、面向國際。公司擁有8小時(shí)當(dāng)天件、12小時(shí)次晨達(dá)、24小時(shí)次日達(dá)、36小時(shí)隔日上午達(dá)、48小時(shí)隔日達(dá)等時(shí)效件和到付件業(yè)務(wù)、代收貨款、簽單返還、代取件業(yè)務(wù)等。本文根據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，分析出YT速遞的物流服務(wù)質(zhì)量，以及改進(jìn)的方向。首先對物流服務(wù)質(zhì)量的定義和內(nèi)容進(jìn)行闡述。然后網(wǎng)上收集資料數(shù)據(jù)進(jìn)行對比找出YT速遞物流服務(wù)存在的主要問題。包括快件時(shí)效性、快件專業(yè)性，快件異常量、公司性質(zhì)方面的問題，最后提出改善意見。

一、物流服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)

物流服務(wù)的內(nèi)容包括基本物流服務(wù)和增值物流服務(wù)?；镜奈锪鞣?wù)是指企業(yè)提供運(yùn)輸、倉儲、裝卸、實(shí)物配送等基本服務(wù)。增值的物流是包括以客戶為核心的服務(wù)、以促銷為核心的服務(wù)、以制造為核心的服務(wù)以及時(shí)間為核心的服務(wù)。而物流的服務(wù)質(zhì)量是難以把握的，我們需要的是把物流服務(wù)合理化、標(biāo)準(zhǔn)化。用指標(biāo)來衡量物流服務(wù)的好與壞。本文衡量物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)有以下四個(gè)：

1.快件的時(shí)效性

快遞企業(yè)在指定的時(shí)間把快件送到以及后期快件問題處理的速度。

2.快件的專業(yè)性

快遞公司的業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水平，以及解決快件問題的能力水平。

3.快件異常量

快件異常包括內(nèi)件破損、內(nèi)件污染的數(shù)量。用快件破損污染的數(shù)量來衡量快件異常量。

4.公司性質(zhì)

快遞公司可分為公司直營和公司加盟，不同的性質(zhì)會影響公司的服務(wù)質(zhì)量。直營快遞的物流服務(wù)質(zhì)量高于加盟公司。

二、嘉興YT物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

我國目前的物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍較低，下表是2018年7月消費(fèi)者對郵政服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)。

1.快遞時(shí)效性

從上表可知，七月份來看我國快件延誤投訴量比較大，但延誤投訴量在降低。

YT速遞一般晚上操作發(fā)車時(shí)間在晚上7點(diǎn)左右，江浙滬地區(qū)一般到件時(shí)間是3天-4天左右和平?？爝f一般慢1天至2天左右。

根據(jù)YT速遞客服熱線1天的咨詢量來看，咨詢催件有24個(gè)，占比44.4%占比比較大，客戶催件人數(shù)比較多。通過延誤數(shù)據(jù)來看YT的時(shí)效性比較慢。

2.快遞從業(yè)人員的專業(yè)性

根據(jù)2018年7月消費(fèi)者郵政投訴申訴快遞服務(wù)2031件，違規(guī)收費(fèi)88件，收寄服務(wù)302件，總占比46.5%。這些投訴的根源大多在于一線從業(yè)人員不專業(yè)、不遵守工作規(guī)章制度造成。YT速遞在招聘時(shí)，在文化水平要求上面不高，且集中培訓(xùn)時(shí)間比較短，效率不高。根據(jù)YT速遞客服熱線1天的咨詢量來看，投訴件客服或業(yè)務(wù)員有4個(gè)占比7.4%，占比較大，客戶投訴從業(yè)人員數(shù)量偏多。通過數(shù)據(jù)來看YT總體專業(yè)性高于全國。

3.快件異常量

根據(jù)2018年7月消費(fèi)者郵政服務(wù)快件丟失短少投訴量1107件，損毀件數(shù)436件。YT速遞的快件丟失短少損毀情況也比較嚴(yán)重，YT速遞在快件包裝上面統(tǒng)一用袋裝包裝，沒有其他加固的快件包裝。而且在派件時(shí)并沒有聯(lián)系收件人而是直接扔在快遞投放點(diǎn)，等收件人去取件時(shí)已經(jīng)丟失。

4.公司性質(zhì)

YT速遞屬于加盟公司，A網(wǎng)是公司加盟，B網(wǎng)屬于公司直營，但是以加盟公司為主。B網(wǎng)屬于公司直營，他有公司專門的一條物流服務(wù)專線速度比較快。而傳統(tǒng)的加盟則是速度比較慢。

三、YT速遞服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1.快件派件不及時(shí)

YT速遞合作企業(yè)主要是淘寶、天貓，而線上的網(wǎng)店在特殊時(shí)間都會有活動。消費(fèi)者會抓住這些活動時(shí)間大量購物，以至于攬收量、周轉(zhuǎn)量會加大至原來的兩至三倍。有時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)中心因?yàn)樽陨碓驎M(jìn)行內(nèi)部調(diào)整、搬遷，在這期間是停止分揀和周轉(zhuǎn)。有些沒有進(jìn)行整改或者在雙十一期間貨物量大的時(shí)候很容易造成積壓、癱瘓。造成客戶中轉(zhuǎn)延誤，送貨時(shí)間延長。

非物流旺季，在江浙滬一般快遞公司速度為3天到4天，而YT速度有時(shí)需要4到5天快遞才能夠送達(dá)，且YT業(yè)務(wù)員送件時(shí)間是不確定的，不能當(dāng)天及時(shí)派件而且不會電話通知收件人。很多客戶反應(yīng)時(shí)效與收費(fèi)是不成比例的。

2.從業(yè)人員學(xué)歷水平低缺乏專業(yè)知識

客服專業(yè)水平不高，導(dǎo)致處理問題的速度慢，導(dǎo)致問題件積壓?？头?nèi)部分工不明確，客服內(nèi)部導(dǎo)致工作重復(fù)，不能及時(shí)處理問題或一直重復(fù)處理同一個(gè)快件，加大工作量和延長處理時(shí)間，使客戶體驗(yàn)變差。公司招聘門檻比較低，文化水平參差不齊，工作完成度參差不齊，導(dǎo)致無法正確及時(shí)地了解客戶需求。業(yè)務(wù)員收派件時(shí)有時(shí)態(tài)度惡劣，未能及時(shí)電話通知取件，這樣導(dǎo)致客戶不知道取件時(shí)間和取件地址，加大客戶投訴率。其實(shí)也是反映YT公司內(nèi)部管理比較混亂，導(dǎo)致整體的服務(wù)專業(yè)性不高。

3.快件包裝單一致使破損量大

在客戶收到包裹時(shí)出現(xiàn)外包裝破損，是拒收的，但有時(shí)會視情況而定的。YT只有快遞袋，快遞袋一旦破損里面的件就可能掉出來了，有些件就直接壞掉了或直接被污染。這些件處理起來是麻煩，它需要出具一系列的證明。而收件人收到的時(shí)候往往在處理這些件的時(shí)候沒有經(jīng)驗(yàn)。

4.公司加盟缺乏統(tǒng)一文化

我國快遞企業(yè)有直營和加盟兩種經(jīng)營模式。順豐和宅急送是直營模式，而YT速遞分布于全國各地的網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)是加盟店。加盟公司投入資金相對于比較少，業(yè)務(wù)覆蓋和發(fā)展速度比較快。但是弊端會隨著時(shí)間的變長顯露出來。各個(gè)加盟公司在以不違背總公司處罰條款的規(guī)則下，各自為政，以自己的利益為出發(fā)點(diǎn)謀取利益導(dǎo)致各個(gè)地方的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。同時(shí)缺乏統(tǒng)一的企業(yè)文化，是整個(gè)公司品牌形象和利益急劇下降客戶投訴率加大。

四、YT速遞在提升物流服務(wù)質(zhì)量的對策

1.制定相關(guān)派件制度

嚴(yán)格按照公司要求的送貨速度執(zhí)行，做到當(dāng)天件當(dāng)天簽收，減少客戶投訴率。

YT作為一個(gè)快遞公司，它需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)的利益最大化。公司應(yīng)該制定相應(yīng)的經(jīng)營管理?xiàng)l例，各類物品需要及時(shí)送出，有嚴(yán)格的送貨時(shí)間限制并上傳簽收數(shù)據(jù)。設(shè)立專門的虛假簽收的投訴熱線，公司與客戶相互監(jiān)督，對于虛假簽收的員工進(jìn)行處罰，優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵。

公司也可以在快遞上分為一般件和急件在面對一些果肉等易腐爛易壞食品時(shí)需要在第一時(shí)間進(jìn)行派送，對沒有來得及派件的東西應(yīng)該對他及時(shí)保險(xiǎn)冷藏，并且向客戶及時(shí)解釋說明。

2.注重基層一線員工的培訓(xùn)

重人才培訓(xùn)、吸引更多優(yōu)秀的物流人才提升品牌魅力，減低投訴率。招聘人員時(shí)要對應(yīng)聘人員進(jìn)行綜合考察，把應(yīng)聘人員分成幾大類，按照自身的能力水平進(jìn)行崗位分配，按照不同的崗位技能要求定期開展相應(yīng)的培訓(xùn)，每月或者每季度進(jìn)行相應(yīng)的技能考核對于成績較低者進(jìn)行重點(diǎn)專業(yè)知識培訓(xùn)。設(shè)立一個(gè)適合企業(yè)自身的績效考核、晉升空間以及精神獎勵，提高全公司員工的工作積極性和工作態(tài)度，把優(yōu)秀的員工升到更高的職位。

3.完善包裝制定分揀制度

公司制定嚴(yán)格的分揀、運(yùn)輸?shù)奶幜P規(guī)定，同時(shí)建立相應(yīng)的監(jiān)管部門。做到違反必罰的決心。在分揀場地裝上監(jiān)控設(shè)備，并且設(shè)立相應(yīng)的監(jiān)管崗位。如果檢查到暴力分揀的行為把他記錄到相應(yīng)的績效考核中，進(jìn)行相應(yīng)的處罰或者提醒。同時(shí)總公司要有專門的人來監(jiān)管。

當(dāng)派件時(shí)若業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)這個(gè)件異常的應(yīng)該及時(shí)告知收件人是拒收還是續(xù)送以及續(xù)送后若存在異常如何后續(xù)處理。另外在快遞包裝帶上或者快遞其他醒目的地方應(yīng)該印刷上相應(yīng)的提醒操作以方便收件人后續(xù)處理。

4.加快公司重新整合

順應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢，加快自身的結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)升級。面對國內(nèi)快遞服務(wù)質(zhì)量差核心競爭力底的場面，運(yùn)用并購手段推動YT速遞的重新組合將成為YT速遞持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的必經(jīng)之路。YT速遞應(yīng)該注重品牌建設(shè)，優(yōu)化自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，優(yōu)勝劣汰，優(yōu)化重組，作為今后的指導(dǎo)方向。YT總公司應(yīng)該在相應(yīng)承包區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立屬于自己直營的網(wǎng)點(diǎn)改善該區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)論

本文的研究重點(diǎn)是YT速遞提高物流服務(wù)質(zhì)量的對策。通過對YT速遞物流服務(wù)的現(xiàn)狀以及大量舉列，進(jìn)行研究和探討。探討了YT速遞在網(wǎng)點(diǎn)分布、送貨速度、服務(wù)質(zhì)量、公司管理方式上的一些狀態(tài)。對于這些問題本文也展開了一些討論和提供一些建議。對于本文的研究還存在著一些不足之處，由于YT速遞在全國網(wǎng)點(diǎn)分布比較多，本文主要是以嘉興秀洲YT為主要對象。由于資料以及自己能力有限，本論文還存在不足之處，還有待進(jìn)一步挖掘和研究。

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作者簡介：袁嫣婷，女，嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流管理專業(yè)2017級學(xué)生;李華（1985.11- ），女，漢族，陜西商洛人，西南交通大學(xué)管理科學(xué)與工程碩士研究生