智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系探討

胡偉

摘? 要：在當代社會發(fā)展進程中，電力企業(yè)是為社會生產(chǎn)提供電力能源的基礎(chǔ)型產(chǎn)業(yè)，為推動社會生產(chǎn)力進步發(fā)揮著至關(guān)重要的作用?；谥悄茈娋W(wǎng)環(huán)境下，當代電力公司必須要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲取用戶的信任，才能逐漸推進企業(yè)的良性發(fā)展。文章從智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司的服務(wù)內(nèi)容進行概述，結(jié)合相關(guān)服務(wù)原則，進而對其評價體系作出深入探討。

關(guān)鍵詞：智能電網(wǎng);電力公司運營;服務(wù)評價體系

中圖分類號：F426? ? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? ? ?文章編號：2095-2945（2019）36-0187-02

Abstract： In the process of contemporary social development， electric power enterprises are the basic industries that provide electric energy for social production， and play a vital role in promoting the progress of social productive forces. Based on the smart grid environment， contemporary power companies must obtain the trust of users through high-quality services in order to gradually promote the healthy development of enterprises. This paper summarizes the service content of the power company in the smart grid environment， combined with the relevant service principles， and then makes an in-depth discussion on its evaluation system.

Keywords： smart grid; power company operation; service evaluation system

引言

隨著我國電力企業(yè)的不斷發(fā)展，我國電力管理部門的服務(wù)水平也逐漸提升，在這樣的背景影響下，電力企業(yè)也面臨著時代性的轉(zhuǎn)折難題，企業(yè)也必須通過這樣的轉(zhuǎn)折來實現(xiàn)自身的產(chǎn)業(yè)升級?；陔娏Σ块T經(jīng)營體制的變革，曾經(jīng)行業(yè)壟斷的態(tài)勢一去不復(fù)返，市場經(jīng)濟競爭的形式更能夠激發(fā)電力企業(yè)的潛能，使用戶服務(wù)方面的工作趨于完善，推動企業(yè)建立更好的市場形象，用服務(wù)來占據(jù)更多的市場份額。

1 智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系的相關(guān)內(nèi)容

就目前國內(nèi)的電力公司發(fā)展情況而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)面向社會用戶并賴以生存的基礎(chǔ)生命線。當代電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要可分為以下幾種，如冷漠型、程序型、友好型與優(yōu)質(zhì)型。從內(nèi)容上說，這四種類型更代表著電力公司對用戶的服務(wù)態(tài)度，冷漠型是指電力企業(yè)與用戶之間的關(guān)系較為冷漠;程序型是指電力企業(yè)對于用戶的服務(wù)更加依賴流程化的模式;友好型是指電力企業(yè)與用戶之間的關(guān)系較為友好、密切;而優(yōu)質(zhì)型則是指電力企業(yè)對于用戶的服務(wù)更加全面、合理?；谶@些分析可以看出，優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)模式更加適用于當代的電力企業(yè)經(jīng)營，也是評定電力企業(yè)發(fā)展空間的指標。智能電網(wǎng)是一項較為復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，集發(fā)電、輸電、變電等程序為一體，由于其集中度較高，因此對諸多方面的協(xié)作能力也提出了更高的要求，在智能電網(wǎng)環(huán)境的影響下，電力企業(yè)要想為自身的發(fā)展提供助力，就需要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系來提升電力服務(wù)的效果，電力企業(yè)也必須要借助當代智能電網(wǎng)環(huán)境的優(yōu)勢，為社會用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使我國的電力產(chǎn)業(yè)得到又好又快發(fā)展。

2 智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系的原則

2.1 局部與整體共存

電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系根本目的在于為社會用戶提供更有效、高質(zhì)量的服務(wù)，從而贏得良好的社會形象與口碑，因此，圍繞客戶的需求建立更加適應(yīng)社會發(fā)展的公司運營模式，是當代電力企業(yè)所必需要前進的方向與目標。從理論上講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系的服務(wù)對象雖然是社會的用戶，但其主體仍是電力公司自身，那么就需要企業(yè)自身盡可能的聽取用戶的意見，對于用戶所提出的內(nèi)容應(yīng)作出細致的考量，再選擇適當?shù)拇胧┯枰匝芯炕蚋纳疲@是局部與整體共存的必要原則，企業(yè)不應(yīng)忽視局部的作用，而是要通過一些管理手段盡可能的協(xié)調(diào)好局部與整體之間的發(fā)展關(guān)系。

2.2 定量與定性結(jié)合

所謂定量與定性，即企業(yè)自身的定量指標與定性指標，其中定量指標是指企業(yè)要以真實且準確的數(shù)據(jù)來說明問題、證實問題，使自身觀點具有較強的說服力;而定性指標則是指供電領(lǐng)域?qū)＜业乃季S，要從理論的角度對所探討的問題提供支持與依據(jù)。從上述兩個方面的內(nèi)容可以看出，定量指標與定性指標是電力企業(yè)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系的重要原則，企業(yè)必須要通過這兩個方面來確實提升該服務(wù)體系的可靠性與合理性，從而使自身的規(guī)劃與統(tǒng)籌工作更具有實用價值，并且能夠為社會用戶所接受。

3 智能電網(wǎng)環(huán)境下電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系探討

3.1 企業(yè)內(nèi)部的管理評價體系規(guī)范

電力企業(yè)內(nèi)部的管理工作是保證企業(yè)正常運營的基礎(chǔ)，因此其內(nèi)部的管理工作水平對于企業(yè)的發(fā)展而言十分重要。在確定內(nèi)部的管理評價指標時，企業(yè)要充分的考慮居民業(yè)務(wù)服務(wù)工作的相關(guān)流程，并加以規(guī)范，才能夠有效提升企業(yè)的內(nèi)部管理工作水平。企業(yè)的內(nèi)部管理工作可設(shè)置多種指標，用以統(tǒng)一管理人員的工作等級，如表1所示，電力企業(yè)可參考如下的等級評價指標。在具體的評價過程中，企業(yè)要結(jié)合對評價對象的整體因素進行考核，從而對單項指標形成評判與監(jiān)理評價形式的矩陣，最后確定模糊集與優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價的模型，才能形成整體的規(guī)范作用。

3.2 服務(wù)人員的管理評價體系規(guī)范

作為服務(wù)于社會用戶的工作人員，企業(yè)也要制定合理的評價指標，用以規(guī)范基層工作人員的工作內(nèi)容。就直接服務(wù)的工作人員而言，二級服務(wù)指標可規(guī)范為營業(yè)廳服務(wù)、線上服務(wù)與用戶投訴服務(wù)等。在智能電網(wǎng)環(huán)境的影響下，電力企業(yè)應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系的“評價”職能放大，對工作人員的服務(wù)評價指標從固定的視角出發(fā)，以便于公司更好的開展服務(wù)工作，確定集成員工的評價指標參數(shù)，使企業(yè)與用戶之間能夠建立起穩(wěn)固的溝通渠道，基層工作人員也應(yīng)做好企業(yè)與用戶之間的“紐帶”工作，加強二者之間的聯(lián)系。企業(yè)的管理者在設(shè)置指標數(shù)值時，可依據(jù)加權(quán)平均值的算法，從既定視角合理且科學(xué)的開展相關(guān)工作，在實際工作中借助模糊綜合評價的方式也能取到良好的評價效果。

3.3 基于用戶視角的評價指標設(shè)置

智能電網(wǎng)環(huán)境對于電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系的影響是較為深遠的，從用戶的視角出發(fā)對相關(guān)評價工作作出正確的建議與規(guī)劃，在提高企業(yè)服務(wù)評價水準的過程中能夠起到助益作用。因此相關(guān)工作人員可對二級指標參考數(shù)值作出重新規(guī)定，如針對用戶對服務(wù)的滿意程度及用戶的投訴情況等內(nèi)容，都可以真實的反映出近期內(nèi)企業(yè)基層員工的工作狀態(tài)等。企業(yè)的管理者應(yīng)明確，社會用戶始終是企業(yè)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系的主要對象，基于用戶視角出發(fā)所構(gòu)建的評價指標，是相關(guān)工作者設(shè)計調(diào)查問卷的依據(jù)與參照，企業(yè)在回收問卷以后應(yīng)對其調(diào)查信息進行統(tǒng)計式的處理，最終形成具有說服力的數(shù)據(jù)證明，對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作出真實且有效的評價。

3.4 致力于提升企業(yè)的服務(wù)標準

基于對電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系的一級指標分析可以得出，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理評價體系、服務(wù)人員的服務(wù)指標評價體系與用戶視角的評價指標設(shè)置，雖總體質(zhì)量較為良好，但仍存在一些問題，使電力企業(yè)的市場發(fā)展較為緩慢，故電力公司的管理者必須要針對這一情況合理的提出服務(wù)水平改善的對策與建議。優(yōu)化電力企業(yè)的服務(wù)水平可從以下三個方面做起：

（1）對企業(yè)內(nèi)部的員工隊伍建設(shè)步伐要加快，才能為企業(yè)的發(fā)展提供良好的人才資源基礎(chǔ)與核心競爭力。人才資源的實力是企業(yè)參與市場競爭的強大動力，加強對內(nèi)部員工的定期培訓(xùn)，制定完善的獎勵機制與績效考核等制度，是促進工作人員提升自我服務(wù)能力的基礎(chǔ)，只有工作人員的服務(wù)水平提升，企業(yè)才能在對社會用戶的服務(wù)過程中增強用戶滿意度，樹立良好的市場形象。

（2）在面向社會范圍的企業(yè)宣傳上，企業(yè)也應(yīng)加大宣傳力度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的形象與招牌，對服務(wù)窗口要標準化建設(shè)，并制定統(tǒng)一且合理的服務(wù)標準，使基層工作人員在工作中能有章可循、有規(guī)可依，從而對自身的工作形成約束與規(guī)范。

（3）對不同用戶需求的服務(wù)通道要作出細致規(guī)劃，企

業(yè)應(yīng)以誠信的態(tài)度來面對服務(wù)體系的有效落實，或是以簡化業(yè)務(wù)流程的形式來提升服務(wù)效率，或是以提供綠色通道便利特殊用戶的形式，都可以使工作更加高效與優(yōu)質(zhì)，將當代智能電網(wǎng)的優(yōu)勢發(fā)揮在實處。

4 結(jié)束語

電力企業(yè)是服務(wù)于社會的特殊行業(yè)，其經(jīng)營活動與社會發(fā)展息息相關(guān)。對于電力企業(yè)的工作人員來說，其工作內(nèi)容既在企業(yè)的制度約束之下，又在個人的約束之中，要明確自身的社會責(zé)任感，才能切實的做好本職工作。電力企業(yè)與社會用戶之間的關(guān)系也要趨于友好、親近，才能建立起切實有效的當代優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價體系。

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