王宏達(dá)，王紅蕾

(1.青島農(nóng)業(yè)大學(xué) 食品科學(xué)學(xué)院; 2.青島黃海學(xué)院，山東 青島 266427)

高校食堂餐飲社會(huì)化改革歷經(jīng)十幾年，大大提升了高校食堂餐飲管理與服務(wù)質(zhì)量，很大程度上滿足了師生的多樣化需求，從整體上增強(qiáng)了高校的餐飲保障能力。隨著社會(huì)餐飲資源越來越多的進(jìn)入學(xué)校，亟需餐飲企業(yè)文化元素的廣泛融入，共建新形勢(shì)下的餐飲文化，助力學(xué)校內(nèi)涵發(fā)展水平提升。然而，由于學(xué)校餐飲管理工作不到位，加之食堂承包企業(yè)過分追逐利益等，導(dǎo)致餐飲質(zhì)量衛(wèi)生安全出現(xiàn)許多問題，甚而激化了師生與餐飲企業(yè)之間的矛盾，加大了監(jiān)管的難度。

一、新形勢(shì)下高校食堂餐飲管理問題表現(xiàn)

1.學(xué)校食堂改革雷聲大，餐飲單位貫徹落實(shí)雨點(diǎn)小

隨著大學(xué)生飲食水準(zhǔn)的日益增長(zhǎng)，對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生安全水平的要求發(fā)生了一些新的變化，面對(duì)新情況、新變化，學(xué)校往往從理念、政策層面及時(shí)應(yīng)對(duì)大學(xué)生高質(zhì)量餐飲服務(wù)的新要求，積極支持食堂餐飲工作不斷上檔升級(jí)，如改善就餐環(huán)境，提升衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，豐富飯菜品種，透明飯菜價(jià)格，暢通信息反饋渠道，出臺(tái)一系列文件，召開相關(guān)會(huì)議，足見學(xué)校對(duì)食堂改革的重視。而問題在于學(xué)校餐飲管理改革的新要求最終難以得到貫徹落實(shí)，自然導(dǎo)致只見校方倡導(dǎo)改革的“雷聲”，不見餐飲變化的“雨點(diǎn)”。

事實(shí)上，社會(huì)餐飲企業(yè)是以追求經(jīng)濟(jì)利益最大化為首要目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)靈活性強(qiáng)，特別是餐飲員工的素質(zhì)參差不齊，對(duì)于安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)校餐飲管理理念和要求認(rèn)知不足，領(lǐng)會(huì)不透精神實(shí)質(zhì)，不能正確把握食堂衛(wèi)生安全規(guī)范。學(xué)校食堂管理人員是連接校方與餐飲單位經(jīng)理人的紐帶，是貫徹學(xué)校要求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。由于傳統(tǒng)思想的慣性，更多的是習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令，硬性灌輸，缺乏員工參與式學(xué)習(xí)的培訓(xùn)，使得宣傳貫徹停留在表面，沒有實(shí)質(zhì)性效果。因此，學(xué)校餐飲管理新理念新要求在食堂員工中無法貫徹到位也就在情理中了。

2.大學(xué)生對(duì)食堂期望高，滿意度低

目前，多數(shù)高校主要采用的是后勤部門下設(shè)餐飲服務(wù)中心直接負(fù)責(zé)管理伙食工作，模擬企業(yè)化運(yùn)行。學(xué)校執(zhí)行國(guó)家有關(guān)部門給予高校食堂的優(yōu)惠政策，承擔(dān)大額設(shè)備購(gòu)置、設(shè)施維修等費(fèi)用，學(xué)校引入社會(huì)資源進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧。具體到大學(xué)生食堂，主要采用社會(huì)企業(yè)托管承包，使用的食品原料都是由承包單位采購(gòu)，做成什么飯菜，加工過程等都是自主運(yùn)營(yíng)，餐飲管理部門主要負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。的確，社會(huì)餐飲企業(yè)進(jìn)入高校經(jīng)營(yíng)，帶來了豐富的飯菜花色品種，從一定程度上滿足了師生就餐者口味需要。然而，在每次餐飲服務(wù)調(diào)查和大學(xué)生代表餐飲生活專題座談會(huì)上，往往反饋的問題很多，諸如價(jià)格高、衛(wèi)生差、菜量小、變質(zhì)肉、服務(wù)態(tài)度差等，學(xué)生對(duì)飯菜服務(wù)的差評(píng)率很高，可見，距大學(xué)生新形勢(shì)下對(duì)飯菜質(zhì)量水平的心理欲求相差甚遠(yuǎn)。

了解大學(xué)生新時(shí)期餐飲需求，有的放矢地改進(jìn)食堂伙食質(zhì)量與服務(wù)水平，是解決大學(xué)生滿意度低的根本原則，事實(shí)上，社會(huì)餐飲企業(yè)的加入，使得學(xué)校管理部門在方法和措施更新上總顯得措手不及，力不從心。在管理上要求管理人員接受更多的新理念、新思路，同時(shí)在管理細(xì)節(jié)上應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，制定科學(xué)合理的管理制度，以提高管理效率。這對(duì)餐飲承包人不斷提升餐飲運(yùn)營(yíng)服務(wù)和水平，提出了新的要求和挑戰(zhàn)。

3. 食堂餐飲員工職業(yè)素質(zhì)低，培訓(xùn)提升少

學(xué)校十分關(guān)注食堂承包過程的嚴(yán)肅性，至于進(jìn)入學(xué)校的餐飲單位員工的構(gòu)成成分，基本不怎么重視，員工應(yīng)具有的健康、資歷、經(jīng)歷、衛(wèi)生等證件，往往沒有進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，勢(shì)必造成餐飲單位為節(jié)約成本，招聘的員工年齡偏老偏大，服務(wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)水平、職業(yè)素養(yǎng)等良莠不齊。

學(xué)校餐飲管理隊(duì)伍往往是慣性大更新少，梯隊(duì)建設(shè)跟不上餐飲市場(chǎng)的發(fā)展，導(dǎo)致管理人員青黃不接、捉襟見肘，應(yīng)對(duì)新情況、新變化舉手無措，只是疲于應(yīng)付沒有招數(shù)。管理者本身參加職業(yè)技能培訓(xùn)較少，專業(yè)化程度較低，需要投入的管理精力較大，面對(duì)餐飲員工的培訓(xùn)提升，因?yàn)槿狈ι钊胙芯亢陀行У姆椒ù胧?，顯得蒼白無力。

二、高校食堂餐飲問題成因分析

1.高校對(duì)后勤管理重視程度不夠

教學(xué)與科研是高校各項(xiàng)工作的核心，是內(nèi)涵建設(shè)的支柱，而后勤部門更強(qiáng)調(diào)的是保障和服務(wù)。高校歷來在處理教研與后勤服務(wù)的關(guān)系上，對(duì)后勤服務(wù)功能的認(rèn)識(shí)上有所弱化。具體表現(xiàn)為：其一，后勤部門的人員配備和隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，較之教學(xué)隊(duì)伍建設(shè)來講，標(biāo)準(zhǔn)偏低，有的高校在人員競(jìng)聘調(diào)整中，凡是不能勝任教學(xué)工作或者綜合素質(zhì)差的人員，順理成章地調(diào)入后勤部門，不管勝任與否，隨便安排一個(gè)崗位，后勤部門人員結(jié)構(gòu)不合理，專業(yè)素質(zhì)總體不高。其二，高校大都非常重視教學(xué)一線人員的專業(yè)化培訓(xùn)和素質(zhì)提升，每年都會(huì)提供一定的經(jīng)費(fèi)支持，鼓勵(lì)教師參加國(guó)內(nèi)外高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)培訓(xùn)，以促進(jìn)廣大教師實(shí)現(xiàn)專業(yè)化成長(zhǎng)。而后勤部門人員的培訓(xùn)和提升，高校往往不予關(guān)注。其三，后勤管理與服務(wù)是高校辦學(xué)水平的形象和標(biāo)志，特別是食堂餐飲問題，關(guān)系師生的生命與健康，然而，學(xué)校對(duì)食堂餐飲管理調(diào)度的頻次遠(yuǎn)不及教學(xué)，對(duì)食堂餐飲的專門研究與評(píng)價(jià)更是少之又少。

2.“以人為本”求變理念的缺失

“以人為本”是高校辦學(xué)的理念和指導(dǎo)原則，以人為本首先表現(xiàn)為以學(xué)生為本，其次是以教師為本。做到以人文本，我們更多的是強(qiáng)調(diào)課堂教學(xué)要張揚(yáng)學(xué)生主體的參與，讓學(xué)生成為課堂的主人，課外要積極關(guān)注困難學(xué)生，開展一些“一對(duì)一”等結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)，目的是不讓困難學(xué)生掉隊(duì)，這些都是高校教育教學(xué)中倡導(dǎo)去做的。新時(shí)期，吃得好，吃的干凈衛(wèi)生，已成為當(dāng)下大學(xué)生生活的新需求。面對(duì)新的需求，高校關(guān)注不夠，甚至沿用老眼光去看待新問題，有些食堂管理人員看不慣大學(xué)生的一些做法，不時(shí)有如下評(píng)價(jià)：“大學(xué)生吃飯?zhí)籼魭薄安粧赍X還在浪費(fèi)錢”“生活費(fèi)高的離譜”“這也不中吃那也不中吃”等等，可見高校食堂管理者與大學(xué)生用餐者之間的看法，還是有著較大差距的?！耙怨芾碚叩牟蛔儜?yīng)大學(xué)生的萬(wàn)變”已不合時(shí)宜，我們應(yīng)立足大學(xué)生的新需求，新情況，新變化，改變我們現(xiàn)有的工作態(tài)度和方式，以積極的態(tài)度去調(diào)整我們的工作以求變的意識(shí)，多一些關(guān)注和尊重，不斷滿足大學(xué)生新時(shí)期生活的新需求。

3.事前未然防患意識(shí)不強(qiáng)

管理過程要充分體現(xiàn)事前、事中和事后，特別關(guān)注事前與事中的過程實(shí)施，這是做好管理工作的真諦。筆者曾就讀于某所高校，期間，發(fā)現(xiàn)食堂出售變質(zhì)燒雞引起個(gè)別學(xué)生中毒一事，出于一種強(qiáng)烈責(zé)任感的驅(qū)使，與同學(xué)一起找食堂理論，因?yàn)槭程霉芾砣藛T的不屑，便在學(xué)校網(wǎng)群內(nèi)進(jìn)行了曝光，通過網(wǎng)絡(luò)的支持，以引起食堂乃至學(xué)校的重視。起初，食堂管理人員及學(xué)校的部分老師對(duì)曝光一事的看法不理解，感覺曝光的做法不理智。后來，幾經(jīng)探討，對(duì)曝光的做法予以認(rèn)同，并對(duì)曝光者進(jìn)行了表?yè)P(yáng)。從曝光變質(zhì)雞肉來說，有效制止并消除了一場(chǎng)中毒事件的擴(kuò)散，為糾正錯(cuò)失挽回?fù)p失贏得了第一時(shí)間，保證了糾錯(cuò)的即時(shí)性。反思食堂與學(xué)校從不理解到認(rèn)同的轉(zhuǎn)變過程，我們過多關(guān)注事后的問題處理，而對(duì)事前、事中的關(guān)注度極其弱化。而恰恰對(duì)食堂餐飲事前與事中的管理過程，是至關(guān)重要的。我們完全可以通過食堂管理人員的監(jiān)管，對(duì)售賣櫥窗上架的食品進(jìn)行檢查，若有變質(zhì)食品在事前便能做到有效處理，使之防患于未然，或者嚴(yán)格執(zhí)行售賣變質(zhì)食品重罰預(yù)警機(jī)制等，也就會(huì)避免類似事件的發(fā)生。

三、新形勢(shì)下改進(jìn)食堂餐飲監(jiān)管的建議

1.變監(jiān)管為共管，促管理職能轉(zhuǎn)變

從高校食堂經(jīng)營(yíng)的歷史路徑來看，經(jīng)歷了從學(xué)校的“獨(dú)營(yíng)”到學(xué)校與企業(yè)“共營(yíng)”再到企業(yè)“自營(yíng)”的過程，前二者主要是靠學(xué)校的監(jiān)管來實(shí)現(xiàn)的，隨著越來越多的服務(wù)職能由社會(huì)餐飲企業(yè)承擔(dān)，僅靠學(xué)校單方面的強(qiáng)制性監(jiān)管，已不能最大限度地發(fā)揮企業(yè)的能動(dòng)性，必須改變姿態(tài)，以合作、共贏的態(tài)度，實(shí)現(xiàn)職能向共管方向轉(zhuǎn)變。在這個(gè)原則之下，合理配備管理人員，優(yōu)化管理人員結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化管理業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)考核，形成合理的人員梯隊(duì)，打造精于餐飲管理的隊(duì)伍，愈來愈顯得十分重要。

校企合作是食堂管理服務(wù)的新導(dǎo)向，更能夠體現(xiàn)以人為本的理念。尊重餐飲企業(yè)和員工，是做好餐飲管理工作的前提，激發(fā)餐飲員工主動(dòng)參與學(xué)校食堂管理的自覺是關(guān)鍵，真正變“外人”為“內(nèi)人”。為此，學(xué)校食堂管理者應(yīng)更新觀念，創(chuàng)新工作方式與方法，放低姿態(tài)，變“管”為“導(dǎo)”，不僅要聽取大學(xué)生代表的意見，還要吸納食堂員工的意見和建議，把以人為本、合作共贏思想貫穿于整個(gè)管理工作過程之中，通過學(xué)校管理者的努力，建立學(xué)校、企業(yè)、大學(xué)生代表組成的管委會(huì)，不定期研究和糾正餐飲方面出現(xiàn)的問題，努力營(yíng)造學(xué)校、企業(yè)、大學(xué)生共同參與管理的和諧氛圍。

2.注重宣傳與培訓(xùn)，提升餐飲服務(wù)人員素質(zhì)水平

通過制度上墻，印制手冊(cè)、定期考核等方式加強(qiáng)制度建設(shè)，落實(shí)國(guó)家、省、市，以及行業(yè)、協(xié)會(huì)有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等，試圖將制度深入人心。這是學(xué)校管理宣傳層面上的常規(guī)做法，事實(shí)上，單就對(duì)制度的執(zhí)行力而言，效果是不明顯的，憑借形式上表面上的灌輸式的宣傳教育，往往是難以引起員工心理震蕩和行為的改變，即使偶爾有些改變也是不持久的。這里不是說宣傳不重要，關(guān)鍵是如何使宣傳內(nèi)化于心，外化于行，強(qiáng)化有效的培訓(xùn)就顯得尤為重要。

食堂管理者應(yīng)該成為一位好的培訓(xùn)者，需要博采眾長(zhǎng)，精通食堂餐飲文化，通過實(shí)施有效培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都明白，“風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)”意味著該如何在食品安全方面做出努力。

3.“三方互動(dòng)”，共建學(xué)校食堂文化

正如事物發(fā)展變化的客觀規(guī)律一樣，高校餐飲服務(wù)的發(fā)展變化一定是隨著需求的變化而不斷完善提高的，這就要求高校餐飲服務(wù)的提供者、用餐者和管理者一方面要具有敏銳的洞察力，能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)和總結(jié)歸納出需求的真實(shí)變化或變化趨勢(shì)；另一方面，能夠整合現(xiàn)有人力、物力資源，挖掘各方面潛力，不斷增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，提高管理效率、提高餐飲服務(wù)水平。這些都需要三方的互動(dòng)來實(shí)現(xiàn)，為此，學(xué)校管理者應(yīng)建立三方能夠互動(dòng)的平臺(tái)，促進(jìn)形成新形勢(shì)下的學(xué)校食堂文化。

總之，對(duì)于任何問題，都沒有一勞永逸的解決方案。高校餐飲工作只有找準(zhǔn)公益性、福利性的自身定位，從適應(yīng)在校學(xué)生不斷變化的餐飲需求入手，把出發(fā)點(diǎn)和最終目的歸為讓服務(wù)對(duì)象滿意，圍繞如何更好地落實(shí)學(xué)校和各級(jí)政府的有關(guān)政策來開展工作，樹立以人為本理念，構(gòu)建新的食堂文化，有效保障食品衛(wèi)生安全，維護(hù)校園穩(wěn)定，促進(jìn)學(xué)校和諧發(fā)展。