黃祝婷 時(shí)臨云

【摘 要】本文從消費(fèi)者行為學(xué)的角度出發(fā)，分析了影響消費(fèi)者情緒情感變化的因素，特點(diǎn)與相關(guān)因素之間的關(guān)系;通過(guò)研究指出影響消費(fèi)者情緒情感的變化的因素與內(nèi)部的消費(fèi)者個(gè)人情感，外部的購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)人員態(tài)度有關(guān)，在這個(gè)研究中可得出的結(jié)論是服務(wù)人員可以通過(guò)調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的情緒情感來(lái)刺激其消費(fèi)行為，拓寬市場(chǎng)，從而增加產(chǎn)品利潤(rùn)。

【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者;情緒情感

從情緒情感的定義上看：情緒通常是指人的天然需要是否得到滿意而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)。情緒一般都有兩面性，當(dāng)需要得到滿足時(shí)，人們自然而然就會(huì)表現(xiàn)出高興、滿意等一系列積極的情緒反應(yīng)，相反，當(dāng)需要得不到滿足時(shí)，人們就會(huì)產(chǎn)生厭煩、不滿等消極的情緒反應(yīng)。情感是在社會(huì)生活條件下形成的一系列滿足社會(huì)需要時(shí)所產(chǎn)生的心理體驗(yàn)，如：責(zé)任感，道德感等。

從情緒情感的特點(diǎn)上看：情緒情感有兩極性和擴(kuò)散性?xún)蓚€(gè)特點(diǎn)。情緒情感的兩極性是指人的任何一種情感體驗(yàn)，都會(huì)有與之相反的情感體驗(yàn)相對(duì)應(yīng)。其大體包括五項(xiàng)內(nèi)容：從性質(zhì)上的肯定與否定的對(duì)立;從影響個(gè)人需要的程度上的緊張與輕松對(duì)立;從情緒等級(jí)上的強(qiáng)弱的對(duì)立;從情緒表現(xiàn)上的激動(dòng)和平靜的對(duì)立;從心態(tài)上的積極和消極的對(duì)立。情緒情感的擴(kuò)散性有內(nèi)擴(kuò)散和外擴(kuò)散兩種，內(nèi)擴(kuò)散是指主體原本所帶的情緒影響到其他對(duì)象也產(chǎn)生同樣的情感體驗(yàn)，表現(xiàn)為一個(gè)情緒愉快的人做什么事情都感到稱(chēng)心如意，看什么都格外順眼;而外擴(kuò)散表現(xiàn)為一個(gè)人情緒好壞會(huì)通過(guò)肢體語(yǔ)言和面部表情影響到其他人的情緒，例如：當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員很生氣時(shí)，則對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度一般都會(huì)變得不好，而這種不好的態(tài)度也會(huì)在一定程度上影響消費(fèi)者的情緒情感，從而影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。

從影響消費(fèi)者情緒情感的變化因素上看：先從內(nèi)部因素入手，首先是消費(fèi)者的興趣愛(ài)好。消費(fèi)者的興趣愛(ài)好是消費(fèi)者對(duì)自己熱衷的東西或是因愛(ài)好延伸而形成的，它是影響消費(fèi)者情緒情感的重要因素之一。往往消費(fèi)者對(duì)購(gòu)得自己喜愛(ài)的東西都會(huì)表現(xiàn)出愉快、滿足等積極的情緒，如愛(ài)攝影的人購(gòu)得一臺(tái)相機(jī);而對(duì)自己排斥的東西往往表現(xiàn)負(fù)面的情緒，如代購(gòu)回來(lái)的口紅是假貨。其次是消費(fèi)者的個(gè)人情感。這個(gè)因素跟消費(fèi)者自身的性格、收入程度相關(guān)聯(lián)，若是積極且收入較高的消費(fèi)者，則會(huì)高興的消費(fèi)，想買(mǎi)什么就買(mǎi)什么;若是猶豫不決且收入一般的消費(fèi)者，則會(huì)陷入消費(fèi)難題，使自己的情緒受到影響，從而影響到購(gòu)買(mǎi)決策和欲望。最后是消費(fèi)者的身體狀況。一個(gè)人的情緒好壞也有可能與當(dāng)時(shí)的身體狀況有關(guān)系，因消費(fèi)者的身體狀況存在個(gè)體差異，在消費(fèi)者身體狀況不好或是疲憊時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面的情緒，所以在消費(fèi)過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)人員要格外注意消費(fèi)者的身體狀況，從而給出最適合消費(fèi)者的消費(fèi)建議。再?gòu)耐獠恳蛩厣戏治?，?gòu)買(mǎi)環(huán)境是十分重要。情緒帶有情景性，波動(dòng)性和暫時(shí)性，它是很容易受到外界環(huán)境影響的，即消費(fèi)者的情緒會(huì)根據(jù)購(gòu)物環(huán)境的不同而變化，一般商家都會(huì)對(duì)店內(nèi)的溫度、背景音樂(lè)以及裝潢的色彩搭配，燈光的明暗，商品的擺放有所要求，并且會(huì)在消費(fèi)的高峰期間人群擁擠時(shí)及時(shí)做好導(dǎo)購(gòu)和相應(yīng)的措施，盡可能的為消費(fèi)者營(yíng)造一種舒適的，溫馨的購(gòu)物氛圍，刺激其消費(fèi)行為。還有商品的特性這一外部因素，商品的特性包括商品的名稱(chēng)、數(shù)量、質(zhì)量、廣告、包裝等，這些特性都會(huì)在不同程度上影響消費(fèi)者的情緒情感的變化。消費(fèi)者在不了解某商品時(shí)肯定是因?yàn)樯唐返拿Q(chēng)或是外包裝而被吸引的，而后才會(huì)引發(fā)消費(fèi)者對(duì)該商品的具體了解。若一開(kāi)始消費(fèi)者對(duì)該商品不感興趣甚至是反感，那么連同其廣告都會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的情緒反應(yīng)。例如：不適于青年的腦白金，面對(duì)腦白金狂轟濫炸式的廣告輸出，不管這個(gè)廣告多經(jīng)典，作為青年人都不會(huì)因此喜愛(ài)上該商品，甚至?xí)?duì)該商品出現(xiàn)排斥現(xiàn)象。需要強(qiáng)調(diào)的還有服務(wù)因素，服務(wù)因素是影響消費(fèi)者情緒情感變化的主要因素，它包括對(duì)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的要求和商家對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)。在現(xiàn)今物質(zhì)產(chǎn)品極為豐富的社會(huì)下，消費(fèi)者消費(fèi)更多的已然不是物質(zhì)產(chǎn)品，而是服務(wù)，并且消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望與日俱增，他們希望自己在消費(fèi)的過(guò)程中得到尊重，能感受到他人對(duì)自己的熱情主動(dòng)、友好耐心等態(tài)度。若服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度很好，那么消費(fèi)者便會(huì)增加對(duì)該店的好感，從而增加到該店的消費(fèi)次數(shù)，反之，則會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)該店的態(tài)度。同時(shí)，售后服務(wù)也是必不可少的，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，如果能得到商家的回應(yīng)以及做出有效的處理，那么消費(fèi)者就不會(huì)出現(xiàn)過(guò)多的負(fù)面情緒，并且以后在購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品時(shí)也不會(huì)有后顧之憂。

從情緒情感的特點(diǎn)與其影響因素的相互關(guān)系上看：消費(fèi)者的情緒情感的變化與其特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。任何一種情感體驗(yàn)都會(huì)有與之相反的情感體驗(yàn)對(duì)應(yīng)，這種情感的對(duì)應(yīng)有可能是肯定的，也有可能是否定的。也正因?yàn)榍榫w情感的兩極性的特點(diǎn)，消費(fèi)者在消費(fèi)的過(guò)程中才能表現(xiàn)出自己對(duì)某產(chǎn)品或某服務(wù)的正確的情緒反應(yīng)。擴(kuò)散性這一特點(diǎn)就更明顯的將影響情緒情感變化的因素聯(lián)系起來(lái)。不管是內(nèi)擴(kuò)散還是外擴(kuò)散都會(huì)在一定程度上影響自己或他人的消費(fèi)情況，例如：對(duì)于一個(gè)能得到老板賞識(shí)的人來(lái)說(shuō)，他的心情肯定是愉悅的，那這種愉悅的情緒肯定會(huì)或多或少的影響其消費(fèi)。

從服務(wù)人員調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的情緒情感的方法上看：作為服務(wù)人員，在消費(fèi)者消費(fèi)的過(guò)程中要注意店內(nèi)的購(gòu)物環(huán)境以及自己的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于現(xiàn)在的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們更在乎的不是物質(zhì)上的滿足，而是精神上的享受，他們希望整個(gè)消費(fèi)過(guò)程是愉悅的，是值得此行的，哪怕是服務(wù)人員的一個(gè)微笑，一個(gè)細(xì)節(jié)上的舉動(dòng)都會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)好感，讓消費(fèi)者心理得到滿足，所以服務(wù)人員可以從以下方法來(lái)調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的情緒情感：首先，語(yǔ)言表達(dá)方面。擁有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是調(diào)動(dòng)消費(fèi)者情緒情感的基礎(chǔ)。語(yǔ)言表達(dá)能力不僅僅是指人能否把話說(shuō)清楚，而是指人能否用更好的方式將自己所要表達(dá)的東西巧妙的表達(dá)。所以一個(gè)服務(wù)人員要是能用自己的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己對(duì)某產(chǎn)品的見(jiàn)解或是態(tài)度，而不是靠刻板的營(yíng)銷(xiāo)口徑來(lái)服務(wù)于消費(fèi)者，那么一定程度上會(huì)調(diào)動(dòng)起消費(fèi)者的情緒情感。其次，行為方面。服務(wù)人員需要感同身受于消費(fèi)者當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)和身體情況，從而做出應(yīng)對(duì)措施。例如：當(dāng)消費(fèi)者到店內(nèi)消費(fèi)前已經(jīng)逛了很久，那此時(shí)你跟她做“馬不停蹄”的導(dǎo)購(gòu)，不僅不能促進(jìn)其消費(fèi)，反而會(huì)影響她原本愉快的心情，所以此時(shí)你不如給她搬一張椅子或者倒一杯溫水來(lái)的實(shí)際，在她停下來(lái)休息的過(guò)程中，適當(dāng)?shù)募右詫?dǎo)購(gòu)，那效果肯定會(huì)比滔滔不絕的引導(dǎo)好得多。最后，態(tài)度方面。不管消費(fèi)者消費(fèi)與否，作為服務(wù)人員都要端正自己的態(tài)度，不能因?yàn)橄M(fèi)者不選擇消費(fèi)就對(duì)消費(fèi)者冷嘲熱諷或是表現(xiàn)得愛(ài)理不理，消費(fèi)者是其獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵因素，所以在任何情況下，服務(wù)人員都要對(duì)消費(fèi)者表現(xiàn)出良好的態(tài)度，正所謂態(tài)度決定一切，良好的態(tài)度能讓消費(fèi)者感覺(jué)到自己備受尊重，從而調(diào)動(dòng)起情緒情感的變化。

綜上所述，在分析影響消費(fèi)者情緒情感變化的因素上，我學(xué)習(xí)到了消費(fèi)者的情感情緒可從內(nèi)外部因素去分析研究，還可從情緒情感的特點(diǎn)入手分析其相互關(guān)系，從消費(fèi)者行為學(xué)的角度上看，研究影響消費(fèi)者的情緒情感的變化基本上都是為商家、營(yíng)銷(xiāo)人員抑或是服務(wù)人員服務(wù)，為他們提供有關(guān)消費(fèi)者的情緒情感變化的原因，促進(jìn)其對(duì)消費(fèi)者的了解，從而利用調(diào)動(dòng)消費(fèi)者情緒情感的方法，來(lái)創(chuàng)造商家更大程度上的利益。