圖書館讀者服務中的細節(jié)管理實踐與感悟①

陳岳華

(長春市圖書館 吉林長春 130000)

“細節(jié)決定成敗”，這一句話對于圖書館的管理和服務同樣重要，任何一個小小的細節(jié)都有可能決定了讀者的滿意程度。因為一個小的細節(jié)可能能夠帶給讀者無限的便利，也有可能帶給作者無限的麻煩。作為一個圖書館的讀者服務者應該重視到這一點，并且去不斷地細化其工作內容和服務上的管理，才能夠真正地提高圖書館的運作效率。因為圖書館是人們能夠獲取到知識的比較重要的來源之一，對人們的進步有著很大的幫助，而一個小小的細節(jié)也就可以讓讀者感受到這一個圖書館的讀者服務質量，對于圖書館的本身有著很大的影響。所以，本文就在圖書館的讀者服務中的細節(jié)管理，以及自己的一些感悟提出了幾點淺見。

1 合理的檢索方式

很多圖書館在設置檢索的時候只設置了提名和責任者兩個比較專業(yè)的搜索路徑，也是每一個圖書管理員都能夠熟悉掌握的一種搜索方式，對于專業(yè)的人員來是，是一種十分有效且快捷的搜索方式，所以很多圖書館里面只設置了這兩種搜索的路徑。然而，真實的情況卻并不是這樣，很多讀者使用這兩種方式都沒有找到自己所想要找到的書籍，是因為這一種搜索的方式過于專業(yè)，作為一個普通的讀者很難去掌握這一種檢索的方式，就會浪費大量的時間去做這件事情。在檢索不到之后，就會覺得這一個圖書館里面根本就沒有自己想要的資料。所以，為了能夠避免這一種情況，圖書館服務者應該合理地設置檢索的路徑，從讀者的角度出發(fā)，做真正方便讀者的檢索渠道。

例如，在我做圖書館讀者服務的時候，經常會遇到一些讀者問圖書館里面有沒有某某書的問題，在這個時候我就會幫助讀者去在圖書館的系統(tǒng)里面檢索這一本書，很快就能找到，讀者才意識到自己的檢索方式出現(xiàn)了問題。在向我提問的讀者中，有一部分的讀者能夠迅速地掌握這一種檢索的方式，但是我并不能教會所有的人都用這一種方式來檢索。而且還有一部分的讀者還有可能因為不好意思提出來自己的需求，就直接放棄了檢索。這一種情況應該得到圖書館的高度重視，若是想要改變這一種方式，針對于讀者和管理員來推出兩套檢索的系統(tǒng)，對于管理員來說依舊保持著之前比較專業(yè)的搜索方式，再從讀者的角度出發(fā)為讀者設計一款檢索方式，確保只要是圖書館里面有的東西，讀者都可以檢索到。

2 合理的借閱制度

每一個圖書館都有著自己的借閱制度，但是有些圖書館卻存在著不合理的借閱制度，就很容易給讀者帶來不好的服務體驗。比如，有些圖書館在規(guī)定了借閱的日期之后，讀者就只能在該日期歸還圖書，不能提前歸還圖書。這一種借閱制度雖然方便了圖書的管理工作，卻造成了閱讀資源浪費的情況。因為之前的讀者已經讀完了書，但是不能歸還，就給下一個想要借這一本書的人帶來了麻煩。另外，還有一些圖書館規(guī)定，讀者若是不先繳納違規(guī)滯納金就無法去繼續(xù)借閱。若是讀者在比較著急的情況下去圖書館借書，但是卻因為滯納金的問題不能帶走自己想要的書籍，對于讀者是一種非常不好的體驗。所以，為了能夠減少這一種情況，圖書館應該針對于經常來的讀者人群做出一個合理的借閱制度，根據實際情況來靈活地應對。

例如，我在工作的時候若是發(fā)現(xiàn)了有讀者應該繳滯納金的問題的時候，就會首先看讀者滯納金開始日期，然后給讀者發(fā)送一個短信，讓讀者知道自己應該繳納滯納金。為了方便讀者的借閱，圖書館可以推出有有關于滯納金的相關政策，比如，讀者在滯納金累積到多少的時候才不能借閱書籍，或者是滯納金超過了多少時期時，讀者才不能借閱書籍。很多圖書館在做出來這些規(guī)定的時候，可能只是張貼在圖書館的門口，一些不細心的讀者很難發(fā)現(xiàn)張貼的地方，就不會知道這一個條款。考慮到這一點，我認為圖書館在張貼這些有關于讀者的借閱方面的東西的時候，應該張貼在一個比較明顯的地方，確保在每一個讀者走進圖書館的時候都可以看到。

3 服務態(tài)度問題

在圖書管理服務中，比較重要的一點就是有關于服務態(tài)度的問題，因為與其他的服務業(yè)有著很大的不同，針對于圖書讀者的服務管理中并沒有出臺有關于服務態(tài)度的明確要求。尤其是一些政府出資支持的圖書館，就更難有一個好的服務意識。但是在任何一個服務的行業(yè)中，態(tài)度不僅決定著服務人員做事情的認真程度，還決定了讀者對于一個圖書館的印象。若是在圖書讀者服務中心的人都是比較冷漠，不愿意去解答讀者的問題，也不愿意給讀者提供幫助，就很有可能激怒一部分讀者，造成大量讀者的流失。另外，還有一些圖書讀者服務人員雖然在幫助讀者，但是卻始終保持一種高高在上或者是不情不愿的態(tài)度，就容易引發(fā)讀者的反感，這都是十分重要的小細節(jié)。

例如，在我平時為讀者提供服務的時候，都會保持一種真誠的態(tài)度去傾聽讀者的問題，在解答讀者問題的時候始終面帶微笑，就算是當時有什么事情不能及時地提供給該讀者幫助，我也會先為讀者解釋自己現(xiàn)在不能提供幫助的原因，約定好可以開始幫助讀者的時間。用真誠的態(tài)度去換取讀者的信任，才能夠讓圖書館與讀者之間形成一個良好的狀態(tài)。另外，為了讓每一個圖書讀者服務中心的人員都能夠有一個良好的服務意識，可以實行統(tǒng)一的培訓，讓管理人員都能夠有一個清晰的細節(jié)服務意識。

4 場所管理信息化

在圖書管理工作中，比較麻煩的兩個事情就是圖書整理分類以及書籍的及時歸位。很多讀者在看完書之后就隨便地丟棄到自己拿的位置上，或者有讀者來還書的時候，圖書借還處的人就直接將書本隨便一丟，為后續(xù)的整理歸類工作都帶來了巨大的困難。所以，為了能夠避免這一種問題，場所整理信息化是很必要的一種手段，借助于互聯(lián)網來進行圖書的分類。另外，有些圖書館對于藏書的更新速度比較慢，已經很難滿足讀者日益增長的讀書需求，若是想要解決這些問題，就需要多傾聽讀者的意見，可以開放一些網絡上的讀者需求平臺，知道讀者的真實需求。

例如，為了方便整理和歸類，在讀者歸還借閱的圖書的時候，作為圖書借閱處的人員就不能隨便一丟，而是分清楚種類。對于圖書借閱處的人員來說只需要簡單地看一眼，卻能方便后續(xù)圖書的歸還。另外，當書籍被借閱走的時候應該及時地調整書籍的動態(tài)，避免讀者尋找不到的情況。針對于一些讀者亂放圖書的現(xiàn)象，我認為可以張貼一些標語，規(guī)勸讀者將書放回原處?；蛘呤亲屪x者將拿出來的圖書都去放到統(tǒng)一的地方。這都是在工作中的一些小細節(jié)，卻能夠大大地提高我們的工作效率。

5 結語

總而言之，在圖書館的讀者服務中，要以讀者的體驗為最重要的衡量標準，盡可能地優(yōu)化圖書館的一些不合理的規(guī)章制度，給讀者帶來一個便利的閱讀體驗。在平時的工作中更要注重細節(jié)方面，根據實際情況來靈活地應對當時遇到的狀況，不能過于死板，才能夠創(chuàng)造一個良好的圖書館環(huán)境。