城市軌道交通運營服務質(zhì)量評價體系的構建研究

姚 艷

(昆明地鐵運營有限公司，云南 昆明 650000)

隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展，許多城市面臨規(guī)模擴張帶來的系列問題，隨著城市人口密度增長，城市交通規(guī)模急劇膨脹，道路資源有限導致車輛擁擠，城市道路的超飽和使得出行難成為居民生活的突出問題，成為制約經(jīng)濟發(fā)展的重要難題。城市軌道交通發(fā)展程度反映交通發(fā)展水平，許多城市軌道交通系統(tǒng)網(wǎng)絡逐步完善，軌道交通建設為城市帶來巨大經(jīng)濟社會效益，但一些新的問題不斷涌現(xiàn)，如地鐵線路客流量劇增，導致軌道設施出現(xiàn)極度擁擠等擾亂社會公共安全等問題，導致軌道交通復位質(zhì)量下降。隨著居民生活水平提高，人們的出行方式變化，注重客運服務質(zhì)量，對軌道交通是重要的出行方式，應以乘客為中心，對軌道交通復位質(zhì)量進行評估，提高軌道交通服務水平。

1 軌道交通運營服務系統(tǒng)研究

我國城鎮(zhèn)居民出行方式有個體與公共交通，城市公交是城市中用客運工具進行的旅客運輸，是城市交通的重要部分，對城市經(jīng)濟等方面發(fā)展具有重大影響。公交建設提高了居民生活質(zhì)量。軌道交通是采用輪軌運轉(zhuǎn)方式大運量公交，城市軌道交通是利用軌道列車進行運輸?shù)姆绞?，包括地鐵，磁懸浮列車等類型。城市軌道交通系統(tǒng)具有緩解土地資源緊張，改善交通環(huán)境等優(yōu)點。

城市公交服務任務是滿足居民出行需要，城市居民出行包括以生活為目的的出現(xiàn)等，以生產(chǎn)生活為目的的出行具有規(guī)律性，軌道交通是公交系統(tǒng)中的重要法部分，為城市人口流動提供出行服務，城市軌道交通系統(tǒng)包括乘客，工作人員，軌道線路等，服務系統(tǒng)包括車站，軌道線路等硬件設施服務與線路運營?等軟件服務。城市軌道交通服務水平關系到乘客乘車體驗，可通過模擬乘客對交通的服務滿意度反映軌道交通運營服務水平。城市軌道交通服務是運營企業(yè)為旅客提供的系列運輸服務，由核心產(chǎn)品與延伸產(chǎn)品構成。運輸服務質(zhì)量為向消費者展示的運輸服務形象，成為消費者最關心的內(nèi)容。

城市軌道交通客運產(chǎn)品具有不可感知性，缺乏所有權性等基本特征?？瓦\服務是客運商在輸送旅客中為滿足乘客出行要求提供安全高效舒適的客運服務，軌道交通運輸流程包括進站、檢票、上車、出站等。軌道交通服務質(zhì)量包括客運服務效用與乘客滿意度，優(yōu)質(zhì)的軌道交通服務包括簡單的軌道線路圖，便捷的購票方式，寬敞的候車空間等，明確的指引標識等。分析服務質(zhì)量因素要從客戶需求分析，影響軌道交通服務質(zhì)量的因素主要有高效性、整潔度等。

2 城市軌道交通運營服務質(zhì)量評價體系構建

指標是統(tǒng)計數(shù)據(jù)基礎上分析整理得到反映事物本質(zhì)特征的信息，能使概念易于理解操作，復雜的事物需通過多個內(nèi)在聯(lián)系組合的指標全面反映事物，按結構層次組合的指標為指標體系，指標體系要全面反映影響軌道交通運營服務水平因素。建立軌道交通運營服務指標體系應遵循系統(tǒng)性，科學性原則。軌道交通行業(yè)產(chǎn)品是位移，其質(zhì)量是通過乘客對服務感受評判，為與從管理者角度建立質(zhì)量評價體系對比，依據(jù)乘客反饋構建運營服務質(zhì)量評價體系。

目前針對軌道交通運營服務質(zhì)量的評價從運營管理企業(yè)與乘客角度考量，國外關于公交服務質(zhì)量研究豐富， 但對服務質(zhì)量評價主要從提供商角度出發(fā)，較少從乘客角度進行交通運營服務質(zhì)量研究。從乘客滿意度角度考慮交通設施服務等因素與乘客的交互作用，是向用戶體驗為中心服務體驗評價轉(zhuǎn)變的途徑。以乘客滿意度構建軌道交通服務質(zhì)量評價體系，可作為對運營方提供評價的依據(jù)，有助于加強乘客忠誠度。以乘客滿意度角度從乘客關注的效率等方面構建運營服務質(zhì)量評價體系。對軌道交通運營服務質(zhì)量評價指標選取，要求對針對乘客實地調(diào)查，收集資料分析影響服務水平的因素，針對乘客的反饋最指標體系篩選。

軌道交通運營服務質(zhì)量評價是復雜的工程，應從整體出發(fā)通過收集資料，實地問卷調(diào)查，采取分層分析法將目標分類展開，做到系統(tǒng)全面。初選指標包括高效性、舒適性、安全性、服務管理人性化等方面。為使評價結果全面反映問題，初選指標基礎上進行篩選，篩選出典型的指標構成評價指標體系。采用定性與定量結合分析法進行指標篩選。隨著乘客時間價值提高，為節(jié)省乘客出行時間，測評指標選取進出站時間，高峰行車間隔等。

隨著城市化進程加快，交通問題成為制約城市發(fā)展的首要問題，通過建立軌道交通運營服務評價體系，吸引更多居民選乘軌道交通出行方式，確定軌道交通運營服務評價指標后，需經(jīng)調(diào)研方法對軌道交通服務評價數(shù)據(jù)進行采集分析，劃分評價服務指標等級的標準較少，評價服務質(zhì)量指標選用為服務產(chǎn)品定量化指標，評價指標選取有局限性，不能反映乘客主觀感受，從乘客滿意度進行評價，國內(nèi)外多用不滿意，滿意等指標，但基于管理學顧客滿意度理論評價缺少定量描述，不能準確反映乘客滿意度?；诔丝蜐M意度服務指標評分無借鑒標準，將軌道交通服務質(zhì)量等級分為3檔，高等級分值85～100，需改進的分值為70～85，等級不高的分值為0～70，評價標準可反映乘客對服務的滿意度。

3 北京市軌道交通系統(tǒng)運營服務質(zhì)量評價

目前北京市投運路線總里程572 km，日均客運量800萬人次，北京地鐵網(wǎng)逐漸形成，帶來的社會經(jīng)濟效益日益明顯。北京地鐵網(wǎng)絡建設進程逐步加快，隨著北京市軌道交通發(fā)展，軌道交通線網(wǎng)密度不斷提高，軌道交通建設帶來巨大的經(jīng)濟環(huán)境效益，但高密度的客流為交通運營帶來新的問題，如新線開通客流劇增導致車廂內(nèi)擁擠度增加等問題，導致軌道交通服務質(zhì)量下降，為保證交通運營服務質(zhì)量，需針對乘客進行調(diào)查，提高運營服務質(zhì)量。

針對北京市軌道交通服務質(zhì)量調(diào)查步驟分為確定調(diào)查方法，問卷調(diào)查結果統(tǒng)計分析。為使調(diào)查結果具有全面性，對北京市地鐵15條線路調(diào)查，隨機在站廳及車廂內(nèi)進行調(diào)查，采用隨機抽樣調(diào)查法調(diào)查軌道交通提供服務乘客。根據(jù)地鐵運營公司了解到北京地鐵線路客運量，制定發(fā)放問卷數(shù)目。通過對問卷調(diào)查得到指標重要度分析，為后續(xù)評價作數(shù)據(jù)支持。北京市軌道交通服務評價體系是復雜的工程，以乘客滿意度角度，將評價主體分為乘客關注的高效、舒適與安全等部分評價。北京軌道交通路網(wǎng)覆蓋率較低，軌道交通內(nèi)部換乘存在一定不方便，從軌道換乘評價軌道交通的便利性。

針對軌道交通運營環(huán)境整潔度，乘客對環(huán)境整潔度滿意度不同，大多數(shù)乘客關注車廂內(nèi)部的整潔度，運營環(huán)境整潔性從車廂內(nèi)，通道內(nèi)部等方面評價。安全舒適是乘客選擇軌道交通的主要原因，乘客關注安全因素傾向于內(nèi)部治安情況，對設備故障安全關注較少。乘客較多關注通風等舒適性因素，結合乘客對軌道交通乘車感受，從行車安全，財產(chǎn)安全等因素對軌道安全進行評價，從通風，高峰滿載率等因素對軌道交通舒適性進行評價。

評價結果顯示北京軌道交通運營服務質(zhì)量評價等級為2，乘客對乘坐交通的便利性評價等級為1級，乘客對乘坐軌道交通的高效性，整潔性評價等級為2級。針對基于乘客感受到的軌道交通運營質(zhì)量評價改進應先改進等級為1級的指標，高效性的評價中，購票時間，平峰發(fā)車間隔服務質(zhì)量較高，進出站時間服務質(zhì)量不高。便利性評價中，與公交換乘標識服務質(zhì)量較高，軌道間換乘服務質(zhì)量不高。舒適性評價中，溫度與加減速變化率服務質(zhì)量較高，高峰擁擠度服務質(zhì)量不高。秩序評價中，行車安全，進出站秩序服務質(zhì)量較高，車廂內(nèi)秩序服務質(zhì)量不高。

對影響服務質(zhì)量指標中急需改進的指標優(yōu)先改進，對規(guī)劃建設決策者提出改進建議。針對規(guī)劃建設決策者建議制定合理的交通網(wǎng)線密度，提升車站的可達性。加強城市軌道交通換乘研究，規(guī)劃部門規(guī)劃建設軌道交通樞紐時應合理規(guī)劃換乘樞紐，節(jié)約乘客進出站時間。提高擁擠線路運輸能力，擁擠線路修建平行線，緩解交通擁擠狀況。針對軌道交通運營公司建議優(yōu)化車站客流組織，提高乘車效率，及時響應乘客投訴，提高乘客的滿意度。