疫情下基于用戶體驗(yàn)的醫(yī)用口罩創(chuàng)新設(shè)計(jì)探究

劉楚曼 施妍 羅盛龍

摘要：為迎合用戶對(duì)口罩的潛在需求，使用戶的體驗(yàn)感達(dá)到最佳。文章將以自由主婦為目標(biāo)用戶群體，通過建立用戶角色、模擬情景分析、繪制用戶體驗(yàn)地圖，探究目標(biāo)用戶在產(chǎn)品使用時(shí)遇到的問題，從而分析目標(biāo)用戶的體驗(yàn)需求，進(jìn)而試圖提出醫(yī)用口罩的改進(jìn)方向。從生理、安全和社交等7個(gè)需求層次，共提出10條關(guān)于口罩創(chuàng)新設(shè)計(jì)的建議。該建議可為醫(yī)用口罩的創(chuàng)新設(shè)計(jì)方向提供相應(yīng)參考。

關(guān)鍵詞：疫情用戶體驗(yàn) 用戶需求 醫(yī)用口罩 自由主婦

中圖分類號(hào)：J5

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：J

文章編號(hào)：1003-0069 （2020）11-0044-03

引言

產(chǎn)品設(shè)計(jì)發(fā)展至今，已然不能僅僅憑設(shè)計(jì)師的主觀思想來定義產(chǎn)品屬性，就像工程師也不能僅僅靠自己的思維去創(chuàng)造自己認(rèn)為最方便的復(fù)雜操作，最后給到用戶的是一本厚厚的難以讀懂的說明書。在這種大趨勢(shì)下市場(chǎng)正在逐漸向一種新的設(shè)計(jì)理念轉(zhuǎn)變，以用戶為中心的設(shè)計(jì)[1]（User Centered Design，UCD），最后給到用戶的是薄薄的易讀懂的說明書。UCD強(qiáng)調(diào)以用戶體驗(yàn)分析得出的用戶需求為中心，在產(chǎn)品開發(fā)中始終圍繞用戶進(jìn)行，開發(fā)出與用戶需求最匹配的產(chǎn)品，使得用戶能享受到最優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)[2]（ User Experience，UE/UX）。受新冠疫情的影響，醫(yī)用口罩已成為每人在日常生活中的必需品。然而，經(jīng)廣泛調(diào)查表明，自由主婦人群在使用醫(yī)用口罩的過程中，尚有一些潛在需求的問題并沒有被得到有效關(guān)注。分析自由主婦對(duì)產(chǎn)品的整個(gè)體驗(yàn)過程與其情感變化，挖掘口罩的所有創(chuàng)新設(shè)計(jì)點(diǎn)，為口罩的創(chuàng)新設(shè)計(jì)提供新的方向[3]。

一、背景說明

2020年春節(jié)，新冠疫情的驟然爆發(fā)，全國(guó)人民都陷入了不同程度的恐慌之中，所有人都渴望能馬上獲得防止疫情傳播的有效方法與途徑。后續(xù)檢測(cè)出的新冠病毒主要依靠呼吸道傳播，鐘南山院士立即表示出門應(yīng)戴醫(yī)用口罩、回到家進(jìn)行全身消毒可有效地預(yù)防病毒傳染，醫(yī)用口罩便迅速成為每人生活的必需品。

目前，市面上大部分醫(yī)用口罩僅考慮到了病毒防護(hù)這一個(gè)基本需求，如醫(yī)院最普遍的藍(lán)色口罩和3M口罩等，醫(yī)用口罩可防止空氣中的病毒進(jìn)入呼吸道，保障了每個(gè)用戶的安全[4]。如若沒有疫情的爆發(fā)，大家會(huì)如同往年一樣回到老家過年、走親戚、送祝福，共同迎來美好的春天。然而，現(xiàn)在醫(yī)用口罩已如同衣服一樣成為我們生活中不可或缺的必備品，我們需重新調(diào)查與審視用戶對(duì)醫(yī)用口罩的需求，基于用戶需求對(duì)醫(yī)用口罩進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)與改進(jìn)，使用戶享有最佳的用戶體驗(yàn)。

二、用戶角色創(chuàng)建

英文的“persona（用戶角色）”一詞來自于希臘語，原意是“面具（mask）”的意思，也就是說當(dāng)設(shè)計(jì)師在運(yùn)用用戶角色法時(shí)，可以透過這個(gè)假定的并高度提煉了的目標(biāo)用戶群體特征的“面具”來理解用戶的真實(shí)需求[5]。

（一）收集目標(biāo)用戶信息

通過大量觀察、詳細(xì)記錄并研究相關(guān)用戶在產(chǎn)品使用過程中的行為特征，從這些行為特征中挑選出幾個(gè)關(guān)鍵的接觸產(chǎn)品細(xì)節(jié)與設(shè)計(jì)因素，圍繞醫(yī)用口罩的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)制作調(diào)查問卷、并向自由主婦人群派發(fā)，最后獲得大量真實(shí)可靠的原始數(shù)據(jù)。研究分析原始數(shù)據(jù)，總結(jié)自由主婦對(duì)醫(yī)用口罩的當(dāng)下體驗(yàn)與潛在需求，分析自由主婦的喜好和生活方式，并根據(jù)原始數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)目標(biāo)角色在未來5 -10年內(nèi)對(duì)醫(yī)用口罩的需求，以幫助設(shè)計(jì)師準(zhǔn)確把握用戶角色的需求，提升用戶體驗(yàn)的滿意度[6]。

（二）定性目標(biāo)用戶角色

人物簡(jiǎn)介：徐靜，27歲，自由主婦。以外地人的身份嫁到丈夫所處的城市，無工作，無交心好友，之前的好友也因自己身處外地而聯(lián)系甚少。

人物描述：丈夫能力強(qiáng)，婚后在家相夫教子，把所有的精力都放在孩子和丈夫身上。居家的主要活動(dòng)有做家務(wù)、研究菜譜、照顧并教導(dǎo)孩子。因疫情爆發(fā)，一直在外忙碌的丈夫終于閑賦在家，雖然溝通與交流不太多，但感覺幸福。在此期間，全家待在家里盡量不出門，然而丈夫過幾天需回公司上班，且家里的口罩快要用完。

性格特征：品性善良、善解人意、任勞任怨，悉心教導(dǎo)孩子。

三、用戶情景故事分析

（一）用戶情景故事概念

通過了解大量故事背景，利用實(shí)驗(yàn)引導(dǎo)設(shè)計(jì)師，以“人物、物品、地點(diǎn)、事件”為情景的基本要素，以用戶為導(dǎo)向，構(gòu)建用戶與產(chǎn)品的任務(wù)情景，對(duì)用戶的產(chǎn)品使用細(xì)節(jié)進(jìn)行解析重組，篩出抽象的內(nèi)涵知識(shí)，薈萃用戶重要的使用感受。后轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品應(yīng)用概念，以挖掘產(chǎn)品的創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)并為設(shè)計(jì)方案提供有效建議[7-8]。

構(gòu)建用戶情景故事是以較為吸引人的方式輔助設(shè)計(jì)師了解用戶心理一種便捷的思維模式，讓想象的一個(gè)主角存在預(yù)想情況下的活動(dòng)和需求，同時(shí)不至于在某些信息上的描述太過枯燥無味。通過換位思考深入了解用戶使用產(chǎn)品的情境，讓設(shè)計(jì)師能迅速的挖掘到那些微妙且復(fù)雜的細(xì)節(jié)，通過意象去激發(fā)設(shè)計(jì)師基于用戶情感的設(shè)計(jì)表達(dá)，最終使用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生情感，達(dá)到更深層次的意象傳達(dá)[8-9]。

（二）構(gòu)建用戶情景故事

情景1：自己早上起床吃完早餐后去菜市場(chǎng)買菜，像往常一樣走向自己最熟悉的老張的攤位，老張的菜不僅新鮮、而且價(jià)格合適。市場(chǎng)上總有一些腐爛的菜葉沒被及時(shí)處理，而散發(fā)出刺鼻的味道讓自己備感不適，因此希望口罩能隔離刺鼻的味道。自己跟老張邊聊著家常邊用挑剔的眼光掃視著攤位上的菜，最近總聽說有些商販將不新鮮的菜進(jìn)行加工處理后再出售。雖然很信任老張，但為了防止買到不新鮮的、或經(jīng)加工處理的蔬菜，自己會(huì)聞一聞是否有異味，來判斷蔬菜的好壞。然而，戴著醫(yī)用口罩難免會(huì)影響到自己的嗅覺，這時(shí)需要摘下口罩來判斷蔬菜的好壞。在這種特殊時(shí)期難免會(huì)有些許病毒傳播的隱患，因此希望不用摘下口罩也能對(duì)菜品做出準(zhǔn)確的判斷。盡管知道老張的蔬菜價(jià)格實(shí)在，但還是像平日一樣，會(huì)跟老張還價(jià)，爭(zhēng)取以最優(yōu)惠的價(jià)格買到最新鮮的蔬菜。

情景2：午飯后送孩子去興趣班，看到所有孩子的媽媽都戴著干篇一律的醫(yī)用口罩，頓時(shí)覺得自己每天帶的口罩有點(diǎn)乏味可陳。此時(shí)，心中浮想自己如果能戴一個(gè)與眾不同的口罩，也許能吸引別人的目光、引起別人的興趣。因此，希望能將時(shí)尚與個(gè)性的元素融入到口罩設(shè)計(jì)中。

情景3：送完孩子去興趣班回家后，躺在陽臺(tái)上舒適的座椅上喝著下午茶、瀏覽網(wǎng)上的新聞、購購物。此時(shí)，收到了快遞認(rèn)領(lǐng)的短信提醒。換上一套舒適又耐臟的衣服，拿上鑰匙，戴上耳機(jī)，因快遞較多，順手又拿了一個(gè)掛在門口的口袋，就匆匆出門了。由于快遞較多、而且重量不輕，盡管快遞點(diǎn)就在小區(qū)附近，但回家過程中仍會(huì)氣喘吁吁。但疫情期間又必須戴著口罩，雙手又拎著快遞，希望可以不用雙手操作就能減輕呼吸困難的反應(yīng)。

情景4：傍晚做完家務(wù)后下樓扔垃圾，即使戴著口罩，但從垃圾桶散發(fā)出的刺鼻氣味，從一米開外就能聞到，引起不適感，因此希望佩戴醫(yī)用口罩可以隔離這種氣味，改善不適感。

情景5：周末開車外出游玩，天氣晴朗、心情愉悅，想通過與丈夫、孩子之間的親密行為來體現(xiàn)自己對(duì)家人的愛意。然而，疫情期間必須佩戴的醫(yī)用口罩影響到自己與家人之間的親密行為，希望雖然會(huì)有口罩隔著肌膚，依然能使家人感受到彼此的存在。

用戶體驗(yàn)情景及情感需求總結(jié)如表1所示。

（三）用戶體驗(yàn)地圖分析

基于用戶情景故事的具體用戶體驗(yàn)地圖解析如圖1。

四、用戶需求分析

（一）用戶需求相關(guān)理論

用戶需求來源于用戶的直接傳達(dá)或設(shè)計(jì)師對(duì)假定目標(biāo)用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)情景，但用戶的要求多半不是真正的需求，則需設(shè)計(jì)師透過用戶的要求挖掘出用戶最真實(shí)的需求，而對(duì)用戶需求是否正確地挖掘往往直接影響著用戶滿意度，進(jìn)而影響用戶的產(chǎn)品忠誠(chéng)度。

用戶需求是有分層次的，用得最多的就屬馬斯洛的五層次需求理論[10]，從低到高分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求，強(qiáng)調(diào)滿足了低層次的需求才能追求高層次[11]。后來又提出了更為準(zhǔn)確的七層次需求理論，在高層次需求中增加了認(rèn)知需求和審美需求，顯現(xiàn)出隨著人們生活水平的提高，對(duì)認(rèn)知、審美層次的要求也在逐漸提升。但日本教授Noriaki Kano認(rèn)為現(xiàn)有的資源和條件限制了產(chǎn)品難以滿足所有需求，所以他依據(jù)不同的用戶滿意度提出了KANO模型將用戶需求分為五類：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異型需求、反向型需求[12]，如圖2。

（二）自由主婦于口罩需求分析

口罩現(xiàn)今已成為家家戶戶必不可少的生活用品，從用戶的需求角度也可分為可以使用、便于使用、樂于使用三個(gè)層面。自由主婦在使用口罩情景中同樣適用馬斯洛需求層次理論和KANO需求模型，但由于現(xiàn)有的資源和條件的限制，口罩難以滿足其所有需求層次?；诳谡值漠a(chǎn)品特性，將自由主婦需求從低到高分為基本需求、附加需求、超額需求三個(gè)層級(jí)，每個(gè)層級(jí)引出口罩可以實(shí)現(xiàn)的功能，如圖3。

于口罩而言，基本型需求是自由主婦可以使用此款口罩的標(biāo)準(zhǔn)，是產(chǎn)品必須具備的功能，也是設(shè)計(jì)師必須注意的結(jié)構(gòu);附加需求是為了自由主婦能享有更好的體驗(yàn)效果，讓此款口罩便于使用，增加此款口罩的用戶滿意度，是讓自由主婦滿意的基礎(chǔ)也是設(shè)計(jì)師需達(dá)到的基本要求;超額需求是為了滿足自由主婦的高層次需求，希望自由主婦能在可以以及便于使用的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)升為樂于使用，是能吸引到自由主婦并給自由主婦帶來驚喜的條件，表現(xiàn)得完美能大大增加此類口罩的產(chǎn)品認(rèn)可度和用戶忠誠(chéng)度，也是設(shè)計(jì)師—直在努力追求的高度[13]。

1.生理需求：生理需求是個(gè)體最根本的需求，個(gè)體要在生理需求基本滿足的條件下才能進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)。而自由主婦去菜市場(chǎng)和倒垃圾時(shí)會(huì)有刺鼻味道、拿快遞重量不輕時(shí)會(huì)氣喘吁吁，這三種情景會(huì)對(duì)呼吸情況造成不同程度的影響，期望減輕對(duì)呼吸情況的影響。從這三種情景出發(fā)，僅從本文立意提出兩個(gè)改進(jìn)方向：

（1）通過某些途徑（添加香味或其他形式）以此減輕難聞味道帶來的不舒適感。（2）在口罩內(nèi)部放入一個(gè)用嘴巴抿破氧氣包或其他途徑來減輕呼吸困難的反應(yīng)。

2安全需求：在生理需求得到一定滿足之后，個(gè)體最需要的是周遭環(huán)境不會(huì)存在威脅到自身安全的因素，能生活在有一定安全感且穩(wěn)定的生活環(huán)境中。而在味道重的菜市場(chǎng)挑選菜品有時(shí)需摘下口罩聞一聞才能判斷它的好壞，但在這種特殊時(shí)期難免會(huì)有些許病毒傳播的隱患，期望能隔離菜市場(chǎng)味道也能不用摘下口罩就可以聞出菜品的好壞。從機(jī)會(huì)點(diǎn)出發(fā)，僅從本文立意提出改進(jìn)方向：

（1）靠外部操作來改變內(nèi)部結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)換模式，如：通過在口罩外部設(shè)置一個(gè)按鈕或設(shè)置外翻口袋來改變口罩厚薄以此來改變口罩過濾空氣的多少。

3.社交需求：在安全得以保障的前提下，個(gè)體都希望與他人交際來往以此構(gòu)建關(guān)系，得到相互之間的關(guān)心與照顧。而自由主婦在與她最熟悉的攤主聊家常、講價(jià)時(shí)戴著口罩有些許影響，交談時(shí)聲音會(huì)傳達(dá)不到位，導(dǎo)致交談氛圍受到影響，期望戴口罩交談時(shí)不會(huì)影響到信息傳達(dá)。從痛點(diǎn)出發(fā)，僅從本文立意提出改進(jìn)方向：

（1）口罩內(nèi)埋入擴(kuò)音器通過外部滾珠調(diào)節(jié)音量大小。（2）做大口罩使用戶在交談時(shí)可盡可能的張大口型。

4.尊重需求：個(gè)體期望在與他人構(gòu)建關(guān)系的同時(shí)可以得到他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重，使自己充滿信心、提升自信心。而自由主婦把沒有用多久的口罩扔掉會(huì)被認(rèn)為不環(huán)保、同時(shí)戴口罩和耳機(jī)時(shí)耳機(jī)易掉會(huì)被人注視而覺得尷尬，導(dǎo)致不被眾人所認(rèn)可，期望口罩在用了不久后下次還能繼續(xù)使用、同時(shí)方便戴口罩和耳機(jī)。從痛點(diǎn)出發(fā)，僅從本文立意提出改進(jìn)方向：

（1）配備一個(gè)簡(jiǎn)易的收納包或收納盒。（2）外表面可直接轉(zhuǎn)換成一個(gè)收納袋。（3）在耳帶上可以穩(wěn)定耳機(jī)的小配件。

5.認(rèn)知需求：個(gè)體期望在滿足基本需求后，具有解決和理解問題的好奇心，探索各種新鮮事物的欲望，是實(shí)現(xiàn)更高級(jí)需求的必要條件。而自由主婦每次長(zhǎng)時(shí)間出門都會(huì)忘記換口罩，導(dǎo)致會(huì)有被病毒感染的隱患，希望可以提醒自己什么時(shí)候該換。從痛點(diǎn)出發(fā)，僅從本文立意提出改進(jìn)方向：

（1）連接手機(jī)以實(shí)時(shí)查看口罩使用情況，并在已不能使用時(shí)通過震動(dòng)手機(jī)傳遞信息。（2）設(shè)有感應(yīng)計(jì)時(shí)響鈴裝置以提醒用戶。

6.審美需求：個(gè)體期望產(chǎn)品在基本需求能基本達(dá)到的前提下，產(chǎn)品的外觀展現(xiàn)能達(dá)到一定的欣賞高度，以此得到他人的審美認(rèn)可，增強(qiáng)自己的自信心。而自由主婦在送孩子去上興趣班時(shí)看到所有孩子的媽媽都戴著千篇一律的醫(yī)用口罩，覺得自己每天戴的口罩也有點(diǎn)乏味可陳，期望能有與眾不同的口罩。從痛點(diǎn)出發(fā)，僅從本文立意提出改進(jìn)方向：

（1）將時(shí)尚與個(gè)性的元素融入到口罩的外觀和外形。（2）能根據(jù)不同的溫度環(huán)境改變口罩的圖案或顏色。

7.自我實(shí)現(xiàn)需求：個(gè)體期望產(chǎn)品在基本需求獲得滿足的前提下，能實(shí)現(xiàn)自己對(duì)產(chǎn)品的追求，成為一個(gè)對(duì)他人有影響力的人。而自由主婦出門游玩口罩容易刺激皮膚、影響到自己與家人之間的親密行為，希望能使家人感受到彼此的存在，從機(jī)會(huì)點(diǎn)出發(fā)，僅從本文立意提出改進(jìn)方向：

（1）使用較為親膚的內(nèi)襯布料或加入養(yǎng)膚元素。（2）研發(fā)一款預(yù)防敏感的面部護(hù)膚品搭配使用。（3）在口罩中埋入同樣溫度的制熱片或制冷片。

結(jié)語

疫情的突然到來使我們每個(gè)人措手不及，在口罩成為每人出門必備品的時(shí)刻，我們就應(yīng)對(duì)這個(gè)已在每個(gè)人生活中必不可缺的產(chǎn)品進(jìn)行思考，它在市場(chǎng)上現(xiàn)有的功能是否已然具備成為一個(gè)必備品的條件，它的各類用戶是否還有潛在需求沒有被我們所發(fā)現(xiàn)。本文針對(duì)其中一類用戶自由主婦建立虛擬人物角色以及情景故事，通過分析得出自由主婦所存在并沒被發(fā)現(xiàn)的潛在需求，并從本文立意提出改進(jìn)方向。只有深入了解用戶的真實(shí)需求，才能對(duì)癥下藥的提出創(chuàng)新設(shè)計(jì)點(diǎn)并進(jìn)行改進(jìn)，使用戶擁有最佳的用戶體驗(yàn)和用戶滿意度。.

基金項(xiàng)目：國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計(jì)劃一《疫情下基于stm32的濾芯模塊化可循環(huán)使用無菌口罩設(shè)計(jì)》（202010336152）。

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