王一楠 中國(guó)人民銀行煙臺(tái)市中心支行

為堅(jiān)決貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院和人民銀行關(guān)于有效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的決策部署，進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持力度，煙臺(tái)市各人民銀行分支機(jī)構(gòu)征信服務(wù)戰(zhàn)線全體人員堅(jiān)持以人民為中心，守土有責(zé)、守土擔(dān)責(zé)、守土盡責(zé)，為有效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供了一流的征信服務(wù)支持。

一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件對(duì)征信服務(wù)工作帶來的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)

隨著社會(huì)信用體系建設(shè)不斷深化，公眾對(duì)征信查詢服務(wù)的需求量越來越大。以山東省煙臺(tái)市為例：2019 年，社會(huì)公眾自主查詢個(gè)人信用報(bào)告全年累計(jì)36.27 萬筆，企業(yè)自主查詢信用報(bào)告全年累計(jì)9690 筆。除辦理銀行信貸外，人大代表、政協(xié)委員候選人資格審查、干部選拔、評(píng)先評(píng)優(yōu)、員工招聘、企業(yè)招標(biāo)等要求查詢個(gè)人或企業(yè)信用報(bào)告的領(lǐng)域越來越多[1]。隨著企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，信用報(bào)告查詢需求不斷增加，基層人民銀行提供優(yōu)質(zhì)高效的征信服務(wù)，面臨以下挑戰(zhàn)：

（一）查詢量大的網(wǎng)點(diǎn)易導(dǎo)致人員聚集，增加交叉感染風(fēng)險(xiǎn)

2019 年，煙臺(tái)市人民銀行各分支機(jī)構(gòu)共計(jì)提供個(gè)人和企業(yè)信用報(bào)告查詢服務(wù)185727 筆，平均人民銀行每網(wǎng)點(diǎn)日均查詢74 筆，極端情況下團(tuán)體辦理集中查詢時(shí)可達(dá)五百余筆，排隊(duì)等候人數(shù)多達(dá)五十余人。在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的關(guān)鍵時(shí)期，龐大的日均征信查詢業(yè)務(wù)量無疑給各基層人民銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來巨大考驗(yàn)，極大地增加了人員聚集的可能，增加了交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）查詢個(gè)人征信進(jìn)行人臉識(shí)別增加了暴露風(fēng)險(xiǎn)

為保障個(gè)人信用信息安全，維護(hù)公眾合法權(quán)益，按規(guī)定信用報(bào)告應(yīng)當(dāng)由本人或經(jīng)本人委托公證后代理查詢，實(shí)際上99.9%以上的征信查詢業(yè)務(wù)由客戶本人辦理。

（三）一線職工易產(chǎn)生焦慮情緒和恐慌心理

征信服務(wù)一線職工由于與客戶近距離接觸，在無形中大大增加了受感染的風(fēng)險(xiǎn)，從而可能會(huì)產(chǎn)生焦慮情緒和恐慌心理，這些負(fù)面情緒會(huì)讓人產(chǎn)生心理應(yīng)激反應(yīng)，若處理不當(dāng)將會(huì)對(duì)職工身心健康造成嚴(yán)重負(fù)面影響。一方面，突發(fā)公共衛(wèi)生事件使職工的情感被高度喚醒，尤其是在看到很多被感染者事例時(shí)，會(huì)很容易形成替代性心理創(chuàng)傷，讓自己不能自拔；另一方面，易造成情感失調(diào)，人們獲取的信息是豐富多元的，正能量?jī)?nèi)容會(huì)讓人感動(dòng)，一些負(fù)面案例又會(huì)讓人憤怒。過于頻繁的情感變換，可能導(dǎo)致人的情感模式紊亂，從而失去應(yīng)有的心理平衡[2]。

由此可見，基層人民銀行在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)要以人為本、結(jié)合實(shí)際、多措并舉，切實(shí)做好征信服務(wù)工作，打贏突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控阻擊戰(zhàn)。

二、基層人民銀行應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件做好征信服務(wù)工作的思考

（一）責(zé)任層層壓實(shí)，是統(tǒng)籌應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件工作的有力保障

一是要正確認(rèn)識(shí)到打贏突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控阻擊戰(zhàn)的復(fù)雜性、艱巨性，成立基層人民銀行綜合指揮部，及時(shí)制定防控相關(guān)工作方案；二是發(fā)揮基層各級(jí)黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，統(tǒng)籌做好轄內(nèi)各征信查詢網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控工作，維護(hù)征信業(yè)務(wù)秩序穩(wěn)定；三是發(fā)揮黨員干部的先鋒模范作用，做到敢于沖鋒、敢于碰硬；四是按照屬地原則配合地方政府加強(qiáng)應(yīng)急管理，及時(shí)處理突發(fā)事件，服從當(dāng)?shù)卣y(tǒng)籌安排，確保政令暢通。

（二）加強(qiáng)聯(lián)防聯(lián)控，是突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控期間的關(guān)鍵一招

一是基層人民銀行各部門要建立健全應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件工作的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，做好聯(lián)防聯(lián)控，集中統(tǒng)一調(diào)配防護(hù)物資，優(yōu)先保障一線職工；二是進(jìn)一步增強(qiáng)行內(nèi)安保力量，強(qiáng)化對(duì)外來人員管控，創(chuàng)新征信查詢網(wǎng)點(diǎn)人流量管控方式，維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序；三是做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和信用報(bào)告機(jī)具清潔消毒，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。

（三）樹牢服務(wù)理念，是突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控期間征信服務(wù)工作的扎實(shí)基礎(chǔ)

一是通過主流媒體發(fā)布征信查詢服務(wù)公告及相關(guān)信息動(dòng)態(tài)，保證相關(guān)信息更新準(zhǔn)確、及時(shí)，提高征信服務(wù)質(zhì)量；二是引導(dǎo)鼓勵(lì)社會(huì)公眾通過網(wǎng)絡(luò)自主查詢信用報(bào)告，減少查詢網(wǎng)點(diǎn)的人流量，促進(jìn)征信查詢服務(wù)更加高效、便民；三是以群眾喜聞樂見的形式持續(xù)開展征信知識(shí)普及宣傳，營(yíng)造重諾守信的社會(huì)氛圍；四是安排專人密切關(guān)注“三微一端”，充分了解征信服務(wù)方面的社情民意，改進(jìn)征信服務(wù)，滿足公眾需求，保障征信服務(wù)工作平穩(wěn)運(yùn)行。

（四）不忘為民初心，是突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控期間保障公眾征信相關(guān)權(quán)益的核心要義

一是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控特殊時(shí)期，基層人民銀行要毫不動(dòng)搖地通過多種形式保持投訴渠道暢通，進(jìn)一步優(yōu)化征信相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程，引導(dǎo)接入機(jī)構(gòu)加強(qiáng)行業(yè)自律，維護(hù)征信市場(chǎng)秩序；二是引導(dǎo)各接入機(jī)構(gòu)根據(jù)防控工作的實(shí)際情況，合理調(diào)整相關(guān)人員逾期信用記錄報(bào)送規(guī)則；對(duì)受突發(fā)公共衛(wèi)生事件影響暫時(shí)失去收入來源的個(gè)人和企業(yè)，根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)整其還款安排并報(bào)送信用記錄，讓冰冷的制度體現(xiàn)人性的溫暖。

（五）開展心理援助，是突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控期間征信服務(wù)支持疫情防控的重要支撐

一是要加強(qiáng)對(duì)職工突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控相關(guān)知識(shí)宣講，進(jìn)一步加大心理疏導(dǎo)力度，根據(jù)不同情況實(shí)施分類干預(yù)，打消征信服務(wù)一線職工的心理焦慮；二是提倡居家辦公、網(wǎng)上辦公，合理安排職工工作時(shí)間，確保一線職工休息充分；三是持續(xù)開展職工心理援助，對(duì)職工家庭、生活等方面遇到的困難給予相應(yīng)幫助，免除其干事創(chuàng)業(yè)的后顧之憂，切實(shí)落實(shí)“以人為本”的工作理念。