金 瑩，邱 宸

(1.西南政法大學 國家文化與旅游研究基地，重慶 401120；2.西南政法大學 政治與公共管理學院，重慶 401120)

一、研究背景與問題

供給豐富多樣的公共文化服務(wù)是助力人民群眾達成美好生活向往的重要抓手，而多元主體是保證供給數(shù)量、質(zhì)量的基礎(chǔ)。志愿組織作為公共文化服務(wù)供給的多元主體之一，截至2018年11月已吸納了超過1.98億名志愿者，包含社區(qū)志愿組織39.3萬個[1]，開展了大量的社區(qū)公共文化志愿服務(wù)活動，服務(wù)時長累計超過12億小時[2]。在參與社區(qū)公共文化服務(wù)供給的志愿組織中，以大學生為主的青年志愿組織數(shù)量最多，占比高達62.11%[3]，已然成為了公共文化服務(wù)建設(shè)的重要力量[4]。黨中央多次回信青年志愿組織，在肯定其重要作用的同時，強調(diào)要為志愿服務(wù)搭建更多平臺，讓志愿服務(wù)更好地在社會治理中發(fā)揮積極作用[5]。

高校青年志愿組織的創(chuàng)新性、活躍性和專業(yè)性為社區(qū)公共文化服務(wù)注入了生機，參與供給的服務(wù)也在一定程度上提高了社區(qū)公共文化服務(wù)供給的數(shù)量和質(zhì)量，但在現(xiàn)實中卻出現(xiàn)了高校青年志愿組織與社區(qū)合作渠道不通暢，難以最大程度發(fā)揮作用、社區(qū)居民滿意度有待提升但提升乏力的問題，無法與社區(qū)居民日益增長的文化需求保持同步，社區(qū)公共文化服務(wù)的發(fā)展陷入瓶頸。面對瓶頸，學界也進行了眾多理論探討，但現(xiàn)有研究主要聚焦于青年志愿組織的志愿性保障、青年價值觀的塑造等通過志愿服務(wù)進行青年教育方面，部分學者對青年志愿組織參與養(yǎng)老服務(wù)、矯正服務(wù)、殘疾人服務(wù)等單一類型的公共服務(wù)也進行了研究，但探討社區(qū)公共文化服務(wù)領(lǐng)域的幾乎是空白，無法解答青年志愿組織供給的社區(qū)公共文化服務(wù)的現(xiàn)狀到底如何、社區(qū)居民滿意度為何有待提升、改善乏力和發(fā)展陷入瓶頸的根源等問題，對優(yōu)化和擴大青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務(wù)也難以提供理論支撐和系統(tǒng)化建議。因此，透視當前高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務(wù)的現(xiàn)狀，厘清服務(wù)存在的關(guān)鍵問題，思考高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務(wù)的改善對策，對于豐富社區(qū)公共文化服務(wù)供給主體、促進高校青年志愿組織成長、優(yōu)化社區(qū)公共文化服務(wù)的供給具有重要的理論和現(xiàn)實價值。

二、研究方法與案例介紹

(一)研究方法——田野調(diào)查法

田野調(diào)查法是一種可以深入研究案例，深度理解和解釋社會現(xiàn)象的有效方法[6]，研究者親自進入某一社區(qū)，在獲取資料時有目的和計劃地進行實地觀察、參與和深度訪談，在被調(diào)查對象不被干預(yù)的自然狀態(tài)下獲取原始、真實的資料，其調(diào)查結(jié)果具有較強的可重復(fù)性或可檢驗性[7]，特別適用于深入觀察和研究某一組織的行為，探尋其內(nèi)部管理、外部活動存在的問題和解釋現(xiàn)象。高校青年志愿組織作為提供公益性服務(wù)的重要社會力量，特別是與社區(qū)合作供給公共文化服務(wù)的一線先鋒，其參與社區(qū)公共文化服務(wù)供給有待提升、進入發(fā)展瓶頸可能是在內(nèi)部管理、與社區(qū)合作和實際供給過程三方面的某些地方出現(xiàn)了問題。田野調(diào)查法可以采用“浸入式”的調(diào)查方式，通過研究者作為組織成員加入高校青年志愿組織實地參與活動、細致觀察現(xiàn)狀和深度訪談，獲取真實的一手數(shù)據(jù)，有利于直觀獲取高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務(wù)的現(xiàn)狀、歸納和分析存在的問題、深入挖掘根因并探討優(yōu)化路徑，是透視和研究高校青年志愿組織社區(qū)公共文化服務(wù)的一種行之有效且科學客觀的研究方法。

(二)研究案例

當前高校青年志愿組織占全體青年志愿組織的比重巨大，特別是在共青團中央發(fā)布《關(guān)于推進青年志愿服務(wù)工作改革發(fā)展的意見》要求各高等院校實現(xiàn)“校校建協(xié)會”并在校團委領(lǐng)導(dǎo)下開展活動從而推動青年志愿組織發(fā)展后，高校青年志愿組織更成為了青年志愿組織的代表性力量。在長期對各高校志愿組織開展調(diào)研的過程中，C市的X志愿組織進入了研究視野。C市的志愿服務(wù)、公共文化服務(wù)和社會經(jīng)濟發(fā)展水平均在全國居于中偏上水平，代表了多數(shù)發(fā)展中城市。X志愿組織2007年成立，是由C市X高校學生組成的青年志愿者協(xié)會，在學校黨委領(lǐng)導(dǎo)、團委指導(dǎo)下開展志愿服務(wù)活動。作為X高校代表性的青年志愿組織，X志愿組織秉承“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，除在校內(nèi)開展公益服務(wù)外，也與校外社區(qū)和機構(gòu)合作開展了包括社區(qū)公共文化服務(wù)、特殊群體幫扶慰問、環(huán)境保護等一系列公共服務(wù)活動，并為大型社會活動等公益事業(yè)提供人力支援。根據(jù)對C市和全國中東西部不同地區(qū)高校青年志愿組織的前期摸查，該志愿組織不管是發(fā)展時間、組織規(guī)模、成員結(jié)構(gòu)、運行流程、活動項目還是合作對象，都具有較強代表性，因此研究將其作為案例，通過田野調(diào)查的方法對高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務(wù)的現(xiàn)狀和困境進行透視，分析為何會存在社區(qū)居民滿意度有待提升、服務(wù)改善乏力和發(fā)展陷入瓶頸等問題，為提取出改進意見起到參考作用。

1.組織隊伍X志愿組織現(xiàn)有注冊志愿者500余人，每年新增志愿者約200人。組織內(nèi)設(shè)主席團全面負責組織運行和活動開展，并設(shè)立辦公室、實踐部、外聯(lián)部三個職能部門分別負責內(nèi)部行政事務(wù)處理、志愿服務(wù)策劃與供給、外部資源聯(lián)系合作等相關(guān)工作。

2.活動項目X志愿組織歸口高校黨委和團委管理，并由團委進行服務(wù)指導(dǎo)?；顒硬邉澅仨毥?jīng)過黨委、團委審批備案后才能執(zhí)行。在此管理制度下，X志愿組織開展的活動大致分為兩類：一類是上級和學校下達任務(wù)，組織接受任務(wù)并動員志愿者開展活動，主要是政策思想學習宣傳、環(huán)?；顒拥龋瑫r團委對X志愿組織也有活動數(shù)量要求考核；另一類是志愿服務(wù)組織按照章程自主開展的活動，此類活動主要是組織自行與校外社區(qū)和機構(gòu)合作開展的志愿服務(wù)活動，以社區(qū)公共文化服務(wù)為主，包括科普講座、市民學校、四點半課堂(小學生課后輔導(dǎo))、節(jié)日表演等。

3.合作社區(qū)X志愿組織自成立以來，與C市內(nèi)5個社區(qū)建立了長期的合作關(guān)系，包括農(nóng)轉(zhuǎn)非的B社區(qū)和G社區(qū)，全社區(qū)80%社區(qū)人口為農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)非農(nóng)戶口，X志愿組織主要在B社區(qū)開展科普講座活動；高端社區(qū)J社區(qū)，社區(qū)中獲得大專以上文憑的居民占全社區(qū)人口的70%，且社區(qū)居民主要以上班族為主，X志愿組織在此主要開展四點半課堂(小學生課后輔導(dǎo))活動和親子文娛活動，比如手工課堂等，增強家長和孩子之間的溝通和交流；有敬老院的S社區(qū)，X志愿組織與社區(qū)合作前往敬老院開展唱歌跳舞為主的文化表演活動和政策宣傳活動，豐富老年人文化生活；臨河的D社區(qū)，X志愿組織通過“河小青”等項目，開展巡河、環(huán)保文明宣傳活動。五個合作社區(qū)各具特色，在城市社區(qū)中具有代表性和典型性，深入社區(qū)考察高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務(wù)的現(xiàn)狀，具有實際意義。

三、高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務(wù)的緣起

高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務(wù)既是組織宗旨的實現(xiàn)要求，又是公共文化服務(wù)供給主體多元化的需要。一方面，在社會急速轉(zhuǎn)型的當下，城市社區(qū)居民普遍缺乏心靈歸屬感，渴求精神獲得，高校青年志愿組織發(fā)揚互助友愛的志愿精神，志在引領(lǐng)人們服務(wù)共助，營造溫情社區(qū)，滿足社區(qū)居民的精神需要，因此進入社區(qū)，提供公共文化服務(wù)。但在社區(qū)居民充滿戒備和自身資源不足的情況下，高校青年志愿組織需要借助社區(qū)力量嵌入居民生活，通過服務(wù)活動達成組織的服務(wù)宗旨。另一方面，參與社區(qū)公共文化服務(wù)也并非高校青年志愿組織單方面的主動，公共文化服務(wù)供給也需要積極吸納包括高校青年志愿組織在內(nèi)的多元主體參與。對于社區(qū)來說，高校青年志愿組織的志愿理念與社區(qū)治理的任務(wù)高度契合，并且社區(qū)囿于人力資源不足，也積極尋求與高校青年志愿組織合作，共同供給社區(qū)公共文化服務(wù)。

(一)達成公共文化服務(wù)的共同目標

對高校青年志愿組織來說，組織的志愿服務(wù)使命決定了其必然要參與志愿活動，助力社會進步和增進社會福利事業(yè)。因而，高校青年志愿組織需要定期完成一定數(shù)量和內(nèi)容的志愿活動，這也是高校教育實踐的要求和組織自身發(fā)展壯大的需要[8]。此外，組織內(nèi)部青年因志愿意愿或基于個人發(fā)展考慮，也推動組織積極參與包括公共文化服務(wù)在內(nèi)的志愿活動。對社區(qū)而言，社區(qū)作為居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的基層群眾性自治組織，具有為本區(qū)域公眾提供包括公共文化服務(wù)在內(nèi)的公共服務(wù)的基本職能。十八大以來，中央將加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系納入“四個全面”戰(zhàn)略布局，在頂層設(shè)計的引導(dǎo)下，資源不斷向社區(qū)傾斜，社區(qū)也相應(yīng)承擔起更多公共文化服務(wù)供給責任，并被納入社區(qū)工作考核。因此，高校青年志愿組織和社區(qū)均有供給公共文化服務(wù)的現(xiàn)實需求與共同目標。

(二)實現(xiàn)資源與優(yōu)勢互補

一方面，高校青年志愿組織人力資源充足，有充足的時間和精力參與公共文化服務(wù)，可緩解社區(qū)因行政化嚴重、工作人員數(shù)量有限造成的行政工作不堪重負[9]、公共文化服務(wù)供給壓力較大的問題。并且高校青年志愿者具有高素質(zhì)、創(chuàng)新性等優(yōu)勢，可彌補社區(qū)公共文化服務(wù)創(chuàng)意不足的缺點。因此，高校青年志愿組織成為社區(qū)合作的主要選擇。

“高校青年志愿組織真的幫了我們很多忙，我們現(xiàn)在經(jīng)常手頭的工作都忙不過來，他們來了以后解放了我們的人手。而且他們點子多，有很多不錯的想法，可以幫我們把活動辦得比較創(chuàng)新、有新意?！?B社區(qū)的工作人員訪談)

另一方面，社區(qū)物質(zhì)資源豐富，可為高校青年志愿組織提供其所缺乏的資金、場地、設(shè)備等物質(zhì)資源，使高校青年志愿組織得以借助社區(qū)力量舉辦或參與活動，為公眾提供志愿服務(wù)。而且，社區(qū)具有高校青年志愿組織所欠缺的公眾信任感，若無社區(qū)介紹和引導(dǎo)，公眾對志愿者可能心存戒備，志愿活動難以吸引公眾參與。為獲得資源支持和公眾信任感，高校青年志愿組織與社區(qū)對接合作的意愿強烈。因此，高校青年志愿組織和社區(qū)基于各自優(yōu)勢的相互吸引，不約而同的選擇合作方式提供公共文化服務(wù)。

“居民對志愿組織的信任感還不夠，特別是居民對我們不了解，他們就不會積極參與活動，因此我們通常都需要社區(qū)來為我們‘背書’，向居民介紹我們，讓他們相信我們。”(X志愿組織負責人訪談)

四、初級合作中的參與現(xiàn)狀

高校青年志愿組織與社區(qū)都具有強烈的合作意愿，在“信息孤島”式的聯(lián)絡(luò)方式下，高校青年志愿組織與社區(qū)艱難地構(gòu)建起了初級合作關(guān)系。在這種初級合作中，高校青年志愿組織通過“單線式”的服務(wù)參與方式與社區(qū)合作，供給了大量以培訓(xùn)指導(dǎo)類為主的社區(qū)公共文化服務(wù)，服務(wù)效果顯著。

(一)信息孤島式的聯(lián)絡(luò)方式

雖然高校青年志愿組織與社區(qū)優(yōu)勢互補，是供給公共文化服務(wù)的天然合作伙伴，但雙方之間信息并未實現(xiàn)完全交互，且高校青年志愿組織之間、社區(qū)與社區(qū)之間也未形成廣泛的信息傳遞和人脈資源共享網(wǎng)絡(luò)，各自形成信息孤島。在此情況下，高校青年志愿組織與社區(qū)之間只能通過有限的個人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)獲取信息尋求合作。據(jù)統(tǒng)計，有近67%的志愿者通過社交平臺(如微信、QQ)了解志愿服務(wù)信息，約17%的志愿者通過親友介紹了解志愿服務(wù)信息[10]，即是說，八成左右的志愿者是在狹窄的信息空間中尋找服務(wù)供給機會的。

“我們很多社區(qū)或者機構(gòu)的合作資源都是通過私人渠道獲得的，比如之前有一個2015級的師姐在L區(qū)環(huán)保局實習，正好她又在我們組織工作過，他們局里有活動需求，就通過這個渠道，聯(lián)系上了我們組織的負責人，然后雙方協(xié)商合作開展活動。”(X志愿組織實踐部部長訪談)

在信息孤島下高校青年志愿組織主要通過兩種方式與社區(qū)構(gòu)建聯(lián)系。其一，主動合作。高校青年志愿組織可親自訪問社區(qū)，自薦表達合作意圖，也可通過現(xiàn)有人脈關(guān)系主動與社區(qū)聯(lián)絡(luò)尋求合作。其二，接受邀請。高校青年志愿組織一般通過直接和間接兩種方式受社區(qū)邀請參與公共文化服務(wù)。前者是指社區(qū)根據(jù)實際情況，在資源匱乏時自行主動聯(lián)絡(luò)高校青年志愿組織尋求合作；后者是指社區(qū)通過社工機構(gòu)開展公共文化服務(wù)時，社工機構(gòu)可能尋求與高校青年志愿組織的合作。不論是主動合作抑或接受邀請，由于信息孤島導(dǎo)致信息閉塞，高校青年志愿組織和社區(qū)均信息有限、選擇有限，必須依靠各自現(xiàn)有的社會資本——人脈關(guān)系構(gòu)建合作。

(二)“單線式”的服務(wù)流程

在實踐中，高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務(wù)的方式是以“需求整理—活動策劃—活動執(zhí)行—經(jīng)驗總結(jié)”為流程的“單線式”，而非按照“需求整理—活動策劃—活動執(zhí)行—反饋評估—經(jīng)驗總結(jié)—需求整理”的環(huán)狀“循環(huán)式”的活動流程進行。并且社區(qū)作為合作伙伴的身份，雖可能會對活動過程進行糾偏并提出意見，但社區(qū)或其他社會主體并未對高校青年志愿組織參與公共文化服務(wù)的質(zhì)量進行正式調(diào)查和評估。

“活動要么是由團委指定安排，要么是與合作社區(qū)協(xié)商看進行什么活動，并且前期尋求合作的時候才會和社區(qū)溝通服務(wù)需求，過后系列活動的開展我們都不會再去了解需求了，具體活動怎么進行以我們的意志為主，我們有什么創(chuàng)意就直接開展了?！薄爸笪覀儠才沤M織內(nèi)部成員進行策劃，策劃完成后給團委審核并給社區(qū)看了沒問題后，我們就直接執(zhí)行策劃開展服務(wù)活動了?！薄懊看位顒雍笪覀兌紩幸粋€總結(jié)會，會上志愿者匯報經(jīng)驗總結(jié)，但不會有正式的服務(wù)評估。”(X志愿組織負責人訪談)

(三)進駐社區(qū)后服務(wù)效果顯著

高校青年志愿組織進駐社區(qū)，與社區(qū)開展廣泛的社區(qū)公共文化服務(wù)合作供給后，社區(qū)公共文化服務(wù)效果有了明顯的提升。其一，擴大了社區(qū)公共文化服務(wù)公眾參與度。由于高校青年志愿組織有充足、穩(wěn)定的人力資源，服務(wù)活動得以常態(tài)化、系列化，樹立起文化服務(wù)品牌，從而使公眾熟悉文化服務(wù)活動，打破其陌生感和提防感，更樂于參與活動；同時，常態(tài)化、系列化的活動時間比較固定，也更易于公眾參與，從而提高公共文化服務(wù)的公眾參與度。其二豐富了社區(qū)公共文化服務(wù)。引入高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務(wù)后，服務(wù)數(shù)量得以大幅增加，服務(wù)類型也得以增多。以B社區(qū)為例，與高校青年志愿組織合作后，該社區(qū)的公共文化服務(wù)數(shù)量激增約60%，同時該社區(qū)新增了“四點半課堂”小學生課業(yè)輔導(dǎo)、“手工藝課堂”手工藝品制作教學、親子游戲等活動，服務(wù)類型更豐富、公眾需求覆蓋度更廣，公眾的服務(wù)獲得感更足。

(四)以培訓(xùn)指導(dǎo)類為主的服務(wù)類型

當前高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務(wù)時，主要供給四種服務(wù)：益智游戲、手工制作、讀書讀報、培訓(xùn)指導(dǎo)(指各類專業(yè)性的知識講座或教育活動，如法律知識講座、健康醫(yī)療知識講座、小學生課業(yè)輔導(dǎo)等)，并且以培訓(xùn)指導(dǎo)為主。以重慶市渝北區(qū)某社區(qū)為例，該區(qū)培訓(xùn)指導(dǎo)類服務(wù)開展最多，占公共文化服務(wù)總數(shù)的86%，益智游戲占10%，而其他服務(wù)僅占4%。因培訓(xùn)指導(dǎo)類服務(wù)可涵蓋多種知識，滿足從孩童到老人多個年齡段公眾的需求，能吸引較多社區(qū)公眾參與，且因知識的連貫性，最易發(fā)展成為系列活動；此外，由于培訓(xùn)指導(dǎo)類服務(wù)中的“四點半課堂”小學生課業(yè)輔導(dǎo)等“準托管”服務(wù)，能幫助家長部分解決工作與子女照顧沖突問題，受到家長和社會的廣泛歡迎，能夠形成長期化服務(wù)。系列化和長期化又進一步刺激了培訓(xùn)指導(dǎo)類服務(wù)數(shù)量的增多。

由于信息孤島限制，社區(qū)所能對接合作的高校青年志愿組織有限。并且一個高校青年志愿組織，其成員主要是同學院甚至同專業(yè)學生，受專業(yè)限制無法提供門類齊全的公共文化服務(wù)。同時，益智游戲、手工制作、讀書讀報、培訓(xùn)指導(dǎo)四種服務(wù)門檻最低，因而成為參與公共文化服務(wù)時的主要選擇，約占所供給公共文化服務(wù)總數(shù)的90%。唱歌跳舞、健康運動等文娛健身活動開展很少，占比不超過一成。由此可見，高校青年志愿組織參與公共文化服務(wù)時，以文化益智類服務(wù)為主，文娛健身類服務(wù)極少。

五、統(tǒng)籌缺失下粗放式發(fā)展的困境

由于缺乏統(tǒng)籌，高校青年志愿組織分散獨立運行，所獲得的合作鍛煉機會不等，組織整體能力參差不齊，總體上還處于粗放式發(fā)展階段，在參與社區(qū)公共文化服務(wù)的過程中顯現(xiàn)出了以下主要問題。

(一)信息交互不充分，溝通成本較高

因無統(tǒng)一的平臺統(tǒng)籌高校青年志愿組織與社區(qū)的合作需要，并合理分配合作任務(wù)，雙方往往需要動用其人際網(wǎng)絡(luò)主動尋求合作機會。網(wǎng)絡(luò)龐大，則尋求到合作伙伴的可能性大，反之可能找不到合適的合作伙伴。這種聯(lián)絡(luò)方式也會產(chǎn)生參與公共文化服務(wù)的馬太效應(yīng)，合作資源豐富的高校青年志愿組織或社區(qū)得以對接到更多合作方，由此產(chǎn)生選擇權(quán)，挑選更好的對象進行合作。而合作資源匱乏的高校青年志愿組織或社區(qū)只能與條件同樣較差的合作伙伴進行合作，導(dǎo)致好的愈好，差的愈差，致使公共文化服務(wù)偏離均等化的初衷，服務(wù)差距擴大。此外，因信息流通不足，高校青年志愿組織或社區(qū)在聯(lián)系構(gòu)建合作關(guān)系時，需上門拜訪或通過自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進行聯(lián)絡(luò)，與信息充分交互的情況相比，溝通成本較高。并且，因聯(lián)絡(luò)對象公共文化服務(wù)供給或需求的未知性，對接的精準性難以把控，可能出現(xiàn)一次聯(lián)系對接失敗，需要多次聯(lián)系的情況，消耗更多的時間成本和社會資本。

(二)志愿力量整合缺乏，服務(wù)類型覆蓋不全

在信息孤島狀態(tài)下，全國數(shù)量眾多的高校青年志愿組織之間、社區(qū)與社區(qū)之間、高校青年志愿組織與社區(qū)之間未形成開放共享的公共文化服務(wù)供需信息池，相互間信息閉塞，交互缺乏，本可以交換共享的志愿力量缺乏整合，難以充分發(fā)揮作為整體的高校青年志愿組織的優(yōu)勢。我國曾經(jīng)有過諸如利用“暖青匯”APP等網(wǎng)絡(luò)平臺整合志愿資源的嘗試，但并未取得良好的效果。

“暖青匯等志愿者注冊管理APP運行非常不流暢，不夠人性化，而且就是起到一個服務(wù)發(fā)布、志愿者招募和時長統(tǒng)計的作用，它利用行政力量推廣覆蓋到了大部分志愿者，但使用群體也就僅僅是志愿者，交流互動的功能不足，因為使用者活躍度不高，意義不大，用這個APP就是走個流程便于加時長而已，所以這個APP也被淘汰了。”(X志愿組織成員訪談)

在此情況下，絕大多數(shù)高校青年志愿組織為高校各學院青年志愿者協(xié)會，即以學院為單位，吸納本院學生組成的志愿者團體。來自同一學院的學生知識技能大多相仿，如某些高校法學院，學生主要學習法律知識，因此學院的青年志愿組織所能提供的服務(wù)通常為法律咨詢服務(wù)，具有單一性。且由于地域與人脈關(guān)系限制，社區(qū)通常只能與單個青年志愿組織聯(lián)系并取得合作，服務(wù)類型有限，如C市G社區(qū)，僅與附近高校的單個青年志愿組織達成合作，供給培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)。并且因為缺乏整合，各個高校青年志愿組織封閉運行，創(chuàng)意策劃、培訓(xùn)資源有限，導(dǎo)致所供給的公共文化服務(wù)局限性明顯，服務(wù)類型覆蓋率不全。

(三)缺乏規(guī)范運作，服務(wù)熱情受挫

當前高校青年志愿組織在制度建設(shè)方面還稍顯滯后，雖然重視志愿者注冊管理等相關(guān)工作，但在志愿者的項目參與體驗和組織認同建設(shè)等方面還存在疏忽。并且多數(shù)高校青年志愿組織因為具備“官方背景”[11]較為行政化，為達到服務(wù)數(shù)量要求，可能倉促策劃服務(wù)活動或策劃志愿意義不足、志愿者和居民體驗不高的服務(wù)活動，造成服務(wù)活動意義不強、服務(wù)熱情不高等問題。

“有時活動都是由團委指定安排我們要做，活動之前幾乎沒有進行過群眾的服務(wù)需求識別，活動開展前安排任務(wù)給我們的團委也可能沒有進行需求的調(diào)查了解，導(dǎo)致在現(xiàn)實中有好幾次我們開展活動，社區(qū)都表示沒有這類的服務(wù)需求，活動根本開展不起來，我們?nèi)ラ_展了活動效果也很差?！薄昂芏喽际菫榱嘶顒佣顒樱瑸榱送瓿扇蝿?wù)數(shù)量而活動，變成了任務(wù)完成而丟失了公共文化服務(wù)活動的本來意義，活動的創(chuàng)新性和真實的意義體現(xiàn)不充分，都比較形式化?！?X志愿組織負責人訪談)

并且當前我國缺乏全國性的志愿服務(wù)運作規(guī)范，“單線式”的服務(wù)流程不具備從公共文化服務(wù)供給前的申請、審核、培訓(xùn)、配置，到供給中的督導(dǎo)，再到供給后的認證與評估及最后調(diào)整的一整套規(guī)范的“循環(huán)式”的服務(wù)流程。此外，由于志愿者的申請、審核程序不規(guī)范，所招募的青年志愿者可能并不具備提供服務(wù)所應(yīng)有的個性和品行。并且因缺乏統(tǒng)一規(guī)范的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)效果參差不齊，可能降低高校青年志愿者自身及活動參與公眾的體驗感，導(dǎo)致此兩類人群不再加入公共文化服務(wù)活動，對公共文化服務(wù)帶來惡劣影響。

(四)篩選評估缺失，服務(wù)改善乏力

由于合作機會和選擇有限，高校青年志愿組織和社區(qū)合作時，普遍缺乏篩選淘汰機制，合作缺乏競爭，出現(xiàn)“有合作對象把活動數(shù)量任務(wù)完成就已經(jīng)很不錯了，不會進行淘汰之類的篩選”的情況。隨著服務(wù)的常態(tài)化，服務(wù)懈怠的情況可能出現(xiàn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低。此外，高校青年志愿組織與社區(qū)合作供給公共文化服務(wù)后，普遍缺少科學的活動效果評估。雖然高校青年志愿組織在服務(wù)活動后會進行非正式的效果匯報但評估的科學性不足，且并未進行系統(tǒng)化的居民意見收集和反饋，僅通過非正式渠道詢問參與活動的公眾意見，造成“真正的服務(wù)受眾沒有被納入評價體系”的現(xiàn)狀，難以真正發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題。同時，因為未收集沒有參與公共文化服務(wù)活動的其他公眾意見，大多數(shù)公眾真實的意思表示可能失真?？茖W的篩選與評估過程缺失，不利于公共文化服務(wù)體系的長遠發(fā)展。

“每次活動后都會有一個總結(jié)會，會上志愿者和主辦單位工作人員進行總結(jié)匯報，團委領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)匯報和實際情況進行主觀性評價，因為實際效果領(lǐng)導(dǎo)沒參與也不太了解，所以以我們的書面匯報情況為準，不會細致得進行實際調(diào)研，而且我們也沒有邀請過服務(wù)受眾進行評價?！?X志愿組織成員訪談)

六、基于平臺化發(fā)展的優(yōu)化路徑

高校青年志愿組織參與社區(qū)公共文化服務(wù)時出現(xiàn)的信息交互不充分、精準對接不足、志愿力量整合缺乏、缺乏規(guī)范運作等問題，歸根結(jié)底是缺乏統(tǒng)籌。如何將人才、信息、資源高度整合并充分交互，是突破的關(guān)鍵。在公共服務(wù)領(lǐng)域，我國已通過構(gòu)建各種服務(wù)平臺對信息和資源的整合統(tǒng)籌進行了有益探索，如構(gòu)建國家教育資源公共服務(wù)平臺，整合統(tǒng)籌教育資源；推動一站式政務(wù)服務(wù)，高效提供行政服務(wù)；通過中國政府采購網(wǎng)，規(guī)范管理政府購買。在國外也有類似的公共服務(wù)平臺，如韓國的1365志愿服務(wù)論壇、美國的volunteers.org服務(wù)平臺，精準對接供需、整合服務(wù)資源。這些有益嘗試和經(jīng)驗積累證明了平臺化的整合發(fā)展模式的有效性。共青團中央制定的《關(guān)于推進青年志愿服務(wù)工作改革發(fā)展的意見》也強調(diào)有必要打造志愿服務(wù)平臺，為包括高校青年志愿組織在內(nèi)的所有志愿服務(wù)提供快捷的信息交流、資源融合渠道，促進志愿服務(wù)與社區(qū)需要的精準對接和有效整合。因而，有必要在政府引導(dǎo)下構(gòu)建能精準對接供需、整合志愿資源的志愿者服務(wù)平臺，并依托平臺的信息數(shù)據(jù)技術(shù)，不斷規(guī)范服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，以促進高校青年志愿組織在社區(qū)公共文化服務(wù)供給過程中的效能發(fā)揮以及自身的持續(xù)健康成長。

(一)精準對接供需，降低合作成本

通過政府構(gòu)建的志愿者服務(wù)平臺，將高校青年志愿者組織納入其中，建立志愿服務(wù)庫，以整合出專業(yè)齊全、技能多樣的志愿服務(wù)人力資源。同時，將各社區(qū)納入平臺，發(fā)布服務(wù)需求，社區(qū)可在平臺上尋找滿足服務(wù)需求的高校青年志愿組織，高校青年志愿組織也可通過平臺自行聯(lián)絡(luò)社區(qū)參與公共文化服務(wù)。志愿者服務(wù)平臺將極大方便高校青年志愿組織與社區(qū)的供需雙方合作對接，使合作脫離人脈資源的限制，降低合作溝通的時間成本，提高服務(wù)能力與服務(wù)需求的匹配度，使公共文化服務(wù)供給更為優(yōu)質(zhì)高效。

(二)整合培訓(xùn)資源，優(yōu)化人才隊伍

針對高校青年志愿組織能力參差不齊的問題，在整合志愿人力資源的同時，可以整合各高校青年志愿組織的培訓(xùn)資源，并選取優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)資源進行電子化，通過平臺推廣至各個高校青年志愿組織及志愿者個人，在提升高校青年志愿者能力的同時，增加其服務(wù)獲得感，吸引更多青年投身公共文化服務(wù)，以此加強青年志愿者人力資源隊伍建設(shè)，使公共文化服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，從而提高公眾體驗感和服務(wù)效能，納入更多社區(qū)公眾參與服務(wù)活動，擴大公共文化服務(wù)的覆蓋面。

(三)規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)

規(guī)范化發(fā)展，是保障高校青年志愿組織參與公共文化服務(wù)質(zhì)量的必然之路。通過志愿者服務(wù)平臺，將高校青年志愿組織參與公共文化服務(wù)的全流程納入平臺統(tǒng)一、規(guī)范管理。在申請合作時，審核高校青年志愿組織的服務(wù)能力，提出針對性培訓(xùn)要求，具備相應(yīng)服務(wù)能力后才可與社區(qū)合作參與公共文化服務(wù)。借助平臺優(yōu)勢，吸納高校青年志愿組織、社區(qū)、公眾作為評價主體，邀請專家設(shè)計規(guī)范科學的公共文化服務(wù)評估調(diào)查方法，在平臺進行服務(wù)活動效果評估，以便真實客觀地感知服務(wù)效果，解決存在問題，提升公共文化服務(wù)質(zhì)量。

(四)發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，擴大服務(wù)影響

借助志愿服務(wù)平臺可形成規(guī)模優(yōu)勢，吸引更多社會力量加入平臺，協(xié)同參與公共文化服務(wù)供給。如韓國全國志愿服務(wù)平臺——1365志愿服務(wù)論壇(www.1365.go.kr)，通過整合全國志愿資源，精準對接服務(wù)供需后，包括慈善基金、企業(yè)等社會力量也越來越多地加入平臺，尋求與志愿者組織及社區(qū)的合作，從而進一步鏈接了各類社會資源，促進公共文化服務(wù)體系發(fā)展和健全。并且規(guī)模效應(yīng)還具有廣告效果，可更大范圍宣傳服務(wù)活動，吸引更多的青年關(guān)注公共文化服務(wù)，甚至形成參加公共文化服務(wù)首選志愿服務(wù)平臺的效果，從而使青年參與公共文化服務(wù)的影響力得以擴大，進而獲得社會更多的支持。

(五)綜合分析數(shù)據(jù)，篩選優(yōu)質(zhì)服務(wù)

志愿服務(wù)平臺具有信息優(yōu)勢，可廣泛收集公共文化服務(wù)大數(shù)據(jù)，綜合分析公共文化服務(wù)類型、數(shù)量、公眾評價等數(shù)據(jù)信息，篩選出反響良好的公共文化服務(wù)活動，爭取政府及其他社會力量的支持，將其常態(tài)化運營，以點帶面，擴大公眾對公共文化服務(wù)活動的參與度，使更多公眾享受到公共文化服務(wù)成果，保障其公共文化權(quán)利。同時，可利用大數(shù)據(jù)分析公眾需求及其變化趨勢，據(jù)此調(diào)整服務(wù)供給內(nèi)容和方式，滿足公眾對公共文化服務(wù)的多樣化需求，提高公共文化服務(wù)投入與產(chǎn)出的社會效益。