OTO模式下福建連鎖藥店的慢病管理研究

張亞榮

本文分析福建省連鎖藥店在OTO慢性病管理領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀，借鑒國外內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，研究福建省內(nèi)連鎖藥店借助OTO建立慢病健康管理服務(wù)的模式，符合慢性病患者的需求，有利于提升藥店的收益，符合大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求。

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一、福建省連鎖藥店建立OTO模式下慢病管理的必要性分析

《福建省防治慢性病中長期規(guī)劃（2017—2025年）》指出，由于不健康的行為生活方式，慢性病已經(jīng)成為嚴(yán)重威脅我省居民健康的一類疾病，影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重大公共衛(wèi)生問題。要求各地加強(qiáng)健康教育，提升全民健康素質(zhì)，控制危險(xiǎn)因素，營造健康支持性環(huán)境。數(shù)據(jù)顯示，近年來，慢病患者去藥店購藥的頻次遠(yuǎn)高于醫(yī)院，藥店成為慢病患者的主要購藥渠道。消費(fèi)者在藥店和醫(yī)院的購藥量比例約為7：3。

從2000年開始，福建省連鎖藥店在經(jīng)歷了10年的飛速發(fā)展期后，行業(yè)進(jìn)入了弱發(fā)展的勢態(tài)，找到新型盈利增量的方法至關(guān)重要，慢性病管理成為了零售藥店發(fā)展的新途徑。借助OTO模式可以有效的擴(kuò)大藥店的市場規(guī)模。調(diào)查報(bào)告顯示，美國擁有1800多家網(wǎng)上藥店，網(wǎng)上藥店業(yè)務(wù)占美國整個(gè)醫(yī)藥流通近20%的市場份額。借助大健康產(chǎn)業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的契機(jī)，使連鎖藥店從“藥品的提供者”變成慢性病患者的線上健康管理機(jī)構(gòu)成為我省醫(yī)藥店連鎖企業(yè)新的發(fā)展方向。

二、福建省慢性病管理概況

慢病患者的健康管理，指的是從事慢病治療與預(yù)防的相關(guān)人員對(duì)慢病患者提供全面、主動(dòng)、有效的管理，從而使患者得到更好的治療，促進(jìn)其康復(fù)，降低并發(fā)癥的發(fā)生率，減輕疾病給患者造成的負(fù)擔(dān)。

根據(jù)《規(guī)劃》，影響福建省居民健康和生活質(zhì)量的疾病包括心腦血管疾病、癌癥、慢性呼吸系統(tǒng)疾病、糖尿病和口腔疾病，以及內(nèi)分泌、腎臟、骨骼、神經(jīng)等疾病。這些慢性病患者普遍存在如下問題：首先，大部分患者是老年人，他們在離開醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)后購買同樣的藥品十分不便;其次，慢性病具有用藥持續(xù)性，藥品售價(jià)較高的特點(diǎn)，病人經(jīng)濟(jì)投入大;文化程度較低的病人用藥依從性不高，無法獲得按時(shí)準(zhǔn)確的獲得用藥指導(dǎo)。

三、福建省連鎖藥店OTO營銷現(xiàn)狀

（一）優(yōu)勢

1.政策優(yōu)勢。近幾年醫(yī)保協(xié)議制、新版GSP等政策促使藥品零售行業(yè)提升專業(yè)服務(wù)能力來維持市場優(yōu)勢，為慢病管理提供前提。隨著處方外流、醫(yī)藥分開等國家利好政策的推進(jìn)，對(duì)于購藥有更多的主權(quán);眾多外資企業(yè)面對(duì)藥品招標(biāo)改革的價(jià)格壓力，轉(zhuǎn)而布局零售市場，加強(qiáng)了零售市場的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

人工智能的飛速發(fā)展。市面上擁有豐富的專業(yè)的線上問診平臺(tái)以及儀器，有助于慢性病患者線上病情確診和數(shù)據(jù)采集。

連鎖藥店覆蓋面比較廣，重視會(huì)員電子數(shù)據(jù)的收集，有大量的會(huì)員信息，便于采集和篩選潛在和已知的慢性病患者人群信息。

2.配送優(yōu)勢。連鎖藥店的店面位置基本分布在社區(qū)附近，可以根據(jù)患者的住址，進(jìn)行產(chǎn)品配送。

3.人才優(yōu)勢。福建省內(nèi)的連鎖藥店都有具備執(zhí)業(yè)藥師，藥店?duì)I業(yè)人員具有相應(yīng)的藥學(xué)服務(wù)能力，能夠及時(shí)對(duì)患者狀況進(jìn)行健康干預(yù)和用藥指導(dǎo)。

連鎖藥店主動(dòng)尋求藥店慢性病管理模式。為了在慢性病管理領(lǐng)域有所突破，大部分的連鎖藥店在實(shí)體店內(nèi)開設(shè)了健康管理專柜。

（二）問題

傳統(tǒng)實(shí)體藥店未形成專門的慢病管理形成系統(tǒng)管理模式，慢病人群缺乏體驗(yàn)感，對(duì)于藥店的忠誠度難以建立。網(wǎng)上藥店淪為日常生活用品的零售平臺(tái)，如好藥師、惠好四海醫(yī)藥連鎖、泉安醫(yī)藥連鎖等線上服務(wù)內(nèi)容都趨向于基本醫(yī)療衛(wèi)生用品的零售或以慢性病管理為名進(jìn)行慢病相關(guān)或者非相關(guān)的單品推薦，服務(wù)程序在單品結(jié)束之后也隨之結(jié)束，無法在專業(yè)知識(shí)層面，會(huì)員管理層面進(jìn)行提升。

專業(yè)服務(wù)人員和技術(shù)人員的配置問題。作為線上和線下服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)以及藥學(xué)服務(wù)的提供者，執(zhí)業(yè)藥師和慢病專員至關(guān)重要，二者的缺位，將從根本上無法實(shí)現(xiàn)真正的慢性病管理工作。從事網(wǎng)站運(yùn)營的大部分非專業(yè)人士，也無專職的客服人員。

各類電商平臺(tái)紛紛涉足慢病管理行業(yè)，加劇競爭態(tài)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)藥品交易準(zhǔn)入門檻相對(duì)較高，福建省內(nèi)擁有交易資格的藥店數(shù)量不多。建立慢病管理平臺(tái)需要大量的時(shí)間和金錢，很多連鎖藥店不敢貿(mào)然涉足。

（三）營銷方案

慢病管理的OTO運(yùn)營模式需要連鎖藥店所有部門進(jìn)行線下和線上工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)系統(tǒng)。線下設(shè)立健康管理中心或者專柜，配備可以聯(lián)網(wǎng)上傳用戶健康測試數(shù)的測評(píng)儀器。如針對(duì)高血壓，藥房可以實(shí)時(shí)查詢門店高血壓檢測服務(wù)，調(diào)取會(huì)員健康檔案，精準(zhǔn)把握顧客需求。根據(jù)我省的慢性病的主要類型，藥店內(nèi)應(yīng)增加老年服務(wù)中心及檢測設(shè)備，如血壓計(jì)、血糖儀、骨密度檢測儀、微量元素檢測儀等。

1.具體實(shí)施中，主要包括幾個(gè)方面：

（1）對(duì)服務(wù)人員的管理。在專業(yè)人才隊(duì)伍打造上，增加網(wǎng)絡(luò)客服專員，配置健康管理專員，為服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和平臺(tái)，重視店員的服務(wù)能力，改變以銷售量和利潤率為主的考核方式，把服務(wù)品質(zhì)和學(xué)習(xí)情況同時(shí)計(jì)入考核指標(biāo)。

（2）與醫(yī)藥類院校開啟校企合作。目前很多醫(yī)藥類院校開設(shè)健康適宜項(xiàng)目，均為經(jīng)過認(rèn)證的適宜慢性病患者開展的活動(dòng)：如舞蹈、書法養(yǎng)生等，加強(qiáng)與會(huì)員的互動(dòng)。

（3）線上設(shè)立網(wǎng)上藥店。在美國，藥品連鎖零售公司如CVS，Walgreens ，Kroger，Target和 Rite Aid等公司通過在店內(nèi)建立便利診所為慢病患者提供檢查、病情評(píng)估、診療方案等服務(wù)。美國最大的兩家藥品連鎖公司CVS和沃爾格林代表了美國藥品連鎖公司的在慢性病管理領(lǐng)域的發(fā)展趨勢。國內(nèi)目前采取的網(wǎng)上商店形式包括：微信服務(wù)號(hào)、設(shè)立專門的網(wǎng)站及AAP等形式，患者通過這些形式，根據(jù)病狀建立屬于自己的健康檔案，藥店服務(wù)人員在后臺(tái)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的采集和管理增加對(duì)患者狀況的了解和跟蹤。

（4）按病種對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類管理，開展線上的會(huì)員互動(dòng)。藥店慢性病管理的核心是在藥店藥師和健康管理師的指導(dǎo)下，為患者建立有效的教育和依從性管理。因此，藥店一定要根據(jù)病種對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類管理。為了提升患者的數(shù)據(jù)的及時(shí)更新，可以改變會(huì)員權(quán)益的設(shè)置，在傳統(tǒng)的積分換購的基礎(chǔ)上增加不定期的病情監(jiān)測。

（5）對(duì)患者進(jìn)行健康教育。在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行調(diào)研，選取患者感興趣的話題提供線上健康教育講座及培訓(xùn)平臺(tái)，不斷提升患者及其親屬的防控疾病知識(shí)

（6）遠(yuǎn)程藥學(xué)和醫(yī)學(xué)服務(wù)。線上商店的除了提供在線藥品零售以及用戶健康數(shù)據(jù)信息搜集外，還把藥店的服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)緊密聯(lián)系，提供在線咨詢、醫(yī)療保健信息、電子處方處理等服務(wù)，通過獨(dú)立研發(fā)或者合作形式，為OTO模式的慢病管理提供可靠保證，

2.目前市面上有如下幾種模式。

（1）藥店和科技公司的合作模式，打造電子血壓計(jì)、APP、后臺(tái)數(shù)據(jù)庫、云端平臺(tái)的全套系統(tǒng)。顧客在門店測量血壓，數(shù)據(jù)同步顯示在血壓計(jì)和APP上，并上傳到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫共同為顧客提供個(gè)性化的慢病服務(wù)。

（2）連鎖藥店與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、技術(shù)公司合作模式。結(jié)合技術(shù)公司和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的力量進(jìn)行問診平臺(tái)的研發(fā)，如八百方醫(yī)藥健康網(wǎng)購商城與廣州市天河區(qū)林和街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以及中山廣為智能科技有限公達(dá)成“遠(yuǎn)程高血壓慢病健康管理”三方共同推進(jìn)新型合作方式?；颊咄ㄟ^遠(yuǎn)程血壓儀在家檢測血壓，進(jìn)行數(shù)據(jù)上傳云端庫，通過對(duì)患者血壓的檢測進(jìn)行建議甚至預(yù)警，藥店結(jié)合檢測結(jié)果及醫(yī)生建議，在獲得診斷信息后，由藥店執(zhí)業(yè)藥師為患者制定相近的康復(fù)方案，對(duì)其生活方式及用藥的干預(yù)，定時(shí)進(jìn)行訪問和檢測，從生理和心理上為患者提供治療、康復(fù)和保健的綜合性服務(wù)，形成合理、高效、有效的慢性病管理模式對(duì)于慢性病患者的病程干預(yù)及治療提供便利，并提供送貨服務(wù)。

（3）問診平臺(tái)的建立、運(yùn)營、宣傳等方面耗資耗時(shí)，連鎖藥店可以對(duì)接市面上權(quán)威的醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如春雨醫(yī)生、好大夫、丁香醫(yī)生等，依托地區(qū)優(yōu)勢，為消費(fèi)者提供專業(yè)、即時(shí)的在線醫(yī)藥咨詢服務(wù)。阿里健康網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺(tái)鏈接三甲醫(yī)院的醫(yī)師資源，為中國醫(yī)藥O2O會(huì)員所轄的藥房門店提供“一分鐘診所”在線醫(yī)藥咨詢服務(wù)。德生堂集團(tuán)及旗下111醫(yī)藥館位于甘肅省的近300家線下門店將接入阿里健康網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的“一分鐘診所”。福建省大部分的三甲醫(yī)院基本都在健康之路APP上進(jìn)行預(yù)約和在線看診。藥品配送。連鎖藥店一般布局在社區(qū)，選擇就近網(wǎng)點(diǎn)配送，增加24小時(shí)智能售藥機(jī)藥店，或者客戶自提的方式進(jìn)行產(chǎn)品的配送。

四、結(jié)語

OTO模式下的慢病管理對(duì)于慢性病患者和福建省內(nèi)連鎖藥店都是大有裨益。它引導(dǎo)引導(dǎo)行業(yè)更加從人本精神的角度，從根本上關(guān)注患者的需求，使患者得到便利和更專業(yè)服務(wù)，企業(yè)趁此機(jī)會(huì)得以轉(zhuǎn)型升級(jí)以期獲得增量，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、企業(yè)和行業(yè)的和諧共生和發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)國民身體素質(zhì)提升，促進(jìn)健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展和大健康目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（作者單位：福建生物工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

基金項(xiàng)目：福建生物工程學(xué)院教育科研項(xiàng)目（2016SK05）。