孫凱旋

摘 要：隨著電子商務(wù)迅速崛起，非訴糾紛數(shù)量快速增長，刺激了在線糾紛解決機(jī)制（ODR）在世界各國的快速發(fā)展。我國的在線糾紛解決機(jī)制建設(shè)仍處于起步階段，這為創(chuàng)新發(fā)展提供了空間。充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能搭建新時代矛盾糾紛多元化解一體化云平臺。平臺致力于改善接近正義的途徑，以及更好地預(yù)防和控制糾紛。首先對云平臺解決方案進(jìn)行了簡要介紹，接著對互聯(lián)網(wǎng)ODR（在線矛盾糾紛化解）子解決方案和政法云DRRM（解紛資源管理系統(tǒng)）子解決方案進(jìn)行闡述。

關(guān)鍵詞：在線糾紛解決機(jī)制;解紛資源管理系統(tǒng);大數(shù)據(jù);云計算;互聯(lián)網(wǎng)ODR;政法云DRRM

中圖分類號：TP39文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：2095-1302（2020）01-00-04

0 引 言

隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，社會公眾對糾紛解決的需求日益呈現(xiàn)出多元化特征，傳統(tǒng)的糾紛解決方式難以滿足當(dāng)事人對效率和體驗的追求。ODR應(yīng)運而生，在線糾紛解決方式是信息化加多元化的糾紛解決方式，它能真正實現(xiàn)讓當(dāng)事人便捷、快速解決糾紛、實現(xiàn)正義的目的[1]。在線矛盾多元化解平臺是基于法律經(jīng)濟(jì)學(xué)的效率評估體系，通過業(yè)務(wù)專家的精準(zhǔn)分析，使得糾紛情節(jié)要素化、當(dāng)事人訴求結(jié)構(gòu)化、糾紛爭議點明晰化，將咨詢、協(xié)商、評估、調(diào)解、仲裁、訴訟等各類ODR解紛手段進(jìn)行有序整合，導(dǎo)入相關(guān)政府權(quán)威部門的解紛資源和權(quán)威授信對整體解紛流程提供嵌入式服務(wù)的新的解紛資源平臺[2-3]。平臺以此為基礎(chǔ)，一方面實現(xiàn)對糾紛當(dāng)事人解紛過程的全程咨詢、全程導(dǎo)航與全程服務(wù)，提升糾紛當(dāng)事人解紛滿意度;另一方面，對同一糾紛案件，通過社會各類解紛手段，逐層分解，分步解紛，形成 “社會化漏斗型解紛模型”，進(jìn)而降低社會矛盾糾紛的整體解紛成本[4]。

1 在線矛盾多元化解平臺解決方案

多元化解云平臺實現(xiàn)了數(shù)據(jù)融合、業(yè)務(wù)融合與資源融合，通過系統(tǒng)化設(shè)計，構(gòu)建的開放式、模塊化、多元化、一體化網(wǎng)絡(luò)平臺如圖1～圖3所示。

基于在線矛盾多元化解平臺業(yè)務(wù)核心的解決方案主要分為兩大類，即互聯(lián)網(wǎng)（ODR）在線矛盾糾紛化解和政法云DRRM解紛資源管理[5]。多元化解平臺服務(wù)框架總體設(shè)計如圖4所示。

1.1 ODR在線矛盾糾紛化解子解決方案

平臺以智能機(jī)器人為核心輔以社會資源訴求服務(wù)“行業(yè)生態(tài)鏈條”，為公眾提供矛盾糾紛的在線咨詢、在線評估、在線調(diào)解、在線仲裁、在線訴訟等服務(wù)，為司法機(jī)構(gòu)實現(xiàn)溝通交流、材料傳輸、證據(jù)保存、卷宗整理、數(shù)據(jù)分析、信用評級、風(fēng)險研判、糾紛預(yù)警等資源的共建共享，實現(xiàn)糾紛解決全過程的信息全覆蓋。ODR解決方案應(yīng)用場景如圖5所示[6]。

ODR在線矛盾糾紛多元化解平臺將構(gòu)建在一套“混合云”架構(gòu)體系之上;“建立審務(wù)云（私有云）”“訴訟服務(wù)云（公有云）”和“法院數(shù)據(jù)交換及服務(wù)云（數(shù)據(jù)交換平臺）”三大業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺[7]。

1.1.1 基礎(chǔ)服務(wù)框架

基礎(chǔ)服務(wù)框架以搭載身份證識別SDK的實名認(rèn)證體系、權(quán)限管理、網(wǎng)站常規(guī)分析（包括內(nèi)容管理和網(wǎng)站程序安全的后臺維護(hù)為基礎(chǔ)）實現(xiàn)平臺的個人與企業(yè)用戶中心、服務(wù)管理中心、支付中心、信息發(fā)布以及當(dāng)事人之間的溝通交流[8]。這是ODR在線矛盾糾紛化解子解決方案的基礎(chǔ)，為后續(xù)功能的實現(xiàn)提供了保障。

1.1.2 在線咨詢、評估、協(xié)商、調(diào)解以及仲裁

在線咨詢服務(wù)包括法律智能機(jī)器人服務(wù)和人工咨詢服務(wù)，以門戶網(wǎng)站的形式為用戶提供智能與人工相結(jié)合的法律咨詢[9]。運用自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，對用戶咨詢和法律數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實現(xiàn)法律咨詢的智能回復(fù)、智能信息推薦;平臺同時支持人工在線咨詢服務(wù)，為用戶提供專業(yè)、精準(zhǔn)的咨詢回復(fù)。

在線評估服務(wù)平臺應(yīng)提供初步評估、專業(yè)評估、專項評估三大類服務(wù)。各類評估服務(wù)采用漏斗式模型進(jìn)行逐層深入和流程嵌入，提供專門的評估服務(wù)。

在線協(xié)商平臺主要處理在糾紛發(fā)生后還未進(jìn)入調(diào)解階段或訴訟階段，可由平臺解紛服務(wù)人員或糾紛當(dāng)事人，利用在線協(xié)商平臺功能，讓糾紛相關(guān)方在共同的平臺上進(jìn)行各種模式的協(xié)商活動。

平臺應(yīng)支持矛盾糾紛多元導(dǎo)入、糾紛在線調(diào)解、糾紛線下調(diào)解預(yù)約、與第三方專業(yè)調(diào)解平臺對接、與法院的調(diào)解司法確認(rèn)平臺對接、在線仲裁服務(wù)協(xié)議等基本功能及深度服務(wù)。

在線仲裁業(yè)務(wù)的設(shè)計方案中主要包括在線仲裁業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)、多路視頻會議整合、書審自動仲裁、庭審筆錄同步確認(rèn)、第三方仲裁費支付、仲裁書自動生成及與法院電子送達(dá)、與在線執(zhí)行申請接口對接。

1.1.3 ODR公共服務(wù)、解紛宣傳服務(wù)、解紛資源庫

ODR公共服務(wù)功能是指除以上專業(yè)解紛服務(wù)外，平臺提供的公共部分服務(wù)功能，為各類解紛專項服務(wù)提供底層標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)支持，包括在線公正、實名認(rèn)證、數(shù)字簽名、在線支付、司法確認(rèn)、執(zhí)行申請[10]。

解紛宣傳平臺需要構(gòu)建多維度、多視角、全媒體的宣傳方式，通過最新案例宣傳、法宣短視頻、在線釋法、資源介紹讓人民群眾充分了解ODR平臺及社會矛盾解紛模型。

解紛資源庫的核心功能是通過對各類矛盾糾紛及解紛方案進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析和整合，對各類常規(guī)矛盾糾紛進(jìn)行自動分類、聚類和數(shù)據(jù)分析，形成關(guān)鍵知識庫和工具庫，構(gòu)建解紛資源庫的自服務(wù)體系[11]。

1.1.4 解紛資源在線客戶端

在線服務(wù)客戶端包括由任務(wù)列表和在線處理組成的在線服務(wù);最新知識、推薦學(xué)習(xí)、在線考試評估解紛能力等部分組成了在線學(xué)習(xí)以及工作績效功能，且手機(jī)端與客戶端可實現(xiàn)在工作中的無縫切換[12]。

1.2 DRRM解紛資源管理系統(tǒng)子解決方案

實現(xiàn)單位的資源整合、資源分配與管理，對社會上各類具備解紛職能的業(yè)務(wù)資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，并對該類資源進(jìn)行梳理、審核、上線，提供統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的社會解紛服務(wù)[13]。在具體實現(xiàn)上采用“分步上線、擴(kuò)容服務(wù)”的實施方法，逐步提升平臺的社會解紛服務(wù)水平。DRRM解紛資源系統(tǒng)應(yīng)用場景如圖6所示。

1.2.1 解紛資源管理與評估系統(tǒng)

解紛資源管理系統(tǒng)在業(yè)務(wù)功能的設(shè)計上主要包括解紛資源上線工作流管理、統(tǒng)一服務(wù)接口管理、內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交換平臺。

解紛資源評估主要是對各類解紛資源的解紛能力進(jìn)行評估和量化，便于后期解紛工作的指導(dǎo)和解紛服務(wù)的推廣，主要業(yè)務(wù)功能包括初步能力評估、解紛能力評級、塑能培養(yǎng)。

1.2.2 解紛過程監(jiān)控系統(tǒng)

解紛過程監(jiān)督主要通過嵌入式流程監(jiān)控與關(guān)鍵詞監(jiān)控兩種方式實現(xiàn)對解紛過程的全程監(jiān)督與控制。

1.2.3 解紛大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

解紛大數(shù)據(jù)分析將會是一個不斷擴(kuò)充，不斷完善，根據(jù)行業(yè)需求不斷提升的一套業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析平臺。基于互聯(lián)網(wǎng)解紛服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)采集與法院各類法律資源知識庫的深度應(yīng)用進(jìn)行解紛大數(shù)據(jù)的分析[14-15]。

1.2.4 解紛知識庫系統(tǒng)

解紛知識庫主要結(jié)合矛盾糾紛情況、解紛過程及專家意見，形成專業(yè)的、有針對性的解紛方案，形成統(tǒng)一的解紛知識庫體系，主要包括知識庫管理、知識檢索、知識庫智能推薦等功能[16]。

2 在線矛盾多元化解平臺解決方案亮點

在線矛盾多元化解平臺解決方案具有如下優(yōu)點：

（1）是矛盾糾紛全業(yè)務(wù)開放式的多元化解紛平臺;

（2）是政府主導(dǎo)、司法引領(lǐng)的多元化解紛平臺;

（3）是融合先進(jìn)技術(shù)，具有多種安全保護(hù)手段的多元化解紛平臺;

（4）是具有超前性的“互聯(lián)網(wǎng)+N”的新興產(chǎn)業(yè)多元化解紛平臺。

3 結(jié) 語

在世界ODR發(fā)展大潮中，我們已經(jīng)逐漸融入其中并創(chuàng)造出具有中國特色的多元化糾紛解決機(jī)制。在線矛盾糾紛多元化解平臺建設(shè)是以讓人民群眾感受到公平正義為宗旨，以低成本、高效率手段化解糾紛為主導(dǎo)，以預(yù)防控制糾紛為目標(biāo)，運用信息化手段整合社會化資源，通過系統(tǒng)化設(shè)計，構(gòu)建開放式、模塊化、多元化、一體化網(wǎng)絡(luò)平臺，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展。

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