湯 慧

(南京師范大學 法學院，江蘇 南京 210046)

一、問題提出：惡意投訴行為及其法律適用爭議

根據艾媒咨詢(iiMedia Research)發(fā)布的數據顯示，2019年上半年中國網絡零售總額已達到195209.7億元，占社會零售總額的24.7%。[1]各類電商齊聚平臺繁榮經濟的同時，也催生出許多法律問題。投訴本是權利人進行維權的有力武器，如今被個別惡意“權利人”濫用，擾亂了正常的交易秩序。以淘寶平臺為例，投訴分為前臺投訴和阿里巴巴知識產權投訴兩種。前臺投訴專門針對消費者維權，消費者因購買的產品未達到效果或為假冒商品，可通過登錄賬號、選擇要投訴訂單、點擊投訴商家等流程完成投訴，屆時會有三種處理途徑：(1)買賣雙方協(xié)商一致，買家撤銷投訴，投訴完結；(2)商家主動賠付，投訴完結；(3)雙方未能達成一致意見，平臺介入。[2]消費者投訴渠道方便快捷，且多為買賣雙方自行協(xié)商解決，因此平臺很少介入且賠付數額也較低。而知識產權投訴則相對復雜，投訴人需在阿里巴巴知識產權保護平臺注冊賬號并驗證身份信息和知識產權證明材料后，在線提交侵權商品鏈接發(fā)起投訴，投訴成立后，相應商品鏈接將被移除。雖然流程復雜，但其后隱藏的經濟效益卻是相當可觀的。如在拜耳消費者關愛控股有限責任公司、拜耳消費者護理股份有限公司、李慶等知識產權權屬、侵權糾紛案中，“權利人”李慶的聊天記錄：“這個產品值得這個價值，我就少一點，70萬?！贝送?，也有同業(yè)競爭者為打擊競爭對手而使用此法。由于知識產權惡意投訴案件案情更為復雜，后果也相對嚴重，且現存法律尚未對此種行為進行專門規(guī)制。因此本文希望通過對典型的關涉知識產權的惡意投訴案件(以下簡稱惡意投訴)進行梳理，提出問題，并找出恰當的解決方案。

1.惡意投訴行為的界定

借助北大法寶軟件，以“網絡交易中惡意投訴”為關鍵詞，共采集案件50件，時間跨度為2015-2019年。通過對惡意投訴案件的主體、訴求及判決結果等因素進行分析，發(fā)現惡意投訴行為具有以下特征：

首先，惡意投訴行為的主體具有多元性。通過對案件中的投訴主體進行歸納，共可分為三類：自然人、競爭者、知識產權代理公司。下面對這三種主體進行逐一分析。(1)惡意投訴主體為自然人。該類主體占所調查案件總數的28.56%，一般是自然人通過搶注他人在先使用但并未注冊或已經注冊但與之相似的商標，進而通過知識產權投訴威脅經營者給予其“撤訴費”。如在拜耳消費者關愛控股有限責任公司、拜耳消費者護理股份有限公司訴李慶不正當競爭糾紛案中，自然人李慶針對該案產品共投訴249次，投訴商家121個，投訴后主動撤訴19次。此外，李慶威脅索要和解金的行為導致許多經銷商的產品被迫下架，造成了數百萬的經濟損失。由于該類主體往往披有合法的權利外衣，電商平臺很難對其進行監(jiān)管，造成職業(yè)搶注人的泛濫。(2)惡意投訴的主體為競爭者。該類案件占比最高，達57.14%。通常的做法是，競爭者向電商平臺提交虛假的身份信息或證明材料等，向多家與之具有競爭關系的店鋪提出銷售假貨的嚴重指控。值得注意的是這種競爭關系既可以是直接的也可以是間接的。因為一些網絡經營者在積累起海量用戶資源的基礎上，通過增加新的服務，將原來的產品或服務擴張至新的領域，導致提供不同商品或服務的經營者之間亦存在競爭關系。如在百度訴聯(lián)通山東公司、聯(lián)通青島公司不正當競爭糾紛案中，百度是專門提供搜索服務的互聯(lián)網企業(yè)，而聯(lián)通公司則為用戶提供互聯(lián)網接入服務。在認定雙方是否存在競爭關系時，山東省高院認為根據《反不正當競爭法》第2條的規(guī)定，經營者的確定并不需要原、被告處于同一行業(yè)或同一領域。因此，聯(lián)通青島公司實施的在百度搜索結果出來前彈出商業(yè)廣告的行為與百度付費搜索模式存在競爭關系。經營者范圍的擴大有利于積極應對互聯(lián)網商務模式中出現的新情況、新問題，便于《反不正當競爭法》及時對間接競爭關系予以調整。(3)知識產權代理公司。該類主體的性質與職業(yè)搶注人相似，只是其專業(yè)性更強，危害范圍更為廣泛，占比14.28%。在浙江淘寶網絡有限公司訴李寧(中國)體育用品有限公司等不正當競爭糾紛案中，網衛(wèi)公司作為知識產權代理公司利用李寧公司注冊的投訴賬號，捏造和虛構事實進行惡意投訴。目前阿里巴巴公司已經決定在全平臺停止受理網衛(wèi)公司代理發(fā)起的任何知識產權的投訴，并呼吁權利人終止與該公司的合作，[3]對保護合法的權利人起到了一定的積極作用。

其次，關于惡意的認定。行為人進行投訴時其主觀狀態(tài)可以為故意，也可以為過失。惡意投訴的故意是指當行為人進行投訴時，由于其熟知自身的權利狀況，應當知曉相關涉案侵權事實，在發(fā)起投訴時應盡到謹慎注意義務，不發(fā)起不恰當的投訴或對事后發(fā)現的不恰當的投訴予以糾正，如果怠于行使該項義務則構成惡意投訴的故意。如在許先本與童建剛、玉環(huán)縣金鑫塑膠有限公司不正當競爭糾紛案中，投訴人童建剛對其投訴時提交的外觀設計專利評價報告內容由“不符合授予專利條件”改為“符合授予專利條件”，并使用變造的證據進行投訴，致使許先本遭受重大損失。童建剛的行為明顯構成惡意投訴的故意，違背了商業(yè)道德標準。惡意投訴的過失則表現為行為人對惡意投訴的后果表現出不在乎或未注意的心理狀態(tài)。由于一些投訴主體可能存在稟賦效應(損失規(guī)避)，即權利人為了確定對方是否存在侵權行為而進行投訴，如果投訴成功則自身權利得到保障，即便投訴失敗自身也未有損失，而被訴方卻要為此付出巨大代價。筆者認為，在認定投訴者過錯時，應適用過錯推定原則。我國現行《反不正當競爭法》關于損害賠償責任適用過錯責任原則，但由于惡意投訴行為具有較強的隱匿性和復雜性，訴爭雙方由于處于激烈的對抗狀態(tài)導致侵害人不樂意提供于己不利的證據，且由于處理結果可能關系到企業(yè)的存亡，導致被訴商家欲知曉侵權人的心理狀態(tài)無疑難上加難。[4]因此，通過適用過錯推定原則，當惡意投訴者實施了不恰當的行為，就推定其有過錯，由其承擔舉證責任，這種做法不僅便利受害人更好地行使損害賠償請求權，也強化了投訴者的舉證責任，能有效遏制惡意投訴行為。

最后，《反不正當競爭法》成為規(guī)制惡意投訴行為的首選法律。在所調查的50個案件中，幾乎所有的法院均適用《反不正當競爭法》對惡意投訴行為進行規(guī)制，尤以該法第2條關于誠信原則的適用居多，其次為第11條關于商業(yè)詆毀行為的規(guī)定。惡意投訴行為是否屬于不正當競爭行為，需要分析其是否符合不正當競爭行為的構成要件。根據《反不正當競爭法》第2條規(guī)定，可知其構成要件為：(1)主體為經營者；(2)對象為經營者或消費者；(3)行為具有違法性；(4)結果造成對象合法利益的損害。由上述分析可知，進行惡意投訴的主體不僅包括經營者，還包括自然人和知識產權代理公司，至于這后兩種主體進行惡意投訴時是否可以適用《反不正當競爭法》，法律并沒有給出明確的解釋，但實踐界卻紛紛舉手贊成。前例關于拜耳集團與李慶不正當糾紛案和淘寶訴網衛(wèi)公司不正當競爭案中，惡意投訴的主體均非與被訴商家存在競爭關系的經營者，但法院均按照《反不正當競爭法》第2條對其進行規(guī)制，擴大了《反不正當競爭法》的規(guī)制范疇，對于震懾惡意投訴人，增加投訴成本，為類似案件提供借鑒具有重要意義。[5]主體的問題解決了，接下來關于侵害對象、行為及后果的認定也就順理成章，可見惡意投訴行為是一種非典型的不正當競爭行為。而且根據現行法院的做法，可知法院并未因惡意投訴行為的隱蔽性而被蒙蔽雙眼，紛紛利用《反不正當競爭法》迅速出擊，但法院適用誠信原則進行規(guī)制的行為是值得商榷的。在現行法缺乏相應的具體規(guī)范時，法院可直接適用民法基本原則，[6]但惡意投訴行為真的無具體規(guī)范可循嗎？筆者認為惡意投訴行為可以歸入到商業(yè)詆毀條款。

2.惡意投訴的法律適用爭議

根據惡意投訴行為的性質，可以將規(guī)制法律進行劃分：首先是涉及對法人商譽保護，所涉法律主要有《民法總則》第110條、《民法通則》第101條、《刑法分則》第221條、《反不正當競爭法》第2條和第11條。其中《民法總則》第110條、《民法通則》第101條主要是關于法人名譽權的保護，由于理論研究中學者們并未將法人的名譽與商譽進行明確區(qū)分，兩者經?；鞛橐徽?。如在360公司起訴《每日經濟新聞》侵害名譽權一案中，上海第一中級人民法院認為《每日經濟新聞》的報道對360公司的商業(yè)信譽和商品聲譽造成了不利影響，構成對名譽權的侵害。[7]可見，商譽是包含在名譽權的范疇中?！缎谭ǚ謩t》第221條和《反不正當競爭法》第11條則明確規(guī)定了商業(yè)信譽和商品聲譽的概念，其中《刑法分則》未對行為主體進行界定，而《反不正當競爭法》將其界定在經營者的范疇，即只有經營者在損害競爭對手的商業(yè)信譽和商品聲譽時，才適用本法。對此，中國人民大學的龍俊博士持保留態(tài)度，其認為“社會公共利益所表征的市場公平競爭秩序是判定不正當競爭行為的核心標準，競爭秩序的建立非以競爭者之間的相安無事為唯一形態(tài)，應對競爭關系放寬解釋，使一般主體實施商業(yè)詆毀的行為得到規(guī)制?！盵8]通過對以上法律具體條文的分析可知，適用《反不正當競爭法》對惡意投訴行為進行規(guī)制更具針對性，也更符合“市場秩序標準”。究其原因，在于：(1)現行投訴規(guī)則設置的不合理。只要平臺受理了投訴申請，被訴商品維持下架的周期至少3天(淘寶為3-10天，京東為15天)，即使3天之后恢復上架，一些時令性、網紅爆款商品也會失去商機。在網絡環(huán)境下信息不斷膨脹，用戶流量成為代表企業(yè)名氣及盈利的標識，一些用戶之所以會選擇購買某家店鋪的商品，絕大多數情況下是基于該店鋪的瀏覽量、成交量及好評度等能夠反映商家產品銷售狀況的信息。張新寶認為，商譽是指經營者在市場中建立起來的信譽和名聲，是一種財產性利益。[9]由此，用戶流量是商譽的一種表現形式，惡意投訴者對被訴商家用戶流量的一種侵犯，即是對其商譽的一種損毀；(2)《反不正當競爭法》更具有針對性?！睹穹倓t》與《民法通則》關于法人名譽權的規(guī)定過于抽象，不利于執(zhí)法機關據以斷案，而《刑法分則》關于損毀商譽的規(guī)定則過于嚴苛，很少涉及惡意投訴者承擔刑事責任?！斗床徽敻偁幏ā废噍^于以上法律而言，具有“公私參半”的特征，其既可以調整市場的競爭秩序，又可以維護知識產權領域的合法權益，實現對合法經營者由內到外的全面保護。在實際操作中，一些法院創(chuàng)造性地把其他主體歸入到不正當競爭行為的實施主體之中，也證明了這一道理。

涉及侵權問題的討論，主要依據的法律有《侵權責任法》第36條、《電子商務法》第42條。這兩部法律所涉具體法條均是對網絡交易中“通知+刪除”規(guī)則的規(guī)定，兩者主要區(qū)別在于：(1)參與主體不同?！肚謾嘭熑畏ā返?6條規(guī)定的參與主體是網絡用戶和網絡服務的提供者，而《電子商務法》第42條規(guī)定的主體更為詳細，分別為知識產權權利人、電子商務平臺經營者、平臺內經營者。(2)通知詳細程度不同?！肚謾嘭熑畏ā返?6條未規(guī)定通知應包含的內容，《電子商務法》第42條規(guī)定通知應當包含構成侵權的初步證據。(3)通知錯誤導致的民事責任不同?！肚謾嘭熑畏ā返?6條未對通知錯誤的情形予以規(guī)定，《電子商務法》第42條規(guī)定因通知錯誤造成平臺內經營者損失的，承擔賠償責任；惡意發(fā)出錯誤通知的，加倍承擔賠償責任。兩者的聯(lián)系在于：(1)采取措施相同。刪除、屏蔽、斷開鏈接為常用手段。(2)連帶責任的承擔。兩部法律均規(guī)定了網絡服務提供者未及時采取必要措施，應對損失擴大的部分與用戶承擔連帶責任?？梢?，在涉及對惡意投訴案件認定為侵權行為的法律適用問題上，《電子商務法》似乎更能體現網絡交易中知識產權惡意投訴的規(guī)制特征。

二、惡意投訴行為產生的原因

從成因上分析，網絡交易平臺中的惡意投訴行為均源于利益驅動。投訴人利用知識產權確權證書、知識產權權利限制等信息，利用法律漏洞和“通知+刪除規(guī)則”的缺陷，迫使電商平臺斷開賣家的商品鏈接，以達到打擊競爭對手盈利的目的。[10]從其發(fā)生原因上看，主要是前期投訴機制不完善，后期法律規(guī)制欠缺，最終導致惡意投訴行為的泛濫，不僅擾亂了正常的互聯(lián)網交易秩序，也侵害了互聯(lián)網企業(yè)的合法權益。

1.互聯(lián)網投訴機制的不完善性

電商平臺作為防止惡意投訴的第一道屏障，其在審查投訴者權利狀況、投訴質量及數量等方面具有重要作用，然而由于我國的“通知+刪除規(guī)則”尚未實現對互聯(lián)網商務模式的完美對接，電商平臺自行設置的投訴規(guī)則又缺乏法律依據，導致惡意投訴者輕而易舉突破第一道屏障進行違法活動。通過對惡意投訴案件進行整理、分析，主要有以下幾種原因：

第一，“通知+刪除規(guī)則”適用的不恰當性。“通知+刪除規(guī)則”也被稱為避風港原則，是指當信息儲存空間中出現了其他用戶上傳的侵權內容或鏈接指向了其他網站的侵權內容時，權利人可以向信息儲存空間服務的提供者或搜索鏈接服務的提供者發(fā)出通知，告知相關侵權事實并提交初步證據，服務的提供者如及時刪除了侵權內容或斷開侵權鏈接，在未有其他侵權事實的情況下，服務提供者可以不承擔責任，即進入了“避風港”。[11]2006年，我國首次將避風港原則引入《信息網絡傳播權保護條例》，隨后又被《侵權責任法》所吸收，作為“通知+刪除規(guī)則”約束著網絡服務的提供者。隨著電子商務的不斷發(fā)展，“通知+刪除規(guī)則”有了新的發(fā)展動態(tài)。2019年頒布的《電子商務法》首次將“通知+刪除規(guī)則”引入電子商務發(fā)展領域，并將其以法律條文的形式確定下來，這對在網絡環(huán)境中明確各方責任具有重要意義。但該法條的引入僅僅是對“通知+刪除規(guī)則”的機械搬運，并未貼合網絡發(fā)展的實際需要。

第二，電商平臺的投訴機制存在缺陷。大多數的電商平臺設置了知識產權保護通道，并配備專門人員，對投訴案件進行處理。出于成本考慮，大多數電商平臺只對被訴的侵權內容進行簡單審核，標準為達到一般人的認知水平，即一般人認定構成侵權即可。但由于進行投訴的主體大多具備“合法”的知識產權權利外衣，如只以低標準進行查驗，則不利于對被訴商家合法利益的保護。

第三，權利人因錯誤通知導致的民事責任性質不明確?；ヂ?lián)網領域的競爭行為存在發(fā)展迅速、難以消除、威脅生存等特點，一個企業(yè)的創(chuàng)新和正當競爭如得不到法律的有效保護，即便在訴訟中勝出，也可能會陷入“贏了官司，輸了市場”的窘境。[12]在我國現存的法律中，只有《電子商務法》對通知錯誤而需承擔的責任進行了規(guī)定?！峨娮由虅辗ā返?2條第3款規(guī)定，因通知錯誤導致平臺內經營者損害的，依法承擔民事責任。惡意發(fā)出錯誤通知，造成平臺內經營者損失的，加倍承擔賠償責任。但該民事責任究竟屬于何種性質，《電子商務法》并未說明。

2.法律困境

首先是《反不正當競爭法》關于規(guī)制惡意投訴行為的法律困境。第一，欠缺對商譽的間接保護?！斗床徽敻偁幏ā返?1條明確規(guī)定了侵犯經營者商譽的法律后果，即當其他經營者編造、傳播虛假信息損害經營者商業(yè)信譽時，構成商業(yè)詆毀行為，但這僅僅是對商譽的一種直接保護方式，不能實現對商譽的全面防護。隨著互聯(lián)網商業(yè)模式的出現與發(fā)展，各種新型的不正當競爭行為層出不窮，惡意投訴行為便是通過向電商平臺提交虛假材料并最終導致商家的店鋪評分降低，收益銳減的間接侵犯商譽的行為。由于《反不正當競爭法》出臺時間較早，對于此類行為其并未在法條中予以涉及；第二，行為主體范圍較小?！斗床徽敻偁幏ā穼⑶址附洜I者商譽的主體僅限定在與之具有競爭關系的其他經營者范圍內，忽視了其他主體對經營者商譽的損害。

其次是《電子商務法》關于規(guī)制惡意投訴行為的法律困境。主要表現在未規(guī)定通知中應包含的具體內容。根據《電子商務法》第42條的規(guī)定，“通知應當包括構成侵權的初步證據。”但針對構成侵權的初步證據應達到何種證明標準、證據材料的具體內容、格式等均未有所規(guī)定。一些網絡交易平臺為了使審查具有可操作性，紛紛“造法”。如阿里巴巴知識產權保護平臺在知識產權投訴指引下的“在阿里巴巴保護知識產權您需要準備的材料”板塊規(guī)定，投訴者需要提供：(1)身份信息。如果為個人用戶需要提交有效的身份信息，如果為企業(yè)用戶可以提交營業(yè)執(zhí)照。(2)權利證明。即對應的商標權、專利權、著作權等有效的權利證明。該平臺還規(guī)定如果投訴人并非知識產權權利人還需要提供知識產權所有人材料、知識產權所有人簽發(fā)的授權委托書。此外，該平臺針對被訴商家申訴應提供的材料還進行了列舉式說明，如相關司法判決、行政裁定文書、不侵權的對比材料、授權書、來自權利人的有效進貨證明等。再完美的法律也是有漏洞的，法律解釋的任務就是探究和闡明這種法律內部合理性所要求的各種目的。這種解釋尤其要表現在立法者或司法者遇到條文漏洞或者含糊不清時根據法律的宗旨和具體案情對法律做出創(chuàng)造性的解釋。[13]在我國法律尚未有明確規(guī)定之時，立法機關及司法機關應出臺相應解釋，對通知所應包含的必要信息予以規(guī)范，通過借鑒目前平臺所列舉的通知內容形成科學、規(guī)范的條文。

3.商家維權意識淡薄

雖然在電子商務領域存在大量惡意投訴的現象，但也有很多商家本身經營確實存在問題。在電子商務發(fā)展初期，電商平臺為了吸引更多的商家入駐故意放低準入標準，這就導致一些產品或服務不符合規(guī)定的商家進入互聯(lián)網領域。此外，一些商家為了獲取更大的利潤，在店鋪建設、商品輸送、店鋪推廣中使用虛假、夸大的信息，或者未向知識產權部門申請知識產權權力證書，這導致惡意投訴者抓住此漏洞進行投訴，賣家由于自身的確存在問題，只能認栽。如在北京小木科技有限責任公司與杭州見微知著科技有限公司、徐佳佳財產損害賠償糾紛案中，由于小木公司的確存在虛假宣傳的行為，因此法院認為即便徐佳佳受見微知著公司指使進行訴訟，也不構成侵權。由此可見，商家只有在生產經營過程中守法經營，才能避免被人鉆空子。

三、應對電商平臺惡意投訴的具體思路

網絡交易環(huán)境下，惡意投訴行為造成影響的范圍、幅度、廣度、深度都可能會被無限放大并且快速波及至整個互聯(lián)網領域，且難以有效消除。網絡經營者可能會在短時間內喪失大量用戶和競爭優(yōu)勢，甚至導致經營失敗。面對這一嚴峻挑戰(zhàn)，可以通過理論創(chuàng)新和法律適用創(chuàng)新的方式厘清競爭行為的法律邊界，形成保護合法經營者的兩道有效屏障，從而建立起有序的互聯(lián)網競爭機制。

1.明確合格、有效的通知+刪除規(guī)則的標準

從成因分析，電商平臺上的惡意投訴行為均源于利益驅動，行為人不論是通過提交虛假材料抑或是利用知識產權保護信息不對稱等缺陷，最終都是通過“通知+刪除規(guī)則”來實現其目的，究其原因在于“通知+刪除規(guī)則”制定的粗略性。因此，要想從根源上制止惡意投訴行為，必須明確合格、有效的通知標準。

《電子商務法》第一次以法律形式規(guī)定了電子商務模式下“通知+刪除規(guī)則”的可適用性，但并未明確通知的具體內容，因此我國應該通過制定《電子商務法》的司法解釋，明確合格、有效的通知內容要件。首先，在形式上，通知必須采取書面的形式。其次，在內容上，投訴者必須能明確指出具體的侵權人且能證明構成初步侵權。一個合格的通知應包含以下內容：侵權人的名稱、聯(lián)系方式、地址；要求采取措施的具有侵權內容的網址或足以準確定位侵權內容的相關信息；構成侵權的初步證據材料；投訴者為善意的聲明等。[10]其中，在判斷投訴者提供的初步侵權材料是否能充分證明被訴商家存在侵權行為時，應著重考慮以下幾點因素：1、投訴者是否為真實的知識產權權利人。這需要投訴者提交知識產權行政主管部門核發(fā)的權利證書。2、判斷投訴者所控訴的侵權事實是否真實。這就需要電商平臺審查投訴者所提供的侵權鏈接是否真實存在，其就商標相似、被控侵權的商品是否全面抄襲專利內容所進行的初步比對是否具有較強的說服力、有無存在權力用盡等例外情形，除此之外還要結合投訴者的主觀狀態(tài)進行評定。

2.平臺規(guī)則的應然設計

由于投訴者直接面對的是電商平臺，因此對于投訴者和電商平臺來說可以適用期權理論進行制度設計。[14]在這里，投訴者享有買方期權，電商平臺享有賣方期權，如果投訴者在投訴時認為其所獲利大于投訴成本，那么投訴是有效率的，電商平臺的選擇路徑也是如此。那么在進行制度設計時可以通過考慮這一因素使規(guī)避損失的成本在投訴者與電商平臺之間進行合理分配。

對于投訴者而言，投訴者必須繳納一定數額的保證金才能申請電商平臺執(zhí)行“通知+刪除規(guī)則”，如果電商平臺最終判定侵權結果成立，則需返還該筆保證金，且?guī)椭对V者向商家追索賠償費用；反之，如果電商平臺最終的判定結果是侵權行為不成立，那么該筆費用就用來賠償被訴商家因投訴行為所遭受的損失。通過使用此種方法，投訴者在進行投訴前會認真考慮成本問題。對于電商平臺而言，平臺通過查看在平臺上注冊的投訴賬號在歷史投訴中的相應數據指標，如投訴刪除率、賣家申訴成功率及投訴量等，在達到電商平臺所制定的指標后，可以將其納入誠信投訴機制以提高維權成功的效率。對于能夠加入誠信投訴機制的主體而言，電商平臺可以優(yōu)先對其投訴進行響應，以提升其維權的效能。除此之外，電商平臺還可簡化投訴流程并在遵守法律法規(guī)的前提下向投訴者提供更多關于被訴商家的數據指標供其參考。對于被訴商家而言，防止被惡意投訴的最有效的方法之一便是完善與自身相關的知識產權權利。由于電子商務模式是一種新興的市場經營方式，一些剛剛加入的商家對于自身權利的保護意識還處于相對落后的狀態(tài)，且部分商家為了保證銷量確實存在違法行為，這導致即便被訴商家知曉投訴者為惡意投訴，但由于自身存在缺陷，只能吃“啞巴虧”。國家作為市場秩序的維護者，應盡快出臺關于規(guī)制惡意投訴行為的具體法律法規(guī)，使之有法可依，并且應當對電商平臺的投訴規(guī)則進行監(jiān)管。

3.《反不正當競爭法》的創(chuàng)造性調整

要想實現《反不正當競爭法》對惡意投訴行為的規(guī)制，必須制定足夠的條款去彌補法律漏洞，提高惡意投訴者的違法成本，以形成打擊惡意投訴行為的第二道有效屏障。

第一，完善商譽侵權的類型。在實際操作中，大多數法院傾向于將惡意投訴行為歸入到《反不正當競爭法》關于誠實信用原則的規(guī)制范疇，很少對惡意投訴行為進行更具體的歸納與劃分。根據惡意投訴行為所表現的特征可知，行為人通過惡意投訴損害的是被訴商家的用戶流量，而用戶流量代表著商家的名聲與利潤，最終損害的是商家的商譽。因此，《反不正當競爭法》應將直接及間接侵犯以列舉和概括相結合的方式表現出來，以給予法官一定的自由裁量權。

第二，擴大惡意投訴的主體范圍。《反不正當競爭法》應突破進行不正當競爭行為的主體只能為經營者的界限，將惡意投訴的主體擴張至一切市場的參與者，如與業(yè)主體無競爭關系的職業(yè)搶注人、專門進行惡意投訴的空殼公司等。由于惡意投訴的客體一般具有知識產權的屬性，而《反不正當競爭法》具有調整市場的競爭秩序，維護知識產權領域的合法權益的雙重屬性，能夠更加完整地保護商業(yè)主體的利益。因此，一旦經營者或其他主體實施了惡意投訴行為，使得被訴商家用戶流量減少、利益削減，該主體就應該根據其過錯程度承擔侵權責任。這樣不僅適應了互聯(lián)網交易市場的發(fā)展趨勢，也與《刑法》第221條所規(guī)定的損害商業(yè)信譽、商品聲譽罪相一致。

第三，明確惡意投訴的民事責任。在《反不正當競爭法》中形成以財產賠償為主，非財產賠償為輔的責任承擔理念。由于惡意投訴行為尚未歸入到具體的不正當競爭行為中，各地法院常常參照《最高人民法院關于審理不正當競爭民事案件應用法律若干問題的解釋》第17條之規(guī)定確定賠償數額。為準確計算被訴商家的損失，可以建立合理的商譽評估機制，通過調查問卷、專業(yè)評估機構評估等方式計算出損失的合理范圍，法院再根據此范圍參照侵權時長、未及時恢復涉案商品鏈接對銷量的影響等因素進行自由裁量。被訴商家還可以要求侵權行為人進行賠禮道歉、消除影響等行為，以恢復商譽。此外，還可以增設懲罰性賠償制度，以增加惡意投訴者的過錯成本。