蔡維森[上海市建筑科學研究院(集團)有限公司，上海 200032]

1 企業(yè)知識服務

企業(yè)建設知識管理目的在于服務企業(yè)發(fā)展，因此知識服務的實用性和有效性至關重要。企業(yè)知識服務深度依賴于知識管理建設的成熟度，知識服務應用主要包括 4 個階段。

(1) 以用戶學習為宗旨，通過知識學習與管理為員工賦能，快速提高員工的能力。

(2) 以解決方案為根本，通過提供專業(yè)的業(yè)務方案共享和推廣為組織提效，及時有效解決問題。

(3) 以知識創(chuàng)新為目標，在應用中實現(xiàn)自我創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新，實現(xiàn)創(chuàng)意孵化。

(4) 以增值服務為方向，通過知識挖掘與場景化應用，為企業(yè)拓展新的市場尋找新的業(yè)務增長點。

2 企業(yè)知識服務的方向

2.1 賦能員工發(fā)展

技術服務型企業(yè)的核心競爭力是人才，通過挖掘員工的智慧，為員工的學習發(fā)展賦能，實現(xiàn)對員工成長及能力的系統(tǒng)分析。一方面，從員工成長角度出發(fā)，可以建設以下幾種有助于員工學習的知識服務系統(tǒng)。

(1) 面向崗位需要的員工知識推送系統(tǒng)。對各崗位所需的知識進行分析，按照崗位推送到相關員工，與培訓相結合，讓員工能快速投入到工作中。

(2) 面向流程和事件驅動的知識推送系統(tǒng)。以業(yè)務過程為導向、以知識需求為驅動的集人、過程、知識為一體的知識推送系統(tǒng)，將管理及業(yè)務知識融入流程中，實現(xiàn)在工作中學習。

(3) 基于用戶興趣挖掘的個性化推送系統(tǒng)。根據(jù)用戶的崗位、習慣、學習傾向、潛在需求等，構建知識圖譜，按需、按時向用戶推薦其興趣領域的知識。

另一方面，從員工能力角度出發(fā)，建設有利于員工工作量管理與能力匹配的管理系統(tǒng)。通過人力資源管理系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的集成，對人員的效率、使用率進行分析?；跁r間吻合、能力匹配、業(yè)務經(jīng)驗、履約信用等維度的分析，向業(yè)務系統(tǒng)推薦合適的人選，并將成果在知識管理平臺展示，將員工的知識學習、履歷等同步到人力資源管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)個人成長記錄與效能分析。

2.2 助力智能決策

建立智能分析系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)對企業(yè)數(shù)據(jù)的有效整合及建模分析，快速準確地提供數(shù)據(jù)報表，為管理層、決策層、業(yè)務層提供完整有效的決策方案。通過對市場經(jīng)營、項目運營、財務、人員等內部業(yè)務數(shù)據(jù)的多維度分析及可視化呈現(xiàn)，結合外部競爭情報數(shù)據(jù)，研究行業(yè)發(fā)展趨勢，為市場發(fā)展、行業(yè)競爭、企業(yè)管理等過程的監(jiān)測、預測、預警提供數(shù)據(jù)支撐。知識管理系統(tǒng)不僅可利用知識門戶作為決策分析的展現(xiàn)端，還可通過機器學習自主分析數(shù)據(jù)與業(yè)務運營的關系，且這種分析是全方位的、多領域的、深層次的。

2.3 提升企業(yè)能力

企業(yè)通過知識管理系統(tǒng)對知識進行整合和應用，建立知識服務體系，形成良好的知識管理文化氛圍，讓員工參與知識管理工作。一方面，員工在工作中利用企業(yè)資源以提高個人能力，將個人的經(jīng)驗、能力發(fā)揮在工作中，實現(xiàn)員工和企業(yè)共同發(fā)展，成為“命運共同體”。此外，通過對企業(yè)的榮譽、業(yè)績等進行統(tǒng)一管理，推動企業(yè)知識復盤及拓展，使企業(yè)文化具有良好的傳承性和可持續(xù)發(fā)展的生命力。另一方面，對于技術服務型企業(yè)，知識服務應融合企業(yè)創(chuàng)意和科技創(chuàng)新管理，通過創(chuàng)意管理系統(tǒng)采集員工的創(chuàng)意信息，選取其中價值較高的開展項目研究，孵化企業(yè)新的服務產品，衍生市場服務業(yè)務。

2.4 提供大數(shù)據(jù)服務

建筑技術服務型企業(yè)擁有大量的科研、項目、檢測、行業(yè)標準等方面的數(shù)據(jù)。通過搭建行業(yè)大數(shù)據(jù)平臺，幫助企業(yè)管理、挖掘和分析豐富的業(yè)務數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)產品服務創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、科技研發(fā)創(chuàng)新，從而帶動管理創(chuàng)新。

搭建大數(shù)據(jù)平臺首先須建立行業(yè)數(shù)據(jù)標準，在系統(tǒng)中定義數(shù)據(jù)類型及交互方式，設計業(yè)務系統(tǒng)與管理系統(tǒng)的集成方案，將數(shù)據(jù)有序地匯聚于大數(shù)據(jù)平臺。建立數(shù)據(jù)管理組織，負責大數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)來源、質量、權威性的管理；建立分析模型，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的全生命期管理與利用。

將大數(shù)據(jù)平臺與知識管理系統(tǒng)對接，建立分析數(shù)據(jù)的專家團隊。基于人工智能、機器學習和語義分析等技術，高度自動化地分析元數(shù)據(jù)，結合專家的經(jīng)驗，分析潛在的機遇與風險，為決策者提供決策的依據(jù)，為行業(yè)趨勢發(fā)展、技術方向研究和業(yè)務問題處理提供大數(shù)據(jù)服務。

2.5 拓展行業(yè)應用

基于知識管理搭建企業(yè)云平臺，通過知識挖掘為企業(yè)提供高效的增值服務，如行業(yè)服務、技術交流機會、公眾咨詢等。如通過建設智慧建筑信息模型（Building Information Modeling，BIM）云服務系統(tǒng)，整合集成設施和服務能力，聚合建筑業(yè) BIM 技術應用信息，進行數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)交互，為參建各方提供應用平臺。通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準，關聯(lián)底層數(shù)據(jù)，實現(xiàn)行業(yè)上下游間和系統(tǒng)應用間的數(shù)據(jù)共享。通過靈活的開放式架構，實現(xiàn)開放資源的信息共享，統(tǒng)一資源調度，確保應用快速推進和業(yè)務需求快速響應，推動 BIM 行業(yè)技術發(fā)展與應用提升。

此外，如根據(jù)建筑工程對建材質量的要求以及綠色建筑在建材選用、建材環(huán)境和碳負荷評價等方面需求，可搭建基于合格評定業(yè)務數(shù)據(jù)的建材質量趨勢發(fā)布及建材環(huán)境及碳評價信息共享平臺，可建立行業(yè)基準線，實現(xiàn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫的資源信息共享，提升企業(yè)在建材質量評定、環(huán)境及碳排評價等方面的服務能力，協(xié)助行業(yè)進行建材質量控制，推進綠色建筑的發(fā)展。

2.6 創(chuàng)新市場服務

知識服務通過整合企業(yè)各應用系統(tǒng)的業(yè)務和管理數(shù)據(jù)，實現(xiàn)跨組織、跨領域、跨業(yè)態(tài)的服務拓展，將市場需求前置，為客戶提供貼心的“管家式服務”，實現(xiàn)項目全生命期管理、業(yè)務全產業(yè)鏈發(fā)展、服務全生態(tài)圈融合。

(1) 項目全生命期管理。提取和分析企業(yè)項目共性知識，建立項目可行性研究、立項、計劃、預算、進度、資源、成本、安全、質量等全生命期的標準化管理系統(tǒng)，通過知識管理系統(tǒng)對其進行標簽分類、圖譜構建、知識解構等，固化項目管理的知識，實現(xiàn)從項目、專業(yè)、組織、業(yè)態(tài)等維度分析和整合，提升企業(yè)全生命期綜合服務能力。

(2) 業(yè)務全產業(yè)鏈發(fā)展。以市場需求為導向，對資源分散而需集中形成產業(yè)優(yōu)勢的業(yè)務、對上下游關系密切的聯(lián)動業(yè)務、對技術研發(fā)帶動產業(yè)應用前景良好的業(yè)務進行整合，聚焦資源的有效配置，通過對其進行系統(tǒng)集成和知識服務，加強產業(yè)上下游聯(lián)動和內外部服務協(xié)同，促進不同業(yè)務類型的協(xié)同互補，實現(xiàn)產業(yè)鏈的增值效應。

(3) 服務全生態(tài)圈融合。通過匯聚產業(yè)鏈內業(yè)務的數(shù)據(jù)，打通規(guī)劃、建設、運營等環(huán)節(jié)，建立有關材料生產、施工、項目管理等方面的聯(lián)動機制，開展點、線、面的知識服務，實現(xiàn)行業(yè)生態(tài)圈內的服務融合。如建筑技術服務企業(yè)積累了大量的實體建筑數(shù)據(jù)，如樓宇能耗監(jiān)測、建筑質量檢測、建筑設施運維等方面的數(shù)據(jù)?；谶\維平臺與數(shù)據(jù)分析，對建筑實體建立全生命期檔案，對健康狀況實時檢查，根據(jù)問題快速提出建筑修復、施工改造、材料采購等的全面預防及解決措施，實現(xiàn)“城市健康管家”服務。

3 結 語

企業(yè)通過高效的知識管理和運營為其自身提供服務，發(fā)現(xiàn)行業(yè)及市場機遇，拓展服務，賦能企業(yè)，創(chuàng)造價值。技術服務型企業(yè)應積極推進知識服務應用，探索與人工智能、5 G、物聯(lián)網(wǎng)等新技術的融合發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)跨界融合、數(shù)字化產業(yè)集聚、智能化服務創(chuàng)新。項目基金：上海市國資委企業(yè)能級提升項目“基于知識管理的大型建筑技術服務企業(yè)云平臺建設（編號：2015027）”