文/孫丹丹 武海萍

有效保證醫(yī)院政令暢通、提高醫(yī)院管理效率和執(zhí)行力，北京大學第三醫(yī)院海淀院區(qū)選用閉環(huán)模式進行督辦管理，成效顯著。

醫(yī)院辦公室是承上啟下、聯(lián)系左右的橋梁和紐帶，是醫(yī)院綜合辦事樞紐，具有管理、協(xié)調(diào)、服務、指導、督辦等基本職能。其中，督辦工作是推動決策落實、確保政令暢通的重要手段，也是修正和完善醫(yī)院決策的有效途徑。

同時，面對醫(yī)改新形勢、新任務和新使命，醫(yī)院正逐步向注重內(nèi)涵式建設，提高服務水平、服務質(zhì)量和服務效益的精細化管理轉(zhuǎn)變，此階段督辦工作的作用顯得更為重要。

實踐證明，積極有效的督辦，可以及時了解決策執(zhí)行中的情況和存在的問題，避免出現(xiàn)扯皮推諉、“踢皮球”等工作不落實現(xiàn)象。但當下，督辦工作往往存在一些問題，須逐步改進與完善。問題主要表現(xiàn)為如下兩點。

其一，對督辦的重要性認識不足。據(jù)觀察，在落實醫(yī)院相關政策時，扯皮推諉現(xiàn)象時有發(fā)生；督辦工作缺乏整體性、系統(tǒng)性和主動性；沒有在全院范圍內(nèi)引起足夠的重視，工作常常處于被動應付 狀態(tài)。

其二，督辦工作機制不健全。與政府權力部門相比，醫(yī)院的督辦工作未形成科學有效的督辦機制。如督辦制度尚不健全，對督辦的責任分工還不明確；督辦臺賬不清晰，缺少有文可依、有檔可查；未實現(xiàn)督辦全過程控制管理等。

為解決督辦工作中存在的問題，北京大學第三醫(yī)院海淀院區(qū)醫(yī)院辦公室提出在閉環(huán)模式下開展醫(yī)院督辦工作，主要工作程序包括：建立督辦臺賬、協(xié)調(diào)督辦過程、督辦結(jié)果上報、及時整理歸檔四個環(huán)節(jié)，同時利用PDSA循環(huán)管理工具，實現(xiàn)督辦工作的閉環(huán)式管理。具體而言，北京大學第三醫(yī)院海淀院區(qū)嚴格遵循如下工作程序。

實踐證明，積極有效的督辦，可以及時了解決策執(zhí)行中的情況和存在的問題，避免出現(xiàn)扯皮推諉、“踢皮球”等工作不落實現(xiàn)象。

計劃階段（P）：建立督辦臺賬

醫(yī)院督辦工作一項重要而復雜的工作，既是管理，也是服務，要緊密圍繞醫(yī)院的中心工作進行，督促并協(xié)調(diào)解決各部門在落實醫(yī)院決策過程中存在的問題，為醫(yī)院決策的貫徹落實提供有效服務。

宏觀來講，結(jié)合醫(yī)院實際情況，確定督辦目標與任務，制定督辦制度與工作程序，做好督辦工作計劃，是關鍵之關鍵。在北京大學第三醫(yī)院海淀院區(qū)，督查督辦工作主要遵循三項原則。

一是專人負責制度。在督查督辦工作要按照專人負責的原則，做到件件有落實，事事有部門承辦，結(jié)果有反饋。

二是實時檢查制度。在督辦過程中，對工作進展情況做到實時跟蹤了解。凡列入督查督辦的事項，都應當有明確的督辦結(jié)論。

三是及時報告制度。凡未按時并保質(zhì)完成的工作，如實向院領導匯報以便作出決策，并責成有關部門限時完成。

目前，北京大學第三醫(yī)院海淀院區(qū)督查督辦工作主要內(nèi)容有：黨政聯(lián)席會議決議，院領導組織召開的其他專門會議的決議和決定的落實情況、其他工作的貫徹落實情況，全院各科室或個人提交的重要申請、反映的問題等事項。

醫(yī)院辦公室依據(jù)督辦事項內(nèi)容和來源，對督辦事項進行分類管理，擬定督辦計劃，向主管領導提出擬辦意見，明確提出承辦科室、協(xié)辦科室、督辦事項、辦結(jié)時限及工作要求等，堅持一事一議的原則，建立督辦臺賬表。

以黨政聯(lián)席會決議督辦項目為例，醫(yī)院辦公室通過醫(yī)院OA辦公平臺進行登記編號，填寫黨政聯(lián)席會督辦專報；經(jīng)主管領導批示后，填寫黨政聯(lián)席會督辦通知單，建立督辦臺賬；將督辦事項交由有關部門辦理，特殊情況采用口頭的形式交辦。同時，督辦通知單做到任務量化、時限具體化、責任明確化。

督辦實施階段（D）：協(xié)調(diào)督辦過程

按照督辦計劃，醫(yī)院辦公室以電子《督辦通知單》形式發(fā)給承辦科室及協(xié)辦科室，同時與電話或口頭督辦、現(xiàn)場督辦、會議督辦和跟蹤督辦相結(jié)合進行。其中，一般性事項以電話督辦為主；突發(fā)事件、院領導行政查房和需要實地調(diào)查了解的事項，采取現(xiàn)場督辦或召開專題會議督辦，實時進行跟蹤督辦。

然后，根據(jù)督辦內(nèi)容和要求時限，實行重要事項重點督辦、緊急事項跟蹤督辦、疑難事項反復督辦、一般事項定期督辦。

在督辦中，對涉及科室較多、持續(xù)時間長、影響全院工作的事項，醫(yī)院選用聯(lián)合督辦的方式，以保證督辦事項在規(guī)定時限內(nèi)辦理、辦結(jié)、辦好。

為及時了解督辦事項的運行情況和辦理情況，采取電話催辦或直接到承辦部門催辦等形式，適時加以催辦查辦。同時，要向主管領導及時反映被督辦部門解決工作中遇到的困難。

圖1 PDSA 閉環(huán)管理應用到督辦工作中，成效顯著

督辦研究階段（S）：督辦結(jié)果上報

在督辦過程中，醫(yī)院辦公室及時檢查計劃執(zhí)行情況，了解督辦事項的運行情況和辦理情況，適時加以催辦或退辦；對承辦科室或承辦人遇到的困難而影響工作進度的，醫(yī)院辦公室協(xié)調(diào)承辦科室解決問題，以利推進工作；承辦科室在工作任務完成后，醫(yī)院辦公室以《督辦反饋單》形式將辦理情況報醫(yī)院辦公室。

同時，醫(yī)院辦公室對照督辦計劃臺賬，對督辦事項的工作進展情況和落實情況進行追蹤檢查，了解督辦計劃完成的程度和效果，及時發(fā)現(xiàn)問題、查找原因，研究落實措施，保證督辦工作的順利完成。醫(yī)院辦公室將對承辦部門的回復情況進行檢查，按照交辦時所提的要求，對不符合交辦要求的，退回承辦部門補辦或重辦；對符合交辦要求的，呈報主管領導閱知督辦結(jié)果，做到事事有結(jié)果，件件有回音。

督辦處理階段（A）：及時整理歸檔

督辦處理階段是提煉標準、總結(jié)經(jīng)驗的過程。督辦事項辦結(jié)后，醫(yī)院辦公室及時將有關材料按文書檔案管理要求歸檔。對督辦結(jié)果及時向主管領導反饋，必要時在黨政聯(lián)席會上進行反饋通報。對督辦效果不顯著，或者效果還不符合督辦計劃的，以及沒有得到落實解決的問題，醫(yī)院辦公室深入研究分析存在問題的原因，制定具體措施，并轉(zhuǎn)入下一個PDSA循環(huán)中作為重點檢查，從而形成督辦“閉環(huán)管理”。