李成軍　王宏亮

摘 要： 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和升級(jí)的一個(gè)必然結(jié)果。商業(yè)服務(wù)、社會(huì)服務(wù)等多種類型的服務(wù)行業(yè)構(gòu)成了多元化的服務(wù)經(jīng)濟(jì)體系，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的競爭將呈現(xiàn)出完全自由的市場競爭態(tài)勢。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必須依賴服務(wù)經(jīng)濟(jì)核心競爭力的提升，而服務(wù)作為快速、無形的消費(fèi)品，技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量等有形的競爭力都將通過一個(gè)最基本的事實(shí)體現(xiàn)出來，這就是服務(wù)精神。服務(wù)精神是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是促使服務(wù)經(jīng)濟(jì)不斷成長的基本動(dòng)力，如何理解服務(wù)精神及其對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)成長和生產(chǎn)率的影響是服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的基本內(nèi)容，將對(duì)服務(wù)精神的內(nèi)涵進(jìn)行全面分析，并分析服務(wù)精神和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之間的關(guān)系。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)經(jīng)濟(jì);服務(wù)精神;服務(wù)品質(zhì);勞動(dòng)

中圖分類號(hào)： F 08

文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A

Abstract： The development of service economy is an inevitable result of the adjustment and upgrading of industrial structure. Many types of service industries， such as commercial services and social services， constitute a diversified service economy system， and the competition of service economy will show a competitive situation in a completely free market. The development of service economy must depend on the promotion of the core competitiveness of the service economy， and service as a rapid and intangible consumer goods， technology and product quality and other tangible competitiveness will be reflected through a basic fact， this is the spirit of service. The spirit of service is the foundation of the development of service economy and the basic motive force to promote the continuous growth of the service economy. How to understand the spirit of service and its influence on the growth and productivity of service economy is the basic content of the research of service economics. The article will give a comprehensive analysis of the connotation of service spirit and analyze the relationship between service spirit and service economy.

Key words： service economy; service spirit; service quality; labor

中國特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)步入了質(zhì)量時(shí)代。在新時(shí)代，我們面對(duì)的主要問題是發(fā)展不平衡、不充分，發(fā)展質(zhì)量和效益還不高等。隨著經(jīng)濟(jì)由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，服務(wù)業(yè)日漸成為未來產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的基本方向。隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和升級(jí)，隨著居民收入和消費(fèi)水平的提高，需求的精細(xì)化成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿χ弧Ｍ瑫r(shí)，擴(kuò)大服務(wù)業(yè)的對(duì)外開放程度，更好地滿足人民需要，實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往也成為必然的選擇。服務(wù)業(yè)的全面發(fā)展象征著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨。從本質(zhì)上看，服務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)際上是伴隨著社會(huì)需求的精細(xì)化過程而逐漸發(fā)展起來的，服務(wù)與產(chǎn)品之間的互構(gòu)最終促使產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主體的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。

服務(wù)不是單純的某種消費(fèi)品，同時(shí)也是重要的生產(chǎn)資料。服務(wù)與產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合是服務(wù)經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展的典型特征。事實(shí)上，無論是農(nóng)業(yè)、裝備制造業(yè)、建筑業(yè)等傳統(tǒng)的非服務(wù)業(yè)，還是金融等典型的服務(wù)業(yè)都已經(jīng)離不開服務(wù)，離不開服務(wù)創(chuàng)新。從全價(jià)值鏈生產(chǎn)的角度看，服務(wù)正在成為每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的必要內(nèi)容，離開高質(zhì)量服務(wù)，我們無法實(shí)現(xiàn)第一、第二產(chǎn)業(yè)的全面升級(jí)。而且，在人類的全部生產(chǎn)活動(dòng)中，服務(wù)是一種典型的綜合性社會(huì)行動(dòng)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來的不僅是經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)的改變，同時(shí)也在改變整個(gè)的社會(huì)、政治乃至法律結(jié)構(gòu)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益將人類所有的生活領(lǐng)域綜合起來，要在未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展中取得優(yōu)勢，我們必須對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)有更全面的理解和認(rèn)識(shí)。

服務(wù)不僅是產(chǎn)品生產(chǎn)行為，同時(shí)也是情感互動(dòng)行為。如果僅僅從經(jīng)濟(jì)行為的角度理解服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就無法深刻理解服務(wù)行為的社會(huì)本質(zhì)，無法理解經(jīng)濟(jì)體系與社會(huì)體系的相互影響和作用。實(shí)際上，未來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式更多地會(huì)表現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的相互嵌入特征，問題在于如何理解正在來臨的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)中既包涵了工具理性的經(jīng)濟(jì)行為，同時(shí)也包含了傳統(tǒng)、價(jià)值和情感的因素，意味著要理解服務(wù)經(jīng)濟(jì)就必須超越經(jīng)濟(jì)行為，關(guān)注那些非經(jīng)濟(jì)因素。十九大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)持以人民為中心，要踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。這既指出了國家發(fā)展的根本原則，同時(shí)也暗示了服務(wù)的核心要素：服務(wù)精神。全心全意為人民服務(wù)的精神在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中就體現(xiàn)為服務(wù)精神。換言之，我們將自己的行為給予某一客體時(shí)表現(xiàn)出熱忱的努力、豐富的情感和全面的關(guān)注恰好體現(xiàn)了服務(wù)精神。服務(wù)精神就是理解經(jīng)濟(jì)與社會(huì)體系相互嵌入的基本途徑，是理解未來服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式和發(fā)展方向的基本路徑。

1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的增長及其問題

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率是有目共睹的，而服務(wù)消費(fèi)的投訴同樣有目共睹。如果按照目前并不準(zhǔn)確的三次產(chǎn)業(yè)劃分來界定服務(wù)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率，2017年服務(wù)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率達(dá)到58.8%，位列貢獻(xiàn)率之首。事實(shí)上，當(dāng)服務(wù)與產(chǎn)品形成互構(gòu)形態(tài)之后，今天已經(jīng)很難區(qū)分所謂三次產(chǎn)業(yè)中哪些是服務(wù)經(jīng)濟(jì)部分，哪些是實(shí)物產(chǎn)品部分。也正因如此，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)不斷增長的情況下，相應(yīng)的消費(fèi)投訴也快速上升。國家工商總局公布的消費(fèi)者投訴案件中，服務(wù)消費(fèi)類投訴占總投訴的49.7%。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的增長表明中國經(jīng)濟(jì)的未來走向應(yīng)以“服務(wù)+產(chǎn)品”的經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)模式為主，其中尤其應(yīng)考慮服務(wù)部分的增加值問題。而且，隨著“一帶一路”倡議的推進(jìn)，服務(wù)貿(mào)易將占有舉足輕重的地位。隨著中國科技和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的日漸增強(qiáng)，資本、科技、知識(shí)等方面的服務(wù)輸出也將成為未來中國影響世界經(jīng)濟(jì)的主渠道。目前以三次產(chǎn)業(yè)劃分為基礎(chǔ)的增加值計(jì)算方式可能使我們忽視服務(wù)經(jīng)濟(jì)對(duì)所有產(chǎn)業(yè)的重大影響，也將給產(chǎn)品生產(chǎn)帶來巨大問題。更重要的是，服務(wù)經(jīng)濟(jì)在微觀上不僅僅是企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)問題，在宏觀上也不僅僅是一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展問題。服務(wù)經(jīng)濟(jì)正在重構(gòu)人們的生活方式，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)關(guān)系、政治制度以及法律規(guī)范緊密相伴、不可分割，僅僅將服務(wù)經(jīng)濟(jì)看作產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整方向是缺乏深度的。這是服務(wù)經(jīng)濟(jì)增長中的第一個(gè)問題。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)增長過程中面臨的第二個(gè)問題是服務(wù)數(shù)量增加但服務(wù)質(zhì)量卻讓人難以認(rèn)同，其結(jié)果是在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的同時(shí)，也帶來了巨大的社會(huì)成本，甚至造成了社會(huì)問題。無論是在商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域還是在公共服務(wù)領(lǐng)域，這樣的問題正在普遍出現(xiàn)。在商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，校園貸成為戕害學(xué)生的重要黑手?！吨袊嗄陥?bào)》以“被校園貸吞噬的生命”為題披露了校園貸造成的社會(huì)問題，這警示我們必須從更全面的角度理解服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)不僅是滿足需要的產(chǎn)品，同時(shí)也需要考慮社會(huì)道德。在公共服務(wù)領(lǐng)域，醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛問題同樣成為最讓人困擾的問題。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)廣受詬病，消費(fèi)者在醫(yī)療服務(wù)中的第一個(gè)反應(yīng)經(jīng)常是懷疑醫(yī)生沒有盡心治病，這種懷疑實(shí)際上徹底摧毀了醫(yī)療服務(wù)的立根之本。面對(duì)醫(yī)患矛盾，同樣無法僅僅從醫(yī)療服務(wù)帶來的效用這個(gè)角度來解決其中的問題。服務(wù)質(zhì)量與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量之間既有相似點(diǎn)，也有巨大的差異，這個(gè)差異來源于服務(wù)過程中人類的情感和文化。討論服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，實(shí)際上是不能脫離這些問題的。

第三個(gè)問題是“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的服務(wù)管理重構(gòu)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的沖擊究竟該如何理解和認(rèn)識(shí)?！暗蔚螌＼嚒迸c出租車行業(yè)之間的競爭實(shí)際上反映了服務(wù)管理重構(gòu)帶來的經(jīng)濟(jì)模式和政府管制問題。電子商務(wù)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)之間的競爭不是產(chǎn)品制造的競爭，不是技術(shù)先進(jìn)性的競爭，也不是生產(chǎn)效率的競爭，實(shí)際上是服務(wù)管理模式的競爭。實(shí)際上，電子商務(wù)并沒有運(yùn)用比實(shí)體經(jīng)濟(jì)更先進(jìn)的技術(shù)、更好的企業(yè)管理模式，只是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重構(gòu)了傳統(tǒng)服務(wù)過程。在這個(gè)過程中，電子商務(wù)甚至存在大量的服務(wù)瑕疵，但重構(gòu)后的服務(wù)模式卻成為一種生活方式而不僅僅是一種經(jīng)營模式。共享經(jīng)濟(jì)和傳統(tǒng)租賃服務(wù)之間的模糊界限更使我們的服務(wù)管理面對(duì)挑戰(zhàn)，服務(wù)中不同主體的責(zé)任與權(quán)利如何實(shí)現(xiàn)和保障，政府應(yīng)如何監(jiān)管等都成為不可回避的問題。“共享單車墳場”真實(shí)地體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)服務(wù)帶來的問題。

理解以上三方面的問題實(shí)際上都要聚焦到服務(wù)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)因素而不是服務(wù)的經(jīng)濟(jì)因素。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的文化內(nèi)核才是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心競爭力，解決這些問題應(yīng)建立在全面理解服務(wù)經(jīng)濟(jì)的文化內(nèi)核以及由此形成的服務(wù)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)之上。

2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的文化內(nèi)核：溝通行動(dòng)與服務(wù)精神

服務(wù)是一種具有古老傳統(tǒng)的人類行為。服務(wù)在傳統(tǒng)社會(huì)就存在不同的類型和層次，奴隸和仆人為主人提供的雖然不是現(xiàn)代意義上的服務(wù)，但從行為本質(zhì)來說具有相通性，對(duì)奴隸和仆人提出的文化準(zhǔn)則可以視為傳統(tǒng)社會(huì)的服務(wù)精神。奴隸主、貴族、地主階級(jí)或所謂的上層階層同樣有類似服務(wù)的行為，這種行為甚至被視為某種榮譽(yù)，象征了所謂有閑階級(jí)的身份。中國古代思想中有關(guān)君臣關(guān)系的理解同樣體現(xiàn)了類似服務(wù)精神的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)代社會(huì)逐漸將服務(wù)從各種生產(chǎn)活動(dòng)中獨(dú)立出來，從而造就了獨(dú)立的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。服務(wù)科學(xué)的發(fā)展為現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)奠定了更加堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

服務(wù)利潤鏈思想認(rèn)為，利潤、增長、顧客忠誠、顧客滿意、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。在服務(wù)過程中員工滿意與顧客滿意是相互作用的。服務(wù)作為一種溝通行動(dòng)，服務(wù)精神實(shí)際上扮演了至關(guān)重要的角色。Donald W. McCormick（1994）認(rèn)為來自宗教的有關(guān)精神的定義實(shí)際上很適合管理實(shí)踐中倡導(dǎo)的精神，具體指的是個(gè)體協(xié)調(diào)自身和外在環(huán)境，并且相信能有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的那些已經(jīng)內(nèi)化的經(jīng)驗(yàn)和信條。這個(gè)定義實(shí)際上也適合服務(wù)精神，服務(wù)精神就是在服務(wù)行動(dòng)中，面對(duì)顧客和從事服務(wù)活動(dòng)時(shí)，那些能夠有效協(xié)調(diào)環(huán)境、顧客需求以及服務(wù)行動(dòng)者的經(jīng)驗(yàn)和信條，這些經(jīng)驗(yàn)和信條可能在不同的行業(yè)存在差異，但其共同特點(diǎn)是能夠促使服務(wù)行動(dòng)中所有的參與者達(dá)到和諧和滿意。

2.1 社會(huì)交往中的情感體驗(yàn)是服務(wù)精神的源頭

服務(wù)經(jīng)常與產(chǎn)品對(duì)應(yīng)，可以被理解為一種需要、努力和操作，具有無形性、變異性、易損失等特點(diǎn)。艾德里安·帕爾默（2012）認(rèn)為服務(wù)是任何無形利益，要么作為利益本身，要么作為有形產(chǎn)品的一個(gè)重要成分的生產(chǎn)，是通過某種形式的交換滿足某種已被識(shí)別的需要，服務(wù)的基本特性是無形性、不可分性、易變形、易朽性、服務(wù)不可擁有性，服務(wù)過程中人是非常重要的因素。從這個(gè)意義上來說，服務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)際上是從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)中分離出來的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。有學(xué)者認(rèn)為只有產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)才創(chuàng)造財(cái)富和滿足需求，實(shí)際上忽略了產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的服務(wù)屬性。但何以工業(yè)化時(shí)代大部分情況下并不強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)屬性，而今天我們卻特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要性？其基本原因在于消費(fèi)者是否更關(guān)注自身在消費(fèi)過程中的情感體驗(yàn)而不只是物品使用體驗(yàn)。從心理學(xué)的角度來解釋，消費(fèi)者只有滿足了生存等需要，更多地關(guān)注尊重、友誼、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需求時(shí)，才會(huì)更關(guān)注消費(fèi)中的情感體驗(yàn)問題。這意味著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展基礎(chǔ)實(shí)際上是社會(huì)整體的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度，產(chǎn)品豐富和財(cái)富增加促使服務(wù)從產(chǎn)品中分離出來。

既然服務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)際上是人們更多關(guān)注消費(fèi)過程中的情感體驗(yàn)的結(jié)果，那么服務(wù)經(jīng)濟(jì)的立足點(diǎn)就是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供者所付出努力的認(rèn)同。道格拉斯對(duì)服務(wù)的界定強(qiáng)調(diào)了服務(wù)是一種努力，并由努力滿足的需要，實(shí)際上也表明衡量服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)不是服務(wù)的具體形式和流程，也不是服務(wù)的結(jié)果，而是服務(wù)過程。服務(wù)過程體現(xiàn)了服務(wù)提供者的努力程度、努力方式，以及對(duì)情感體驗(yàn)的關(guān)照程度。因此，理解服務(wù)經(jīng)濟(jì)要從有形產(chǎn)品深入到無形的供求雙方的溝通行動(dòng)中。這里可以借用社會(huì)學(xué)家哈貝馬斯的溝通行動(dòng)理論來解釋服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本單位。構(gòu)成服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本生產(chǎn)單位不再是某個(gè)產(chǎn)品，而是一次溝通行動(dòng)，一次行動(dòng)中涉及供求雙方在觀點(diǎn)、意見、情感、行為、物質(zhì)等方面的交換，雙方通過溝通達(dá)成相互間的尊重，其中語言是最重要的溝通工具，也是體現(xiàn)情感體驗(yàn)的重要渠道。

實(shí)際上，也可以用一個(gè)簡單的概念來理解服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本生產(chǎn)單位。服務(wù)的努力不是單方認(rèn)同的努力，而是雙方共同認(rèn)可的努力，是建立在供給者體會(huì)消費(fèi)者需求基礎(chǔ)上向消費(fèi)者提供消費(fèi)者認(rèn)可的努力和操作的全過程，這個(gè)過程實(shí)際上就是一次“社交”。從這個(gè)意義上來說，服務(wù)經(jīng)濟(jì)和“社交經(jīng)濟(jì)”是具有很強(qiáng)的一致性的。

當(dāng)我們將服務(wù)經(jīng)濟(jì)理解為一種溝通行動(dòng)或一次社交時(shí)，就可以考慮服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心競爭力不在于流程、規(guī)則乃至某種產(chǎn)品或結(jié)果，而在于整體服務(wù)過程中是否體現(xiàn)了生產(chǎn)者的服務(wù)精神，是否體現(xiàn)了生產(chǎn)者為了使消費(fèi)者獲得良好情感體驗(yàn)而付出所有努力的那種責(zé)任心和細(xì)致周到、無微不至的關(guān)懷——這就是服務(wù)精神！

2.2 服務(wù)精神將勞動(dòng)推上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心地位

源于社會(huì)交往中情感體驗(yàn)的服務(wù)精神作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心競爭力，其經(jīng)濟(jì)價(jià)值體現(xiàn)的并非主觀的情感意識(shí)，而是勞動(dòng)的全部價(jià)值。馬克思在分析資本主義生產(chǎn)時(shí)強(qiáng)調(diào)：雖然勞動(dòng)創(chuàng)造了價(jià)值和使用價(jià)值，但卻是資本占有了這一切，因而剩余價(jià)值被資本家無償占有了。馬克思直接揭示了資本主義生產(chǎn)模式下資本的霸權(quán)性和勞動(dòng)從屬性。但邊際收益率遞減的事實(shí)也注定以資本為中心的市場模式最終會(huì)被以勞動(dòng)為中心的市場模式所取代。知識(shí)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在很大程度上象征了這樣的趨勢。

在中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，我們同樣感受過資本的巨大驅(qū)動(dòng)力。改革開放四十余年，我們經(jīng)歷了從資本缺乏到資本過剩的歷程。在這個(gè)過程中，21世紀(jì)的前15年我們通過充分發(fā)揮資本的作用，獲得了從未有過的經(jīng)濟(jì)增長。喧囂的資本市場讓很多人認(rèn)為資本是中國經(jīng)濟(jì)的根基。然而，中國經(jīng)濟(jì)的真正根基是有效勞動(dòng)與適量資本的匹配，勞動(dòng)才是中國經(jīng)濟(jì)過去乃至未來的根基。資本實(shí)際上只是使勞動(dòng)發(fā)揮了巨大的潛能，使勞動(dòng)變成現(xiàn)實(shí)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正體現(xiàn)了這一點(diǎn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)在很大程度上將勞動(dòng)提升到了與資本旗鼓相當(dāng)?shù)牡匚?，而其基本原因就是服?wù)經(jīng)濟(jì)賴以生存發(fā)展的核心競爭力服務(wù)精神并非以資本作為基礎(chǔ)，而是以勞動(dòng)者的努力程度為基礎(chǔ)的。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)在整體的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中最重要的內(nèi)容就是通過服務(wù)精神提供的各種操作和努力。可以說，服務(wù)是馬克思所謂無差別人類勞動(dòng)的一種有形表現(xiàn)，而服務(wù)精神可以看作勞動(dòng)的另一個(gè)稱謂，這個(gè)稱謂不單指勞動(dòng)者的勞動(dòng)能力，還包含了勞動(dòng)者主動(dòng)使用勞動(dòng)能力以實(shí)現(xiàn)他人需求的主觀意愿。這意味著缺乏服務(wù)精神的服務(wù)經(jīng)濟(jì)與制造業(yè)并無本質(zhì)區(qū)別，只是產(chǎn)品形態(tài)不同，但這樣的服務(wù)經(jīng)濟(jì)明顯缺乏競爭力，也為消費(fèi)者所詬病。比如大部分的中式快餐店僅僅是一個(gè)吃飯的地方，而很多人卻會(huì)在麥當(dāng)勞、肯德基中獨(dú)自坐半天，其背后的差異不是產(chǎn)品，而是服務(wù)及其背后為了消費(fèi)者而付出的努力。

因此，從這個(gè)意義上說，服務(wù)經(jīng)濟(jì)以及服務(wù)精神正在促使人們?cè)谙M(fèi)中更關(guān)注勞動(dòng)本身的價(jià)值而不是勞動(dòng)生產(chǎn)的產(chǎn)品價(jià)值。人們關(guān)注的勞動(dòng)本身的價(jià)值就是服務(wù)精神所體現(xiàn)的主動(dòng)努力的程度，人們?cè)敢庖虼藶橥环N產(chǎn)品付出完全不同的價(jià)格。高出一般產(chǎn)品價(jià)格的部分經(jīng)常被認(rèn)為是服務(wù)增加值。但從服務(wù)整體來看，所有價(jià)格實(shí)際上反映的是消費(fèi)者對(duì)勞動(dòng)的社會(huì)評(píng)價(jià)，而不是產(chǎn)品價(jià)格增加了一個(gè)服務(wù)附加值。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正在促使我們走向一種使勞動(dòng)擺脫資本束縛的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，勞動(dòng)本身會(huì)變成經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心動(dòng)力。

3 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)與服務(wù)精神

服務(wù)經(jīng)濟(jì)根據(jù)不同的維度可以有不同的層次結(jié)構(gòu)，而服務(wù)精神在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的不同結(jié)構(gòu)中所扮演的角色以及產(chǎn)生的影響是不同的。從服務(wù)生產(chǎn)的角度看，我們很容易看到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和模式化，商業(yè)服務(wù)模式更容易讓我們將服務(wù)理解為與工業(yè)品同樣的產(chǎn)品，也容易讓我們認(rèn)為工業(yè)制造業(yè)的質(zhì)量管理可以適用于服務(wù)經(jīng)濟(jì)，但事實(shí)遠(yuǎn)比我們認(rèn)為的復(fù)雜。從社會(huì)過程的角度看，服務(wù)不僅僅是即時(shí)發(fā)生的同期性的生產(chǎn)消費(fèi)過程，同時(shí)還是社會(huì)成員的社會(huì)交往過程，是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代社會(huì)團(tuán)結(jié)的重要途徑。因此，從社會(huì)過程的意義上看，服務(wù)精神實(shí)際上決定了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本模式和每種模式的邊界。

3.1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的四種類型

服務(wù)經(jīng)濟(jì)根據(jù)四個(gè)維度可以分為四種類型，不同的類型構(gòu)成了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的不同行業(yè)，也形成了不同的生產(chǎn)方式。這四個(gè)維度分別是個(gè)性化程度、盈利性程度、工業(yè)化程度和正外部性（社會(huì)收益）程度。

首先是低盈利性和低個(gè)性化的公共服務(wù)，一般由政府提供，強(qiáng)調(diào)基本公共服務(wù)均等化，是基于稅收的社會(huì)安全機(jī)制。朱利安·勒·格蘭德（2010）認(rèn)為公共服務(wù)至少應(yīng)具有5個(gè)基本屬性：高品質(zhì)、高效的運(yùn)行和管理、對(duì)用戶的需要和需求做出積極反應(yīng)、向納稅人負(fù)責(zé)、公平性，其中公平性不是“最次要”的。公共服務(wù)的生產(chǎn)方式實(shí)際上是社會(huì)成員通過委托方式交由政府辦理供給不足的公共事務(wù)或提供公共產(chǎn)品，服務(wù)本身主要是保證社會(huì)穩(wěn)定和安全，這也是社會(huì)整體運(yùn)行的基礎(chǔ)。從外部性的角度看，政府公共服務(wù)質(zhì)量對(duì)社會(huì)整體具有典型的正外部性，而公共服務(wù)的生產(chǎn)方式則遵循工業(yè)化生產(chǎn)邏輯，以低成本、大規(guī)模為特征，盡可能保證覆蓋所有有需要的人群。

其次是低盈利性、高個(gè)性化的社會(huì)服務(wù)。社會(huì)服務(wù)通常由慈善機(jī)構(gòu)、私人、政府、企業(yè)等各種主體共同提供，其中政府可能通過購買或轉(zhuǎn)移支付的形式大力支持社會(huì)服務(wù)的發(fā)展，但社會(huì)服務(wù)不限于政府支持，民間慈善機(jī)構(gòu)、基金會(huì)乃至各種義工、志愿者等都是社會(huì)服務(wù)的供給者。社會(huì)服務(wù)不再強(qiáng)調(diào)均等化和大規(guī)模，社會(huì)服務(wù)的具體內(nèi)容會(huì)因人群、地域、文化、風(fēng)俗、經(jīng)濟(jì)狀況等各種因素而有不同，乃至針對(duì)每個(gè)人都可能提供不同的服務(wù)，而相同的服務(wù)則可能收取完全不同的費(fèi)用。社會(huì)服務(wù)倡導(dǎo)了互助互愛的社會(huì)關(guān)懷精神，極大地滿足了人們的情感體驗(yàn)，也維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定和提高了社會(huì)福利，因而具有高的正外部性，但工業(yè)化程度較低。社會(huì)服務(wù)的生產(chǎn)成本在很大程度上得到大眾慈善資金的支持和彌補(bǔ)，是社會(huì)福利生產(chǎn)的最佳途徑。

第三是大眾商業(yè)服務(wù)。大眾商業(yè)服務(wù)具有較高的盈利性，但個(gè)性化程度相對(duì)較低，人們通?？梢砸?guī)模化地獲得被標(biāo)準(zhǔn)化的各種服務(wù)。在所支付的費(fèi)用內(nèi)，供給者會(huì)按照事先核算好的服務(wù)價(jià)格提供由幾種典型標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容組成的服務(wù)過程，供給者通常不對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容以外的需求回應(yīng)，也不額外提供某種特殊服務(wù)需求。大眾商業(yè)服務(wù)遵循工業(yè)化生產(chǎn)邏輯，強(qiáng)調(diào)快速、大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)過程，實(shí)際上是在用生產(chǎn)工業(yè)制成品的思維提供服務(wù)。這種服務(wù)是典型的私人產(chǎn)品，因而正外部性也相對(duì)較低。

第四種是私人定制商業(yè)服務(wù)。私人定制商業(yè)服務(wù)具有高盈利性和高個(gè)性化，同時(shí)具有低工業(yè)化和低正外部性的特點(diǎn)。私人定制的主要目標(biāo)就是滿足個(gè)體的不同需求，消費(fèi)者的所有需求都會(huì)得到回應(yīng)，甚至消費(fèi)者還不明確的需求都會(huì)被供給者挖掘出來。供給者會(huì)根據(jù)每個(gè)消費(fèi)者的特點(diǎn)分別制定不同的服務(wù)方案和不同程度的服務(wù)努力。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的四種類型分別在現(xiàn)代社會(huì)和后現(xiàn)代社會(huì)占有不同的地位。現(xiàn)代社會(huì)以工業(yè)經(jīng)濟(jì)為主體，服務(wù)經(jīng)濟(jì)遵循工業(yè)化生產(chǎn)邏輯，公共服務(wù)和大眾商業(yè)服務(wù)是這一時(shí)代的基本特征。而在后現(xiàn)代社會(huì)，反對(duì)整體性和宏大敘事的思潮也體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)特征上，人們更強(qiáng)調(diào)個(gè)性差異，強(qiáng)調(diào)每個(gè)個(gè)體的需求都應(yīng)得到關(guān)照。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使人們的社會(huì)交往得以加速和重構(gòu)，人們可以借助互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)在全球范圍內(nèi)尋找愿意提供服務(wù)的供給者。此時(shí)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)不再以大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)為特征，能夠滿足多元化需求的各種服務(wù)都有其生存空間。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)模式下，服務(wù)不僅是一次消費(fèi)，同時(shí)也是一次生活際遇和社會(huì)交往，其中充滿了情感體驗(yàn)和主動(dòng)付出。

3.2 服務(wù)精神在四種服務(wù)類型中的基本功能

服務(wù)精神在四種服務(wù)類型中實(shí)際上滿足完全不同的功能需求，而四種服務(wù)類型盡管都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，但其基本目標(biāo)卻各有差異。公共服務(wù)的基本目標(biāo)明顯不是營利，它服務(wù)于政治需要，但同時(shí)也給社會(huì)提供基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果商業(yè)性服務(wù)中的服務(wù)精神比公共服務(wù)還差，服務(wù)提供者被市場淘汰就只是時(shí)間問題。因此，公共服務(wù)中的服務(wù)精神為社會(huì)的整體服務(wù)水平確定基線，其他服務(wù)類型實(shí)際上也經(jīng)常將公共服務(wù)中的服務(wù)精神缺口作為自身服務(wù)供給的生產(chǎn)動(dòng)力和營銷口號(hào)。公共服務(wù)中的服務(wù)精神同時(shí)也為公共服務(wù)的提供者提供最有力的價(jià)值導(dǎo)向和最崇高的社會(huì)榮譽(yù)。公共服務(wù)通常是免費(fèi)或低價(jià)的，從業(yè)人員的收入可能無法完全體現(xiàn)勞動(dòng)的價(jià)值。此時(shí)，服務(wù)精神就成為韋伯所言的價(jià)值理性中的信仰或價(jià)值觀。公共服務(wù)提供者不是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)理性而工作，而是因?yàn)閮r(jià)值理性而工作，從這個(gè)意義上來說，公共服務(wù)中的服務(wù)精神是一種完全自覺和主動(dòng)的服務(wù)精神，它應(yīng)該是公共服務(wù)的基本動(dòng)力。然而公共部門的服務(wù)往往因?yàn)槭艿健肮俦疚弧憋L(fēng)氣和低個(gè)性化因素的影響而成為最無法體現(xiàn)服務(wù)精神的服務(wù)類型，這與公共服務(wù)的基本目標(biāo)實(shí)際上是相悖的，也是公共服務(wù)最容易受到消費(fèi)者批評(píng)的基本原因。

服務(wù)精神在社會(huì)服務(wù)類型中起到的基本功能是擴(kuò)大服務(wù)供給的多元化，但同時(shí)又引導(dǎo)人們通過自助互助實(shí)現(xiàn)低成本多元服務(wù)供給。從這個(gè)意義上來說，社會(huì)服務(wù)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的地位不在于創(chuàng)造增加值而在于創(chuàng)造更多的就業(yè)崗位。而從社會(huì)整合的意義上來說，服務(wù)精神促使社會(huì)服務(wù)更好地實(shí)現(xiàn)維持社會(huì)穩(wěn)定和社會(huì)成員相互聯(lián)結(jié)的功能。在社會(huì)服務(wù)中，人們對(duì)服務(wù)精神的評(píng)價(jià)是具有較高彈性的，服務(wù)接受者可能不會(huì)因?yàn)槟撤N社會(huì)服務(wù)中的服務(wù)精神不如公共服務(wù)而批評(píng)社會(huì)服務(wù)提供者，因?yàn)橛腥嗽敢庠谟?jì)較經(jīng)濟(jì)收益又沒有任何穩(wěn)定收入的情況下付出努力本身已經(jīng)是一種很好的情感體驗(yàn)，是服務(wù)精神的最佳體現(xiàn)。社會(huì)服務(wù)中的服務(wù)精神同時(shí)也是推動(dòng)社會(huì)慈善運(yùn)動(dòng)并以其彌補(bǔ)服務(wù)成本的基本動(dòng)力。社會(huì)服務(wù)的價(jià)格較低，但個(gè)性化明顯，實(shí)際服務(wù)成本遠(yuǎn)高于公共服務(wù)，正是服務(wù)精神所帶動(dòng)的社會(huì)慈善彌補(bǔ)了這部分成本。

服務(wù)精神在大眾商業(yè)服務(wù)中的功能類似生產(chǎn)流水線，它促使大眾商業(yè)服務(wù)提供者努力實(shí)現(xiàn)每個(gè)消費(fèi)者感受到的努力是基本一致的，避免消費(fèi)者產(chǎn)生相對(duì)不公平感從而懷疑服務(wù)的質(zhì)量。大眾商業(yè)服務(wù)中的消費(fèi)者通常更關(guān)注其他消費(fèi)者得到了什么，自己得到的服務(wù)是否與其他消費(fèi)者一致，要保證自己的消費(fèi)是物有所值的。在這種情況下，服務(wù)提供者必須將個(gè)性化的勞動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)閱我弧?biāo)準(zhǔn)、可衡量的服務(wù)形式和過程，這促成了服務(wù)科學(xué)的發(fā)展。實(shí)際上，今天有越來越多的企業(yè)在走服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的路徑，甚至社會(huì)服務(wù)也在摸索類似的道路。當(dāng)我們以工業(yè)化生產(chǎn)的思維考慮服務(wù)精神時(shí)，其后果必然是將工業(yè)制品的質(zhì)量管理與服務(wù)精神融為一體。從大眾商業(yè)服務(wù)的角度看，這是我們的服務(wù)經(jīng)濟(jì)未來一段時(shí)間必須經(jīng)歷的階段。這就類似基礎(chǔ)工業(yè)和高科技工業(yè)的關(guān)系，基礎(chǔ)工業(yè)不扎實(shí)，高科技工業(yè)無論如何發(fā)達(dá)都會(huì)有一些不可避免的短板。同樣，大眾商業(yè)服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，私人定制服務(wù)實(shí)際上無從發(fā)展。

服務(wù)精神在私人定制服務(wù)中的功能與在大眾商業(yè)服務(wù)中的功能正好相反。私人定制服務(wù)追求個(gè)性差異而不是相對(duì)公平，得到的服務(wù)完全標(biāo)準(zhǔn)化恰恰是私人定制服務(wù)反對(duì)的。消費(fèi)者選擇私人定制服務(wù)考慮的物有所值是針對(duì)面向消費(fèi)者本人的服務(wù)精神，而不是考慮面向他人的服務(wù)精神是否與自己的一致。但這并不能理解為消費(fèi)者不關(guān)注私人定制服務(wù)中的質(zhì)量問題。恰恰相反，人們更關(guān)心面向自己的服務(wù)精神是因?yàn)榭梢院苋菀椎玫礁哔|(zhì)量的大眾商業(yè)服務(wù)，人們開始需要那種單獨(dú)在自己身上付出努力的情感體驗(yàn)，這是一種更高層次的服務(wù)消費(fèi)需求。在私人定制服務(wù)中，消費(fèi)者和生產(chǎn)者的身份界限實(shí)際上開始消彌，服務(wù)過程已經(jīng)逐漸演變?yōu)樽畹湫偷臏贤ㄐ袆?dòng)，或者說服務(wù)過程與社會(huì)交往過程逐漸融為一體，韋伯所說的經(jīng)濟(jì)理性、價(jià)值理性、情感理性等都融合在服務(wù)過程中。從這個(gè)意義上說，私人定制服務(wù)不會(huì)成為典型的經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)行為，而更符合社會(huì)交往行為的標(biāo)準(zhǔn)。

4 與服務(wù)精神相關(guān)的重要因素

服務(wù)精神作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心競爭力與服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)定價(jià)有密切關(guān)系。服務(wù)品質(zhì)通常是衡量服務(wù)精神的重要外在指標(biāo)，但如何認(rèn)識(shí)服務(wù)品質(zhì)是一個(gè)見仁見智的問題。服務(wù)定價(jià)一方面塑造服務(wù)精神，另一方面也取決于服務(wù)精神。

4.1 服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)精神

服務(wù)品質(zhì)即服務(wù)的質(zhì)量，通常以消費(fèi)者滿意度來衡量。畠山芳雄（2004）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者事先期待和實(shí)際評(píng)價(jià)的相對(duì)關(guān)系。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)：服務(wù)是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行;服務(wù)具有人的屬性，人是相對(duì)不穩(wěn)定的，因此需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約束人的行為;服務(wù)態(tài)度對(duì)服務(wù)至關(guān)重要，態(tài)度端正，顧客對(duì)服務(wù)的問題就可以理解。這里關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的討論實(shí)際上也涉及了服務(wù)精神，也就是服務(wù)態(tài)度。但服務(wù)精神就像冰山，服務(wù)態(tài)度僅僅是服務(wù)精神露在海面上的部分，更重要的實(shí)際上是海面下的部分。在服務(wù)品質(zhì)管理中往往用微笑服務(wù)、通用話術(shù)等方式塑造良好的服務(wù)態(tài)度，但我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)這些無法從根本上解決服務(wù)態(tài)度問題，一名服務(wù)提供者可能在面對(duì)幾個(gè)消費(fèi)者時(shí)會(huì)有好的態(tài)度，但面對(duì)幾十個(gè)甚至更多的消費(fèi)者時(shí)，服務(wù)態(tài)度就會(huì)驟然變化，其原因在于海面下的部分。

在畠山芳雄的概念中，消費(fèi)者的期待和評(píng)價(jià)實(shí)際上都是彈性的，服務(wù)提供者的行為同樣是彈性的，因而唯一可以用來保證服務(wù)品質(zhì)的就是服務(wù)態(tài)度，也就是服務(wù)精神，但他認(rèn)為服務(wù)精神應(yīng)該通過約束來實(shí)現(xiàn)。實(shí)際上，服務(wù)精神也可以來自另一種路徑。黎幗華（1998）在評(píng)價(jià)美國社會(huì)服務(wù)時(shí)曾言：在這里不可不佩服美國社會(huì)為了針對(duì)各界人士的需要，而馬上做出回應(yīng)的服務(wù)精神。這里所言的服務(wù)精神并非強(qiáng)調(diào)約束，而是強(qiáng)調(diào)人們主動(dòng)為他人的需要而付出努力的積極性。二者看來一個(gè)在討論商業(yè)服務(wù)，一個(gè)在討論社會(huì)服務(wù)，但實(shí)際上都是在強(qiáng)調(diào)服務(wù)精神在服務(wù)品質(zhì)中的基本作用，至于以哪種方式培養(yǎng)服務(wù)精神和保持服務(wù)品質(zhì)，不同的文化傳統(tǒng)和社會(huì)習(xí)慣可能選擇完全不同的路徑。

服務(wù)中的問題經(jīng)常是服務(wù)品質(zhì)最嚴(yán)重的缺陷，服務(wù)營銷專家通常會(huì)建議服務(wù)失誤后進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，補(bǔ)救的策略包括道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪、動(dòng)態(tài)跟蹤訪問、服務(wù)承諾等。從這些建議來看，服務(wù)補(bǔ)救的策略在很大程度上依賴于服務(wù)者的服務(wù)精神。服務(wù)精神并非難以表現(xiàn)和說明的一種主觀認(rèn)識(shí)，實(shí)際上可以體現(xiàn)為一系列的行動(dòng)和態(tài)度，如移情、道歉等，這些都是服務(wù)精神的具體表現(xiàn)。這些表明服務(wù)品質(zhì)管理過程實(shí)際上有利于培養(yǎng)良好的服務(wù)精神，而良好的服務(wù)精神則會(huì)促使服務(wù)提供者采取一切必要的服務(wù)管理方式，包括不計(jì)成本地承擔(dān)服務(wù)失誤所造成的困擾和損害。

4.2 服務(wù)定價(jià)與服務(wù)精神

服務(wù)定價(jià)通常在不同的服務(wù)類型中有不同的模式。公共服務(wù)由政府提供，價(jià)格完全以政府指導(dǎo)為基準(zhǔn)。社會(huì)服務(wù)屬于彈性定價(jià)，比如美國的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)收取費(fèi)用的依據(jù)是接受服務(wù)者有能力支付的費(fèi)用，對(duì)那些無力支付者可能會(huì)免費(fèi)，而對(duì)那些有良好支付能力的人則收取市場價(jià)格。大眾商業(yè)服務(wù)和私人定制服務(wù)通常被認(rèn)為是通過市場供求關(guān)系形成服務(wù)價(jià)格，但我們往往忽略了一些因素造成的影響。

首先，公共服務(wù)的定價(jià)經(jīng)常會(huì)形成服務(wù)定價(jià)的基線，成為其他服務(wù)類型的基本參照。服務(wù)過程實(shí)際上是勞動(dòng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程，服務(wù)定價(jià)直接體現(xiàn)了以人為核心的勞動(dòng)的價(jià)值而不是勞動(dòng)能力的價(jià)格，因此，無論是公共服務(wù)還是私人服務(wù)定價(jià)都應(yīng)以服務(wù)中所付出的努力為基礎(chǔ)，即以勞動(dòng)價(jià)值為基礎(chǔ)。將勞動(dòng)價(jià)值附加于某種有形物質(zhì)之上進(jìn)行服務(wù)定價(jià)的方式可能造成價(jià)格扭曲。公共服務(wù)定價(jià)過低，會(huì)造成私人服務(wù)定價(jià)同樣低于實(shí)際勞動(dòng)價(jià)值，最終產(chǎn)生市場不尊重勞動(dòng)的結(jié)果，直接的表現(xiàn)是很多服務(wù)沒有供給。公共服務(wù)作為收益性很低的服務(wù)不應(yīng)盈利，但并不代表公共服務(wù)的定價(jià)就要很低。

公共服務(wù)本質(zhì)上是以政府為主體向公眾提供低價(jià)的服務(wù)，低價(jià)格來源于政府補(bǔ)貼或轉(zhuǎn)移支付，而不是服務(wù)本身的價(jià)格低。因此，公共服務(wù)應(yīng)按照市場需求定價(jià)，但實(shí)際收取的價(jià)格較低，使服務(wù)接受者明確了解自己獲得了多大程度的價(jià)格補(bǔ)貼。公共服務(wù)定價(jià)過低會(huì)直接削弱服務(wù)精神的培育和在服務(wù)過程中發(fā)揮作用。服務(wù)提供者可能因?yàn)槎▋r(jià)過低而降低服務(wù)質(zhì)量，并在私人機(jī)構(gòu)中以相對(duì)高價(jià)提供服務(wù)，但總體上服務(wù)的市場價(jià)格都沒有體現(xiàn)勞動(dòng)價(jià)值，這與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律相悖。比如義務(wù)教育中出現(xiàn)教師在課堂上只講很少的內(nèi)容，而將更多、更細(xì)致的內(nèi)容留到課后的收費(fèi)補(bǔ)習(xí)班中講就是典型的的公共服務(wù)定價(jià)不合理導(dǎo)致服務(wù)精神受到損害的例子。

實(shí)際上，在社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域中同樣有類似的情況，典型的例子是社會(huì)工作者為不同人群提供完全個(gè)性化的社會(huì)服務(wù)，但每月拿到的工資卻低于社會(huì)平均工資。而政府在購買社會(huì)服務(wù)時(shí)，通常會(huì)嚴(yán)格控制人工成本，這看似在防止人工成本的浪費(fèi)，但實(shí)際上卻扭曲了服務(wù)的市場價(jià)格。另一個(gè)例子是國家科研基金資助課題時(shí)一般不允許課題組成員領(lǐng)取勞務(wù)，或課題資金大部分只能用來購買設(shè)備而不能雇用人工，實(shí)際上都是公共服務(wù)定價(jià)不合理扭曲了服務(wù)價(jià)格，其結(jié)果是公共資金浪費(fèi)更為嚴(yán)重，而私人服務(wù)定價(jià)經(jīng)常被批評(píng)為亂收費(fèi)。

更重要的是公共服務(wù)定價(jià)直接損害了服務(wù)精神的培育和發(fā)展，我們看到的情況是每個(gè)人都在想辦法提高自己的勞務(wù)收入而忽視了對(duì)服務(wù)本身的投入?；靵y的服務(wù)定價(jià)模式使服務(wù)提供者將大量精力放在如何控制服務(wù)成本上，而忽略了服務(wù)努力的程度才是最根本的核心競爭力。

大眾商業(yè)服務(wù)和私人服務(wù)的定價(jià)如果不受到公共服務(wù)和社會(huì)服務(wù)定價(jià)模式的影響，它們應(yīng)該完全可以體現(xiàn)服務(wù)精神的勞動(dòng)價(jià)值，也能夠激勵(lì)服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)。但如果受到公共服務(wù)和社會(huì)服務(wù)定價(jià)模式的影響，私人服務(wù)通常會(huì)更關(guān)注規(guī)模而不是品質(zhì)，這同樣可能對(duì)服務(wù)精神造成損害，進(jìn)而使服務(wù)本身失去市場價(jià)值。

5 如何將服務(wù)精神及其功能轉(zhuǎn)化為可衡量的服務(wù)行動(dòng)

盡管服務(wù)精神是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心競爭力，但很容易被誤解為一種類似信仰的主觀意識(shí)，無法在實(shí)際的服務(wù)過程中進(jìn)行衡量。事實(shí)上，服務(wù)精神作為服務(wù)的核心內(nèi)容，消費(fèi)者很容易體會(huì)到服務(wù)提供者的努力程度，即體會(huì)服務(wù)精神的程度。服務(wù)精神轉(zhuǎn)化為可衡量的服務(wù)行動(dòng)主要通過服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過程的簡便性、服務(wù)問題的及時(shí)處理、未滿足需求的服務(wù)轉(zhuǎn)介、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)與跟蹤等途徑得以實(shí)現(xiàn)。

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)精神最核心的體現(xiàn)指標(biāo)，這一指標(biāo)實(shí)際上已經(jīng)被服務(wù)主體充分認(rèn)識(shí)，由此出現(xiàn)的微笑服務(wù)、耐心解釋等服務(wù)禮儀都是服務(wù)態(tài)度的基本行動(dòng)準(zhǔn)則。但職業(yè)性和通過訓(xùn)練形成的服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)則并不能完全體現(xiàn)服務(wù)精神的程度，有時(shí)這些準(zhǔn)則經(jīng)常被最簡單的因素威脅，比如服務(wù)人員因服務(wù)對(duì)象的穿著寒酸而不再微笑服務(wù)是服務(wù)過程中最嚴(yán)重的問題之一。實(shí)際上，服務(wù)消費(fèi)和其他消費(fèi)一樣，很難一開始就知道誰是產(chǎn)品的最終購買者，但服務(wù)提供者與潛在消費(fèi)者的日常接觸已經(jīng)影響了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和判斷。從這個(gè)角度來看，服務(wù)經(jīng)濟(jì)更依賴社交而不是產(chǎn)品本身。

服務(wù)過程的簡便性是服務(wù)精神的重要內(nèi)容，服務(wù)過程簡便是服務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本原則。服務(wù)精神的一個(gè)基本原則是讓消費(fèi)者和服務(wù)提供者在同一個(gè)服務(wù)過程中有相同的感受，也就是以己推人，如果一個(gè)服務(wù)提供者在接受同樣的服務(wù)時(shí)會(huì)跳過很多環(huán)節(jié)，那這些環(huán)節(jié)也不應(yīng)該讓消費(fèi)者經(jīng)歷。

服務(wù)問題的及時(shí)處理可以很好地體現(xiàn)服務(wù)精神，同時(shí)也是服務(wù)流程的基本構(gòu)成要素。服務(wù)問題有時(shí)被認(rèn)為是服務(wù)的售后問題，生產(chǎn)者經(jīng)常會(huì)將其與服務(wù)過程分開處理，但消費(fèi)者不會(huì)希望自己的問題被看作服務(wù)結(jié)束后的投訴處理，而更希望那才是服務(wù)的開始。尤其對(duì)那些經(jīng)常性的服務(wù)來說，服務(wù)提供者應(yīng)將服務(wù)問題及時(shí)處理和服務(wù)過程設(shè)計(jì)在一個(gè)完整的服務(wù)流程中，問題處理應(yīng)該是服務(wù)的一個(gè)基本部分。

未滿足需求的服務(wù)轉(zhuǎn)介可以被看作服務(wù)行動(dòng)的售后問題。服務(wù)過程中總會(huì)發(fā)現(xiàn)一些消費(fèi)者尚未得到滿足的需求，這些需求可能是某項(xiàng)服務(wù)提供者自己無法滿足的，這種情況下不是告訴消費(fèi)者我們無法提供，而是要幫助消費(fèi)者尋找可能的提供者，幫助消費(fèi)者轉(zhuǎn)介服務(wù)。社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域中的轉(zhuǎn)介是非常普遍的服務(wù)內(nèi)容，恰好也是最體現(xiàn)服務(wù)精神的要素。

服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)經(jīng)常被看作服務(wù)評(píng)估的一部分，大部分服務(wù)機(jī)構(gòu)用這一指標(biāo)衡量服務(wù)人員的工作績效，用以進(jìn)行服務(wù)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量管理。但能積極將服務(wù)滿意度回饋給消費(fèi)者的機(jī)構(gòu)并不多，這就忽略了服務(wù)滿意度和服務(wù)精神有關(guān)。服務(wù)作為一種溝通行動(dòng)應(yīng)該有良好的反饋系統(tǒng)，服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)是生產(chǎn)者和消費(fèi)者溝通的重要內(nèi)容，通過合適的方式將滿意度反饋給消費(fèi)者既是管理工具，也是維護(hù)消費(fèi)者忠誠度的需要，更是服務(wù)精神的基本體現(xiàn)。

6 以服務(wù)精神為核心的服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略

有學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)型社會(huì)已經(jīng)來臨，在服務(wù)型社會(huì)中，生產(chǎn)消費(fèi)的每個(gè)環(huán)節(jié)都與服務(wù)密切關(guān)聯(lián)形成一體，服務(wù)構(gòu)成了經(jīng)濟(jì)增長與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力。這個(gè)觀點(diǎn)體現(xiàn)了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本特征，即通過服務(wù)重構(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心競爭力是服務(wù)精神，即能夠體現(xiàn)情感投入和努力程度的態(tài)度和行為。這意味著在服務(wù)型社會(huì)中，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展戰(zhàn)略與傳統(tǒng)工業(yè)社會(huì)中的發(fā)展戰(zhàn)略是不同的。

以服務(wù)精神為核心的服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展主要應(yīng)從以產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)移到以勞動(dòng)中心的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式。勞動(dòng)中心強(qiáng)調(diào)使勞動(dòng)與資本擁有同等重要的地位甚至比資本更加重要。服務(wù)經(jīng)濟(jì)能否發(fā)展不是看是否有充足的資本，而是要看服務(wù)精神得到了多大程度的發(fā)揮。在服務(wù)精神得到極大鼓勵(lì)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，一名個(gè)體服務(wù)者的利潤率可能與一個(gè)中小型企業(yè)的利潤率相當(dāng)。在服務(wù)型社會(huì)中，產(chǎn)品制造會(huì)讓位于產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品使用，服務(wù)流程會(huì)讓位于服務(wù)的主動(dòng)和用心程度。盡管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化仍然是提高服務(wù)品質(zhì)的重要方式，但強(qiáng)調(diào)主動(dòng)的服務(wù)精神顯得更為重要。提高勞動(dòng)收入是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需要，因而勞動(dòng)力成本的提高不應(yīng)被視為服務(wù)經(jīng)濟(jì)競爭力下降的表現(xiàn)。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要放開大部分的政府管制，允許四種服務(wù)類型相互滲透。當(dāng)我們將商業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)和社會(huì)服務(wù)用工商管理、政府供給和民政管理進(jìn)行類型劃分時(shí)，實(shí)際上也給服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了阻礙。分類管理模式會(huì)不可避免地出現(xiàn)條塊分割，使企業(yè)無法介入社會(huì)服務(wù)和公共服務(wù)，同時(shí)也阻礙了民辦非企業(yè)單位乃至政府的服務(wù)創(chuàng)新能力和服務(wù)供給能力的發(fā)展。將服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展完全交給服務(wù)主體和消費(fèi)者是最為必要的政策路徑。

今天，當(dāng)我們討論中國經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展時(shí)，我們必須意識(shí)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)在其中的重要地位。從各種行業(yè)日益融合的角度看，無論是高端裝備制造業(yè)還是大眾消費(fèi)品，無論是科技創(chuàng)新還是現(xiàn)代金融，所有行業(yè)都需要認(rèn)識(shí)和理解服務(wù)在本行業(yè)中的重要作用，每個(gè)行業(yè)都需要服務(wù)精神才能真正實(shí)現(xiàn)未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。正如十九大報(bào)告提出的：“建設(shè)知識(shí)型、技能型、創(chuàng)新型勞動(dòng)者大軍，弘揚(yáng)勞模精神和工匠精神，營造勞動(dòng)光榮的社會(huì)風(fēng)尚和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣?！狈?wù)經(jīng)濟(jì)正是以這樣的方式全方位地影響全部產(chǎn)業(yè)，而服務(wù)精神恰恰是其中最核心的部分。

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