慕 巖

(中國鐵路鄭州局集團有限公司黨委宣傳部，河南 鄭州 450000)

2019年1月25日，中共中央政治局在人民日報社就全媒體時代和媒體融合發(fā)展舉行第十二次集體學(xué)習(xí)。習(xí)近平總書記深刻指出：“網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍，一張圖、一段視頻經(jīng)由全媒體幾個小時就能形成爆發(fā)式傳播，對輿論場造成很大影響?！睘檫M一步找準與鐵路相關(guān)輿情信息引導(dǎo)工作中存在的問題，我們以“鄭州火車站西廣場電梯閑置”事件為例進行分析，探索輿情處置途徑，為鐵路企業(yè)改革發(fā)展營造良好的輿論氛圍。

一、社會熱點新聞“包裹”鐵路元素，在互聯(lián)網(wǎng)上“熱炒”

2019年12月5日，河南省《東方今報》刊發(fā)了《花數(shù)百萬元購置的電梯只用過一天，鄭州一下穿人行道扶梯閑置8年》的新聞報道，“鄭州火車站西廣場電梯閑置”一事引發(fā)社會關(guān)注。2019年12月15日，中央電視臺知名主持人白巖松在央視新聞《新聞周刊》節(jié)目中針對此事點評：電動扶梯看上去挺美，卻真心給人添堵，難道是電錢沒人出嗎？由此引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)熱議。2019年12月16日，鄭州市二七區(qū)政府表示，目前此事由市政府牽頭整改，將在月底前整改到位。

引起全社會關(guān)注的“網(wǎng)紅電梯”并非鐵路部門負責運維，但在媒體報道電梯位置時，使用了“鄭州火車站”“西廣場”等具有“坐標性”詞匯。隨著事件的發(fā)酵升級，更多網(wǎng)民的關(guān)注點開始由“火車站電梯”向“鐵路行業(yè)服務(wù)內(nèi)容”擴散，并在網(wǎng)絡(luò)上廣為傳播。據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計顯示，截至2019年12月25日，有關(guān)“火車站、電梯、閑置”的新聞報道有363篇，微博764條，微信公眾號文章293篇，APP文章99篇。特別是在新浪微博中，由“@中國新聞網(wǎng)”發(fā)起的話題“#官方致歉火車站電梯長期未使用#”已有9333.3萬人閱讀，4032人參與討論。

我們抽取2146條網(wǎng)民評論，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民對此事的態(tài)度以負面情緒為主。其中，北京、河南、江蘇等地的網(wǎng)民關(guān)注度較高，網(wǎng)民的觀點主要分為四個方面：一是認為城市管理應(yīng)更完善，占總?cè)藬?shù)的15%；二是建議追究相關(guān)人員責任，占總?cè)藬?shù)的20%；三是認為解決問題不能總等媒體曝光，占總?cè)藬?shù)的26%；四是指出一部分人的不作為，占總?cè)藬?shù)的31%。

客觀來看，“躺槍”的鄭州火車站成為“熱搜”，其社會名譽度受到了一定的影響。盡管網(wǎng)絡(luò)輿論并不能代表社會主流對于鐵路部門開展工作的看法和聲音，但又是不容忽視的社會情緒“晴雨表”。

二、社會新聞熱點在網(wǎng)絡(luò)傳播中有其自身特點

“鄭州火車站西廣場電梯閑置”事件，網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵時間快，傳播范圍廣，吸引了社會公眾的視線和目光。同時，這條新聞在傳播中，帶給網(wǎng)民的感性認知也在不停發(fā)生變化。

1.社會新聞熱點在網(wǎng)絡(luò)傳播中，觀點更加多元。輿情事件的形成和演變并不是一蹴而就的，輿情事件的議題在不斷變化，會出現(xiàn)所謂的波動點，任何新的信息加入都有可能影響到事件的議題高漲和消亡，這些新的信息節(jié)點都是輿情的一個個波動點，這些波動點是推動事件不斷發(fā)展的關(guān)鍵所在。對于“鄭州火車站西廣場電梯閑置”事件，前期信息的擴散，導(dǎo)致了評價觀點的植入，而事件發(fā)酵升級后，特別是隨著“火車站”等信息點不斷重復(fù)介入網(wǎng)絡(luò)傳播，從而使信息性質(zhì)轉(zhuǎn)換，呈現(xiàn)多元化觀點。

2.在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵過程中，回應(yīng)口徑必須多角度。任何危機輿情事件發(fā)生后，都必須進行回應(yīng)，這是現(xiàn)代社會公共管理部門應(yīng)盡的義務(wù)。盡管“鄭州火車站西廣場電梯閑置”與鄭州火車站無關(guān)，但在網(wǎng)絡(luò)圍觀的時代，面對社會凝視和關(guān)注的焦點，回應(yīng)口徑必須多角度。為了解答網(wǎng)民疑惑，滿足網(wǎng)民信息獲取需求，不斷豐富解答途徑是有效化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機的方法。例如，鄭州火車站發(fā)布“為迎接春運，車站再次檢查維修站管旅客乘降電梯，目前電梯狀況運行良好”的信息，這不單單是鐵路部門對社會民眾基本的尊重，也反映了鐵路部門對危機輿情處理的重視。

3.在信息網(wǎng)絡(luò)傳播中，需要依靠傳統(tǒng)媒體引流疏導(dǎo)。鑒于傳統(tǒng)媒體的獨特地位和影響力，因此在很大程度上會左右社會議題的演化、強化和分化。例如，在該事件中，如果沒有網(wǎng)民的持續(xù)關(guān)注，傳統(tǒng)媒體就不會去關(guān)注，而傳統(tǒng)媒體因關(guān)注而進行的持續(xù)采訪又不斷為網(wǎng)民提供新的談資。

三、增強鐵路部門輿情引導(dǎo)處置能力的措施

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為最重要的輿論陣地，成為輿論、輿情最重要的“發(fā)源地”，網(wǎng)絡(luò)已然革命性地重塑了現(xiàn)代社會的輿論生態(tài)，對社會生活的沖擊力超越了任何一種傳統(tǒng)媒體的力量。鐵路部門應(yīng)持續(xù)加強輿情工作，提升輿情引導(dǎo)能力，創(chuàng)新工作方式方法，增強網(wǎng)絡(luò)輿情工作的主動性。

1.群聯(lián)群防，增強“守土盡責”使命感。做好網(wǎng)絡(luò)輿情最關(guān)鍵的因素是源頭治理。一是具備網(wǎng)絡(luò)輿情意識。鐵路部門尤其是客運窗口單位，不僅要守好“責任田”，更要盯緊“結(jié)合部”，杜絕“事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)，深刻認識到互聯(lián)網(wǎng)時代“人人都是麥克風(fēng)”，工作中的一言一行都要接受社會的監(jiān)督。二是具備網(wǎng)絡(luò)斗爭意識。重大輿情有關(guān)注度高、傳播擴散快等特點，因此發(fā)現(xiàn)后必須迅速果斷處置，主動發(fā)聲，區(qū)分不同情況，運用不同方法和措施，最大限度地將輿情影響控制在一定范圍內(nèi)，避免造成不良炒作。三是建立多向聯(lián)動機制。建立鐵路集團公司之間、站段與站段間、系統(tǒng)與系統(tǒng)間的輿情工作橫向聯(lián)動機制，制定基層單位縱向聯(lián)動督辦措施，立足輿情部門的工作職責，建立形成“全路一盤棋”的“大網(wǎng)絡(luò)”格局。

2.尊重輿論規(guī)律，提升引導(dǎo)調(diào)控的專業(yè)性。策略明確，定位才能準確，方向才能明確。一是進行精密細致輿情研判。輿情研判是處置決策的參考依據(jù)。在研判中，要注重從信息來源、傳播渠道、擴散范圍、演變走勢等角度入手，關(guān)注輿情的生命周期、發(fā)展方向、潛在問題，使用輿情定性定量相結(jié)合的分析方法，減少工作中的主觀臆測和經(jīng)驗主義。二是合理利用有效資源。樹立全媒體思維，發(fā)揮新媒體優(yōu)勢，利用多層面的新媒體矩陣平臺，推動與網(wǎng)民的良性互動，有問必答，解疑釋惑，爭取理解和支持。三是迅速回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。根據(jù)信息傳播中“先入為主”的規(guī)律，在輿情事件發(fā)生后，要及時回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，提高對負面輿論的免疫力，做事件的第一定義者。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上不實言論、誹謗污蔑、網(wǎng)絡(luò)泄密等重點輿情，可以通過法律手段，打擊不法網(wǎng)民以隱蔽身份發(fā)泄情緒或散布錯誤信息。

3.強化隊伍建設(shè)，增強輿情引導(dǎo)的影響力。打硬仗要有精干的隊伍。一是多種形式培訓(xùn)骨干網(wǎng)評員。通過以會代訓(xùn)、以戰(zhàn)代訓(xùn)、模擬演練、助勤提高等形式，努力通過實踐帶動提升網(wǎng)評員整體素質(zhì)。二是著力培養(yǎng)自己的“意見領(lǐng)袖”。要把培養(yǎng)意見領(lǐng)袖作為網(wǎng)評員隊伍建設(shè)的一項長期重點工作。通過“意見領(lǐng)袖”來引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，強化主流輿論。最大限度發(fā)揮其積極作用。三是全力培養(yǎng)網(wǎng)評員主場意識。在遇到重點輿情需要網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)時，要集中力量發(fā)出自己的最強音。同時，努力培養(yǎng)網(wǎng)評員“發(fā)現(xiàn)主場”“打造主場”的能力和意識，逐步實現(xiàn)工作效能最大化。