基于社交媒體的公共圖書館社會化服務(wù)創(chuàng)新研究

王曉華

（漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，河南 漯河 462000）

自Web2.0時代以來，在突飛猛進的科學(xué)技術(shù)引領(lǐng)下，社交媒體蓬勃發(fā)展，在不同領(lǐng)域、不同行業(yè)均得到了廣泛關(guān)注和深度應(yīng)用。在這一時代背景下，作為擁有海量文獻信息資源、可以滿足公眾信息需求的公共圖書館，需要通過轉(zhuǎn)變固有思維和服務(wù)模式，以深入社會化服務(wù)實踐等方式，不斷推動圖書館事業(yè)走向新的高度［1］。在此過程中，公共圖書館一方面需要借助計算機、互聯(lián)網(wǎng)、即時通信工具，實現(xiàn)從傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館至移動圖書館、智慧圖書館的演變和過渡，并在此過程中拓展其服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)質(zhì)量，以應(yīng)對用戶內(nèi)涵與外延不斷擴大的需要；另一方面，公共圖書館要通過與社交媒體形成新的合力，向社會提供創(chuàng)新服務(wù)，全面融合時代與社會發(fā)展趨勢，在實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的同時，為社會化服務(wù)創(chuàng)造更多便利條件。但是，需要注意的是，在多種因素的影響下，我國公共圖書館社會化服務(wù)工作一直面臨諸多困境，只有對其成因進行分析，給出有針對性的創(chuàng)新思路，才能更好地滿足社會對信息、知識的需求。

一、社交媒體及其在公共圖書館中的應(yīng)用

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等相關(guān)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，公共圖書館開始把社交媒體應(yīng)用到圖書管理和社會服務(wù)之中，不斷為讀者獲取圖書信息提供有利條件，同時還發(fā)掘了更多潛在用戶，為公共圖書館的發(fā)展和進步開辟了一條全新思路［2］。尤其在中國特色社會主義新時代，公共圖書館把社交媒體理念、技術(shù)等融入其中，借此對圖書管理產(chǎn)生激勵作用，為用戶提供個性化、點對點服務(wù)，提升用戶信任度、依賴度和用戶黏性，這對公共圖書館發(fā)展和社會文化進步具有重要意義。

（一）社交媒體及其作用

社交媒體亦稱作社會化媒體或者社會性媒體，借此能夠?qū)崿F(xiàn)個人與社區(qū)的信息共享。在社交媒體上，用戶不但可以共同創(chuàng)造和生成信息，還能完成對內(nèi)容的討論甚至修改，屬于新型的媒介形態(tài)。目前，國外有代表性的社交媒體有Facebook、Twitter 和YouTube等，國內(nèi)的微信、微博等具有代表性。近年來，已經(jīng)有越來越多用戶注冊了各類社交媒體平臺賬號，以此進行互動交流。截至2019 年，全世界共有超過30億用戶活躍在國內(nèi)外的社交媒體，該數(shù)據(jù)還在以極快的速度持續(xù)增長?？梢哉f，在新媒體技術(shù)的影響下，社交媒體開始在人們的生產(chǎn)生活中扮演著越來越重要的角色。

（二）社交媒體在公共圖書館中的應(yīng)用

實踐經(jīng)驗表明，將社交媒體應(yīng)用到公共圖書館運營體系中，能夠在與讀者“深度交互”中促進圖書館社會化服務(wù)質(zhì)量的提升。近年來，越來越多的公共圖書館開始了品牌化運作，并將社交媒體應(yīng)用于其中，在社會化服務(wù)方面取得了很多成績，形成了很多寶貴經(jīng)驗，為同類公共圖書館的社會化服務(wù)樹立了榜樣，提供了借鑒［3］。值得注意的是，在新媒體技術(shù)、讀者閱讀習(xí)慣偏好轉(zhuǎn)移等諸多因素影響下，一些高校圖書館在社會服務(wù)方面也開始向公共圖書館看齊，通過對館藏資源的社會開放等形式，提升其社會效益和社會化服務(wù)水平，取得了顯著成效。

二、基于社交媒體的公共圖書館社會化服務(wù)瓶頸與成因

社交媒體用戶作為網(wǎng)絡(luò)用戶的重要組成部分，會借助社交媒體平臺獲取公共圖書館資源與社會服務(wù)。因此，公共圖書館需要將社交媒體用戶視為圖書館信息系統(tǒng)的核心資源，通過滿足社交媒體用戶需求實現(xiàn)圖書館社會化服務(wù)的目標［4］。近年來，雖然在相關(guān)政策和自身獨特優(yōu)勢的支撐下，公共圖書館開展的社會化服務(wù)取得了很多成績，但是由于網(wǎng)絡(luò)平臺安全問題突出、團隊建設(shè)不足、用戶需求評估缺位、資源利用服務(wù)功能較弱，讓公共圖書館社會化服務(wù)一度陷入困境，如不及時突破瓶頸，尋找積極有效的應(yīng)對措施，將會極大地影響公共圖書館社會化服務(wù)進程。

（一）基于社交媒體的公共圖書館社會化服務(wù)的現(xiàn)實瓶頸

對身處新時代的公共圖書館來說，在提升社會化服務(wù)意識、服務(wù)水平的過程中，除了要在原有業(yè)務(wù)框架下繼續(xù)拓展服務(wù)項目與服務(wù)范圍之外，還要充分借助社交媒體，讓讀者（包括隱性用戶）借助各類媒介平臺獲取、傳遞并發(fā)表信息，以此實現(xiàn)資源共享。目前，很多公共圖書館以社交媒體為依托搭建起了圖書管理系統(tǒng)，但在方便圖書用戶和提升館藏借閱率的同時，在社交媒體運用與服務(wù)方面還存在以下問題：（1）信息安全問題。公共圖書用戶發(fā)表的信息千差萬別，加之我國對公共圖書館社會化服務(wù)缺少明確的法律約束，讓一些不健康、不和諧的信息出現(xiàn)在了社交媒體上，對公共圖書館社會化服務(wù)來說是不小的沖擊。（2）團隊組建問題。在新時代，公共圖書館與社交媒體的結(jié)合需要完備的管理團隊作為支撐，但很多公共圖書館在管理團隊建設(shè)方面相對滯后，在很大程度上制約了圖書館資源“為社會所用”，社會化服務(wù)水平止步不前。（3）用戶需求評估缺位。部分公共圖書館缺少對社交媒體和新媒體的認識，不但沒有采取有效方法提升公共圖書館社交媒體的使用頻率，還因缺少對用戶需求的客觀評價，讓公共圖書館社會化服務(wù)的精準性大打折扣。（4）資源服務(wù)功能較弱。部分公共圖書館管理人員對社交媒體和社會化服務(wù)的認識不足，積極性、主動性較差，使得圖書館資源服務(wù)功能長期處于低位，導(dǎo)致智能化、個性化社會服務(wù)功能無法得以體現(xiàn)。

（二）基于社交媒體的公共圖書館社會化服務(wù)瓶頸的成因分析

在社交媒體時代，讀者的閱讀習(xí)慣和閱讀訴求都發(fā)生了深刻變化，這對公共圖書館來說是一個極大挑戰(zhàn)［5］。為此，公共圖書館除了要把握社交媒體時代特色、積極開展服務(wù)創(chuàng)新外，還應(yīng)在基礎(chǔ)層面尋找社會化服務(wù)瓶頸的成因：（1）由于疏于監(jiān)管和進入門檻較低，社交媒體發(fā)布、傳播的數(shù)據(jù)無法得到深度過濾，由此產(chǎn)生了大量碎片化信息，這在很大程度上破壞了公共圖書館提供社會化服務(wù)的正常渠道；（2）公共圖書館社會化服務(wù)工作的開展需要人力資源的支撐與協(xié)作，但由于社交媒體管理團隊意識不強、能力有限，影響了公共圖書館與社交媒體的融合，降低了為用戶服務(wù)的效果；（3）公共圖書館管理工作缺少對社交媒體的關(guān)注，二者長期處于分割狀態(tài)，削弱了用戶對公共圖書館資源的參與度、依賴度；（4）公共圖書館對社交媒體的功能認識不足，沒有借此宣傳圖書館服務(wù)和提升圖書館形象，在社會化服務(wù)環(huán)節(jié)也缺少統(tǒng)籌規(guī)劃與機制保障，降低了用戶體驗和服務(wù)水平。

三、公共圖書館社會化服務(wù)的創(chuàng)新

通過前文的分析可知，社會媒體作為可以分享經(jīng)驗、交換觀點、發(fā)表意見的全新交互工具，對公共圖書館社會化服務(wù)的作用不言而喻。近年來，我國讀者在信息獲取和閱讀方式方面都變化顯著，包括微信、微博等在內(nèi)的各類社交媒體讓公共圖書館的社會化服務(wù)遭遇了嚴重瓶頸，其資源利用率急速下滑［6］。此時，需要認真分析上述問題的成因，并以社交媒體為驅(qū)動，以先進的科學(xué)技術(shù)為依托，通過快速、精準獲取讀者信息，實現(xiàn)社交媒體與圖書館社會化服務(wù)的有效融合。因此，要系統(tǒng)研判用戶需求和社會行為，確保社會化服務(wù)的針對性和精準度，還要通過跨界傳播和共享社會化服務(wù)資源，構(gòu)建多維度社會服務(wù)模式，借助社會化服務(wù)創(chuàng)新為公共圖書館爭取到更多更大的競爭優(yōu)勢。

（一）系統(tǒng)研判用戶需求和社會行為

在新媒體時代，用戶是公共圖書館社會化服務(wù)的核心，只有對其需求偏好、社會行為進行系統(tǒng)研判，才能有針對性地提供社會化服務(wù)并提升服務(wù)質(zhì)量。為此，公共圖書館需要制訂基于社交媒體的用戶服務(wù)方案，立足圖書館核心優(yōu)勢開展館藏資源推薦工作，并通過為用戶提供閱讀指導(dǎo)和組織話題分享等活動，讓社會化服務(wù)的內(nèi)容更加生動和直觀。

（二）確保社會化服務(wù)個性而精準

在全新的媒體環(huán)境下，公共圖書館社會化服務(wù)工作要引進更多內(nèi)容，不斷拓寬服務(wù)路徑，確保服務(wù)的個性化和精準度。為此，公共圖書館需要制訂開放性的社交媒體策略，創(chuàng)新服務(wù)方式。比如，要對公共圖書館資源進行梳理和挖掘，以提升館藏資源的利用率，最大限度地規(guī)避服務(wù)風險。再如，可以借鑒榜樣圖書館的社交媒體政策經(jīng)驗，通過引進新技術(shù)對社交媒體與公共圖書館的融合模式進行優(yōu)化和完善。

（三）跨界傳播和共享社會化服務(wù)資源

為了創(chuàng)新公共圖書館社會化服務(wù)，提升服務(wù)水平，需要針對讀者閱讀偏好的改變制訂跨界的信息傳播與共享機制，把更多館藏資源和社交媒體資源聚合于公共圖書館平臺，在共建共享中讓圖書館各項工作和公眾的生產(chǎn)生活聯(lián)系在一起。同時，要創(chuàng)新公共圖書館資源的社會化開發(fā)機制，從社會公眾審美訴求與社會體驗出發(fā)，通過聚合多種不同類型的社交媒體，搭建起跨界的社會化服務(wù)體系，讓社會公眾能夠在閱讀推廣中接受多種社會化服務(wù)。

（四）構(gòu)建多維度社會服務(wù)模式

對新時代的公共圖書館來說，需要以滿足讀者訴求為基礎(chǔ)，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，按照社會公眾的要求提供有針對性的、個性化的社會服務(wù)。為此，需要構(gòu)建基于社交媒體的公共圖書館多維度社會服務(wù)模式。比如，可以讓公共圖書館、用戶、社會機構(gòu)聯(lián)系在一起，通過“閱讀共同體”的建立，為用戶提供人性化、強“沉浸感”的閱讀服務(wù)。圖書館也“可以通過召開讀者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等形式收集整理讀者對閱讀推廣活動的反饋信息，有針對性地改進和創(chuàng)新閱讀工作?！保?］再如，可以通過公共圖書館與大眾化社交媒體合作，以“接地氣”的方法吸引人氣，為更多人群提供社會化服務(wù)。

近年來，智能設(shè)備和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在公共圖書館中的應(yīng)用越來越廣泛、深入，以此為技術(shù)支撐的社交媒體通過對公共圖書館閱讀資源的聚合，在很大程度上改變了圖書館的信息傳遞模式。而隨著各類“微資源”“微產(chǎn)品”的出現(xiàn)，更是將用戶帶入到了全新的“微閱讀”時代。因此，公共圖書館應(yīng)該與時俱進，借助社交媒體轉(zhuǎn)變閱讀推廣服務(wù)形式，創(chuàng)新社會化服務(wù)形式和內(nèi)容，在為用戶提供個性化信息資源服務(wù)的過程中提升公共圖書館的競爭能力。公共圖書館還應(yīng)抓住機遇、迎面挑戰(zhàn)，正確認識短板并積極彌補，以便在社交媒體的推動下發(fā)展和創(chuàng)新公共圖書館的社會化服務(wù)模式。