楊航

目前，我國網(wǎng)民數(shù)約為8.54億，其中手機網(wǎng)民數(shù)量約為8.47億，占比99.1%，在線政務(wù)服務(wù)用戶數(shù)量達5.09億，占我國網(wǎng)民總數(shù)的59.6%。線上政務(wù)服務(wù)用戶數(shù)量激增的背后，一方面是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)日臻完善，結(jié)構(gòu)性地改變著公眾的認知和需求;另一方面得益于近年來我國各級政府紛紛推出政務(wù)客戶端。然而政務(wù)客戶端在建設(shè)、推廣、運營、維護等方面暴露出的諸多問題制約了其功能的發(fā)揮，甚至令公眾對政府產(chǎn)生了負面評價。

一、政務(wù)客戶端現(xiàn)狀分析

（一）政務(wù)客戶端的數(shù)量、類型及分布

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2018年12月，全國70個大中城市的政務(wù)客戶端數(shù)量總計534個，比2017年同比增長3.9%，北京、上海、寧波政務(wù)客戶端數(shù)量排名全國前三，分別為30個、30個、25個。政務(wù)客戶端的類別主要有：環(huán)保、教育、工商服務(wù)、稅務(wù)、天氣、文化體育、城管服務(wù)、旅游、新聞資訊、公積金、醫(yī)療衛(wèi)生、公共安全、社保民政、交通、綜合等（見圖1），分布比較廣泛，在各個領(lǐng)域都有所涉及，覆蓋生活的各方面，尤其是交通類和綜合類政務(wù)客戶端數(shù)量占比較大，分別為35%和17%。

（二）政務(wù)客戶端的公眾使用情況分析

據(jù)中山大學(xué)“數(shù)字治理團”調(diào)查結(jié)果顯示，截至2018年12月，全國70個大中城市的政務(wù)客戶端的總下載量為5051.37萬次，平均下載量為10.08萬次，遠遠低于商業(yè)領(lǐng)域的客戶端下載量;東部地區(qū)政務(wù)客戶端的數(shù)量和下載量較中西部、東北地區(qū)要高，呈現(xiàn)出各地區(qū)政務(wù)客戶端發(fā)展不均衡的特點。雖然東部及沿海一帶政務(wù)客戶端數(shù)量增長迅速，但空閑率高、使用率低的現(xiàn)象也折射出發(fā)展不充分的現(xiàn)狀。隨著移動政務(wù)服務(wù)的迅速興起，近年來手機政務(wù)客戶端的使用率有所升高（見圖2），但是相較第三方平臺（支付寶、微信城市服務(wù)）提供的政務(wù)服務(wù)、政府微信公眾號、政府網(wǎng)站而言，客戶端使用率偏低。有很多用戶雖然下載了政務(wù)客戶端，但是基本不使用或很少使用。

二、政務(wù)客戶端發(fā)展存在的問題及原因

（一）政務(wù)客戶端建設(shè)存在的主要問題

1.政務(wù)客戶端開發(fā)缺少標(biāo)準，規(guī)范性弱。各級政府及相關(guān)部門為積極響應(yīng)國家政策，爭先恐后推出政務(wù)客戶端，由于缺乏頂層設(shè)計和統(tǒng)一標(biāo)準，欠缺規(guī)范，其主要體現(xiàn)在幾個方面：第一，定位不準，專業(yè)性不突出。在功能定位上，許多政府部門視客戶端為門戶入口、宣傳陣地，對其服務(wù)性功能和優(yōu)勢沒有進行有效開發(fā);政府部門雖然掌握著獨特資源，但是缺乏對這些資源的有效規(guī)劃和利用，并沒有體現(xiàn)出部門的專業(yè)性，缺乏個性化的服務(wù)，用戶的使用意愿不強烈。第二，功能不齊，系統(tǒng)不完善。部分政務(wù)客戶端自身不具備某些功能（譬如支付、數(shù)據(jù)庫、互動參與平臺等），需要借助第三方平臺來完成，而時常出現(xiàn)的閃退、數(shù)據(jù)異常、鏈接失敗和兼容性差等現(xiàn)象導(dǎo)致用戶體驗不順暢;同時，忽略對基本數(shù)據(jù)的深度挖掘，未對用戶的深層次需求進行預(yù)分析，導(dǎo)致與其他部門聯(lián)動不足。

2.政務(wù)客戶端宣傳推廣乏力，覆蓋面窄。政務(wù)客戶端作為一種面向廣大群眾的客戶端，擁有最多的受眾群體，具有無法替代的優(yōu)勢，但是很多政務(wù)客戶端在宣傳推廣方面顯得力不從心，導(dǎo)致下載量和使用率低下。其主要問題體現(xiàn)在兩個方面：首先，很多政務(wù)客戶端在版本開發(fā)上存在著適用終端及平臺單一的問題，很多客戶端版本選擇單一，僅有安卓版本或僅有iOS版本，制約了其他版本的用戶對其下載和使用;很多政務(wù)客戶端更新滯后，及時進行版本更新的政務(wù)客戶端較少，影響了用戶的正常使用。其次，很多政務(wù)客戶端沒有得到積極宣傳和推廣。政府部門忽略了政務(wù)微博、政務(wù)微信公眾號、政府門戶網(wǎng)站等渠道的宣傳作用，也很少在政務(wù)服務(wù)大廳提供政務(wù)客戶端的下載信息和獲取渠道。在政務(wù)服務(wù)垂直化、分眾化的趨勢下，缺乏對主流入口的覆蓋與推廣，反映出政務(wù)客戶端管理機構(gòu)對移動互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)缺乏了解和重視。

3.政務(wù)客戶端運營缺乏監(jiān)管，隨意性強。渠道不暢、版本不全、服務(wù)不周的現(xiàn)狀說明了當(dāng)前政務(wù)客戶端運營的混亂與失序。政務(wù)客戶端缺乏國家層面統(tǒng)一指導(dǎo)和監(jiān)管機構(gòu)，體制機制不完善，管理規(guī)范不健全，使得眾多政務(wù)客戶端各自為陣，缺少與其他工作部門政務(wù)客戶端的聯(lián)動建設(shè)。具體表現(xiàn)在三個方面：第一，監(jiān)管機構(gòu)缺乏或職責(zé)不清晰。當(dāng)前政務(wù)客戶端主要由本部門運營和監(jiān)督管理，缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管機構(gòu)和指導(dǎo)辦法。第二，考核評價體系不完善，缺乏退出機制。目前大多數(shù)主管部門對其政務(wù)客戶端考核和評價不力，缺乏制度性的考核評價辦法，也未能建立起合理的退出機制，大量“棄用客戶端”的存在損害了已下載用戶的利益和情感，也造成了國家資源的浪費。第三，缺乏對各政務(wù)客戶端碎片化服務(wù)的整合。發(fā)展電子政務(wù)，本質(zhì)上是要求政府變管理為服務(wù)，簡政放權(quán)，而不是追求時髦與互聯(lián)網(wǎng)強行建立聯(lián)系，目前部分政務(wù)客戶端的建設(shè)流于形式，把原本的指尖工程弄成了形象工程，很難真正發(fā)揮實用。

（二）政務(wù)客戶端服務(wù)面臨的困境與挑戰(zhàn)

自深化“放管服”改革以來，我國移動政務(wù)服務(wù)水平顯著提高，政務(wù)客戶端在之中扮演了重要角色，保證政務(wù)客戶端持續(xù)、健康和規(guī)范地發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)而便捷的政務(wù)服務(wù)，政府則需要重視并破解政務(wù)客戶端服務(wù)所面臨的困境。

1.信息壁壘和信息孤島。信息壁壘是指各個個體或團體在信息不平衡、不對稱的背景下，某一個體或團體利用其所掌握獨特信息資源的優(yōu)勢達到壟斷地位，對其他個體或團體的發(fā)展形成制約。由于我國的信息化是從外圍向內(nèi)部遷移逐步突破，典型宏觀環(huán)境下政府的信息化是滯后于企業(yè)及第三方平臺的，只有當(dāng)其實現(xiàn)信息化改革和擁有推動信息化轉(zhuǎn)型的能力后，政府和群眾才會真正受益。當(dāng)前環(huán)境下，由于信息孤島的存在，簇擁孤島現(xiàn)狀的各方面都在互相映射，互相產(chǎn)生不同的利益源，誰都不愿意率先共享自身所掌握的資源信息，這就導(dǎo)致更加地去鞏固已形成的利益鏈。

2.隱私與信息安全。在打破信息壁壘，聯(lián)通信息孤島的基礎(chǔ)上，個人隱私保護和信息安全問題更要得到重視。以智能手機、平板電腦為代表的移動終端存儲著大量個人信息，大數(shù)據(jù)時代背景下，由于這些信息和數(shù)據(jù)可以提升服務(wù)的個性化和精準化，因此，這些信息和數(shù)據(jù)可以輕而易舉地被個人或企業(yè)獲得，給我們的個人隱私與信息安全帶來巨大風(fēng)險。目前，絕大部分客戶端都需要實名注冊，政務(wù)客戶端也不例外，海量個人信息與隱私的存儲和保護問題，值得我們深入探究。

3.數(shù)字鴻溝。數(shù)字鴻溝問題依然嚴峻，是公眾選擇政府客戶端這種移動互聯(lián)網(wǎng)時代新數(shù)字媒體渠道的主要挑戰(zhàn)。數(shù)字鴻溝指不同群體在接入和使用相關(guān)信息技術(shù)時存在的巨大差異。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，數(shù)字鴻溝不僅體現(xiàn)在不同區(qū)域、人群對互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)接入的差異性，更體現(xiàn)在對互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)不同的使用能力方面。

三、關(guān)于政務(wù)客戶端發(fā)展的幾點思考

（一）以用戶為中心，滿足個性化需求

促進政府部門轉(zhuǎn)變觀念，強調(diào)以用戶為中心，滿足用戶的個性化需求。建立起用戶滿意度評價機制，通過對政務(wù)客戶端各版塊制定評價細則，用戶使用政務(wù)服務(wù)的同時對其評價，評分和意見反饋至客戶端后臺進行匯總分析;在政務(wù)客戶端里搭建政民互動窗口，當(dāng)用戶遇到使用障礙時能及時反饋、溝通，在第一時間內(nèi)為用戶解疑答惑，對用戶提出的個性化需求予以考慮和滿足。通過對服務(wù)流程優(yōu)化和再造，簡化審批程序，提供更加便捷、更有效率、更高質(zhì)量的移動政務(wù)服務(wù)，提升用戶體驗。

（二）從重數(shù)量到重質(zhì)量，整合碎片化服務(wù)

目前，政務(wù)客戶端數(shù)量眾多，形式各樣，數(shù)量雖然上去了，但政務(wù)客戶端的運營、維護以及部門之間的協(xié)調(diào)成了難題。因此，各級政府部門需要通過政務(wù)客戶端的建設(shè)和創(chuàng)新來改善移動政務(wù)服務(wù)供給，從重數(shù)量轉(zhuǎn)向重質(zhì)量，從重形式轉(zhuǎn)向重內(nèi)容。建立政務(wù)客戶端考核評價機構(gòu)及制度，聯(lián)動用戶評價機制，定期對各類政務(wù)客戶端進行評估，不定期對政務(wù)客戶端進行抽檢;評價內(nèi)容應(yīng)包含政務(wù)客戶端的運營維護、服務(wù)供給、用戶體驗、平臺創(chuàng)新等硬指標(biāo)，拒絕形式，注重內(nèi)容;對評估不合格的政務(wù)客戶端予以通告，督促整改，整改仍不合格者應(yīng)按照退出機制退出應(yīng)用市場。政務(wù)客戶端還將不斷整合碎片化的移動政務(wù)服務(wù)，通過搭建“一站式”服務(wù)的用戶平臺，塑造“一條龍式”服務(wù)流程，提升政務(wù)服務(wù)的便捷性及用戶體驗。

（三）建立政府和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作機制

以阿里、騰訊等為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)近幾年不斷創(chuàng)新，不僅在商業(yè)領(lǐng)域給公眾提供了便利的服務(wù)，更為公共治理領(lǐng)域提供了可借鑒的案例以及技術(shù)支撐。其產(chǎn)品如支付寶、微信等逐步成為涵蓋多個領(lǐng)域的“生態(tài)系統(tǒng)”，為公共服務(wù)供給提供了高效的平臺，同時阿里云、騰訊云也為政務(wù)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用提供了技術(shù)和平臺。因此，政府及相關(guān)部門根據(jù)實際加強與此類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，優(yōu)勢互補，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和開放，建立良好的互信互利合作機制，提升智慧政務(wù)水平，改善移動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

（四）接入“AI+政務(wù)服務(wù)”，推動政務(wù)客戶端技術(shù)創(chuàng)新與發(fā)展

“AI+政務(wù)服務(wù)”讓政府機構(gòu)設(shè)置和人員職能分工發(fā)生結(jié)構(gòu)性改變，公共服務(wù)的供給會更多依托于政務(wù)客戶端，這為政務(wù)客戶端的創(chuàng)新與發(fā)展提供了技術(shù)支持，讓移動政務(wù)服務(wù)更符合公眾需求。AI之所以能夠快速發(fā)展，原因有三：一是通過互聯(lián)網(wǎng)形成了大量的數(shù)據(jù);二是隨著云和GPU的發(fā)展，計算能力已經(jīng)足夠強勁，可以實現(xiàn)一些深度計算網(wǎng)格;三是越來越多的深度學(xué)習(xí)算法不斷被提出，如圖像識別方面較傳統(tǒng)算法有了質(zhì)的提高。因此，將AI技術(shù)深入到政務(wù)客戶端中去，運用于登陸系統(tǒng)人臉識別、用戶需求分析、錯敏內(nèi)容檢測、漏洞識別及修補等版塊，完善政務(wù)客戶端的服務(wù)系統(tǒng)，提升用戶體驗。但實際上AI功能遠不止于此，相信AI技術(shù)在政府傳播平臺上會有更廣泛的運用。

（五）樹立政府?dāng)?shù)字治理觀念，結(jié)合政策制定應(yīng)對數(shù)字鴻溝難題

移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展影響著公眾的認知和需求，對便捷化智能化政務(wù)服務(wù)的期待還會不斷提升，對政府而言既是壓力也是動力。政府部門對信息化的認識和對新媒體技術(shù)的使用應(yīng)更具前瞻性，相關(guān)管理措施和資源配置應(yīng)更加科學(xué)，合理地應(yīng)用于自身運作、政策制定、服務(wù)提供以及社會治理等。面對我國當(dāng)前各地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展不均衡帶來的數(shù)字鴻溝難題，數(shù)字治理應(yīng)運而生，在政務(wù)客戶端建設(shè)方面，政府應(yīng)加大對后發(fā)展地區(qū)的資源投入，加強對政務(wù)客戶端的宣傳和推廣，鼓勵和支持更好地使用移動互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化的移動政務(wù)服務(wù);政策制定也需要更加合理和規(guī)范，結(jié)合地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展?fàn)顩r因地施策，還要將數(shù)字治理觀念深入基層，為社區(qū)和農(nóng)村居民提供更便捷的公共服務(wù)。與此同時，搜集更多用戶的基本數(shù)據(jù)形成數(shù)據(jù)庫，充分利用和發(fā)揮數(shù)據(jù)優(yōu)勢，進一步提升政府?dāng)?shù)字治理觀，推動移動政務(wù)服務(wù)的發(fā)展。

基金項目：重慶市社會科學(xué)規(guī)劃重點項目“大數(shù)據(jù)時代‘政府直接傳播能力建設(shè)研究”研究成果（項目編號：2015ZDCB10）。

作者單位：中共重慶市委黨校研究生部

責(zé)任編輯：張 波