左觀 王志凌 裘知思

摘要：受互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)持續(xù)升級(jí)的影響，當(dāng)前在線用戶規(guī)模明顯擴(kuò)展，由于自然或人為的原因，各種突發(fā)事件難以避免，且會(huì)在短時(shí)間內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行快速傳播和發(fā)酵，所以政府與相關(guān)部門在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的策略尤為重要。特別是輿情的監(jiān)控方面，這不僅關(guān)系到事件處理的效果，同時(shí)也關(guān)乎政府的公信力。本文選擇網(wǎng)絡(luò)輿情這一解析焦點(diǎn)，歸納系列相關(guān)課題主張，具體分析中外針對(duì)輿情給出的學(xué)術(shù)認(rèn)識(shí)、學(xué)術(shù)成果，并就網(wǎng)絡(luò)輿論的生成與演化進(jìn)行分析，通過大量文獻(xiàn)資料歸納出現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)過程中存在的一些問題，重點(diǎn)圍繞突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控領(lǐng)域的諸多弊病予以詳細(xì)論述，并給出更優(yōu)的處置方案。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;突發(fā)事件;演化;監(jiān)控;應(yīng)對(duì)策略

隨著全球進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，越來越多的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)問世，微博、微信等社交產(chǎn)品的推出令舊有的在線媒體模式發(fā)生了改變，數(shù)據(jù)傳輸過程不再遵循單向鏈條推送規(guī)律，而是采取雙向推介模式，壟斷壁壘逐漸瓦解。依托移動(dòng)互聯(lián)構(gòu)建的現(xiàn)代線上輿論空間逐漸延展，新興網(wǎng)絡(luò)媒體已被視為數(shù)據(jù)推送路徑中的基本組成部分。以此為前提，突發(fā)事件能夠迅速擴(kuò)展到更廣闊的領(lǐng)域，不再受區(qū)位條件的約束，能夠經(jīng)由社交關(guān)系實(shí)現(xiàn)高效推廣，引發(fā)公眾參與討論。針對(duì)此類輿論空間內(nèi)的突發(fā)事件，在把握輿情走勢并進(jìn)行監(jiān)管的過程中勢必會(huì)面對(duì)更多新的阻力和挑戰(zhàn)。本文對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)內(nèi)容以及其生成和演化規(guī)律進(jìn)行研究和論述，并進(jìn)一步分析現(xiàn)階段在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控領(lǐng)域需應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵考驗(yàn)，從而為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情提供可行的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐依據(jù)。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情研究概述

網(wǎng)絡(luò)輿情不僅能夠體現(xiàn)民眾對(duì)事件的感受與態(tài)度，也向我們展示了大眾關(guān)于行政機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)、立場及關(guān)切程度。一旦政府公職人員未妥善解決問題，線上用戶勢必會(huì)聚焦于負(fù)面事件進(jìn)展，這會(huì)帶來更顯著的消極作用，繼而擴(kuò)散為公共安全問題，不利于宏觀秩序步入良性軌道，還會(huì)損害政府公信力。黨和政府要格外關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情問題，借助合理監(jiān)管策略，帶動(dòng)輿情逐步走向正軌，防范出現(xiàn)相關(guān)的安全風(fēng)險(xiǎn)事件，而公安部門更要將其納入線上監(jiān)管的關(guān)鍵使命之一[1]。

外國學(xué)術(shù)界普遍重視線上群體性事件的發(fā)展規(guī)律，試圖尋得更優(yōu)的管控辦法，加強(qiáng)引導(dǎo)作用。而圍繞現(xiàn)狀輿情加以探析時(shí)，學(xué)者們基本上都以特定事件為切入點(diǎn)予以分析，然而，僅憑借個(gè)案提煉監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，所得結(jié)論勢必不具有普適性，案例采集樣本較少，會(huì)導(dǎo)致有關(guān)主張缺乏合理性，隨意性弊病有待克服。因此，我們應(yīng)拓寬研究涉獵面，借助大數(shù)據(jù)手段形成實(shí)證推演活動(dòng)結(jié)論，以此迎合科學(xué)性導(dǎo)向要求。再者，目前學(xué)術(shù)界所提出的一些問題應(yīng)對(duì)方法較空泛，缺乏具體化特征，可行性不足。舉例來說，學(xué)者們提出政府應(yīng)進(jìn)行變革，卻沒有結(jié)合實(shí)際執(zhí)行情況給出具體措施，導(dǎo)致建議落地難度偏高。因此，提出一些更有效的針對(duì)性建議有助于我們掌握網(wǎng)絡(luò)輿情走向，并予以正確引導(dǎo)，規(guī)避公共安全風(fēng)險(xiǎn)事件，令研究結(jié)論兼具理論貢獻(xiàn)與實(shí)務(wù)作用。

管理學(xué)領(lǐng)域內(nèi)，不少學(xué)者也認(rèn)識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)輿情議題的重大探究價(jià)值。他們指出，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情被納入管理范疇，會(huì)帶來里程碑式的影響力，但由于這涉及不同力量間的協(xié)同事項(xiàng)，因此這一舉措具有相當(dāng)大的推行難度。網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險(xiǎn)影響主要表現(xiàn)為公共危機(jī)事件，它極大地考驗(yàn)了行政機(jī)構(gòu)的管理水平，也可以作為衡量新型政府職能價(jià)值的一桿標(biāo)尺[2]。若是常規(guī)路徑難以使群眾發(fā)布有關(guān)主張，群眾就很可能訴諸線上渠道，并存有負(fù)面情緒，最終這些負(fù)面情緒會(huì)導(dǎo)致群眾和政府間的隔膜加深，沖突升級(jí)，甚至?xí)钌鐣?huì)的穩(wěn)定性受損。當(dāng)前階段，網(wǎng)絡(luò)輿情的一大特點(diǎn)便在于此，該項(xiàng)特征值得我們予以重視。因此，政府應(yīng)借助公共管理理論打造更可靠的監(jiān)控與引導(dǎo)模式，組建綜合性聯(lián)絡(luò)單位、執(zhí)行單位，攜手規(guī)避網(wǎng)絡(luò)輿情的惡化風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)階段，此類輿情不易得到管控，影響力不容忽視，開展網(wǎng)絡(luò)輿情分析活動(dòng)的實(shí)質(zhì)動(dòng)機(jī)在于規(guī)避、管制相應(yīng)群體事件。要采取有效手段促使大眾養(yǎng)成良好的發(fā)言習(xí)慣，而非訴諸非理性渠道、手段，不去侵害他人甚至是國家的利益，這一點(diǎn)尤為重要。

2005年，我國逐漸認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情問題并展開專項(xiàng)分析，次年則聚焦于線上群體性事件進(jìn)行了詳細(xì)論述。2009年，該類研究已成為學(xué)術(shù)焦點(diǎn)，廣受矚目。只有詳細(xì)了解網(wǎng)絡(luò)輿情課題進(jìn)度、主要主張，我們才能更好地探明網(wǎng)絡(luò)群體事件的內(nèi)在要義。現(xiàn)階段，中外關(guān)于網(wǎng)絡(luò)群體性事件的解讀基本涉及以下三類內(nèi)容：一是相應(yīng)理論框架;二是從輿情角度探討有關(guān)事件誕生原理;三是尋覓處置辦法[3]。學(xué)者們對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情有關(guān)名詞內(nèi)涵的解釋并不相同，分歧較明顯，不過均產(chǎn)生了一定的認(rèn)知圖式結(jié)構(gòu)。如今，各國在理論層面并未給出網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜性、推介模式路線等方面的深刻解析結(jié)論，導(dǎo)致線上群體性事件參與主體模糊、網(wǎng)民相應(yīng)心理活動(dòng)不易被了解，政府很難順利把握不同階層的參與規(guī)律。

2 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演變過程和負(fù)面影響

2.1 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演變的基本過程

網(wǎng)絡(luò)輿情的誕生并非一蹴而就的，而需伴以導(dǎo)火索和先決基礎(chǔ)，其不屬于獨(dú)立發(fā)展的活動(dòng)，也不是瞬間形成的風(fēng)險(xiǎn)事件，輿論產(chǎn)生與否、發(fā)展的階段性規(guī)律均受到導(dǎo)火索、先決條件的干預(yù)作用。學(xué)術(shù)界歸納出的輿情周期并不一致，但基本都包括萌芽階段、發(fā)展階段及式微階段[4]。

在萌芽階段，觸點(diǎn)包括外界環(huán)境與輿情對(duì)象。外界環(huán)境涵蓋了媒體的新聞發(fā)布或民間關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（以下簡稱頭部用戶）的表態(tài)、宏觀的社會(huì)心態(tài)變化、網(wǎng)民價(jià)值觀等，輿情對(duì)象即公共事件本身?；ヂ?lián)網(wǎng)的內(nèi)容包羅萬象，各種信息十分繁雜，普通網(wǎng)民能接收信息的渠道相對(duì)有限，同樣，他們獨(dú)自發(fā)聲的效果也往往不盡如人意，但媒體或民間意見領(lǐng)袖卻能輕松將事件推向高潮。

相對(duì)于普通網(wǎng)民來說，媒體或社交平臺(tái)頭部用戶處于信息交換的高點(diǎn)，他們?cè)谳浾搱錾系闹饕獌?yōu)勢有以下三個(gè)方面：一是內(nèi)容受眾在數(shù)量上具有絕對(duì)優(yōu)勢，以新浪微博和微信公眾號(hào)為例，這些社交平臺(tái)頭部用戶的粉絲數(shù)量動(dòng)輒百萬甚至千萬;二是頭部用戶之間往往三五成群建立了好友關(guān)系，他們之間的互動(dòng)進(jìn)一步增加了內(nèi)容的曝光率;三是互聯(lián)網(wǎng)傳媒公司會(huì)調(diào)動(dòng)旗下的資源來提高話題的熱度。

發(fā)展期內(nèi)，輿情的典型特點(diǎn)是復(fù)雜多變和極易發(fā)酵。隨著事件的引爆，推動(dòng)輿情演變的各種力量會(huì)逐漸加入，包括利益相關(guān)者、官方、關(guān)鍵意見領(lǐng)袖、圍觀群眾等。他們的加入會(huì)使話題熱度逐步遞增，話題越熱，加入的意見方就越多，導(dǎo)致話題熱度就越高，從而形成了一個(gè)正反饋循環(huán)，這是輿情擴(kuò)大的一個(gè)重要階段。

式微期內(nèi)，公共機(jī)構(gòu)的相關(guān)舉措和網(wǎng)民注意力的轉(zhuǎn)移起到了決定性的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)上的輿論消退，一般從以下三個(gè)方面觸發(fā)：一是不可抗力的介入;二是話題當(dāng)事人經(jīng)各種力量使平臺(tái)運(yùn)營機(jī)構(gòu)通過技術(shù)手段把話題熱度降低，甚至設(shè)置關(guān)鍵詞黑名單，將話題抹去;三是新話題出現(xiàn)，網(wǎng)民注意力迅速轉(zhuǎn)移。

輿情的消退并不意味著終結(jié)，再度引爆的契機(jī)可能是短期內(nèi)又出現(xiàn)類似的話題，同時(shí)，對(duì)于話題的二次爆發(fā)，網(wǎng)民往往會(huì)表現(xiàn)出比在第一次面對(duì)話題時(shí)更加激烈的情緒。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，我國的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過9億，其中手機(jī)網(wǎng)民的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到8.97億人[5]。以微信、微博為代表的社交平臺(tái)催生出了一批新媒體，使得網(wǎng)絡(luò)輿論的場所和范圍發(fā)生了本質(zhì)上的變化，進(jìn)而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論的生成較以往也有所不同。隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及和通訊質(zhì)量的進(jìn)步，微信、微博等社交平臺(tái)得以給廣大網(wǎng)民提供了全天候無延遲交流的服務(wù)，網(wǎng)民在各個(gè)平臺(tái)所發(fā)布的信息都有機(jī)會(huì)迅速地?cái)U(kuò)散和蔓延，這種現(xiàn)象代表著新興網(wǎng)絡(luò)輿論場的誕生，也是現(xiàn)階段突發(fā)性事件網(wǎng)絡(luò)輿情生成的主要方式[6]。

2.2 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的負(fù)面影響

當(dāng)下社交平臺(tái)作為主要的網(wǎng)絡(luò)輿情生成地，有大量的官方媒體和民間自媒體入駐。根據(jù)推廣層次分析，自媒體數(shù)據(jù)推介機(jī)制涵蓋了各種數(shù)據(jù)推介手段，包括初級(jí)、次級(jí)、多級(jí)推介情況。文章發(fā)布者將所要表達(dá)的資訊經(jīng)過編輯之后發(fā)布給閱覽者，此時(shí)便構(gòu)成初級(jí)傳播現(xiàn)象。當(dāng)閱覽者產(chǎn)生觸動(dòng)，或出于其他目的而轉(zhuǎn)發(fā)給其他人時(shí)，便形成次級(jí)傳播現(xiàn)象，這屬于點(diǎn)對(duì)面推介關(guān)聯(lián)，被稱作弱大眾傳播模式。而多級(jí)傳播的影響力更顯著，作用區(qū)間也逐漸增加。根據(jù)傳播區(qū)間維度分析，數(shù)據(jù)推介區(qū)間并非只能局限在某一平臺(tái)，還可延伸至其他社交平臺(tái)，甚至在互聯(lián)網(wǎng)全域中構(gòu)成傳播效果，對(duì)舊有媒介領(lǐng)域發(fā)揮滲透作用[7]。然而，由于自媒體準(zhǔn)入門檻較低的性質(zhì)，該群體所發(fā)布信息的準(zhǔn)確度有著極大的波動(dòng)性，很多謠言或者不實(shí)消息在此處得到了滋生，對(duì)于突發(fā)事件本身產(chǎn)生了顯著的消極輿論作用[8]。

2.2.1 謠言橫行，使群眾情緒不穩(wěn)

消極輿論的形成往往與謠言的大肆傳播有直接的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)媒體所具有的廣泛性、即時(shí)性、開放性、共享性、互動(dòng)性等優(yōu)勢，決定了互聯(lián)網(wǎng)日益成為傳播意識(shí)形態(tài)的重要陣地[9]。部分懷有惡意的不法分子常通過線上平臺(tái)推廣失真資訊，或故意令特定事件得到曲解式的廣泛討論、關(guān)注，繼而形成偏差認(rèn)知，導(dǎo)致真相難以被得知，輿論走向變得不合理、不可控。

謠言激起網(wǎng)絡(luò)熱議、引發(fā)輿論震蕩、擾亂公共秩序的案例數(shù)不勝數(shù)。例如2019年7月的“國航監(jiān)督員”事件，處于事件核心的牛宇虹與李亞玲雙方均受到了不同程度的網(wǎng)絡(luò)暴力。謠言的性質(zhì)決定了其有著相當(dāng)高的傳播速度，而主要的傳播者（即大多數(shù)網(wǎng)民）由于缺乏可靠信息來源和查證手段，無形中推動(dòng)了負(fù)向輿論的擴(kuò)大，給社會(huì)帶來了惡劣影響。

2.2.2 加劇了網(wǎng)絡(luò)道德行為失范

在互聯(lián)網(wǎng)非實(shí)名制的大環(huán)境下，道德失范的現(xiàn)象層出不窮。自2008年的“網(wǎng)絡(luò)暴力第一案”開始，以網(wǎng)絡(luò)為載體的各種暴力行為進(jìn)入社會(huì)各界的視野，受到廣泛重視。“網(wǎng)絡(luò)暴力第一案”的根源是網(wǎng)絡(luò)言論不理智引發(fā)的現(xiàn)實(shí)暴力，是隨著網(wǎng)絡(luò)社交發(fā)展而產(chǎn)生社會(huì)問題的一個(gè)典型樣本?；ヂ?lián)網(wǎng)社交區(qū)別于傳統(tǒng)社交的一大特點(diǎn)就是其隱私性，非實(shí)名制發(fā)言機(jī)制導(dǎo)致人們無所顧忌，現(xiàn)實(shí)生活中的道德規(guī)范由于匿名的原因而失去約束作用，二不完善的網(wǎng)絡(luò)規(guī)范管理將使得網(wǎng)民的道德標(biāo)準(zhǔn)下降。

2.2.3 增加了政府網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控難度

隨著信息傳播成本的不斷降低，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的難度不斷增加，尤其是在負(fù)面效應(yīng)的控制上，稍有不慎就會(huì)被不良分子利用[10]。及時(shí)響應(yīng)、行之有效的干預(yù)能夠在一定程度上加速相關(guān)問題的解決。不過，假如政府缺乏相關(guān)認(rèn)知、能力，則有可能加劇輿情的消極作用，導(dǎo)致更多的民眾、媒體介入，對(duì)抗作用力更強(qiáng)。這向我們反映出，政府必須慎重考量參與必要性以及干預(yù)的力度、手段。事實(shí)上，政府對(duì)輿情的管理效果無法在事前得到精準(zhǔn)估計(jì)，因此，政府更應(yīng)加強(qiáng)科學(xué)監(jiān)管，不能過度依賴暴力、數(shù)據(jù)暗箱操作等手段，要準(zhǔn)確分析網(wǎng)民共性思想，提煉輿情關(guān)鍵點(diǎn)，帶動(dòng)網(wǎng)民在合規(guī)基礎(chǔ)上介入社會(huì)議題探討活動(dòng)。境內(nèi)相應(yīng)監(jiān)管機(jī)制有著一定的短板，無論是政府還是運(yùn)營商，均難以施加全覆蓋式監(jiān)管，這種現(xiàn)實(shí)情況意味著網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管難度將長期處于高位。

3 突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控存在的問題

3.1 過度控制信息導(dǎo)致輿情泛濫

民眾能獲取的信息量往往和公共部門對(duì)信息的控制程度息息相關(guān)，高強(qiáng)度信息把控的直接影響就是公眾獲取信息的渠道越來越少。目前，相關(guān)方在應(yīng)對(duì)輿論事件時(shí)通常采用回避、封堵等辦法淡化事件的影響，但偶爾會(huì)起到相反的作用，封堵措施不但沒有將輿情淡化，反而激起民間不滿的情緒。過度的信息控制會(huì)使信息變得短缺，再加上大眾的獵奇心理和從眾心理，那些看似神秘的小道消息就有機(jī)會(huì)興風(fēng)作浪。而且隨著新媒體的不斷發(fā)展，公共機(jī)構(gòu)對(duì)于某些敏感信息的限制更為嚴(yán)格，這也使得不實(shí)信息一旦躲過監(jiān)管，反而可信度大大提高，加劇了網(wǎng)民對(duì)其的傳播，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的形勢更加嚴(yán)峻[11]。

3.2 網(wǎng)絡(luò)輿情檢查評(píng)估不及時(shí)

通過輿論反應(yīng)來看，監(jiān)管部門干預(yù)未達(dá)預(yù)期效果的情況較多，應(yīng)及時(shí)結(jié)合反饋進(jìn)行調(diào)整，采用更有效的處置方法。這種“命令—執(zhí)行”的工作形式反映了政府的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，在輿情擴(kuò)散時(shí)認(rèn)為只要進(jìn)行了回應(yīng)就說明已經(jīng)采取了措施，至于引發(fā)的其他相關(guān)問題和次生輿情就不是自己的責(zé)任了[12]。在具體的實(shí)踐中，采取監(jiān)控、分析、干預(yù)、收集反饋、評(píng)估效果、改進(jìn)、再干預(yù)的循環(huán)措施應(yīng)對(duì)，才能有效地使消極輿論逐漸轉(zhuǎn)變成積極輿論。