摘要：我國(guó)的政務(wù)服務(wù)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)政務(wù)到電子政務(wù)再到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，其中始終存在信息壁壘、部門分散、流程煩瑣、效率低下等問題，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來為地方政務(wù)服務(wù)的改進(jìn)與完善提供了新的思路。本文提出重視政務(wù)服務(wù)的文化價(jià)值，樹立以人為本的服務(wù)取向和滿足公眾的需求導(dǎo)向，促進(jìn)大數(shù)據(jù)與政務(wù)服務(wù)融合發(fā)展，促使地方政務(wù)服務(wù)朝著便捷化、高效化、精準(zhǔn)化、人本化的方向轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);政務(wù)服務(wù);文化價(jià)值

0 引言

政務(wù)服務(wù)作為人們與政府接觸最直接、最頻繁的途徑，是政府便民利民服務(wù)的重要表現(xiàn)，也是提升群眾對(duì)政府的信任度和滿意度、建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。進(jìn)入21世紀(jì)以來，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算為代表的一系列信息技術(shù)的興起，給政務(wù)服務(wù)結(jié)構(gòu)、流程和效果的優(yōu)化帶來了機(jī)遇，也對(duì)其提出了新的要求。隨著政府事務(wù)的不斷增加，政務(wù)資源的有限性與人們對(duì)政府服務(wù)需求持續(xù)增長(zhǎng)的現(xiàn)狀之間的矛盾日益突出，政務(wù)服務(wù)的文化價(jià)值定位受到了人們的關(guān)注。

自2015年國(guó)務(wù)院發(fā)布《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》以來，大數(shù)據(jù)技術(shù)紛紛被運(yùn)用到公共部門或者私人部門等領(lǐng)域。大數(shù)據(jù)的興起為地方政務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)提供了技術(shù)和信息的雙重支持，推動(dòng)公共數(shù)據(jù)資源開放、政府部門數(shù)據(jù)共享成為各級(jí)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的重要措施。縱觀我國(guó)政務(wù)服務(wù)模式的發(fā)展歷程，大致分為三個(gè)階段：從依賴紙質(zhì)文件和實(shí)體政務(wù)大廳的傳統(tǒng)政務(wù)，到以政府上網(wǎng)和辦公自動(dòng)化為特征的電子政務(wù)，再到基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的智慧政務(wù)，政務(wù)服務(wù)逐漸朝著數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化的方向轉(zhuǎn)變。2015年國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，明確指出我國(guó)要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在公共服務(wù)領(lǐng)域的作用，不斷促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與政府公共服務(wù)的融合發(fā)展，這為地方政務(wù)服務(wù)的信息化指明了方向。在這樣的時(shí)代背景下，大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的政務(wù)服務(wù)應(yīng)倡導(dǎo)怎樣的文化價(jià)值，成為我們應(yīng)當(dāng)思考的問題。

1 我國(guó)政務(wù)服務(wù)的發(fā)展歷程

1.1 傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)

傳統(tǒng)政務(wù)是與電子政務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”相對(duì)應(yīng)的概念，主要指以實(shí)體政務(wù)大廳為載體，以紙質(zhì)文件為信息傳播媒介的政務(wù)服務(wù)模式。1999年被認(rèn)為是我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的起始年份[1]，所以可以將在此之前的時(shí)期視為以傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)為主的時(shí)期。傳統(tǒng)政務(wù)辦公模式層級(jí)眾多、職能交叉，存在手段落后、效率低下的缺陷，人們必須到各部門所在地辦理相關(guān)事務(wù)，若一項(xiàng)事務(wù)需要多個(gè)部門的審核認(rèn)證，那么還容易出現(xiàn)各部門互相推諉、“踢皮球”的現(xiàn)象，使人們逐漸對(duì)政府產(chǎn)生“辦事難”“效率低”的印象。由于存在職能部門空間上的分離、各部門之間以及部門與公眾之間溝通困難等弊端，即使傳統(tǒng)政務(wù)效果發(fā)揮到極致，也難以達(dá)到與電子政務(wù)相等的服務(wù)質(zhì)量[2]。此外，政務(wù)服務(wù)還包括民主問政的內(nèi)容，聽證會(huì)、電視問政也成為傳統(tǒng)的政民互動(dòng)、提高政府政務(wù)服務(wù)水平的重要途徑[3]。

1.2 電子政務(wù)服務(wù)

隨著計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)的迅速發(fā)展，以提升辦公和管理效率為主要目標(biāo)的電子政務(wù)走上歷史舞臺(tái)，政府信息儲(chǔ)存、傳播開始呈現(xiàn)出數(shù)字化特征。政府上網(wǎng)、辦公自動(dòng)化、數(shù)據(jù)庫(kù)與基礎(chǔ)設(shè)施集成等措施，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的缺陷，地方政務(wù)服務(wù)開始朝著便捷、高效、透明的趨勢(shì)發(fā)展。與傳統(tǒng)政務(wù)模式相比，電子政務(wù)除了具有辦公手段電子化、業(yè)務(wù)流程集約化、與公眾溝通直接化等顯著優(yōu)勢(shì)，在管理成本方面還遵循政務(wù)邊際成本遞減的法則，更具有經(jīng)濟(jì)性。電子政務(wù)為政府?dāng)U大服務(wù)范圍、增加服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)造了新的途徑，成為解決快速增長(zhǎng)的公共服務(wù)需求和短缺的公共服務(wù)供給之間的矛盾的重要措施，是中國(guó)創(chuàng)新公共服務(wù)的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略[4]。在問政方式上，網(wǎng)絡(luò)問政為政府回應(yīng)民意、促進(jìn)民生提供了更加便捷、高效、實(shí)時(shí)的服務(wù)[5]。

1.3 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的概念首次出現(xiàn)在2016年的政府工作報(bào)告中，強(qiáng)調(diào)推動(dòng)部門間的數(shù)據(jù)共享，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。這一政務(wù)服務(wù)的新模式具有跨部門化協(xié)同的特征，不是簡(jiǎn)單的實(shí)體政務(wù)中心上網(wǎng)，而是強(qiáng)調(diào)構(gòu)建一體化的服務(wù)型政府，逐漸朝著智慧政務(wù)的方向發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不僅僅停留在電子政務(wù)信息數(shù)字化呈現(xiàn)的層面，更加強(qiáng)調(diào)政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化供給，視野從提高行政效率擴(kuò)展到優(yōu)化服務(wù)、提升公眾滿意度和使用感的層面?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是電子政務(wù)在新的時(shí)代背景下轉(zhuǎn)型發(fā)展的結(jié)果，在促進(jìn)政府?dāng)?shù)據(jù)開放、行政事務(wù)公開、便民利民等方面具有顯著優(yōu)勢(shì)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以形成一站式、多元化的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，通過線上和線下服務(wù)的相互配合，促進(jìn)政府形成開放、便民、廉潔、智慧的政務(wù)服務(wù)模式[6]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的興起，為以大數(shù)據(jù)為核心的新型政務(wù)服務(wù)模式的出現(xiàn)與發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

2 大數(shù)據(jù)時(shí)代政務(wù)服務(wù)的文化價(jià)值取向

轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府是我國(guó)政府建設(shè)的目標(biāo)導(dǎo)向，與此相適應(yīng)，政務(wù)服務(wù)也應(yīng)當(dāng)遵循服務(wù)型的文化價(jià)值取向。大數(shù)據(jù)時(shí)代的政務(wù)服務(wù)建設(shè)應(yīng)秉持以人為本的理念，著眼于社會(huì)公眾需求，以提升公眾政務(wù)辦理滿意度為宗旨，強(qiáng)調(diào)政務(wù)服務(wù)的服務(wù)性與人本性。

2.1 以人為本的服務(wù)取向

在政務(wù)服務(wù)建設(shè)中，應(yīng)運(yùn)用自組織理論的思想，有意識(shí)地在政務(wù)部門內(nèi)部通過價(jià)值層面、文化層面的引導(dǎo)，使政務(wù)服務(wù)人員主動(dòng)地、自發(fā)地把為人民服務(wù)、維護(hù)公眾利益作為自己的使命，激發(fā)他們的服務(wù)熱情和信念感。實(shí)際上，這種引導(dǎo)的方法與強(qiáng)制性的規(guī)章制度相比，更能夠達(dá)到理想的效果。另外，與現(xiàn)時(shí)性的客觀產(chǎn)出相比，政務(wù)服務(wù)人員的行為與行為結(jié)果帶來的中長(zhǎng)期影響更為重要，這就要求在政務(wù)服務(wù)中注重引導(dǎo)人員樹立正確的價(jià)值觀，不能為了應(yīng)對(duì)硬性條件而做出一些具有短視性的行為，從而忽視公眾利益和社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

2.2 滿足公眾的需求導(dǎo)向

我國(guó)的政務(wù)服務(wù)也不可避免地沿襲了官僚制思想，偏向于運(yùn)用制度安排、行政命令等強(qiáng)制性措施來實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)目標(biāo)，從而導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)人員局限于自身的任務(wù)考核，難以滿足公眾的真正需求。政務(wù)服務(wù)的核心在于服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以滿足公眾需要為出發(fā)點(diǎn)，努力達(dá)到服務(wù)供給與服務(wù)需求相匹配的狀態(tài)。在大數(shù)據(jù)技術(shù)興起的時(shí)代背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”更應(yīng)突出信息化優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，公眾少跑腿”，改變以往公眾辦事難的困境，提升公眾的政務(wù)服務(wù)辦事滿意度。除此之外，應(yīng)發(fā)揮政務(wù)微信、政務(wù)微博、政務(wù)App在提升公共文化服務(wù)效能方面的作用[7]，增強(qiáng)政府的引導(dǎo)作用。

3 大數(shù)據(jù)時(shí)代我國(guó)政務(wù)服務(wù)的發(fā)展思路

政務(wù)服務(wù)是社會(huì)公眾與政府部門接觸最直接、最頻繁的途徑，將大數(shù)據(jù)引入地方政務(wù)服務(wù)需要統(tǒng)籌政務(wù)部門內(nèi)部數(shù)據(jù)管理和外部協(xié)同服務(wù)，圍繞這一統(tǒng)籌機(jī)制，從大數(shù)據(jù)思維、大數(shù)據(jù)技術(shù)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)和大數(shù)據(jù)價(jià)值四個(gè)方面，提出大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的政務(wù)服務(wù)發(fā)展思路。

3.1 塑造大數(shù)據(jù)思維，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享與開放

大數(shù)據(jù)思維側(cè)重于對(duì)事物相關(guān)關(guān)系而非因果關(guān)系的分析，這需要以足夠的數(shù)據(jù)量為基礎(chǔ)，所以運(yùn)用大數(shù)據(jù)改進(jìn)地方政務(wù)服務(wù)的第一步就是打通地區(qū)內(nèi)所有政務(wù)部門的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)、跨部門的數(shù)據(jù)流通與共享。一方面，要統(tǒng)籌建立政務(wù)信息資源交換共享體系，將上至國(guó)家、下至鄉(xiāng)鎮(zhèn)的相關(guān)政務(wù)部門統(tǒng)一納入體系管理。各部門要理清數(shù)據(jù)邊界，將內(nèi)部政務(wù)數(shù)據(jù)按照規(guī)定劃分為無條件共享、有條件共享和保密數(shù)據(jù)三類，對(duì)不同類別的數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的管理和調(diào)度方案，統(tǒng)一在政務(wù)信息資源交換共享中心進(jìn)行調(diào)度。同時(shí)，要不斷完善數(shù)據(jù)交換與共享的相關(guān)制度與法規(guī)，在法律層面保障各部門政務(wù)數(shù)據(jù)的安全性，解除共享部門的后顧之憂。另一方面，要建立健全關(guān)于公民個(gè)人、企業(yè)與其他團(tuán)體組織的數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)連接所有政務(wù)部門，由各部門統(tǒng)一認(rèn)證。當(dāng)公眾需要辦理由多個(gè)部門聯(lián)合審批的政務(wù)事項(xiàng)時(shí)，可以避免因重復(fù)提交而產(chǎn)生時(shí)間和資源的損失，這也是簡(jiǎn)化行政審批流程、提升公眾政務(wù)辦理滿意度、建設(shè)服務(wù)型政府的重要措施。

3.2 運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，統(tǒng)籌政務(wù)管理與服務(wù)

大數(shù)據(jù)技術(shù)是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化政務(wù)服務(wù)的核心力量，數(shù)據(jù)采集、處理、存儲(chǔ)和分析等環(huán)節(jié)都需要以高效的技術(shù)為支撐，未來的地方政務(wù)服務(wù)應(yīng)不斷開發(fā)新的信息技術(shù)，促進(jìn)大數(shù)據(jù)技術(shù)與政務(wù)服務(wù)的融合發(fā)展。一方面，要不斷研發(fā)與優(yōu)化數(shù)據(jù)管理與共享技術(shù)，將無結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)清洗和篩選后再分類儲(chǔ)存到數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)的統(tǒng)籌管理;在保障數(shù)據(jù)安全性的同時(shí)，簡(jiǎn)化申請(qǐng)數(shù)據(jù)共享的流程，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)縱橫部門信息互通的高效化。另一方面，應(yīng)不斷擴(kuò)展線上政務(wù)服務(wù)覆蓋面，完善政務(wù)服務(wù)體系，盡可能使公眾足不出戶就能獲取相關(guān)政務(wù)信息，辦理所有的政務(wù)事項(xiàng);進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)平臺(tái)、政務(wù)App的功能與設(shè)計(jì)，提升用戶使用感，在推進(jìn)線上與線下業(yè)務(wù)同步運(yùn)行的同時(shí)，促使公眾優(yōu)先選擇線上辦理，提升政務(wù)辦理與服務(wù)的效率。

3.3 統(tǒng)一大數(shù)據(jù)平臺(tái)，集成信息與協(xié)同服務(wù)

一體化的大數(shù)據(jù)平臺(tái)是地方政務(wù)服務(wù)便民、利民、惠民的重要媒介，除了行政審批事項(xiàng)的辦理之外，還應(yīng)不斷擴(kuò)展平臺(tái)可辦理事務(wù)的覆蓋面，如申領(lǐng)證件、生活繳費(fèi)、社保查詢、預(yù)約掛號(hào)等線上民生服務(wù)。協(xié)同服務(wù)的基礎(chǔ)是集成信息，首先要對(duì)各部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，對(duì)不同線上政務(wù)事項(xiàng)辦理的條件、流程、要求等作出明確規(guī)定，堅(jiān)持同一事項(xiàng)同一辦理的原則，保證線上政務(wù)辦理的規(guī)范性。其次，傳統(tǒng)政務(wù)民眾辦事難的一個(gè)重要原因在于部門間存在信息壁壘，涉及多個(gè)部門共同審批的事項(xiàng)，不同部門所需材料不盡一致、互不承認(rèn)，導(dǎo)致民眾辦事時(shí)常常感到無所適從。將大數(shù)據(jù)引入地方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，要促進(jìn)各部門關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的協(xié)同化發(fā)展，通過后臺(tái)瞬時(shí)轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)，并且對(duì)不同業(yè)務(wù)的最長(zhǎng)辦理時(shí)限進(jìn)行明確規(guī)定，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的無縫銜接。

3.4 挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值，促進(jìn)預(yù)測(cè)與科學(xué)決策

大數(shù)據(jù)之所以被稱為“大數(shù)據(jù)”，不僅僅在于其數(shù)據(jù)規(guī)模之大，還在于其具有與小數(shù)據(jù)不同的特征，如強(qiáng)調(diào)感知和預(yù)測(cè)，重視相關(guān)關(guān)系和群體性行為的分析等，其最獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)在于可以從大量的數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)某些規(guī)律，從而瞄準(zhǔn)公眾需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)化服務(wù)，將這些特征與功能運(yùn)用到政府部門，可以在很大程度上提升其現(xiàn)代化治理能力，促進(jìn)智慧治理。首先，要充分重視對(duì)政務(wù)數(shù)據(jù)的開發(fā)和利用，將零散、碎片化的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和篩選，整理成有價(jià)值的信息，通過縱向和橫向的分析，發(fā)現(xiàn)不同數(shù)據(jù)所呈現(xiàn)的深層次規(guī)律，為政府決策提供科學(xué)的支持。另外，要著眼于公眾需求，通過對(duì)各項(xiàng)政務(wù)事項(xiàng)和公眾反饋意見進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)社會(huì)公眾最迫切的需求和政務(wù)服務(wù)的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，從而促使政府提供公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)供需匹配，促使政務(wù)服務(wù)朝著精準(zhǔn)化、高效化的方向轉(zhuǎn)變。

4 結(jié)語

無論是傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式還是線上政務(wù)服務(wù)，都或多或少存在效率低下、流程煩瑣、事務(wù)冗雜以及信息不對(duì)稱等固有問題，大數(shù)據(jù)作為提升政府現(xiàn)代化治理能力、建構(gòu)現(xiàn)代化治理體系的新興技術(shù)，為政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新提供了有效的思路。未來地方政務(wù)服務(wù)改革應(yīng)聚焦于大數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)的融合，將大數(shù)據(jù)思維和技術(shù)充分運(yùn)用到行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的處理中，以提升公眾滿意度和使用感為目標(biāo)，搭建一體化的大數(shù)據(jù)政務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)事項(xiàng)的無縫隙管理與服務(wù)，同時(shí)不斷完善相關(guān)政策法規(guī)，共同促進(jìn)政務(wù)服務(wù)向便捷化、高效化、精準(zhǔn)化、人本化的方向發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：杜昕妤（1998—），女，貴州黔東南人，碩士在讀，研究方向：農(nóng)村人居環(huán)境評(píng)價(jià)。