接訴即辦:首都基層治理的一個(gè)創(chuàng)造

[摘要]2019年，北京市委市政府全面深化“吹哨報(bào)到”改革，圍繞建立基層治理的應(yīng)急機(jī)制、服務(wù)群眾的響應(yīng)機(jī)制、打通抓落實(shí)“最后一公里”工作機(jī)制，推行接訴即辦，推動(dòng)“吹哨報(bào)到”有機(jī)銜接，實(shí)現(xiàn)接訴即辦與主動(dòng)治理緊密結(jié)合，在探索構(gòu)建超大城市治理體系的工作中形成了生動(dòng)實(shí)踐。

[關(guān)鍵詞]接訴即辦;基層治理;北京經(jīng)驗(yàn)

[中圖分類號(hào)] C916.2? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A? ? ? ? ?[文章編號(hào)] 0529-1445（2020）02-0077-03

自2019年1月1日起，北京市市民熱線服務(wù)中心將街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直接派給街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)迅速回應(yīng)、接訴即辦，生動(dòng)闡釋了民有所呼我有所應(yīng)。接訴即辦作為首都基層治理的一項(xiàng)創(chuàng)新工作機(jī)制，在推進(jìn)超大城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的實(shí)踐中，補(bǔ)上了服務(wù)群眾的“最后一公里”，切實(shí)提升了廣大市民的幸福感和獲得感。

接訴即辦是一項(xiàng)民心工程

接訴即辦工作是落實(shí)以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐，是深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記對(duì)北京重要講話精神、破解超大城市治理和基層社會(huì)治理“最后一公里”難題的有益探索?！敖?，是義不容辭的態(tài)度和職責(zé);訴，是老百姓的期盼與需求;即，是聞風(fēng)而動(dòng)的作風(fēng)和理念;辦，是扎扎實(shí)實(shí)的作為與擔(dān)當(dāng)”1。接訴即辦工作自開(kāi)展以來(lái)，熱線人認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，及時(shí)傳遞黨委政府關(guān)心市民的溫情，用實(shí)際行動(dòng)守候這條城市運(yùn)行的底線，助力小康社會(huì)一個(gè)都不能少的奮斗目標(biāo)在京華大地實(shí)現(xiàn)。實(shí)踐證明，接訴即辦是一項(xiàng)聽(tīng)民意、解民憂、惠民生、增民利的民心工程，是一件順民意、得民心的暖心好事。

2019年全年，北京市12345熱線共受理群眾來(lái)電696.36萬(wàn)件，其中訴求類電話251.97萬(wàn)件，來(lái)電號(hào)碼共有274.5萬(wàn)個(gè)，相當(dāng)于約10%的北京市民撥打了12345熱線。從回訪情況看，群眾訴求響應(yīng)率是100%，也就是說(shuō)每一位打電話的市民、每一次來(lái)電訴說(shuō)都得到了黨委政府工作人員的回應(yīng)，工作人員甚至走到市民身邊為他們提供幫助。訴求解決率從年初的53.09%上升到年末的74.96%，市民滿意率從64.61%上升到87.26%。2019年表?yè)P(yáng)電話同比增長(zhǎng)100.86%，錦旗數(shù)量同比增加311.11%。全市各級(jí)黨委政府眼睛向下腳步向前，聚焦群眾，想方設(shè)法解決群眾訴求。一半以上的群眾訴求三天之內(nèi)就能解決，更多的黨員干部直奔問(wèn)題一線、走到群眾身邊，拉近了黨委政府和人民群眾的距離。

之所以取得這樣的成績(jī)，得益于北京市委市政府高位推動(dòng)，對(duì)12345接訴即辦工作親自設(shè)計(jì)部署;得益于黨建引領(lǐng)“吹哨報(bào)到”改革，把12345接訴即辦機(jī)制作為城市治理的重要抓手;得益于新一輪機(jī)構(gòu)改革，實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)和服務(wù)資源的高效整合。

基層治理現(xiàn)代化的北京經(jīng)驗(yàn)

北京市12345市民服務(wù)熱線通過(guò)重塑工作機(jī)制、再造業(yè)務(wù)流程、完善考核指標(biāo)、提升信息化水平等一系列創(chuàng)新實(shí)踐，助力接訴即辦，形成了生動(dòng)的北京經(jīng)驗(yàn)，打造了新時(shí)代群眾工作的北京樣板。

一號(hào)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求全口徑匯聚。北京市大力推動(dòng)服務(wù)熱線整合，到2019年底累計(jì)整合68條專業(yè)部門和區(qū)級(jí)熱線，同時(shí)將全市333個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、16個(gè)區(qū)、市級(jí)部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)系統(tǒng)，使接訴即辦實(shí)現(xiàn)北京區(qū)域全覆蓋。建設(shè)并完善涵蓋“人民網(wǎng)”領(lǐng)導(dǎo)留言板、國(guó)辦互聯(lián)網(wǎng)+督查平臺(tái)、政務(wù)微博、手機(jī)APP的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)工作平臺(tái)，打造從耳畔到指尖的全方位服務(wù)熱線。開(kāi)設(shè)企業(yè)專線，助力首都高質(zhì)量發(fā)展。

一單到底，激活社會(huì)治理的神經(jīng)末梢。接訴即辦工作機(jī)制減少了區(qū)級(jí)平臺(tái)分揀派送環(huán)節(jié)，提高群眾訴求轉(zhuǎn)辦效率，打通了訴求直達(dá)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)的直通車。建立市、區(qū)、街三級(jí)承辦體系，依據(jù)群眾訴求事項(xiàng)的復(fù)雜程度，將群眾訴求的響應(yīng)等級(jí)分為2小時(shí)、24小時(shí)、7天、15天共四級(jí)。特別是對(duì)于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時(shí)之內(nèi)反饋情況，縮短了“吹哨報(bào)到”周期。干部圍著群眾轉(zhuǎn)，激活了基層治理的神經(jīng)末梢，創(chuàng)造了先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，形成了比學(xué)趕幫超服務(wù)市民群眾的生動(dòng)局面。

一刊直報(bào)，開(kāi)通了社情民意信息直通車。建立日通報(bào)、周匯總、月分析機(jī)制?！妒忻駸峋€反映日?qǐng)?bào)》將群眾訴求當(dāng)天就直達(dá)市領(lǐng)導(dǎo)和各區(qū)、各部門主要負(fù)責(zé)同志案頭，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。《市民熱線反映周報(bào)》加強(qiáng)晴雨表分析研判，將帶有苗頭性、風(fēng)險(xiǎn)性的訴求，及時(shí)向相關(guān)部門提供預(yù)警信息?！妒忻駸峋€反映月報(bào)》對(duì)全月數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，通報(bào)各單位承辦派單中的高頻問(wèn)題和高頻區(qū)域，通報(bào)全市各單位部門辦理群眾訴求“三率”排名。每季度對(duì)群眾集中反映的熱點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展分析研判，提出專項(xiàng)治理建議。2019年累計(jì)報(bào)送《市民熱線反映》日、周、月報(bào)和?？?90期，提出各項(xiàng)建議累計(jì)100余條。

一把尺子量到底，考核成效促進(jìn)工作全面提升。力量是不是真下去了，問(wèn)題是不是真解決了，群眾是不是真滿意了，讓人民群眾來(lái)評(píng)判。以“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作為全市各級(jí)黨委政府的考評(píng)指標(biāo)，按照統(tǒng)一的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)每月對(duì)全市333個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、16個(gè)區(qū)、市級(jí)部門和公共服務(wù)企業(yè)的“三率”成績(jī)進(jìn)行排名，并在區(qū)委書(shū)記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)上由市委書(shū)記點(diǎn)評(píng)。書(shū)記點(diǎn)評(píng)對(duì)全市接訴即辦工作起到了關(guān)鍵的推動(dòng)作用。群眾口碑就是金杯銀杯，“三率”就是群眾手中的尺子，用來(lái)檢驗(yàn)接訴即辦效果。

一個(gè)云端，喚醒城市“休眠的記憶”。2019年12345市民服務(wù)熱線結(jié)合電話受理系統(tǒng)信息化升級(jí)改造，初步建成了以來(lái)電量分析、訴求類別分析、城市問(wèn)題臺(tái)賬等為主題的數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)。通過(guò)手機(jī)端、PC端，向各級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)提供群眾訴求數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求受理、交辦、反饋、回訪、考評(píng)各個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)部共享和公開(kāi)透明?！笆枵佟?、金融、違法群租房治理、醫(yī)療改革、交通、市場(chǎng)監(jiān)管、城市管理和教育民政等工作專班每日調(diào)度市民熱線反映問(wèn)題。30多個(gè)市級(jí)部門與12345熱線建立信息溝通和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共享數(shù)據(jù)信息萬(wàn)余份。通過(guò)大數(shù)據(jù)比對(duì)分析群眾訴求的趨勢(shì)、規(guī)律和特點(diǎn)，更加敏銳、準(zhǔn)確地反映群眾訴求周期性、趨勢(shì)性變化，對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題和突發(fā)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警。助推有關(guān)單位提前介入予以控制解決，推動(dòng)城市治理從接訴即辦的被動(dòng)響應(yīng)模式向未訴先辦的主動(dòng)治理模式轉(zhuǎn)變。特別是2019年通過(guò)對(duì)供暖歷史數(shù)據(jù)比對(duì)和預(yù)警預(yù)判，供熱單位“冬病夏治”，實(shí)現(xiàn)供暖類訴求三降一升，具體來(lái)說(shuō)，就是供暖問(wèn)題訴求總量同比下降24%、供暖首日訴求量同比下降58%、供暖重復(fù)訴求下降40%，一升是指受理有關(guān)供暖問(wèn)題表?yè)P(yáng)來(lái)電161件，同比增長(zhǎng)106%。

創(chuàng)新構(gòu)建基層治理新格局

習(xí)近平總書(shū)記在黨的十九屆四中全會(huì)上指出，要“構(gòu)建基層社會(huì)治理新格局”1、“推動(dòng)社會(huì)治理和服務(wù)重心向基層下移，把更多資源下沉到基層，更好提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)”2。這為基層治理機(jī)制創(chuàng)新提供了根本遵循。下一步，北京市政務(wù)服務(wù)局將貫徹落實(shí)黨的十九屆四中全會(huì)和北京市委第十二屆十次、十一次全會(huì)精神，在專班的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“民有所呼、我有所應(yīng)”，推動(dòng)“吹哨報(bào)到”接訴即辦持續(xù)走向深入。

加強(qiáng)接訴即辦整體制度設(shè)計(jì)。黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”和接訴即辦機(jī)制已被寫(xiě)入2020年1月1日起實(shí)施的《北京市街道辦事處條例》，從實(shí)踐總結(jié)上升為法律法規(guī)。今后還要繼續(xù)推動(dòng)立法，對(duì)市民熱線定位、受理范圍、業(yè)務(wù)規(guī)范、辦理標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)利義務(wù)等通過(guò)立法的方式予以明確和固化。讓接訴即辦在法治化軌道運(yùn)行，推進(jìn)首都基層社會(huì)治理體系建設(shè)。

進(jìn)一步完善考評(píng)機(jī)制。對(duì)市級(jí)部門采取“部門+行業(yè)”考評(píng)方式，將市級(jí)部門中獨(dú)立承擔(dān)行政職能的下級(jí)單位和與群眾生活密切相關(guān)的市管企業(yè)納入考評(píng)范圍。對(duì)各區(qū)推行“七有”“五性”綜合評(píng)價(jià)。

深挖提煉12345市民服務(wù)熱線的數(shù)據(jù)富礦，發(fā)揮輔助決策功能。加強(qiáng)對(duì)接訴即辦共性問(wèn)題的規(guī)律性研究，推動(dòng)主動(dòng)治理、未訴先辦。重點(diǎn)關(guān)注物業(yè)管理?xiàng)l例、生活垃圾管理?xiàng)l例出臺(tái)后市民訴求變化，提出意見(jiàn)建議，以便有關(guān)部門有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施。

打造網(wǎng)上12345，開(kāi)通社情民意直通車。拓寬群眾訴求反映渠道，建設(shè)支持多終端的集約化12345網(wǎng)上互動(dòng)平臺(tái)，推動(dòng)基層治理與信息技術(shù)深度融合。加強(qiáng)移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)在12345網(wǎng)上接訴即辦中的應(yīng)用，打造品牌統(tǒng)一、覆蓋全面、服務(wù)高效、上下聯(lián)動(dòng)的12345網(wǎng)上接訴即辦工作體系。

強(qiáng)化企業(yè)熱線服務(wù)，提升優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。充分利用人工智能客服等信息化技術(shù)手段，優(yōu)化辦理流程、強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，將企業(yè)訴求納入接訴即辦考評(píng)，提高全市企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平。

加大對(duì)接訴即辦工作的宣傳。大力宣傳基層先進(jìn)事跡和典型經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)支持好《向前一步》《接訴即辦》等紀(jì)實(shí)類欄目，通過(guò)融媒體講好12345的故事，形成強(qiáng)大的社會(huì)合力，共同做好工作。

[參考文獻(xiàn)]

[1]《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問(wèn)題的決定》輔導(dǎo)讀本[M].北京：人民出版社，2019.

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（作者簡(jiǎn)介：蔡明月，北京市政務(wù)服務(wù)管理局副局長(zhǎng)）

責(zé)任編輯 / 曹? 晶