基于讀者服務(wù)的圖書館業(yè)務(wù)流程再造新趨勢

鄭韻

摘 要：圖書館是社會現(xiàn)代化建設(shè)中重要的社會文化機(jī)構(gòu)，其從產(chǎn)生到各個階段發(fā)展經(jīng)過了漫長的過程。在圖書館發(fā)展中要明確具體發(fā)展準(zhǔn)則，要為廣大讀者提供多樣化的服務(wù)。掌握讀者需求，提供更多閱讀資源，堅(jiān)持圖書館現(xiàn)代化服務(wù)至上基本原則，確定圖書館服務(wù)性質(zhì)。優(yōu)化圖書館業(yè)務(wù)流程，滿足圖書館發(fā)展基本需求，推動新時(shí)期圖書館業(yè)務(wù)流程再創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化圖書館創(chuàng)新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：讀者服務(wù);圖書館業(yè)務(wù);流程;新趨勢

近年來我國多項(xiàng)技術(shù)不斷更新發(fā)展，過去傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)流程不能有效滿足當(dāng)前開放化服務(wù)發(fā)展要求。圖書館發(fā)展中多項(xiàng)功能分類與現(xiàn)代化信息難以有效融合。傳統(tǒng)組織模式在應(yīng)用中存有較多不太適應(yīng)內(nèi)容，所以要對圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新創(chuàng)造。當(dāng)前要注重革新管理理念、轉(zhuǎn)變組織構(gòu)造、優(yōu)化業(yè)務(wù)模式、調(diào)控人力資源配置，從服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方向等多個方面進(jìn)行創(chuàng)新再造。這樣能有效推動圖書館全面發(fā)展，最大程度滿足廣大讀者日益增長的文化需求。

1 以讀者為中心以及圖書館業(yè)務(wù)流程再造的相關(guān)內(nèi)容概述

現(xiàn)階段圖書館再造中的基本思想主要是為廣大讀者提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，過去傳統(tǒng)圖書館在業(yè)務(wù)流程劃分中主要是分為多個部分，針對部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)還需要進(jìn)行多層次劃分。相關(guān)管理人員要明確自身各項(xiàng)職責(zé)，做好本職工作。不能片面注重完成自身本職工作，忽視了圖書館工作主要目標(biāo)，未能給廣大讀者提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣將難以實(shí)現(xiàn)圖書館本身價(jià)值。當(dāng)前在社會發(fā)展新時(shí)期對圖書館業(yè)務(wù)流程再造，對于廣大讀者產(chǎn)生的意義主要包括以下方面內(nèi)容。要注重對圖書館原有的服務(wù)過程、服務(wù)方式以及服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再造，其中服務(wù)內(nèi)容不單方面是滿足廣大讀者要求，除了提供充足的紙質(zhì)書刊、資料之外，還逐步拓寬電子版書刊借閱范圍。在服務(wù)過程再造中，是圖書館針對各類讀者自身發(fā)展所需圖書提供一條龍說明服務(wù)。服務(wù)方式再造就是圖書館管理人員服務(wù)態(tài)度從傳統(tǒng)被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?，原有圖書館書籍資源借閱模式開始朝著電子借閱方式轉(zhuǎn)變，圖書館服務(wù)時(shí)間從固定工作時(shí)間轉(zhuǎn)變?yōu)槿旌?4小時(shí)值班。

2 組織結(jié)構(gòu)再造——從等級制向團(tuán)隊(duì)制轉(zhuǎn)變

從圖書館組織結(jié)構(gòu)設(shè)定中能集中體現(xiàn)出相應(yīng)的管理方式以及工作內(nèi)容，過去圖書館大多是選取等級制直線化組織結(jié)構(gòu)，其能有效滿足傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料服務(wù)要求。但是在當(dāng)前多樣化、高層次服務(wù)需求基礎(chǔ)上，原有的組織結(jié)構(gòu)不能最大程度滿足當(dāng)前讀者各項(xiàng)需求。所以當(dāng)前要注重突出讀者服務(wù)流程關(guān)鍵地位，基于讀者需求導(dǎo)向，以提升工作成效為主要目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理資源全面整合。在機(jī)構(gòu)設(shè)定中，要對組織管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，提高館員之間、部門之間協(xié)作性。在業(yè)務(wù)流程重組中主要有圖書采購、驗(yàn)收、加工、分類編目等業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)體系重組中，要注重實(shí)現(xiàn)工作重心轉(zhuǎn)移，將過去傳統(tǒng)的圖書采編典藏轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔①Y源開發(fā)為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)體系。對圖書館各部門結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組，也能最大程度解放人力資源。全面開發(fā)能滿足社會發(fā)展需求的服務(wù)內(nèi)容，通過服務(wù)創(chuàng)造更大市場，突出圖書館在社會先進(jìn)文化建設(shè)中的價(jià)值地位[1]。

3 人員再造——從制度服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲幕?wù)

在圖書館工作開展中要注重遵從圖書館讀者至上原則，全心全意為廣大讀者服務(wù)。圖書館在發(fā)展中要全面遵從社會發(fā)展基本規(guī)律以及發(fā)展需求，明確自身定位。在新時(shí)期圖書館發(fā)展中，服務(wù)和發(fā)展仍是重要主題。圖書館相關(guān)工作人員要全面遵循一切為了讀者的服務(wù)理念。在圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建中，單方面通過圖書館管理人員微笑化服務(wù)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定具有局限性，各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要全面貫徹到圖書館發(fā)展文化中。圖書館還要對自身多項(xiàng)發(fā)展項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)新，在館員中建立更多服務(wù)思想，提升館員基本服務(wù)能力。館員自身要具備完善的業(yè)務(wù)能力、良好的工作態(tài)度以及工作熱情。圖書館管理部門要合理應(yīng)用人員激勵制度，針對館員自身表現(xiàn)要及時(shí)進(jìn)行記錄反饋，注重關(guān)注館員日常優(yōu)秀表現(xiàn)，及時(shí)對其進(jìn)行表揚(yáng)。通過全面強(qiáng)化館員優(yōu)質(zhì)服務(wù)構(gòu)建較大的競爭優(yōu)勢，從制度服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲幕?wù)，投入更大耐心與專注力。

4 工作再造——從書本位向人本位轉(zhuǎn)變

從書本位轉(zhuǎn)為人本位，從中能獲取傳統(tǒng)圖書館與現(xiàn)代圖書館發(fā)展之間的本質(zhì)區(qū)別。以書為本，在圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動開展中緊緊圍繞書開展，從書本采購、編目、典藏、借閱，各個環(huán)節(jié)突出“藏”。以人為本，在圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程設(shè)定中均要以人開展，將讀者作為圖書館各項(xiàng)工作開展重要服務(wù)主體。以人為本的管理思想，要在各項(xiàng)信息資源收集與加工中著重體現(xiàn)，還要表現(xiàn)在各項(xiàng)信息咨詢與傳遞中，圖書館在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中均是貫穿人本思想。圖書館是以人為本的知識綜合體，在書本位向人本位轉(zhuǎn)移中，要建立讀者需求的動態(tài)化運(yùn)行機(jī)制。社會現(xiàn)代化建設(shè)中，多項(xiàng)信息更迭需求無上限，所以當(dāng)前圖書館館藏結(jié)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式要依照社會發(fā)展需求進(jìn)行變化。在現(xiàn)代化圖書館管理中要注重將多項(xiàng)管理功能錄入到服務(wù)中心層面上，通過創(chuàng)新化思維轉(zhuǎn)變，為讀者提供更多信息知識，為讀者個人發(fā)展提供導(dǎo)航型服務(wù)[2]。

5 業(yè)務(wù)再造——從第二線向第一線轉(zhuǎn)移

在圖書館長期發(fā)展中，多數(shù)專業(yè)化管理人員大多都是集中在圖書館采編相關(guān)部門。在新時(shí)期圖書館業(yè)務(wù)創(chuàng)造中，要注重將更多業(yè)務(wù)骨干從繁瑣勞動任務(wù)中進(jìn)行解放，逐步延伸到讀者服務(wù)工作中。此項(xiàng)結(jié)構(gòu)性變動，能為圖書館各項(xiàng)業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移提供穩(wěn)定環(huán)境，促使圖書館能集中資源做好讀者服務(wù)工作。從第二線轉(zhuǎn)移至第一線，要注重調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)重新組合，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的業(yè)務(wù)管理。其次是在委托與各項(xiàng)業(yè)務(wù)外包中，促使圖書館能找尋最佳部門執(zhí)行對應(yīng)工作。圖書館在長期發(fā)展中，是由多項(xiàng)業(yè)務(wù)流程構(gòu)成，各個業(yè)務(wù)流程中對應(yīng)中不同行為的活動。對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行補(bǔ)充，做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)動態(tài)化調(diào)整與管理，能全面實(shí)現(xiàn)高效化閱讀以及信息查詢工作。圖書館核心業(yè)務(wù)在發(fā)展中從原有的技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榍岸艘痪€服務(wù)，這樣能從本質(zhì)上發(fā)掘館員自身服務(wù)能力，為廣大讀者提供文獻(xiàn)資料傳遞、多項(xiàng)信息咨詢問答等服務(wù)，突出圖書館有形價(jià)值。

6 服務(wù)再造——從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變

當(dāng)前圖書館工作開展中要注重開展事務(wù)性、專業(yè)性工作，其中事務(wù)性工作主要是清掃、安全管理、登記、張貼書標(biāo)與條形碼等操作。在各項(xiàng)專業(yè)性工作開展中，要做好文本分類、編目、文摘索引編訂、情報(bào)調(diào)研、參考咨詢等。事務(wù)性工作主要是分配給一般人員去執(zhí)行，專業(yè)性工作主要是通過多學(xué)科、圖書館學(xué)等專業(yè)人員操作。服務(wù)再造是從常規(guī)服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移，從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)移，圖書館館員角色也在發(fā)生遷移。從調(diào)查中能得出，有諸多館員針對自身各項(xiàng)待遇存有不同意見，對其工作積極性具有較大負(fù)面影響。圖書館館員與社會多個職業(yè)相比其社會地位相對較低，所以管理部門要最大程度投入相應(yīng)資金支持，補(bǔ)充各項(xiàng)福利制度。引導(dǎo)館員樹立更完備的服務(wù)理念，優(yōu)化館員社會形象，提升館員社會知名度[3]。

7 結(jié)語

在社會發(fā)展新階段，圖書館發(fā)展面臨著諸多機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在全新的發(fā)展環(huán)境中，要注重設(shè)定全新的服務(wù)部門，補(bǔ)充更多性的服務(wù)功能，劃分對應(yīng)的業(yè)務(wù)管理流程，提升工作效率。實(shí)現(xiàn)多環(huán)節(jié)再創(chuàng)造，突出館員服務(wù)價(jià)值，優(yōu)化圖書館各項(xiàng)服務(wù)，使得圖書館更好地適應(yīng)社會發(fā)展趨勢。

參考文獻(xiàn)

[1]吳瓊.基于讀者服務(wù)的圖書館業(yè)務(wù)流程再造新趨勢[J].辦公室業(yè)務(wù)，2019（15）：159.

[2]郝維軍.基于讀者服務(wù)的圖書館業(yè)務(wù)流程再造新趨勢[J].中國民族博覽，2018（16）：253-254.

[3]楊錦榮，陳能華.基于讀者服務(wù)的圖書館業(yè)務(wù)流程再造新趨勢[J].情報(bào)雜志，2004，23（3）：79-80.