李小兵

摘 要：隨著配電市場(chǎng)的放開(kāi)，配電網(wǎng)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化，關(guān)于大客戶的爭(zhēng)奪成為關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。正因此，配電網(wǎng)企業(yè)乃至于整個(gè)國(guó)網(wǎng)都需要就本身發(fā)展需要，將電力大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理作為重點(diǎn)來(lái)抓。本論文認(rèn)為電力大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理提升，必須要就目前管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，方能實(shí)現(xiàn)具體問(wèn)題具體分析以及具體解決。

關(guān)鍵詞：電力;大客戶;營(yíng)銷(xiāo)管理;管理探析

前言：隨著產(chǎn)業(yè)集群、跨行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的不斷形成，社會(huì)各行業(yè)對(duì)電力的需求越來(lái)越大，而且電力大客戶也在不斷出現(xiàn)，這對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理帶來(lái)巨大壓力。然而電力企業(yè)需要迎難而上，針對(duì)電力大客戶展開(kāi)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理，要滿足其各種需求，提高其用電體驗(yàn)，使其對(duì)電力企業(yè)形成依賴(lài)，如此才能保證電企擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

1、電力大客戶特點(diǎn)

1.1 用電規(guī)模大。電力大客戶一般因?yàn)樾袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)之故存在多領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)，其生產(chǎn)設(shè)備多元化，導(dǎo)致其用電規(guī)模大。

1.2 供電穩(wěn)定性需求強(qiáng)烈。電力大客戶需要持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)，故此要求電企供電穩(wěn)定，滿足其日常生產(chǎn)生活所需。更需要電企能夠提供多元化服務(wù)，例如：線路設(shè)計(jì)、計(jì)劃停電提前通知、用電信息、線路檢查等。

1.3 對(duì)電企服務(wù)態(tài)度更為敏感。對(duì)電企服務(wù)態(tài)度高敏感是源于電力大客戶高消費(fèi)追求的是高品質(zhì)服務(wù)，故此，當(dāng)電企服務(wù)達(dá)不到其預(yù)期時(shí)，其便會(huì)提出各類(lèi)質(zhì)疑。正是因此，其對(duì)電企營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)有著很明顯的影響[1]。

2、目前電企電力大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題

電企尤其是處在基層的電企其在電力客戶營(yíng)銷(xiāo)管理上廣泛存在粗放化特點(diǎn)，即營(yíng)銷(xiāo)工作中對(duì)大客戶名單、大客戶需求、大客戶心理、大客戶優(yōu)惠政策、大客戶服務(wù)等方面都缺乏針對(duì)性方案，在服務(wù)上缺乏主動(dòng)性，不能提升電力大客戶好評(píng)，對(duì)電企品牌建設(shè)形成了很大的阻礙。

2.1 大客戶名單。名單中缺乏詳細(xì)內(nèi)容，即與其有關(guān)地址、姓名、用電量等基本信息之外的信息了解不足，例如客戶行業(yè)領(lǐng)域、信譽(yù)水平、利潤(rùn)水平、房展方向。因?yàn)椴荒苷莆沾罂蛻舾嘈畔?，不能有效?duì)大客戶進(jìn)行預(yù)測(cè)并做到服務(wù)的主動(dòng)性[2]。

2.2 大客戶需求?？蛻羰欠翊嬖跀U(kuò)容、減容需求，是否需要其他服務(wù)，是否對(duì)供電企業(yè)存在異議，對(duì)現(xiàn)有的線路設(shè)計(jì)以及服務(wù)是否滿意，是否更加關(guān)注電企優(yōu)惠政策等。因?yàn)槿狈@方面的記錄，導(dǎo)致電企不能精準(zhǔn)把握大客戶需求，導(dǎo)致目前的服務(wù)質(zhì)量低，缺乏主動(dòng)性[3]。

2.3 大客戶心理。大客戶心理源自于其對(duì)電力需求特征，即需要電力企業(yè)供電具有可靠性，服務(wù)上的人性化，更希望自己獲得其他普通電力客戶所不能享受的一些優(yōu)惠。若是不能掌握大客戶心理，就會(huì)將其和普通客戶同等看待，導(dǎo)致服務(wù)上缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)新性，不能提升其用電體驗(yàn)。

2.4 大客戶優(yōu)惠政策。目前主要是對(duì)大客戶實(shí)現(xiàn)階梯用電電價(jià)政策。這一點(diǎn)根據(jù)大客戶所在地區(qū)有著不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。例如鄭州年用電2160千瓦時(shí)，每度電0.56元;2160—3120千瓦時(shí)，需要每度電增加0.05元。這種方式會(huì)對(duì)大客戶節(jié)約用電有一定激勵(lì)作用。

2.5 大客戶服務(wù)。這一點(diǎn)從大客戶名單管理、需求分析、心理把握上都存在不足而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不足，大客戶對(duì)電企信賴(lài)感不足，反過(guò)來(lái)導(dǎo)致電企的營(yíng)銷(xiāo)工作難以見(jiàn)到起色。目前大客戶服務(wù)方面集中在了線路設(shè)計(jì)即擴(kuò)容、減容等方面，但是服務(wù)過(guò)程里缺乏細(xì)節(jié)管理，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不佳。而且不能為大客戶提供必要的節(jié)能計(jì)劃，導(dǎo)致服務(wù)的附加值不足[4]。

3、構(gòu)建大客戶精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理體系

即抓住大客戶名單、需求、心理、優(yōu)惠、服務(wù)五個(gè)層次，形成精細(xì)化管理模式，要力求名單詳細(xì)化、需求分析精準(zhǔn)化、心理把握精細(xì)化、優(yōu)惠針對(duì)化、服務(wù)細(xì)致化。

3.1 名單詳細(xì)化。必須豐富大客戶名單內(nèi)容，除了基本信息之外，需要在填表以及后續(xù)服務(wù)階段不斷了解大客戶信息，名單變得越來(lái)越詳細(xì)。這是對(duì)大客戶需求以及心理分析以及提供多樣化服務(wù)的根本前提。限于紙質(zhì)表格動(dòng)態(tài)調(diào)整不良，建議采用電子表格來(lái)進(jìn)行大客戶名單采集和填寫(xiě)。

3.2 需求分析精準(zhǔn)化。為了達(dá)成大客戶需求精細(xì)化分析，可以利用電企構(gòu)建的自媒體或者服務(wù)平臺(tái)來(lái)和大客戶動(dòng)態(tài)溝通，了解對(duì)方在電能需要上的各類(lèi)需求，對(duì)比當(dāng)下電企提供的服務(wù)，來(lái)具體分析增設(shè)新服務(wù)的可能性以及需要的成本，能夠建立新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方案。例如目前可以針對(duì)國(guó)網(wǎng)APP平臺(tái)開(kāi)設(shè)意見(jiàn)反饋渠道，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)意見(jiàn)采集和分析，尋找大客戶需求點(diǎn)。若是情況允許甚至可以將所有大客戶集中一堂開(kāi)一個(gè)碰頭會(huì)。

3.3 心理把握精細(xì)化。主要是通過(guò)服務(wù)過(guò)程、溝通過(guò)程來(lái)對(duì)其心理進(jìn)行把控。這需要電企聘用專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人才，因?yàn)閭鹘y(tǒng)電企營(yíng)銷(xiāo)工作比較原始，經(jīng)驗(yàn)十分薄弱，只有這樣的人才進(jìn)入之后才能帶領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍不斷成長(zhǎng)，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)大客戶心理的把握能力。例如大客戶是否存在從眾心理，即沒(méi)有他人對(duì)電企提出異議，其便緘口;若是有其他客戶提出異議，其便跟著提出問(wèn)題。

3.4 優(yōu)惠針對(duì)化。能夠針對(duì)不同大客戶提供不同的優(yōu)惠政策，即在現(xiàn)有的大客戶階梯用電收費(fèi)大政策下，來(lái)對(duì)大客戶提供一次性存費(fèi)優(yōu)惠，節(jié)省電能激勵(lì)，結(jié)算時(shí)總電費(fèi)九五折收取等。使得大客戶有效擴(kuò)容和減容。

3.5 服務(wù)細(xì)致化。這里的細(xì)致化指的是：第一，要做好名單收入、需求分析、心理把控、優(yōu)惠提供等，必須保證所有的信息貼合大客戶實(shí)際情況，做到不同客戶不同分析，精準(zhǔn)化找到其需求點(diǎn);第二，服務(wù)過(guò)程主動(dòng)化，并且端正態(tài)度，尊重客戶，要體現(xiàn)出人文服務(wù)水平。第三，服務(wù)之后的動(dòng)態(tài)跟蹤要做好，能夠有效提升客戶對(duì)電力企業(yè)的評(píng)價(jià)?？偠灾?，將服務(wù)做細(xì)，體現(xiàn)出電企獨(dú)特的企業(yè)文化，如此才能改善大客戶對(duì)電企印象，愿意與其長(zhǎng)期合作。

總結(jié)：電力大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理必須改變過(guò)去的粗放式管理模式，需要針對(duì)大客戶名單、需求、心理、優(yōu)惠、服務(wù)等層面展開(kāi)精細(xì)化管理。為了做到精細(xì)化管理必須要建立相應(yīng)的績(jī)效考核系統(tǒng)，迫使?fàn)I銷(xiāo)人員不斷提升營(yíng)銷(xiāo)能力，能夠做到主動(dòng)服務(wù)，讓提供的各類(lèi)支持以及優(yōu)惠符合客戶需求，讓其感受到電企的真誠(chéng)，這樣才能實(shí)現(xiàn)電企和大客戶彼此間形成堅(jiān)實(shí)的合作關(guān)系，確保電企擁有高品質(zhì)大客戶群體，從而具有更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

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