丁海驁

我們意識(shí)到改變已經(jīng)在一夕之間發(fā)生時(shí)，實(shí)際上它已經(jīng)鋪墊了很久。

數(shù)字化浪潮拉開(kāi)服務(wù)序章

2015年，一場(chǎng)深刻的變革在工業(yè)領(lǐng)域開(kāi)始了，一系列以“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”、“工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)”為標(biāo)簽的平臺(tái)產(chǎn)品相繼推出，標(biāo)志著一場(chǎng)以“數(shù)字化”為代表、以軟件代替硬件、以服務(wù)代替銷(xiāo)售的新型工業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和商業(yè)模式，正在被全行業(yè)認(rèn)可，并全力積極實(shí)踐。與其他行業(yè)發(fā)生的跨領(lǐng)域變革不同，這次工業(yè)領(lǐng)域的徹底變革，來(lái)自工業(yè)企業(yè)內(nèi)部，而且牽頭的，都是“百年老店”——讓這次變革顯得更加有備而來(lái)。

作為此次變革的重要參與者和引領(lǐng)者，施耐德電氣公司實(shí)際上在此之前的20多年時(shí)間里，就已經(jīng)將透明工廠和數(shù)字化等概念，融入到了自己的能效管理和自動(dòng)化業(yè)務(wù)當(dāng)中，并相繼推出針對(duì)電力行業(yè)、機(jī)器制造行業(yè)和工廠的能效管理解決方案。 2017年初推出的新一代EcoStruxure架構(gòu)與平臺(tái)，只是施耐德電氣對(duì)以往產(chǎn)品、思想和業(yè)務(wù)邏輯的一次完整梳理，也可以理解為：這是一次從整個(gè)公司層面完成的關(guān)于業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)型的“戰(zhàn)略宣言”。

“EcoStruxure架構(gòu)與平臺(tái)，能夠幫助客戶從互聯(lián)互通的產(chǎn)品，上升到第二層的邊緣控制，再上到第三層的云邊聯(lián)動(dòng)，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)模型。用戶企業(yè)要通過(guò)這個(gè)模型達(dá)到最終數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效果：那么就需要各種各樣的互聯(lián)互通的硬件、邊緣控制的軟件、云平臺(tái)……其實(shí)這是一個(gè)整體的解決方案。”施耐德電氣副總裁、服務(wù)業(yè)務(wù)中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人陳蔚蔚強(qiáng)調(diào)，雖然數(shù)字化本身已經(jīng)成為一個(gè)市場(chǎng)的趨勢(shì)，但是其不應(yīng)該是一個(gè)目的：“在施耐德電氣的理解中，數(shù)字化本身更多地是一個(gè)手段和工具，去幫助用戶企業(yè)解決需要解決的現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)問(wèn)題，這便對(duì)服務(wù)提出了新的需求?！?p>

服務(wù)讓數(shù)字化更徹底

作為一位2004年就加入施耐德電氣的“老員工”，陳蔚蔚稱自己加入施耐德電氣是“機(jī)緣巧合”，而且又恰好從一開(kāi)始就從事施耐德電氣的“服務(wù)業(yè)務(wù)”：在先后擔(dān)任北亞區(qū)服務(wù)部業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、信息技術(shù)中國(guó)區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)部總監(jiān)、香港服務(wù)業(yè)務(wù)部總監(jiān)后，2018年，在施耐德電氣自身向“數(shù)字化業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)型的節(jié)點(diǎn)，陳蔚蔚出任服務(wù)業(yè)務(wù)部中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人，全面打理施耐德電氣在中國(guó)地區(qū)的服務(wù)業(yè)務(wù)——此時(shí)施耐德電氣已經(jīng)將服務(wù)業(yè)務(wù)上升到與其傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域的能源管理和工業(yè)自動(dòng)化業(yè)務(wù)一樣的重要業(yè)務(wù)板塊。

從某種程度上說(shuō)，陳蔚蔚所領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)業(yè)務(wù)，正是此次施耐德電氣自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)。

首先，在市場(chǎng)上眾多的“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”架構(gòu)當(dāng)中，EcoStruxure架構(gòu)與平臺(tái)與其他產(chǎn)品最大的區(qū)別，在于其三層架構(gòu)當(dāng)中，包括了互聯(lián)互通的產(chǎn)品、邊緣控制，以及應(yīng)用、分析及服務(wù)。很明顯，前二者都是施耐德電氣在行業(yè)當(dāng)中明顯具有技術(shù)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的硬件、軟件產(chǎn)品，而唯有通過(guò)應(yīng)用、分析及服務(wù)，才能夠真正將前兩者有機(jī)融合在一起，并保證其能夠在企業(yè)用戶的現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景當(dāng)中發(fā)揮最大作用。

因此，如果說(shuō)對(duì)于用戶企業(yè)來(lái)講，EcoStruxure架構(gòu)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的一個(gè)模型，一個(gè)可以按圖索驥的實(shí)踐路線圖；那么對(duì)于施耐德電氣本身來(lái)說(shuō)，其就更像是一個(gè)企業(yè)自身產(chǎn)品和業(yè)務(wù)整合的“計(jì)劃書(shū)”——用服務(wù)將原本“分散”的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)粘合在一起，以更貼近用戶企業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景的方式，為其提供量身定制的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試和運(yùn)維，因此成為施耐德電氣此次業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

其次，從自動(dòng)化到智能化，所涉及的技術(shù)、產(chǎn)品更多，涉及的參與者更多：硬件供應(yīng)商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商、平臺(tái)提供商、平臺(tái)整合……這實(shí)際上已經(jīng)在慢慢形成一個(gè)新的“生態(tài)圈”——以往公司之間的技術(shù)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)徹底轉(zhuǎn)化為不同生態(tài)圈之間的競(jìng)爭(zhēng)。固守一隅顯然會(huì)失去更多的話語(yǔ)權(quán)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)，只有及早參與、并構(gòu)建一個(gè)以自己為核心的生態(tài)圈，才能應(yīng)對(duì)未來(lái)市場(chǎng)對(duì)能力越來(lái)越高的要求。相比“硬核”的軟硬件技術(shù)，顯然，服務(wù)業(yè)務(wù)的柔性和靈活性可以為施耐德電氣拓展生態(tài)圈提供更多的助力，從而保障其此次轉(zhuǎn)型能夠有充分的市場(chǎng)空間和生態(tài)環(huán)境。

服務(wù)正成為存量經(jīng)濟(jì)下剛需

“所謂一切皆服務(wù)，就是客戶的任何需求，都可以以服務(wù)的方式滿足。一切皆服務(wù)的核心，都是幫助用戶找到真正的需求點(diǎn)及問(wèn)題所在，通過(guò)全面的產(chǎn)品和能力組合，為用戶帶來(lái)真正的價(jià)值?！标愇滴祻?qiáng)調(diào)“一切皆服務(wù)”的理念，她認(rèn)為：服務(wù)已經(jīng)不再是面向具體的產(chǎn)品維修和保養(yǎng)，而是從客戶的痛點(diǎn)出發(fā)，形成全景圖的分析，并借助數(shù)字化手段來(lái)給出解決方案，以全生命周期的服務(wù)為客戶提供變革管理的支持，以現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程服務(wù)的形式來(lái)解決客戶的問(wèn)題。幫助用戶去識(shí)別其應(yīng)有的應(yīng)用場(chǎng)景，進(jìn)而通過(guò)提供解決方案，撬動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)的拓展：“在中國(guó)經(jīng)濟(jì)整體從增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的時(shí)刻，越來(lái)越多的企業(yè)將服務(wù)，尤其是借助于數(shù)字化手段的全生命周期服務(wù)，列為剛需。我們希望通過(guò)硬件跟客戶搭建一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，以服務(wù)的方式、方法，為整個(gè)行業(yè)、乃至整個(gè)生態(tài)圈賦能?！?/p>

陳蔚蔚舉了一個(gè)醫(yī)院的案例來(lái)說(shuō)明：一個(gè)醫(yī)院用戶的電容產(chǎn)品總是壞掉，按照以往的做法，售后服務(wù)人員就會(huì)直接換掉壞掉的部件，就算完成服務(wù)。但是現(xiàn)在施耐德電氣的做法是：“我們對(duì)整個(gè)片區(qū)的終端供電設(shè)備狀況做一個(gè)全方位的監(jiān)控，結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)其電容產(chǎn)品總是壞掉的原因其實(shí)是一個(gè)電壓供應(yīng)的諧波雜質(zhì)比較大，所以我們給這家醫(yī)院提供了另外一個(gè)解決方案，把施耐德電氣的諧波管理產(chǎn)品、電壓管理解決方案加入其中，最終把問(wèn)題徹底解決掉?！标愇滴祻?qiáng)調(diào)，從更寬廣的全局角度為用戶提供更深入細(xì)致的服務(wù)，不僅能夠?yàn)槭┠偷码姎庾陨韼?lái)更多的商機(jī)，而且也能夠真正幫助用戶解決現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。

服務(wù)業(yè)務(wù)的“硬核”女掌門(mén)

從商業(yè)邏輯上講，施耐德電氣將服務(wù)作為幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和整個(gè)自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的抓手，是一個(gè)具有前瞻性的明智決策。然而以往無(wú)數(shù)案例都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)一個(gè)事實(shí)：任何一個(gè)明智的決策，都需要一個(gè)堅(jiān)定的執(zhí)行者，才能達(dá)到既定的目標(biāo)。此次施耐德電氣的服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型藍(lán)圖在中國(guó)的執(zhí)行，交到了陳蔚蔚手中。

轉(zhuǎn)型本身對(duì)于企業(yè)來(lái)講是艱難的，其中最大的挑戰(zhàn)就是對(duì)業(yè)已存在的規(guī)則、流程和利益的重組。陳蔚蔚就像她自己說(shuō)的一樣，是一個(gè)有“理工男”思維方式的人，因此她總是能夠迅速找到問(wèn)題的關(guān)鍵，并樂(lè)于去解決問(wèn)題：“是人、是個(gè)企業(yè)，那就會(huì)有他自身存在的一個(gè)訴求，怎么樣在不同的利益訴求之間或者發(fā)展愿景之間，找到共同的目標(biāo)，那是一個(gè)很開(kāi)心、很快樂(lè)，像解出了一道題那樣有成就感?！?/p>

在企業(yè)管理上，陳蔚蔚強(qiáng)調(diào)，對(duì)于管理者來(lái)講，首先找到能夠真正讓員工共同奮斗的目標(biāo)，比制定規(guī)則更重要，因?yàn)椤罢嫘南敫阋黄鹱龊眠@件事情，而不是由于某些規(guī)則，其主動(dòng)性和凝聚力是不一樣的?！逼浯危且鹬貙?zhuān)業(yè)，尤其是在施耐德電氣這樣的傳統(tǒng)技術(shù)型企業(yè)來(lái)講，工程師、技術(shù)專(zhuān)家的強(qiáng)項(xiàng)和專(zhuān)長(zhǎng)理應(yīng)獲得足夠的尊重。

“所謂的管理，在我看來(lái)，就是專(zhuān)業(yè)的人去做專(zhuān)業(yè)的事情，而我們給予他們足夠的尊重?！标愇滴挡⒉徽J(rèn)為在職場(chǎng)中男性和女性有多大的差別：“最終我們都要根據(jù)不同的人，摸索出一個(gè)最有效的驅(qū)動(dòng)人的方式，帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)往前走，這才是不變的道理?！?/p>